创新办证管理 做好读者服务

王红

摘 要：办证工作看似简单，没有过多的技术性和专业性可言，似乎也不涉及图书馆的核心业务。实际上，作为图书馆服务的最前端，办证处是图书馆和读者之间保持联系的纽带，也是做好读者服务的关键。本文主要分析探讨了在办证工作中如何创新，如何做好读者服务，让办证工作成为功能强大的读者综合服务平台，让图书馆的服务功能得以体现。

关键词：办证;读者服务;公立图书馆

近年来，图书馆自助办证设备的投入使用，使得图书馆办证处陷入了有之不多、无之不少的尴尬境地。然而，随着图书馆事业的发展，办证工作早已突破过去简单的办证退证操作，现实中这一岗位不可或缺，有着与图书馆其他业务部门完全不同的现实意义。

1 办证工作对读者服务的重要性

1.1 办证处是图书馆的形象窗口

图书馆办证处即是图书馆的形象窗口，也是图书馆的业务宣传窗口。办证处作为图书馆的门面，是图书馆的第一服务窗口，是图书馆面向社会、为读者提供服务的最基础的阶段。只有在办证阶段做好读者服务工作，才能让后面的工作正常推进下去，确保图书馆的各项工作得以正常运转。它既是图书馆对读者服务全方位的管理阵地和纽带，同时又是衡量图书馆为读者服务水平的一个重要尺度。与此同时，办证处也是读者咨询求助的第一对象，毫不夸张地说，办证工作是与读者交流和互动最多的工作之一，通过办证，在答疑、交流的过程中，使读者对图书馆的业务内容和各种服务设施有了一定的了解，为读者更好的利用图书馆奠定了良好的基础。

1.2 办证处是了解读者的有效途径

办证时录入的读者信息，如姓名、年龄、文化程度、职业、工作单位等，对图书馆来说是非常宝贵的资源。这些信息是图书馆了解读者阅读倾向、服务需求等信息的重要途径，是实现对读者提供精准服务的基础和前提。通过对目前系统中所有成员馆的读者数据、流通数据、采编数据和资源流转数据的深度分析，我们可以从以前的经验型分配资源、采购图书和物流管理中解脱出来，客观理性地制定出图书的采选方向、资源分配的导向、更加合理的流通服务制度等，进而明确图书馆的社会定位和发展方向，为完善和优化馆藏、丰富和改进服务提供准确的决策依据，促进图书馆不断持续快速发展和提升[1]。

2 分析及建议

2.1 加强培训，提高服务意识

2.1.1 通过培训，掌握图书馆基本概况及布局

图书馆办证处不但是办证的窗口，更是读者第一次来图书馆，了解图书馆，走近图书馆的服务窗口。这就要求通过培训不断让工作人员学习图书馆的专业知识，熟悉了解本馆馆藏书目的具体情况，比如馆藏数量、馆藏特色等，同时对本馆的机构设置、阅览室分布等都要做到心中有数。只有这样才能在给读者答疑解惑时做到准确、全面，才能给读者留下好的印象，进而发挥好“桥梁”的作用，做好读者服务[2]。

2.1.2 通过培训，转变服务理念

受传统观念影响，图书馆服务多为被动服务。随着我国对精神文明建设工作的重视程度不断提高，图书馆的作用也日益重要，图书馆的服务对象越来越庞大。因此，图书馆必须适应时代发展，转变服务理念，将传统的被动服务转变为主动服务，提高图书馆的服务质量。办证窗口人员作为接触读者的一线人员，其服务态度直接影响读者对图书馆的印象。对于办证处工作人员，通过系统的培训，加强教育和引导，激发责任感和使命感，提高服务意识、责任意识，转变服务理念，促进全体人员从以往的“图书馆轴心论”向“读者轴心论”观念转变。只有这样，才能为读者提供多层次、多元化、多形式的服务，才能吸引更多的人到图书馆来享受“悦读”的乐趣，才能提高图书馆的社会效益。

