众志成城，共克时艰斯柯达售后服务主动求变积极战“疫”

2020 年，新冠肺炎疫情的持续蔓延，不仅令整个乘用车市场大受影响，也打破了斯柯达售后服务原有的业务开展节奏。面对疫情，斯柯达售后服务第一时间制定工作指南，携手经销商关爱客户、共抗疫情。

在笔者看来，虽然疫情给售后业务带来了巨大的挑战，却也带来了数字化营销触点、专项市场活动契机。面对这一局势，斯柯达售后服务能够主动求变，提高营销效能，积极战“疫”，其切实行动值得行业同仁加以借鉴。

贴心安全关爱 携手经销商共战

为防止疫情传播，保障经销商员工和客户的健康，斯柯达售后服务第一时间制定相关规范，并于2 月3 日发布了《上汽斯柯达经销商防疫期间售后服务工作指南》，从经营场所防疫安全、服务流程安全标准、服务人员健康公示和防护管理等角度，全面指导经销商在特殊时期的售后服务工作开展。

与此同时，斯柯达售后服务还为全网经销商开展了线上内训，进一步提高专业能力。技术培训团队制订了“每天半小时，全网练内功”的培训计划，结合电子课件和在线直播形式，邀请总部工程师、高级讲师、业务负责人、技术中心站专家技师等分别为不同岗位的经销商人员进行培训，共学共进，锤炼内功，为更好地服务客户做好技术准备。

上汽斯柯达经销商防疫期间售后服务工作指南

1 售后服务日常管理

2 售后客户关爱指南

3 总部售后服务支持

用心特色关爱 指导客户防护

秉承“关爱车，更关爱您”的服务理念，斯柯达售后服务向全体斯柯达车主宣贯驾乘防疫技巧和车辆消毒方式等，整理发布“斯家防疫指南”，并利用朋友圈、官方微信等渠道，提醒和指导车主做好个人驾乘防护。

同时，由于出行需求减少，很多车辆久置不用，斯柯达售后服务特此给出疫情期间车辆长期停放的养护贴士，提醒车主定期启动车辆、保护蓄电池和轮胎等，让车主倍感安心。

暖心服务关爱 扩展线上场景

受疫情期间减少外出的倡议影响，经销商进站维保的台次和产值同比锐减，斯柯达售后服务通过e 通道、微信端和抖音直播等渠道积极开扩线上场景，引流线下到店；通过售后在线商城小程序，引导客户线上购买服务产品。

e 通道数字化服务流程通过微信在线预约、到店高效数字化服务流程，利用iPad 移动服务终端和线上支付等工具，为客户提供低接触、无纸化的服务体验，降低潜在的感染风险；服务营销团队制作抖音素材，鼓励经销商利用抖音直播间宣讲斯柯达战“疫”公开课，以疫情期间用车攻略科普作为切入点，利用车辆消毒讲解进行专项活动的宣传，引导客户回店；售后在线商城小程序提供总金额100 万元的保养套餐补贴，对原装负离子发生器、空调清洗养护套装等战“疫”相关产品推出专属折扣，助力车主畅享暖心拥车生活。

走心活动关爱 开启专项营销

疫情持续期间，斯柯达售后服务先后策划推出安心守护季、致敬最美逆行者、质保延长计划等专项活动或政策，以走心关爱与斯柯达车主共克时艰。

斯柯达安心守护季期间，车主进店即可享车内免费消毒服务，呵护爱车的驾乘环境，并可以68 折优惠购买PM2.5 空调滤芯，为爱车戴上“口罩”。致敬最美逆行者专项活动为参与抗击新型肺炎的一线医护工作者、公安干警、政府公务人员名下的斯柯达品牌车辆，提供24 小时免费道路救援、免费全车消毒两次，并可尊享售后VIP 礼遇。质保延长计划为湖北省质量担保期结束时间在2020 年1 月23 日至2020 年6 月30 日的车辆，延长质量担保期至2020 年6 月30 日；为全国除湖北省外其他地区质量担保期结束时间在2020 年1 月23 日至2020 年3 月31 日的车辆，延长质量担保期至2020 年3 月31 日。

售后服务推出的各项活动迅速得到了RBO 的一致好评，以安心守护季为例，各RBO 售后团队根据区域实际情况，在总部政策基础上叠加区域自主的活动政策，并进一步深化，分别推出了带有各区域特色的活动，给全国斯柯达车主带去实实在在的关爱。

面对疫情，斯柯达售后服务始终秉承Human Touch 服务品牌理念，携手RBO 和经销商，以贴心、用心、暖心、走心的策略和行动，快速响应制定机制，开扩线上资源渠道、精准策划营销方案，为车主提供安心守护。

同时，为响应国家有序推进复工复产的号召和要求，斯柯达售后服务又于今年3 月发布初版《赋能重启 高效运行——上汽斯柯达售后业务快速恢复行动指南》，并随疫情形势变动不断更新修订，旨在助力RBO 和经销商快速完成业务唤醒和爬坡推进，从而提升后疫情时代车主的拥车幸福感。