图书馆文献传递服务研究——以宁波大学园区图书馆为例

陈璐莹

（宁波大学园区图书馆 浙江宁波 315211）

1 引言

文献传递服务是图书馆通过一定的方式把读者所需的文献从文献源提供给读者的一种服务[1]。图书馆通过开展文献传递服务，利用外部文献资源最大限度地满足读者不断变化的文献需求，是实现资源共享的主要手段之一。科技的应用使图书馆的业务特别是文献传递服务的开展更加高效，同时对图书馆员的素质提出了新的挑战，要求文献传递员及时调整、转变，以适应网络信息环境发展的要求。建立一支高素质的文献传递服务队伍，关系到文献传递服务的质量和效率。宁波大学园区图书馆的文献传递服务主要在宁波市数字图书馆上完成，并承担了宁波市数字图书馆文献传递的主要职责，取得了良好的服务效果。在文献传递工作中，文献传递员的招募、培训、激励、评估构成了一套完整的文献传递业务流程。

2 宁波大学园区图书馆文献传递服务概况

2.1 工作机制

2008年1月，由宁波大学园区图书馆牵头，宁波大学、宁波工程学院等各在甬高校共同承担建设宁波市数字图书馆（NingBo Digital Library，简称NBDL）。2009年3月，NBDL服务平台建成并正式开通运行，为宁波全市公众服务。宁波大学园区图书馆的文献传递服务也主要在NBDL平台上完成。NBDL平台中的部分资源，可供宁波全市社会公众下载使用全文资源，但是对于更多的商用数据库资源，由于受到使用权的限制，需要通过图书馆员的文献传递才能使终端用户利用全文资源。为此，NBDL建立了文献传递服务的工作机制。18家成员馆都有一批文献传递员，负责文献传递工作，并且规定了24小时内答复机制。鉴于图书馆人力资源较为紧张，基于人工的文献传递工作主要是依靠文献传递员兼职完成。

2.2 实施情况

NBDL平台能自动传递的文献资源不多，大量的数字资源分散在18家成员馆，需要通过文献传递来获取所需资源。并且NBDL采购和整合的文献资源，面向全市IP开放下载全文的只占一部分，用户需要通过文献传递来满足不能直接下载的信息需求。虽然NBDL检索下载数字资源简单方便，但总有一部分用户需要依靠文献传递员的帮助查找及下载、传递文献。为解决外文资源获取不方便的问题，NBDL引进了国家科技图书馆文献中心（National Science and Technology Library，简称NSTL）的文献传递服务，以补充本地外文文献资源的不足，同时保障用户对高端文献的需求，实现资源配置的高性价比。

2.3 基本成效

文献传递服务接通了数字资源利用的最后一公里，不仅提高了数字资源的利用率，取得了较好的社会成效，同时也节省了外文数据库订购的费用。截至2019年底，NBDL为全市用户传递全文文献800万余篇，累计人工传递全文文献221万余篇。2019年通过中心门户平台调度的文献传递请求209 020篇，完成传递文献208 997篇，文献保障率达到99.98%，超过了国内文献需求保障率95%以上、国外文献需求保障率90%以上的目标任务，文献保障能力仍然高于国内同行。宁波大学园区图书馆承担了NBDL文献传递的主要职责，承担了86.4%的任务。

NBDL的文献传递服务在全国有着重要的影响和地位。除了成员单位各自的馆藏资源外，NSTL是开展文献传递服务的重要资源保障。NSTL宁波服务站设在宁波大学园区图书馆，文献传递业务基本由该馆文献传递员完成。近五年NSTL文献传递服务情况如表1所示。

表1 2015—2019年NSTL文献传递服务情况一览表

2015年—2019年，NSTL宁波服务站文献传递服务累计达292 501篇，在全国各服务站中名列前茅。2010年以来，已连续八年获得NSTL“优秀服务一等奖”。这是宁波市科技进步的反映，也是NBDL文献传递服务绩效的体现。通过NSTL的文献传递服务，为宁波市节省了外文数据库直接采购所需的大量经费。此外，NSTL实行较为优惠的收费政策，也为文献传递服务节省了大量经费。