2.1.3 通过培训，提高工作人员道德素养

图书馆办证处每天都要接待数量可观的各种类型的读者，除了要采集和录入读者信息，办理读者证，还要不厌其烦地解答和处理各种各样的咨询和问题，还有涉及押金的收取及退还等现金操作，这些工作都需要高度集中注意力。长时间处于这样高强度的工作压力下，工作人员很容易产生疲惫感，另一方面，办证工作本身比较繁琐，也难以出成果，这也会影响工作人员的工作积极性。因此，图书馆需要通过不间断的培训，让工作人员树立爱岗敬业、甘于寂寞、乐于奉献的精神。只有这样，工作人员才能保持积极、主动、饱满的最佳工作状态，才能急读者之所急，想读者之所想，才能做到耐心引导读者、热情服务读者，才能把图书馆的读者服务工作做好。

2.1.4 通过培训，提高工作人员业务素质

图书馆办证处是图书馆面向读者的第一个环节，是来馆办理读者证的读者与图书馆的第一次“亲密接触”，办证处工作人员素质的高低和全面与否，服务的优劣好坏直接影响到读者对图书馆的“第一印象”。在科技日新月异的今天，图书馆作为人类文明的产物，其内部也在发生着深刻的变化，传统图书馆的馆藏形式、文献处理方法、检索手段与管理方式都将面临巨大的调整与变革，图书馆的服务无论在内容还是形式上正在发生深刻的变化。这些都使提高工作人员业务素质显得迫切而重要。图书馆应该通过不断的培训及考核，提高工作人员对自动化，信息化设备的操作，在提高办证效率的同时，确保资料的准确录入，为读者提供全面、顺畅、周到、专业的服务体验。

2.2 善用科技，提高服務水平

2.2.1 办证设备自动化

图书馆办证工作内容繁琐，重复性高，比较适合自动化办理。另一方面，随着读者证的免押金办理，图书馆的办证业务工作量剧增，给人工办证带来了很大的压力。目前，自动化办证技术已经比较成熟，使用二代身份证，读者可以实现身份信息识别录入，办证、退证等功能。在大大减轻工作人员工作量、使工作人员从繁重的事务性工作中解放出来，有更多的时间为读者提供咨询等专业性较强的服务，提高服务效率的同时，也能给读者带来高度自主化、便捷化、透明化的服务体验。图书馆应该在条件及资金允许的情况下，大力推广自助办证，这样既减轻了办证的压力，也方便了读者。与此同时，考虑到一部分老年读者的需求，人工办证及咨询仍然需要保留及优化。

2.2.2 入馆引导信息化

办证窗口一个重要的工作就是接受读者咨询，解答读者疑问。每一个初次来图书馆的读者咨询的问题大部分都是一样的，答案也是显而易见，固定不变的。工作人员长期置身于这类互动问答，不但会分散他们工作的注意力，也会消耗他们的工作热情，长此以往，不利于工作人员的身心健康，也会影响读者咨询的效果。还有一些服务功能、馆藏分布等问题，一些年龄较大的读者，往往是工作人员比划半天，读者却仍是云里雾里，不知所云。在人工智能获得长足发展的今天，引进智能机器人，收集、整理一些高频度出现的读者问题，建立常用问题库，通过智能机器人向读者介绍图书馆的基本信息、借阅制度，对常见问题提供全面、准确的解答，提供更加精准的检索服务等功能十分必要。同时，建立准确、全面的信息化导引系统，将图书馆的各项服务、区域布局、馆藏分布等内容，通过直观、互动的界面向读者呈现。这样，不但提高了咨询的效率，改善了解答的效果，给读者提供了高效、趣味的信息化、科技化服务体验，也让工作人员从琐碎的答疑中解脱出来，集中精力为读者提供更高效的服务[1]。

