个人在突发公共卫生事件中的信息行为——以2020新冠肺炎疫情为例的质性观察、探讨与启示

王 平 孙明伟 安 琪

（郑州大学信息管理学院 郑州 450001）

1 引言

根据我国2003年公布的《突发公共卫生事件应急条例》中的规定，“突发公共卫生事件”是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。据此，我国2003年的非典疫情和2020年初的新冠肺炎疫情均属突发公共卫生事件。二者除疫情本身特征与影响存在差异之外，还因其所处的以互联网为代表的 ICT（Information and Communications Technology， 信息通信技术）技术环境的差异而产生巨大信息情境差异。据中国互联网络信息中心统计，截至2002年底，我国上网用户总数仅为5 910万[1]；而2019年底，我国网民总数达8.54亿，其中手机网民8.47亿[2]。截至2020年2月18日，百度搜索词条中“新冠肺炎”的搜索指数已达39 312 884[3]，新浪微博中有关“新冠肺炎”的微博指数达到172 064 385[4]。身处疫情中的个体为了尽快掌控局面、解除焦虑，会格外关注信息，尤其是危险信息。在此情境下，人们会通过多种信息来源、渠道实现疫情相关信息的获取、传播、评价和利用，而这一信息行为在整体上也因其所处的突发公共卫生事件的独特情境而呈现出不同于其他信息行为的特征。

真实全面地还原和解读个体在突发公共卫生事件中的信息实践活动，对于突发公共卫生事件应急信息管理有重大意义。在疫情期间，复杂多样的信息渠道会产生“谣言”,不同的信息会对不同个体造成不同影响，过载的疫情信息更是会在一定程度上造成“恐慌”“焦虑”等负面情绪影响，从而产生疫情之外的“情绪瘟疫”。从LIS（Library and Information Science，图书情报学）学科视角出发，关注个体在突发公共卫生事件中的信息行为可以了解在这种特定健康信息需求情境下的信息行为内容和特征，助力突发公共卫生事件的应急信息管理，这也是现阶段国内LIS领域所关注的健康信息学的题中应有之意。本文以2020年初的新冠肺炎疫情为例，考察个体在此情境下的信息实践，以期为未来突发公共卫生事件的应急信息管理、政府信息公开、网络舆情治理、公共卫生信息服务、健康信息学等相关领域提供科学决策的依据。

2 研究综述

以“突发公共卫生事件”和“信息”为共同关注的研究形成了一定成果。第一类是宏观层面，主要包括以下几个方面：①突发公共卫生事件中的信息公开研究，包括信息公开的意义、信息公开的影响因素。信息公开有利于满足公众的知情权，加强舆论的监督引导，防止谣言的产生，提高危机管理效率[5-6]；新闻媒体有促进作用，但相关立法、制度等需要进一步完善[7]。②突发公共卫生事件中的网络谣言治理研究，包括谣言传播机制、谣言治理等。公共危机信息传播网络具有典型的“小世界”网络特征[8]；谣言治理影响因素包括政府监管、行业自律、媒体引导、公众自觉、社会公众自身媒介素养[9-11]。③突发公共卫生事件中的网络舆情研究，包括舆情主体、舆情作用等。受众、媒介、政府及舆情本身是应对网络舆情的重要主体[12]；Twitter用户的发布内容和使用态度等网络舆情信息可以用来评估危机状况，并对疾病情况进行跟踪监测[13-14]。④突发公共卫生事件中的信息共享研究，包括信息共享的内容和作用。危机信息分为危机识别信息和危机应对信息，各部门的信息共享有利于综合联动，形成良好的信息反馈，积极应对风险危机[15]；公众会利用多种信息渠道和知识对风险信息进行主动判断和选择[16]。⑤突发公共卫生事件中的信息服务研究。对于突发公共卫生事件应急处置中的信息服务模式构建，专业的信息服务队伍、多元的信息服务平台、科学的监测预警分析机制和强化信息传播反馈功能等是研究者探讨的重点[17]。有关信息人员应加强对突发公共卫生事件的感知预知、分析预测和及时传播的能力，切实提高信息服务水平[18]。此类研究以突发公共卫生事件为研究原点，着重探讨信息传播的各种形态（谣言、信息公开、网络舆情）对突发公共卫生事件的影响，以传播学视角为主。

