由“移动支付、网上购物难倒老人”看医疗保险业务经办

李锋英

[摘 要]近两年来“互联网+”的不断推广应用，使得基本医疗保险的管理也进入到了信息化时代，各地先后建立起了医疗保险信息管理系统。采取“互联网+医疗保障”模式，打破了传统的医疗保险业务经办模式，通过信息化管理系统平台，实现医疗保险管理和业务经办的自动化和智能化，从而达到共享数据信息、降低运行成本、提高工作效率、优化改善服务的目的。

[关键词]医疗保险;老年人;移动支付

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.21.194

1 互联网与技术的发展形势

近日，扬子晚报的一篇《二维码点单拒收现金 老年人花现金有苦难言》的报道引起了人们对于老年人在移动支付中遇到的困惑的关注。互联网给人们带来便利生活的同时，却让一些老人感到有些困惑和无奈，他们不会使用扫码支付，只会使用现金付钱，不会用滴滴打车，只会招手叫出租车……对于他们而言，“科技改变生活”带来了烦恼。

随着互联网技术和信息技术的飞速发展，其应用也越来越广泛，已经渗透到生活中的方方面面，尤其是移动互联网的发展，带来的是随处可见的手机支付，网上购物、街边小摊、商超便利店等和生活密切相关的场景随处可见移动支付的身影。

2 互联网与技术的发展对医疗保险产生的影响

移动互联网的发展，更是让医疗保险的信息化建设进入到了快车道发展，一些城市先后开发了医疗保险相关的手机App小程序，或是依托微信公众号，建立微信小程序，让参保群众可以在手机上就可以直接办理异地安置备案、转诊转院、居民参保登记、社会保障卡申领、挂失等业务，把原来需要到办理的业务，压缩到现在只要几分钟就可以在手机上完成，极大地提高了办事效率，简化了办事流程，压缩了办事时间，大大降低了群众办事成本。

但是应当看到，基本医疗保险的参保人员中有很大一部分为退休人员，而且医疗保险经业务办对象的一个显著特点就是老年人的比例明显高于其他人群。他们在面对各个网站、手機App微信公众号等显得有点手足无措，与文章开头的情况十分相似。国家医保局发布《2018年全国基本医疗保障事业发展统计公报》数据显示，截至2018年年底，我国城镇职工基本医疗保险参保人数为31681万人，其中退休人员为8373万人，退休人员住院率达42.1%，远高于在职人员的9.7%。笔者所在的企业中有1万余人的参保人员，其中退休人员将近3000余人。平均年龄65岁。

随着年龄的增长，老年人的机体各组织结构和器官功能逐渐衰退，使得老年人的发病率和住院治疗率远高于年轻人，这也是为什么医疗保险的支出向高年龄段倾斜的主要原因;认知能力较年轻时有很大的变化，尤其是注意力和记忆力的衰退表现得尤为明显;另外由于活动范围的变化，也会出现心理安全感下降、适应能力减弱，记忆力衰退和思维能力退化，对新事务的接受能力比较低，对于新事务的接受能力比较低、学习和理解一项新事物需要更长的时间。以2019年6月，唐山市医疗保障局取消门诊特殊疾病专用证，门诊特殊疾病患者可直接持社会保障卡就医，不用再办证为例。在这项业务的实施过程中，笔者就接到数十个本单位退休人员关于这方面的政策咨询电话，表达对于不用门诊特殊疾病专用证的疑虑和困惑。

信息技术在医疗保险管理上的应用与发展极大地方便了参保人员，但是其也不是万能的，也有不少的弊端，比如个人信息资料泄露问题，以及老年人群等特殊群体的使用问题等。尤其是老年人的使用，其是享受医疗保障人群中最大的一部分，日常待遇享受经办业务中有很大一部分是老年人群体，这部分人员的人数和比例也在逐年上升。在推进医疗保险信息化建设的过程中，如何统筹兼顾各个人群尤其是老年人群体的具体情况，确保其因不会上网或手机操作而影响待遇，是医疗保障部门和软件系统开发设计者应当考虑的首要问题。

3 解决老年人面临的问题的措施

要解决这个问题就要从老年人本身群体特征和生活状态以及圈子入手。

（1）在应用软件的设计上要充分考虑老年人的生理、身体特征。由于老年人对于新鲜事物的接受能力减弱变慢，复杂的操作并不适合老年人使用。所以在系统程序的设计上要有良好人机交互，界面要友好。帮助老年人克服使用障碍，更好的使用。以手机App的操作设计中，由于视力的问题，很多老年人需要大字体，更大的按钮等触摸目标以及更加合理的按键布局;另外由于反应迟缓等因素，设计者应当采用点击和滑动等最容易被掌握的操作手势，避免高级手势的应用，例如双击、三击、长按收缩或放大等，提升人机交互体验感。

依托电子社会保障卡，积极推行“亲情服务”，不断拓展服务范围。通过关联父母的实体社会保障卡，经授权和认证后在网上建立亲情关系，为使用智能手机不便的老人提供身份验证、社保查询缴费、移动支付等服务。

（2）医疗保险经办部门要探索基本医疗保险经办业务下沉，考虑不会使用智能手机和电脑的老年人，将业务经办触角下放到社区。老年人由于行动不方便，有的居住地也较为偏远，不能所有事情都到医疗经办部门去办理。中共中央国务院办公厅印发的《关于国有企业退休人员社会化管理的指导意见的通知》中指出：2020年年底前，集中力量将尚未实行社会化管理的国有企业已退休人员移交街道和社区实行社会化管理。实行社会化管理后，国有企业新办理退休人员管理服务工作与原企业分离。

社区管理的职能将越来越丰富和完善，退休人员的管理内容也更多地纳入到社区管理中。医疗保险管理部门要探索将部分医疗保险经办业务下沉到基层，拓展延伸服务渠道。依托社区，建立基层医保社区工作服务站，工作前移，让老年人在家门口就能够享受到便捷的医保经办服务。

社区也要充分发挥基层优势，通过志愿者活动、老年大学开办“智能手机班”，让老人也学会使用智能手机里的一些常用功能，以及医疗保险相关App功能，使其融入智能时代的同时，加速推动医疗保险信息化的发展。

（3）医疗保险工作是一项专业性和政策性很强的工作，管理部门要全面梳理服务事项，在推动线上线下深度融合的同时，积极探索新技术新方法，不断优化业务流程，精简办事材料，减少工作环节，提升工作效率。培养具有综合业务能力的工作服务人员，建立综合性的服务窗口，避免参保人在多个窗口之间来回奔波。争取做到“一站式服务、一窗口办结”。

4 结论

医疗保险经办工作是一项系统性工作，要使参保人尤其是退休人员享受到更加方便全面的保障，需要医疗保险管理部门、社区、参保人以及家庭成员乃至参保企业共同的努力。

参考文献：

[1]扬子晚报.二维码点单拒收现金 老年人花现金有苦难言[EB/OL].[2019-12-24].https：//news.sina.cn/sh/2019-12-24/detail-iihnzahi9634546.d.html？cre=wappage&mod=r&loc=1&r=9&rfunc=31&tj=none.

[2] 国家医疗保障局.2018年全国基本医疗保障事业发展统计公报[EB/OL].[2019-6-30].https：//www.sohu.com/a/324238379_100191056.

[3] 和睿养老.关于老年人的生理与心理特征以及行为模式的分析[EB/OL].[2018-1-26].https：//zhuanlan.zhihu.com/p/33211502.