3 宁波大学园区图书馆文献传递服务业务开展流程

3.1 文献传递员的招募

招募的目的在于吸引更多的人来应聘，有更大的人员选择余地，同时也可使应聘者更好地了解文献传递业务，减少盲目加入的可能性。招募的工作要注重数量和质量，保持一定的队伍规模，既能适应工作需要，又能有效激励人员。在招募之前，做好规划准备工作和各项章程及文件的制定，确定文献传递咨询员的人数及要求，随后即可开展招聘。

招募的标准侧重：①良好的职业道德。文献传递服务是一项较为繁琐的工作，内容涉及面广，工作周期长，对文献传递员来说极具挑战性，其个人职业道德素养常常影响着服务的质量。宁波大学园区图书馆在招募中要求参与的文献传递员有良好的职业素养，并善于沟通协调，有一定的组织纪律性。在工作中要保护用户隐私，不散布敏感及危害国家安全的信息，注重信息安全保障及知识产权保护，能客观地提供信息。②扎实的专业素质。专业素质是指解决问题的实际能力，表现在文献传递员方面就是要求具备较强的信息意识和信息能力，牢固掌握图书情报学方面的基础知识和基本技能。宁波大学园区图书馆要求文献传递员必须系统地了解各类参考工具书和各类数据库，掌握文献各种检索方法。对各类文摘、年鉴、手册以及各国专利、标准、科技报告等，应系统地了解其编制方法和检索途径。另外，文献传递员要具有良好的文献检索能力和获取信息的能力，善于理解并分析文献，能够快速准确地传递文献。同时，能够运用语言技巧，宣传文献利用知识。经宁波大学园区图书馆考核合格后，给予文献传递员资格，领取文献需求任务并及时回复读者；③较高的外语及计算机水平。外语与计算机已经成为提升文献服务质量的必要技能。按照目前工作情况，外文文献已经成为文献传递的重要信息源，外语能力是顺利开展文献传递工作的基础。读者提交的文献需求需要咨询员灵活使用计算机，采取多种查选方式和查询技巧，进行多视角、多方位的查询，才能有效提高服务质量。

3.2 文献传递员的培训

在完成招募工作之后，宁波大学园区图书馆就开始对文献传递员进行全面培训。文献传递员培训机制的建立是文献传递业务管理过程中关键的一环。培训内容主要包括：①行为规范培训。行为规范培训，应使文献传递员具备爱岗敬业精神，自觉维护图书馆的声誉和形象。爱岗敬业精神是人类社会最普遍的奉献精神，只有具备爱岗敬业精神，才能更好地处理馆员与馆员、馆员与读者的关系，从而有效地为读者提供服务。②专业知识培训。文献传递员既要精通图书情报知识，又需要有一定的学科专业知识、外语及计算机方面的知识[2]。宁波大学园区图书馆购买了大量外文数据库，每个数据库的培训师都会对文献传递员进行系统培训，让文献传递员能熟练运用各类外文数据库。同时开展英语培训，提高英语水平。图书馆技术部门负责对传递员进行计算机的培训，使得文献传递员能借助计算机与网络技术，提高信息服务的速度和质量。③业务培训。宁波大学园区图书馆开展的业务培训分为：图书情报培训。鼓励文献传递员参加各种图书情报培训班，包括国内及宁波市数字图书馆举办的各类短期专题培训班，积极参加各类学术讨论会，以改善自身的知识结构，提高自身的专业水平，扩大知识面，掌握相关技能，迅速适应新形势发展；数据库培训。宁波大学园区图书馆目前一个月会邀请2—3个数据库的讲师来馆开展培训，使文献传递员能掌握所有数据库的特点及使用方式，以便更好地检索读者所需文献，并在培训结束后，请文献传递员填写培训效果调查表，还会在年末对数据库讲师的培训水平进行排名，督促数据库的培训师不断提高培训水平；建立专业QQ群平台，及时交流信息。宁波大学园区图书馆有专门的文献传递交流群，文献传递员有任何检索、下载等问题都可以发布到群里，大家相互探讨，共同提高。