第二类主要指向微观层面的突发公共卫生事件中的个人信息实践，包括以下几个方面的研究：①个人媒介素养。研究发现在突发公共卫生事件中，大量负面信息的存在使得用户媒介素养总体呈现出较低水平，个体、媒介、社会等因素影响着用户的媒介素养[19]。对于突发危机事件公众媒介素养的提高应从政府、媒体、企业、公众等方面采取有效的解决措施[20]。②个人识别谣言意愿。社会化媒体信息的多源动态特征使得用户的自主分析成为可能，大量用户对不符合事实的内容迅速作出反应，可以使不实信息在传播初期就得到有效抑制[21]。此外，有研究者以计划行为理论、风险感知理论、社会资本理论等理论为基础，构建突发事件中网络谣言识别行为意向影响因素的概念模型，结果表明突发事件中网络谣言识别行为意向不仅受网民自身态度、感知风险、社会资本等因素的影响，而且还会受外部制度环境的影响[22-23]。③个人信息需求。信息获取、疾病特征、防护措施和政府采取措施等相关信息是突发公共卫生事件中公众普遍关注的基本信息，在事件发生后应及时评估信息需求,提供真实可靠的信息内容[24]。社会公众对于风险信息的感知和需求可以有效增加风险沟通，并且保持关注态势[25]。④网络社交平台上的个人信息传播行为。由于危机信息直接关系到人们能否采取正确措施保护自身避免受到伤害，所以公众更倾向于主动寻求和利用信息。在社交媒体上传播有关公共紧急事件信息的门槛较低，担忧、好奇心和信息需求是最基本的驱动力，关注突发公共事件的特定信息需求与突发公共事件期间的在线沟通行为呈现正相关关系[26]。

综上所述，已有的突发公共卫生事件中的信息实践研究的微观和宏观层面是分离的；多以问卷调查、统计分析等量化方法为主，质性研究相对较少；关注其在突发公共卫生事件情境下的某一种信息实践。但其研究内容并没有涵盖信息实践全领域，也没有对个人突发公共卫生事件中个人信息实践的生成、表征、影响展开观察和解释。因此，本文试图通过质性研究方法，从突发公共卫生事件这一特定情境下个人信息实践的整体过程入手，将微观主体置身于宏观环境之下，运用访谈方法收集个人信息行为的详细描述和诠释，分析探究这些行为特征、行为解释及行为影响。

3 研究设计

个体在突发公共卫生事件中的信息行为研究是对特定情境（突发公共卫生事件）中的个人信息实践的观察和思考。信息行为研究中的“情境”是指场所（Setting）、环境（Environment）、信息世界（Information world）和信息场（Information ground）等[27]。身处疫情中的个人在其家庭、生活环境、工作单位、社交团体、互联网等情境下展开丰富、独特而又具有一定共性的信息实践。本论文对个体在突发公共卫生事件中的信息行为展开研究，具体问题包括“是什么”和“为什么”，以期对未来干预性政策的制定提供依据。根据信息行为理论，“是什么”主要回答个体在突发公共卫生事件中的信息（尤其是疫情相关信息）需求、获取行为、传播行为、评价行为和利用行为具有什么样的表征；“为什么”主要部分地回答个体为什么会出现上述信息行为表征。本文在采样、数据收集、研究伦理、实施、数据分析方面进行如下安排。

本文重在对这些信息实践展开观察，重在对个人信息行为的解释性、微观性观察，需要抛开预设立场、关注个体感知与体验，故采用访谈方法收集数据，并采用扎根理论对收集来的数据进行分析。鉴于特殊外部环境（疫情），本研究采取网络在线访谈（异地访谈对象）和面对面焦点访谈（家庭范围内）来收集数据。由于本文关注疫情这一特殊情境，因此采用立意抽样，样本主要来源于疫情重点地区、一般地区和正常地区，其人口学特征主要关注年龄和性别，社会经济特征主要关注居住地、工作种类、受教育情况。具体受访者情况见表1和表2。为了实现本文的研究目标，访谈以“受访者主观描述其在突发公共卫生事件中的信息实践”为主要访谈内容导向，包括信息需求、信息获取、信息传播、信息评价、信息应用等方面，并由受访者阐述其实践的动机和影响，共收集到15个地市42位受访者的深度调查数据，访谈文本57 097字。