2.2.3 费用收取方便化

目前国内大部分图书馆均推行了免押金办证，天津图书馆也不例外。但是读者借阅外文或想借比免押金证更多的图书，还是需要缴纳押金，这就让办证处不可避免的会涉及押金的收取及退还。目前的押金收取及退还均采用现金支付的方式，在线上支付流行的当下，好多读者出门只带一个手机，只收现金显得不合时宜，也给读者带来了不便。图书馆应该开通多样的费用收支方式，支付宝或微信的线上支付方式，不但方便了读者，也保证了工作人员及读者的安全。

2.2.4 读者证件数字化

国内图书馆读者证目前基本都是实体卡，办证录入信息时间长且容易丢失。在信息化高度发展的今天，实现证件数字化不再遥不可及，国内信用体系经过几年的建设，取得了一定的成就，也为实现读者证数字化提供了保证。为了提高办证效率，方便读者，图书馆应该利用个人征信信息，推广数字化证件，读者在网上填写信息，申请借阅证，电子版证件可以是二维码、条码等，图书馆相应位置设置识别二维码或条码的设备，读者就可以凭借手机自由出入图书馆，完成图书借阅过程。读者如有需要，也可以凭数字化证件换成实体读者证。这在手机成为人们日常生活中不可缺少工具的今天，不但让图书馆的办证过程变得简单而便捷，读者也只需要带一个手机即可进馆，获得了极大的方便。

2.3 利用征信，提高资源利用

图书馆推行免押金办证以来，培养了公众的阅读习惯、消除了知识获取的门槛，图书馆的利用率得到了大幅提升，与此同时也滋生了一些问题，部分读者由于没有押金的约束，故意借书不还，也有部分读者借书长期不还，产生逾期服务费后又嫌费用高，不愿意缴纳，跟图书馆谈条件。图书馆作为公益单位，并没有执法权，对这部分读者除了提醒及劝解以外，毫无办法。信用体系的建立能够增加读者的违约成本，以此来限制读者的行为，进而避免因违约成本低而造成的恶意不还图书、图书损坏等，图书馆信用体系是社会信用体系的一部分，图书馆可以将社会征信数据应用到图书馆的信用系统中，图书馆读者征信数据的加入，不仅仅是社会征信的一种补充，还能够间接地保护图书馆的资源，进而最大限度地减少图书丢失和破损等资产流失问题[3]。

2.4 外出办证，创新服务途径

部分读者由于工作及距离的原因，无法到馆办证，为了提高馆藏资源的利用，也为了给社会公众提供便捷服务，丰富广大读者的精神文化体验，图书馆应该创新服务途径，外出办证，将办证服务送上门。天津图书馆近年来坚持深入到部队、机关、学校及基层图书馆为读者提供上门服务，以汽车图书馆等灵活多变的形式进入街道、社区、公园等市民文化场所，将图书借还、借阅证办理等服务送进社区、农村、学校等，让读者就近感受到图书馆优质、便捷的服务。对于扩大图书馆的服务范围，提高图书馆馆藏资源的利用，提升人民群众的文化获得感、幸福感，促进基本公共文化服务标准化、均等化、普及化均具有重要意义。

3 结语

办证处作为图书馆服务最前端的机构，是图书馆和读者之间保持联系的纽带，也是做好读者服务的关键。需要我们不断强化自己的综合素质，在服务过程中善用最新科技、转变服务理念、创新服务途径、提升服务意識，提高办证窗口服务水平，让办证工作成为功能强大的读者综合服务平台。只有这样，才能充分发挥图书馆馆藏文献信息资源的社会效益和经济效益，使得图书馆的价值得到最大化的体现。

参考文献

[1]杨曼琳.对公共图书馆办证服务工作之探讨[J].贵图学苑，2017（2）：34-36.

[2]马英.对高校图书馆办证工作的思考——以新疆喀什师范学院图书馆为例[J].赤峰学院学报，2011（6）：120-121.

[3]杨烨，高波.基于德尔菲法的我国公共图书馆免押金办证服务研究[J].图书情报工作，2017（1）：74-80.