守初心聚情怀 打造极智个人金融客户体验

中国工商银行个人金融业务部

互联网时代正在悄然改变和影响着我们的生活，使得我们的生活方式、思维模式、行为习惯都发生着巨大的变化。随着移动互联技术的飞速发展，人们追求场景多元化、需求个性化、价值参与感成为了生活常态，从而对线下的银行服务带来颠覆性的变革挑战。银行要在这个时代始终坚守“以客户为中心”的初心不动摇，就要紧紧跟随客户的步伐，发现新机遇，满足新需求，赋予新体验，做真正让客户满意的口碑银行。

新时代、新形势下，工商银行个人金融服务回归初心、带着情怀再出发，乘风破浪、继往开来，既有重新审视自己、认识客户的勇气，也有努力锤炼自我变革、推陈出新的气魄。我们用心打造高品质服务，致力提升让客户更满意、更卓越、更极智的个人金融新体验。

一、砥志研思，重新审视自己、认识客户

（一）客户生活场景多元化

互联网的发展使得银行的客户服务不再限于线下渠道，线上线下全渠道的服务网络选择更加多样，生活场景更加广泛，呈现“线下与线上无缝对接、深度与客户生活融合”的趋势。原来我们跟随客户线下活动区域布设网点，随着越来越多的客户除了办理个别复杂业务需要到银行网点来，很多时候在意愿和习惯上更加倾向选择线上完成金融服务交易，从而大大减少了到网点的次数，网点到店客户减少即印证了这个现象。为了追随客户脚步，随时满足客户金融服务的需求，我们需要思考的是如何通过线上、线下渠道的联动整合，将个人金融服务随时随地送到客户身边去，真正做客户“身边的银行”。

（二）客户个性化服务需求日益旺盛

随着居民财富增长及自我认知的不断加深，客户普遍对差异化、个性化更感兴趣，更加专注于自我需求的满足和自我价值的实现，因此客户不再满足于银行传统的单一产品销售方式，更加青睐银行提供综合、专属、个性化金融解决方案。庞大的个人客户群体要求尽快提高客户服务的个性化和精准度，这一需求对银行尽快升级客户服务，加大数字化、智能化改造力度提出了很高和很迫切的要求。

（三）客户体验成为客户追求的价值趋向

原来在短缺经济时代，人们在生活上只关注吃饱穿暖，对于金融服务需求相对比较单一，满足基本生活保障即可。随着社会经济的进步，人们追求美好生活的愿望愈加强烈，对金融服务的需求更加高阶。现在广大客户已经不再满足于单纯的产品使用和交易达成，而是进一步追求交易和服务过程中蕴含的身心愉悦、价值认同、价值参与创造等体验感受。这要求我们认真思考并落实习总书记提出的“牢牢把握人民群众对美好生活的向往，提出新的思路、新的战略、新的举措”。

二、精进不休，用心打造高品质客户服务

客户是银行发展的本源，是银行最重要的服务主体，工商银行始终秉承着“以客户为中心”的初心和情怀，用心打造高品质的客户服务体系，在建设让客户最满意的口碑银行的征途上奋力前行。

（一）构建新型服务业态，成为客户“身边的银行”

工行已建立了广泛、立体化的服务网络，不仅在线下能让客户体验到5G 智慧网点的智能服务，也可以通过融e 行、融e 联、融e 购三融平台及工银e 生活APP享受线上便捷服务。通过线上线下互动，结合客户生活场景，打通行内外众多触点，完成对客户快速识别、精准推送的营销闭环，实现线上平台和线下网点的无缝对接。近年来，随着消费者的网络消费场景加快扩展，对跨平台、跨场景、一站式金融服务的需求日益增加。我行领先同业首推“工银e 钱包”全新服务模式，通过个人银行电子账户功能，将客户生活场景变成银行的渠道触点，更加方便地把金融服务提供给各类消费者，着力构建个人金融业务线上新业态。新的服务生态形式下，无论客户是否为工行客户、是否持有工行银行卡、是否下载工行的应用程序，都可以轻松完成“一键开户、一键服务”，真正打破了服务时间和地域限制，随时随地满足客户金融服务需求，实现将银行服务送到客户身边，融入客户生活。比如，用户可以在“京东金融”APP 开通“工银小白数字银行”，享受工行与京东数科共同提供的综合金融服务；又如，在万科“万生活”开通“电子钱包”，享受购房资金存管和业主车位贷等服务；再如，在小米钱包中开通零钱卡，支持小米生态的各种场景应用。

（二）运用人工智能，打造专家级、智能化、个性化服务方案

工行有近6 亿的庞大个人客户群体，单纯靠传统的客户经理单兵作战、人工服务模式无法实现全量覆盖，更难以做到为每一位客户提供精准度高的专属服务。因此，工行通过建立完整的个人客户画像标签体系，在成千上万种金融产品中优选产品，组合设计超过千万套的个性化综合服务方案，精准适配不同生命周期、不同行为特征、不同服务偏好、不同金融需求的客户，有效提高线下服务的适配性和精准度。在此新模式下，工行客户到线下渠道享受到的服务将不再是千篇一律的单一产品或业务办理，而是符合每一个客户实际情况、满足每一个客户真实需求的个性化服务方案。

（三）不忘初心，社会责任与业务发展齐肩并重

工行牢固树立并践行“以客户为中心”的经营理念，坚决贯彻社会责任核心理念，将企业社会责任融入经营管理实践，持之以恒，打造效率高、体验佳、口碑好的银行，致力于以更加优质、高效、安全、便捷的金融服务促进经济社会发展、惠及民生。2020年伊始，面对突如其来的新冠肺炎疫情，工行勇于担当、主动作为，全力投入这场非常战役，始终坚持服务客户、助力实体，出台了多项保障人民群众金融服务需求的重要举措。应时推出全线上薪酬服务，实现员工薪酬发放“零接触”；快速上线个人客户经理云工作室，绕开疫情藩篱，搭建线上服务新阵地；加大电子社保卡营销推广力度，全力满足人民群众的民生领域服务需求，精准释放了数字化、智能化服务动能，彰显了工行与全国人民守望相助、共克时艰的社会责任意识。

三、潜心笃志，打造极智体验工程

客户是一切商业逻辑的起点，零售银行一切工作都必须以提升客户体验为准则，只有做好客户体验才能实现银行未来高质量的发展，才能顺应时代趋势再次实现质的飞跃。

实施极智体验工程、打造“客户最满意的银行”。目前工行联合国际知名咨询公司，采用国际先进成熟的端到端客户旅程体验管理方法，建立系统、科学的个人客户体验管理体系。未来将打造个人客户体验管理仪表盘，实时反馈客户体验监测数据、预警体验痛点问题、系统敏捷研发处理、防范问题再出现。通过主动关注客户需求和感受的体验管理理念的转变和科学性系统性工程的实施，改善客户服务螺旋上升式自我管理优化机制，实现客户体验由原来“被动投诉处理”向“主动体验管理”转变的代际升级。为个人客户提供在安全及已达成的服务体验基础上，越来越便利和有更多愉悦、惊喜的个金服务全新体验。努力将工行打造成“客户最满意的银行”，树立市场最佳口碑，成为客户“心中的银行”和“首选的银行”。

个人金融服务未来充满挑战和机遇，但只要我们坚守“以客户为中心”的初心，久久为功，一直探索，一直努力，一直坚持，一直前进，相信个人客户体验将会如日方升、日臻完善。