质性研究的信度指资料是否真实可靠、结果是否准确可重复[28]。为提高研究信度，鉴于本次质性研究所处的疫情防控环境，本研究的访谈实施是在不同时间通过微信或家庭环境中的线上和线下面对面交流来进行，环境是安静且熟悉可控的，并保证资料的多元性。访谈结束后，研究团队让受访者确认访谈笔记和要点；比较同一受访者前后表述，去伪存真；安排研究团队的两位成员对访谈资料进行独立分析后再汇总整合，比较两位成员的编码，共同讨论解决争议。效度指研究结果是否能有效地回答研究问题[28]，包括可信性（内在效度）和可迁移性（外在效度）。本研究的访谈问题借鉴了已有相关研究以排除混淆因素；通过预访谈以避免歧义；比较不同受访者的访谈资料；与已有研究成果进行对比。

表1 受访者统计资料

表2 受访者基本信息表

4 数据分析

数据分析采用扎根理论三级编码分析，围绕“个人在突发公共卫生事件中的信息行为及其相关解释”这一主题，对编码数据进行提取、归纳、分析。首先对所有访谈文本进行初始筛选与提取，原则是描述个人在突发公共卫生事件中的信息行为及相关解释的完整语义单元，并对其进行统一语句编码。

数据初始筛选与提取的依据是完整的信息行为表述，即包含原因、结果现状与认知状态。例如“12-20就比如说什么吸烟喝酒能抗疫啊这种，如果确定是谣言，我肯定会给家里说，这些都是假的，不管用”“12-59我对信息的阅读是比较有针对性的，我能掌控到我所阅读的信息，这不是信息焦虑”。剔除访谈中的其他话语，初始筛选的结果是形成了29 865字左右的语句提取，见表3，限于篇幅，部分内容从略。

表3 个体在公共卫生突发事件中的信息行为描述语句

4.1 初始编码

在初始分析基础上提取出个人在突发公共卫生事件中的信息行为过程与特征的相关表述语句，通过从语句本身、语句之间、语句与已有概念三个层面上进行概念提取、比较、组配，形成初步概念。由于初始编码过程易受到个人偏见和思维定势的影响，且初始编码形成的概念表达将直接决定最终核心概念是否全面科学，因此，笔者邀请两名研究生对编码过程进行全程参与讨论。最终获得信息行为过程、信息行为构成要素及相关解释的初始概念42个，初步形成了个人在突发公共卫生事件中的信息行为的概念建构，见表4，初始概念12—39略。

表4 初始编码表

4.2 核心编码

核心编码的过程就是要把开放式编码形成的初始概念经过系统的分析以后选择一个“核心类属”，分析不断地集中到那些与核心类属有关的范畴上面。在对研究情境和研究对象充分理解基础上，通过深入分析和比较，笔者最终确定个人在突发公共卫生事件中的信息行为的13个副范畴为：信息需求内容、信息需求的影响因素、信息获取行为触发、信息获取行为调节、信息获取行为终止、信息获取人际渠道、信息获取媒介渠道、信息获取环境渠道、信息传播行为触发、信息传播渠道选择、信息内容评价影响因素、信息价值评价影响因素、信息利用效果。文章进而在此基础上归纳出5个主范畴：信息需求、信息获取、信息传播、信息评价、信息利用。这5个主范畴和13个副范畴已经描画出个人在突发公共卫生事件中的信息行为过程和构成因素，如图1和表5所示。

图1 个人在突发公共卫生事件中的信息行为过程与要素

4.3 关联编码

关联编码的主要任务是发现和建立概念类属之间的各种联系，以表现资料中各个部分之间的有机关联。文章通过对核心类属和初始概念之间的关系和频次分析，得出环境、个人、信息3个主关系要素和16个次关系要素，以及它们和论文研究核心问题之间的关系。环境、个人和信息成为个人在突发公共卫生事件中的信息行为影响因素。其中，“环境”因素又包括人际环境（人际获取渠道、他人行为、他人评价或认知）、生活环境、媒介环境（网络媒介、传统媒介）、政策环境，“个人”因素中包括年龄、兴趣、认知、偏好、素养（能力）、心理、常识，“信息”因素包括信息来源（信息源权威性、内容和质量）、信息内容、信息重要性、信息实际价值和信息设备（便利性），如图2所示。