3.3 文献传递员的激励机制

激励机制被视为文献传递人力资源管理过程中最重要的环节。在文献传递业务中，激励的程度、效果如何会对文献传递员的服务积极性产生直接影响。对图书馆的文献传递员实施激励措施，即通过各种各样的有效方法及手段对文献传递员服务热情进行激发，最大限度地调动文献传递员的服务主动性和积极性，发挥出文献传递员本身的专业技巧，使文献传递员们的个人需求与图书馆的需求能够相适应，以便更好地进行图书馆的服务工作，达到图书馆的文献传递服务的总体目标和满足文献传递员们个人需求的双赢。宁波大学园区图书馆文献传递员激励方法主要有下面三种：①肯定成绩，进行物质激励。管理者在单位内举行表彰大会，对表现优异的文献传递员进行表彰。同时也通过将被表彰的文献传递员的照片、完成的案例及先进事迹发表在图书馆内部的刊物上等方法来肯定他们的工作，并对这部分文献传递员进行物质奖励。图书馆营造出的积极向上的服务工作氛围，可以充分地发挥文献传递员自身的潜力。②关心体贴文献传递员。图书馆的文献传递员以兼职为主，管理者会预先设想文献传递员在工作和生活中的需求及困难，为文献传递员提供帮助。具体来说，管理者在工作上给予充分的信任，在生活上给予热情的关心，在人格上给予真正的尊重。在文献传递员生日时送张贺卡，尊重文献传递员的时间安排，帮助文献传递员顺利开展工作。这种和睦、关心体贴的氛围，使文献传递员感到温馨和安全，有助于建立和谐的人际关系，让文献传递员能心情舒畅地工作。③自我激励。所谓自我激励，是指文献传递员能够自觉地将个人目标的追求与图书馆目标的追求结合起来，通过实现图书馆目标来满足个人的需要。所谓个人需要，包括按照个人的价值观和目标来追求成长与成就的需要，对地位、赏识、认可和权力的需要，以及承担有意义的或者说重要工作的需要[3]。一旦图书馆能够满足文献传递员这些方面的需要，他们就能自觉地投入到工作中去，并实施自我监督、自我鞭策、自我评价和自我控制。

3.4 文献传递服务的绩效评估

绩效评估是指对某个单位、某个地区的工作，采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，通过运用一定的数理方法，全面、客观、公正、准确地评价它们所取得的业绩和效益[4]。

以宁波大学园区图书馆为例，绩效评估就是衡量文献传递员的工作成果、提供相应奖励的重要手段。对文献传递员本身来说，绩效评估也可以帮他们了解在工作过程中的优点以及不足，了解工作目标状态以及个人问题所在，从而知道改进方向，纠正行为偏差，符合组织的要求。另外，还可以为管理者判断文献传递员工作的好坏提供依据。宁波大学园区图书馆进行绩效评估，主要是对文献传递员的服务质量进行评估。服务质量的评估依据传递员的工作态度、服务态度、出席例会的情况等来对文献传递员的服务进行评估，采用定量和定性相结合的方式[5]。

宁波大学园区图书馆主要采用下列方式：管理者的评估、文献传递员的自我评估、文献传递员的互相评估、读者的评估。管理者的评估，是直接由管理者对文献传递员进行评估。管理者可依据文献传递员的服务情况来判断其工作情况、服务质量等，且每天对文献传递员反馈给读者的回复进行质检，一旦发现有误，立即通知其在规定时间内完成修改，并扣除一定数额的奖金。文献传递员的自我评估，是由文献传递员本人对自己的工作表现、服务质量等进行评价，可以通过向读者分发问卷的方法完成。文献传递员依据自己的服务情况为自己打出适当的分数，这样能够了解到文献传递员的自我执行情况与自己预期目标之间的差距，并使他们了解到在自己的工作过程当中应当注意哪些问题。由于经常一起提供服务的文献传递员之间相互比较了解，可让文献传递员相互评估，但是这种方法不易实现，主观性较大，结果可当做评估情况的参考。图书馆是直接为读者服务，读者们对文献传递员的服务状况作出评价，这些评价具有较高的可信度和客观性，但读者有可能无法对某一个文献传递员进行评价，适合对文献传递员进行整体评价[6]。

4 结语

要做好图书馆文献传递业务，文献传递员的素质是关键。只有拥有优秀的文献传递员，才能保证文献传递服务的质量。笔者以宁波大学园区图书馆为例，总结了文献传递员的招募、培训、激励、绩效评估流程，认为优秀的文献传递员应有良好的职业道德、扎实的专业素质、较高的外语及计算机水平、爱岗敬业以及较强的学习和创新能力，能够不断开拓新的服务领域和服务内容。