情绪劳动和工作压力源对护士工作满意度的影响研究

殷 欣，李 真，龚国梅，初紫晶

(1.吉林大学第一医院，吉林 长春 130021；2.泉州医学高等专科学校，福建 泉州 362000)

护士工作满意度的高低，直接影响到护士离职率，成为长期以来世界范围内普遍关注的问题。工作满意度是指个体对自己所从事工作的一般态度或个体从工作中获得满足感的程度[1]。情绪劳动(Emotional labor)主要是以情绪管理的概念说明个体如何透过情绪的投入、情绪调节以及情绪展现来为组织谋取利益，被认为是一种劳动的类型，需要个体付出努力，是一种成本支出[2]。个体为了达到工作角色的规范，需进行多种情绪管理的任务，并且为了达到各种情绪管理的要求所耗费心力的程度[3]。护士进行情绪劳动有利于护理工作的顺利进行但同时也会对其身心产生一 定影响。工作压力源一方面可以促进护士自我激励和提升，而持续高水平的压力源则会对人的身心产生一定的影响。本研究拟探讨护士情绪劳动和工作压力源对护士工作满意度的影响，为护士采取有效的情绪劳动策略，寻找压力来源并降低压力程度，提升工作满意度提供借鉴和依据。

1 资料与方法

1.1研究对象：本次研究经过我院医学伦理委员会同意。选取2018年11～12月吉林省某三级甲等综合医院287名在职护士进行问卷调查。排除条件：①未取得职业资格证书者；②因病、事假、外出进修等原因不在岗的护士；③不愿填答者。调查对象中女272名(94.8%)，男15名(5.2%)，年龄(30.8±7.27)岁，工作年限2～10年。职称情况：护士156名(54.4%)，护师88名(30.7%)，主管护师37名(12.9%)，副主任护师及以上6名(2.1%)。教育水平：中专3名(1.0%)，大专78名(27.2%)，本科192名(66.9%)，硕士及以上14名(4.9%)。

1.2研究方法

1.2.1调查工具：①一般资料调查表：内容包括所在科室、年龄、性别、婚姻状况、工作年限、职称、职务等。②护士情绪劳动量表：采用骆宏等修订的护士情绪劳动量表[4]，包括表层扮演、深层扮演、情绪表达要求3个维度，共14个条目。该量表采用6点计分法，1～6分依次为“非常不同意”“比较不同意”“不同意”“同意”“比较同意”“非常同意”。总分范围为14～84分，分数越高，表示感受到此经历的次数越多。3个量表及总量表的Cronbach's α 系数分别为0.711、0.862、0.872、0.881。③护士工作压力源量表[5]：郭妍等基于我国国情需要设计，并由美国、泰国及中国的护理专家修订而成。该量表共5个维度35个条目，采用Likert 4级评分法，“从未遇到或经历过”“有时遇到或经历过”“经常遇到或经历过”“几乎遇到或经历过”分别计1～4分，分数越高，说明引起压力的程度越大。总量表的Cronbach's α系数是0.98；护理专业及工作方面的问题、工作环境及仪器设备问题、时间分配及工作量问题、病人护理方面的问题及管理及人际关系方面的问题的信度系数依次是0.95、0.92、0.83、0.94、0.90。④护士工作满意度量表：1974年美国学者McCloskey创建了专门测量临床护士工作满意度的量表(McCloskey/Mueller satisfaction scale, MMSS)[6]，经过不断的修订和完善，目前已成为测量临床护士工作满意度最常用的工具，并在许多国家的应用中被证明有很好的信效度。MMSS包含福利待遇、排班、家庭和工作的平衡、与同事的关系、社交机会、职业发展的机会、工作被称赞和认可及对工作的控制和责任8个维度，共31个条目。采用Likert 5级评分，其中“非常不满意”到“非常满意”分别计1～5分，平均得分越高，说明护士工作满意度越高。

1.2.2调查方法：本研究采取系统抽样的方法，随机确定起点后，以护士工号为序相继编号，抽样距离K=10，样本容量n=300。由调查者以科室为单位向被调查者说明研究的目的与问卷填写要求，在获得知情同意的前提下，问卷当场发放并收回。共发放问卷300份，最终回收有效问卷287份，有效回收率为95.7%。

1.3统计学分析：采用Epidata 3.12软件双人录入数据，采用SPSS 22.0统计软件进行分析。采用Pearson相关分析来判断护士情绪劳动和工作压力源与工作满意度的相关性；采用多元逐步回归分析护士工作满意度的影响因素。

2 结果

2.1护士情绪劳动、护士工作压力源和工作满意度量表得分的描述性统计：护士情绪劳动总均分为(4.73±0.77)分，3个维度得分按均值的降序排列依次为：深层扮演、情绪表达要求和表层扮演。护士工作压力源总均分为(2.13±0.60)分，5个维度得分按均值的降序排列依次为：病人护理方面的问题、工作量与时间分配问题、护理专业与工作方面的问题、管理及人际关系方面的问题与工作环境与资源方面的问题。护士工作满意度总均分为(3.52±0.69)分，8个维度得分按均值的降序排列依次为与同事的关系、工作被称赞和认可、对工作的控制与责任、专业发展的机会、社交机会、排班、福利、家庭与工作的平衡。见表1。