表 5 核心编码表

图2 个人在突发公共卫生事件中的信息行为的影响因素及其关系

5 研究结论

5.1 个体在突发公共卫生事件中的信息行为构成

本文的研究首先要回答个体在突发公共卫生事件这一特殊情境下的信息实践活动主要有什么。通过对40余位访谈对象的访谈资料的扎根理论分析，个体主要信息实践包括信息获取、信息传播、信息评价和信息利用，其中信息获取和传播是实践主体，信息评价贯穿于信息获取、传播和利用的过程中，信息利用是信息实践活动的结果。此外，信息需求是信息实践活动的开端。这一过程与一般的信息行为并无大的差异，但研究发现，信息获取和传播行为，尤其是传播行为是实践的主要组成部分。这几乎反映在了每一位受访者的资料中。

5.2 个体在突发公共卫生事件中的信息行为内容

5.2.1 信息需求

信息需求是个体信息行为的起点，访谈资料分析结果表明，基本数据和信息、与个体密切相关的信息和信息源推送的信息是个体信息需求的主要表现。比如：“11-19就是想知道这个疫情什么时候会有好转，研究出针对性药物”“18-37超市的菜啊、口罩啊、药品啊是不是充足我还是比较关心”。

值得关注的是，个体信息需求会发生变化。不同年龄段的受访者的信息需求有明显差异，中青年受访者的信息需求明显比老年、青少年受访者要多、早和明确（例如：23-10年轻人嘛，上网会多看看热点新闻什么的）；当受访者认为信息变得越来越重要时，其信息需求会增强，因此，随着疫情的变化，受访者普遍表示对疫情信息的需求会加大；同时，个体所处的生活环境会对其信息需求有显著影响，当个体周围的人群加大对信息的关注度，个体信息需求也会相应增加（例如：7-28因为我觉得推迟开学这个事影响到我了，所以我就开始重视了；24-14但是现在这个事给人生活带来很大不方便，还是要重视）；但个体的兴趣和偏好也会在一定程度上对上述结论产生个体影响（例如：12-47因为刚开始感觉这个事情比较的新奇；35-14你也知道她不喜欢看新闻，看手机也是刷抖音，只能我给她说说）。

5.2.2 信息获取

个体为了了解与自身利益密切相关的疫情变化，首先会进行信息获取，受访者资料显示，几乎每一位受访者都表达出清晰的“每天都看啊”“刷微博啊”“和别人打听”这些信息获取行为。

突发公共卫生事件中的信息获取渠道具有鲜明的情境性。以家人和他人（同事、邻居、同学、朋友、网络社交关系）为主的人际渠道在受访者回答中普遍出现；其次，媒介尤其是网络媒介的力量凸显，几乎所有的受访者都有通过网络媒介获取信息的表述，即使是那些远离网络的老年人也通过其家人获得网络讯息；生活环境和政策环境也成为以上渠道之外的补充。需要注意的是，人际渠道尽管存在很多缺陷（信息失真等），但身处疫情之中的个体似乎更愿意听到来自于他人之口的“充满感情的”“鲜活的”信息。

访谈资料分析显示信息获取行为的过程包括触发、调节和终止。信息是否重要、是否符合个人兴趣，个人关注的信息源是否有相关推送成为疫情中个体信息获取行为的开端。当个体获得一定程度的信息量之后，如果对信息重要性的判断、自身心理状态发生变化，其信息获取行为有可能会发生调整，包括内容、频率和时长的变化。比如，“33-22没啥变化，都不怎么看”“12-39没有一直在看了，感觉不好，信息过载了”。最终，不同年龄段的受访者会对获取行为采取不同的态度，年龄大的受访者会较早停止信息获取，出现特殊心理变化的受访者也会主动停止（例如：20-22对于我父母这个年龄段的人来说就够了，再多也没必要了；29-17够用了，想看的不想看的都有了）。这种获取行为的调节和终止具有鲜明的情境特征，突发公共卫生事件这一特殊情境对个体造成的心理、情感的影响对其信息行为有明显作用。

5.2.3 信息传播

此前对突发公共卫生事件中的舆情管理研究重点就是信息传播。访谈资料分析显示，个体信息传播行为的触发（为什么会传播信息？）和传播渠道的选择（如何传播信息？）是其中的主要内容。

分析表明，信息内容会导致个体采取不同传播行为，比如：“19-29因为一般都是坏的信息会传播的比较多嘛，讨论的比较多。好的信息就看一下就过去了”“31-23自己知道的就给别人说说，不让别人乱跑”。个体会在不同的信息渠道（平台）中采取不同的传播行为（20-23会啊，住一起的会互相讨论，不在一起的就通过家庭群来分享），也会受到他人需求的影响而采取传播行为（21-20会，不过看他们是否有兴趣了解；33-19不怎么说，人们都看了，有什么说的）。但个人信息素养会促使其及时对自身的传播行为进行反思，采取选择性传播行为（26-28这个时候我们自己还是比较能够做到，第一就是不相信谣言，另外一个就是不传播谣言，就是未经国家证实的这种信息不传，这是我们自己的这种意识）。

