迎接挑战 把握机遇全面打造第一个人金融银行—专访中国工商银行高级业务总监宋建华

《金融言行》：感谢您接受我们的专访！全面打造“第一个人金融银行”战略在工行已经深入人心。您能否为我们介绍下工行总行党委提出该战略的背景以及当前战略推动具体情况？

宋建华：习近平总书记指出，不忘初心、方得始终。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。这个初心和使命是激励中国共产党人不断前进的根本动力。在以习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，作为国有大型商业银行，积极推进个人金融业务，既是推动全行经营稳定发展，巩固全球大行领先地位的基础，更是践行社会责任，为人民服务，真正把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标的基本要求。因此，为更好地推进我行的战略传承与创新，2019 年提出了“第一个人金融银行”战略，这既是适应时代进步的战略，是我行为人民服务、不忘初心的根本要求。同时也是推动全行业务发展的战略，是总行党委高屋建瓴、着眼未来、全面布局工商银行发展的一项重大战略举措。

今年是“第一个人金融银行”战略开局之年，个人金融条线将按照“比”的意识、“拼”的精神、“进”的行动，加快推进“第一个人金融银行”战略的落地实施。年初，总行以1 号文件印发全面打造“第一个人金融银行”的意见，以2 号文件推进县域网点布局调整，同时制定印发了涵盖各业务条线和支持保障部门的15 项行动方案，初步构建了战略落地的制度框架。在此基础上，全行还启动了战略的传导落地。一是强化分析，统一思想。进一步研判大势，厘清逻辑，对标战略目标，开展专题研讨，形成了多篇有深度的专题分析报告，为找准切入点提供了决策依据。二是强化责任，构建机制。制定了战略落地总体方案，明确全年战略发展三个阶段、18 项重点工作，推动战略落地常态化，杜绝形式主义、官僚主义；制定了重点战略任务时间表，对1 号文件进行责任分解，跟踪22 个部门、47 项重点任务的推进情况，按季度进行分析监测；完成了综合考评体系建设，构建以市场竞争力为核心，以板块联动为枢纽，以分行高级管理人员为着力点的战略推进考评体系。三是强化动员，营造氛围。组织开展了战略落地大征文、同业对标大讨论，举办各类学习沙龙，深入开展同业分析；推动网讯专栏改版，强化战略落地宣传和经验分享，提升全行战略落地热情。四是强化推动，加快落地。分条线召开多场工作推进会，在全行统一思想，明确要求；下发总行制定的各类行动方案、分析材料，指导推动各行做好战略落地，重点紧盯系统内大行和同业落后行；各分行党委高度重视，分层级召开工作会议，制定战略落地意见，研究同业赶超方案，把经营思路和工作重点统一到总行部署上来。目前，全行“第一个人金融银行”战略氛围已经形成，上下一盘棋，正在稳步推进战略落地。

《金融言行》：作为商业银行业务体系中与百姓关系最为密切的模块，个人金融业务具有哪些突出特点？工行是如何推动业务发展的？在打造“第一个人金融银行”的过程中，工行取得了哪些成绩？

宋建华：个人金融业务与百姓生活息息相关，突出特点也较为明显。首先是个人客户基数大、分布广，目前工行在国内约有6.5 亿客户，在美国、伦敦、阿根廷等国也有不少客户。其次是个人客户涉及的业务范围广、频率高，如储蓄存款、个人贷款、支付结算、基金、保险、理财等都是普通居民最需要也是最常用的金融服务。因此，做好个人金融业务需要有较强的方向性，始终坚持以客户为中心，运用钉钉子的精神，围绕居民财富的保值、增值提供资产配置服务，围绕居民吃、穿、住、行等方面提供相应的综合金融服务。同时，个人金融业务的发展也是持续经营的过程，需要不断加强产品和服务创新，做好金融科技应用，顺应居民线上化行为的趋势和特征，全方位做好智慧零售，服务好人民群众。

2019 年，我行提出了“第一个人金融银行”战略。全行围绕战略目标，打造智慧化的零售金融新模式、新服务和新渠道，个人金融各项业务取得了历史性的新成就。在客户拓展方面，线上线下拓客取得新进展，围绕“把网点开到互联网上”，工银e 钱包线上获客破千万。2019 年末，全量客户规模站上6.5 亿户大关，较上年增长7.1%，新拓、净增均创近六年最好水平。在客户服务方面，构建千人千面的智能客户服务方案，为客户提供个性化产品服务。极智体验工程顺利启动，推动客户投诉由被动应答型向主动管理型转变。在营业贡献方面，个人金融业务2019 年实现税前利润1529.2 亿元，占全行税前利润总额的39.0%，较上年提升0.3 个百分点。在财富管理方面，2019 年末，全行个人金融资产管理规模达到14.6 万亿元。其中，储蓄存款突破10 万亿元，较上年增长11.0%，增量突破万亿关口。2019年全年代理销售基金5892 亿元，代理销售国债766 亿元，代理销售个人保险1326 亿元。在客户融资方面，2019 年末，个人贷款余额6.4 万亿元，较上年增长13.3%，不良额和不良率连续三年“双降”。