表1 护士情绪劳动、护士工作压力源和工作满意度量表得分的描述性统计(n=287)

2.2情绪劳动、工作压力源各维度与护士工作满意度的Pearson相关性：护士情绪劳动与工作满意度存在负相关，见表2，且表层扮演运用得越多，工作满意度越低。护士工作压力源总分及各维度得分均与工作满意度存在显著的负相关，见表3。各维度压力程度越大，护士工作满意度越低。

表2 情绪劳动各维度与护士工作满意度的Pearson相关分析

表3 护士工作压力源各维度与工作满意度的Pearson相关分析

2.3护士工作满意度的影响因素分析：以护士工作满意度为因变量，以与护士工作满意度相关的各项一般资料和护士情绪劳动、工作压力源各维度得分为自变量，进行多元逐步回归分析，结果显示压力源中来自“护理专业与工作方面的问题”“管理及人际关系方面的问题”“工作量与时间分配问题”，情绪劳动中的“情绪表达要求”以及一般资料中的“是否有孩子”(赋值为1=是，2=否)能够纳入回归方程。见表4。

表4 护士工作满意度的影响因素分析

3 讨论

3.1护士情绪劳动、护士工作压力源和工作满意度现状分析：本研究结果显示，护士情绪劳动总均分为(4.73±0.77)分，在1～6的评分标准中处于较高水平，且深层扮演得分最高，其次为情绪表达要求和表层扮演，这与刘兆娥等、高丽红等的研究结果[7-8]相一致。深层扮演是指当个体内心感受的情绪与组织的表现要求不一致时，个体通过积极地思考、想象和记忆等内部心理的自我调节过程，从而使真实的情绪体验与组织需要表现的情绪相符合，并通过具体行为表现出来，与通过手势、声音、面部表情等调节的表层扮演相比，具有更积极的意义。该研究结果表明，当前护士群体在总体上有较好的职业认同感，能够从完善职业形象出发，理解和同情患者的处境和遭遇，努力表现出与临床情境相符合的情绪状态。

本研究显示，护士工作压力源得分处于中等水平，其中病人护理方面的问题(2.48±0.70)分，得分最高，其次为工作量与时间分配问题(2.31±0.69)分、护理专业与工作方面的问题(2.23±0.69)分等。随着人们生活水平的提高，居民健康意识日益增强，要求护士提供更好的护理服务；而护理专业的快速发展以及医院方面对于人力成本支出的控制，使得护士的压力主要来源于病人护理方面以及相对短缺导致的工作量与时间分配问题。工作压力是一把双刃剑，适度的压力水平对个人成长有着重要作用，它可加深人的意识，增强人的心理警觉，从而导致人的高级认知与行为表现，是激发员工创造良好业绩的一种挑战；然而持续高水平的压力，可引起不良的身心反应，最终甚至影响身体健康，在一定程度上干扰和破坏员工的工作热情和效率，降低工作绩效。

本研究中护士工作满意度总均分为(3.52±0.69)分，其中满意度得分最高的是与同事的关系(3.91±0.76)分，最差的是福利(3.30±0.96)分、家庭与工作的平衡(3.12±0.91)分，这与张艳等、张元元等研究结果[9-10]基本一致。护士对福利待遇的不满可能来源于护士认为工作本身的付出与回报不成正比，也可能源于同医生、技师等其他专业人员的比较后认为相对不公平。护士的工作性质如夜班频繁、上班时间不规律等，使护士认为难以做到家庭和工作的平衡。

3.2护士工作满意度的影响因素分析：情绪劳动中的表层扮演(r=-0.255，P<0.001)会降低工作满意度，这与刘戈的研究结果[11]相一致。情绪劳动总均分(r=-0.120，P=0.042)与工作满意度呈负相关，这与高丽红等的研究结果[8]一致。进一步通过回归分析发现，情绪表达要求对护士工作满意度具有一定的预测作用。这一结果说明表达规则会对个体造成一定的影响，表层扮演和隐藏消极情绪可能会造成一些负面的心理症状，它意味着护士在工作中常常进行情绪伪装或掩饰，这在一定程度上容易产生疲乏或倦怠的体验，可能影响到工作满意度，但由于本研究中深层扮演与工作满意度相关性并不显著，需要在以后的研究中进一步探究。

工作压力源总分及其5个维度与工作满意度均呈负相关，总相关系数达-0.719。这与邵荣雅等的研究结果[12]相一致。进一步通过回归分析发现，“护理专业与工作方面的问题”“管理及人际关系方面的问题”“工作量与时间分配问题”对护士工作满意度具有一定的预测作用。其中，护理专业与工作方面的问题与护士工作满意度相关性最大，可能与护士的社会地位未得到充分认可，护士在工作中缺乏独立性和成就感，自我实现难以得到满足有关；管理及人际关系方面的问题提示护理管理者应学会科学的管理方法，合理安排工作计划，以最优的方式完成工作任务，同时善于运用沟通技巧，保持良好的人际关系，与其他医疗工作者之间紧密合作，相互支持，形成友好合作的气氛；工作量与时间分配问题提示医院应健全护理支持系统，把护士从非专业工作中解脱出来，并通过现代化仪器设备及电脑资讯软件，使护理工作更加快捷、方便，尽量减轻护士的工作压力，以提高其工作满意度。