我行“第一个人金融银行”战略推进取得的阶段性成绩也得到了社会广泛的关注和认可。2019 年，《亚洲银行家》将我行评为“中国最佳大型零售银行”。英国品牌评估机构Brand Finance 将我行排到全球银行零售品牌价值榜的榜首。

《金融言行》：像您提到，个人客户呈现基数大、分布广、频率高等特点，做好客户服务难度极大。工行是如何做到保质保量的客户服务，并且不断提升客户口碑的？其中，金融科技发挥了什么样的作用？

宋建华：我行始终坚持以客户为中心，围绕“客户在哪里、客户需要什么、客户感受如何”这三个永恒的核心问题，把握线上化、数字化、智能化的发展趋势，加速金融科技应用，打造新一代智能服务体系，通过数字化运营实现“客户有人管、管户有方案、服务更精准”的目标，真正做到保质保量地为客户提供随时随地、精准匹配、体验愉悦的智慧零售金融服务，不断提升客户口碑。

在服务体系建设方面，完善全量客户分层维护机制，为客户提供更加专业的服务策略。强化理财经理管户能力，打造云工作室，以一线客户经理为服务圆心，加速建立起数字化服务与客户关系管理的新模式；提升远程运维团队营销效能，上线智能外呼，增强客户服务的供给能力，实现对各层级客户的差异化管理机制。

在数字化运营推进方面，为客户提供更加精准的服务方案。推出智能管户方案，打造“智能识别、智能配置、智能推送、智能监测”的数字化营销服务新模式，为理财经理精准管户和远维经理批量管户模式赋能。推出了智能资产配置，通过资产诊断和资产规划服务，推动投资理财向智能化、专家级、个性化的家庭资产管理模式转变。

在客户体验优化方面，打造极致体验工程，为客户提供更加智能的服务体验。通过实施科学性、系统性工程，转变体验管理理念，建立体验数据实时监测和客户服务自我管理优化机制，主动关注客户需求和感受，推动客户体验管理从原来“被动投诉处理”向“主动体验管理”转变，为客户提供更加愉悦的个金服务全新体验，努力打造市场最佳品牌美誉度和客户满意度。

在风控常态化方面，我行打造首个账户安全服务品牌“工银智能卫士”，运用大数据、云计算、人工智能等金融科技，首创账户安全检测功能，为亿万客户免费提供全链条风控服务，实现风险管理向信息化、数字化、智能化、场景化的转型升级，满足客户对支付安全的需求。截至目前，“工银智能卫士”使用量已超1 亿人次。

随着科技的不断进步，客户期望更多的个性化服务体验，传统的服务模式已经不能满足客户需求，必须依靠金融科技手段提升客户接触的广度和客户洞察的深度，大幅增加营销和风控的手段，在降低成本的同时提高服务效率，才能保质保量完成全量客户的精准服务。因此，金融科技在提升服务质量方面发挥着重要作用，我行一直都在积极探索，加快科技与业务的深度融合，着力满足客户全量需求，不断提升精细化服务水平，将看似冷冰冰的技术转变为有情怀、有温度的智慧金融服务。当前，我行金融科技已经在建立全量客户体系、构建综合账户服务体系、升级智慧零售重点产品、提升客户服务能力、加强金融生态建设、打造极致客户体验等方面得到了切实的应用。未来，我行还将继续提升个人金融领域的金融科技应用能力、创新活力和管理效能，形成智慧零售金融服务与经营的新生态。

《金融言行》：在互联网金融加速发展的背景下，各大第三方支付机构和各类线上金融产品的市场争夺进入白热化阶段，监管也随之逐步趋严，这给工行带来了哪些机遇和挑战？工行又将如何应对？

宋建华：作为新兴金融服务业态，互联网金融业务在我国发展迅猛。以第三方支付机构为代表的互联网金融企业将场景作为切入点，以支付结算为核心抓手，逐渐将金融服务版图拓展至投资理财、基金、信用融资等领域，满足客户的多元化、便捷化的金融服务需求，对人民生活乃至国民经济发展产生了深远影响。这种金融服务业态给传统银行业发展带来冲击的同时，也为银行业打开了新的发展空间。近年来，随着互联网金融服务范围的不断扩大，前期集聚的风险开始逐渐释放，对我国金融体系的稳定运行和健康发展带来了挑战。为防范风险，国家出台了一系列措施，采取更加审慎、稳健的态度管理和规范行业的发展。作为全国最大的商业银行，我行持续发挥安全性、合规性、稳健性、普惠性的金融服务特点，积极参与到新形势下互联网金融生态建设中。这既是我们打造“第一个人金融银行”的业务需要，更是维护国家金融安全的战略需要。

在实际工作中，我行坚持内部、外部渠道共同拓展的思维发展互联网金融业务。在获客方面，我行推出的“工银e钱包”已与300多个线上平台开展合作，涉及政府民生、互联网平台、会员钱包、消费金融、薪酬管理、类保证金等六大场景，已成为我行线上获客的重要工具。在活客方面，我行积极优化手机银行、网上银行客户的使用体验，利用传统线上金融服务渠道为个人客户提供更加优质的服务；同时我行加快推动线上线下一体化建设，基于ECOS 金融科技架构，拓宽渠道服务能力，满足互联网客户日趋多样的金融服务需求。在维客方面，我行推出的“云工作室”，运用数字化金融服务方式打造全流程化、规范化和专业化的全线上服务窗口，围绕客户日常生活延伸“工行服务”半径，将专业服务、爆款产品、热门活动第一时间推给线上客户。同时我行还努力打造业界领先的智能远程客服，推进远程服务“智能化、数据化、一体化”升级。

未来，工行将继续以创新发展为核心驱动力，坚守合规经营这一业务底线，将金融科技能力与互联网平台进行深度融合，持续推进零售金融产品与服务的“开放化”“轻量化”“碎片化”，完善金融产品供给体系，输出金融能力，提升工行个人金融的服务质量与效率，并与更多平台成为合作伙伴，持续努力为广大社会民众提供“随手可得，应需而生”的便捷零售金融服务。

《金融言行》：展望未来，工行将采取哪些策略和举措迎接挑战，把握机遇，全面打造“第一个人金融银行”？

宋建华：当前世界经济仍处于国际金融危机后的深度调整期，全球动荡源和风险点增多，突如其来的新冠肺炎疫情，不可避免对我国经济运行造成冲击。面对这样的挑战，我行将继续坚持“以客户为中心”，奋力实现个人金融业务市场竞争力、价值贡献度、风险控制力和客户满意度的全面提升，打造全方位、可持续、高质量的市场引领。具体来讲，将采取以下策略全面打造“第一个人金融银行”。

第一，继续实施全量客户战略，优化客户结构，为全量客户提供优质服务。一是创新线上渠道服务模式，推动线下网点转型，推进各类重点客群与市场板块拓户深耕。二是从产品、流程、渠道、安全、账户五个维度，推进客户“极致体验”工程，不断提升客户智能服务能力。三是构建分层客户服务体系，丰富和完善各层级客户的权益和服务内容。

第二，以合理资产配置为导向，优化储蓄存款结构，为客户提供丰富多样的金融产品和服务。一是加快金融产品创新、强化队伍专业能力、提升客户服务质效、通过前瞻应对存量到期等方式，为客户提供专业的财富管理服务。二是把握社会资金流转规律，提升重点区域分行市场竞争力，强化板块与条线间的联动机制，为客户提供综合性金融服务。

第三，加强与大型开发商总对总合作，加快产品创新与推广，为个人客户提供全方位贷款服务。一是落实国家政策，积极推进LPR 改革等关乎民生利益的重大工作。二是完善个人金融资产质押贷款功能，推广个人房地产抵押消费与经营组合贷款。三是继续完善个人贷款业务制度体系，推进个人贷款专题风险排查治理以及不良贷款证券化项目实施。

第四，加强收费合规管理，稳步促进收入结构转型，实现个人客户与银行的共赢。一是夯实结算类业务的发展基础，提升账户服务质量。二是完善以客户为导向的营销体系，推进资产管理业务平稳过渡、代理保险、贵金属等代理代销类业务发展。三是抢抓金融消费机遇，加快消费类贷款新产品推广运用，挖掘新的增长点，推动信用卡业务的发展。

第五，推进金融科技创新，加快金融生态建设，打造让客户满意的银行。一是推进手机银行APP 优化，建设个人手机银行生态模式，全面打造自有维、场景维、服务维三维全景服务新生态。二是从场景、框架、技术、体制等多端发力，促进科技与金融的深度融合，为客户提供更具科技感、未来感、智能化的稳定、可靠的前沿金融服务。

总体来讲，第一个人金融银行建设重任在肩，我们将勇毅笃行、再接再厉，继续保持穿越周期的稳健经营，并以自身的“稳”为国家“六稳”“六保”助力，为推动经济高质量发展持续贡献工行力量。