个体如何选择传播渠道，或是说个体会选择相信何种渠道传播的信息呢？资料分析显示：年龄大的受访者的信息传播渠道少，信息较为闭塞，且主要关注电视等传统媒介；居住于农村的受访者非正式的传播渠道较多；个人对传播渠道（工具）的判断也会影响其传播渠道的选择。比如有受访者表示移动终端上的信息可信度不如电视；个体也更愿意在自己平时习惯使用的平台或渠道上传播信息；当个体的时间和精力有限时，就会放弃对传播渠道的选择。

另一方面，信息源是否权威、信息源的内容范围、信息源的内容质量也会影响个体对传播渠道的选择。此时，具有较高权威性、内容质量较高且颇为全面的传统媒介（电视）和知名官方媒体成为绝大多数受访者的选择，而网络媒介（微博、微信）则存在优劣两面，手机相对于电视的移动终端优势也得以显现。

5.2.4 信息评价

如何评价信息决定个体会对所获得的信息采取何种处理态度。尽管部分受访者会采纳他人评价（3-14不知道，都是真的吧，我妈说的；24-9而且更相信自己武汉朋友的说法，更真实），但大部分受访者会以主观判断为主（16-13我主要还是根据自己的主观判断吧，有些事情我觉得不是空穴来风，但是新闻上肯定不可能说这些的），也会借助个人逻辑判断能力展开评价。不同年龄的受访者会根据信息对自身的实际价值进行判断。同时信息源是否足够权威也是个体对信息展开真实性、全面性等内容评价的标准（12-14因为看的信息很明确啊，人民日报都播了，那肯定是真的；31-14看电视新闻上，政府公布的肯定是真的，不会是胡说的）。此外，常识性知识、事实性知识也是个体判断的依据。

5.2.5 信息利用

信息行为的最终是个体因一系列的信息实践而做出何种决策、发生哪些变化。访谈资料分析显示，个体在突发公共卫生事件中的信息实践结果最终会促使个体在应对疫情的行动、心理和认知上发生显著变化。

5.3 个体在突发公共卫生事件中的信息行为特征

上述分析的最终目的是提炼个体在突发公共卫生事件这一特殊情境下的信息行为特征要素及其逻辑关系，构建特殊情境下的健康信息行为模型，丰富健康信息行为理论，为突发公共卫生事件的应急信息管理、舆情管理、公共信息服务等相关决策提供科学依据。

关联编码结果展示出年龄、人际环境、信息源（渠道）是影响个体在突发公共卫生事件中的信息行为的最主要因素。不同年龄的受访者具有不同的认知和素养水平，处在不同的人际和生活环境，在疫情期间对不同的信息源（渠道）展开不同的实践活动。政策和媒介环境、信息本身（内容、重要性、实际价值）等因素对个体信息行为的影响都明显弱于上述因素。比如：“26-21都是谁挨着谁说了什么事，他们好像更愿意相信人之间说的”“41-4因为年纪大了，喜欢看电视”“6-14天天让我学习我关注那个也没用呀”。

这一结果与查特曼关于信息行为的“小世界”理论有一定相似性。但个体在突发公共卫生事件中的信息行为的“小世界”特征，是指“个体”这个小世界。受访者的个体小世界给特殊情境下的健康信息行为带来屏障，削弱了外部政策环境的影响，影响了对媒介渠道的选择，并使其对信息源的使用产生差异；个体小世界由个人年龄、认知和素养特征，人际环境和生活环境构成。见图3。

图3 个体在突发公共卫生事件中的信息行为小世界

6 讨论与启示

研究发现，尽管突发公共卫生事件中的个体在当下网络环境中可以获得比以往更多、更丰富的信息，但其信息行为却受到个体小世界的屏障，政策的影响被屏蔽、信息源的建设无法得到保障，继而引发不当、不实舆论，情绪恐慌和焦虑心理等社会性问题，进而给社会和国家的疫情防控工作带来负面影响。因此，如何打破个体小世界对信息行为的屏障应该成为突发公共卫生事件中的应急信息管理、舆情管理、政府信息公开和公共信息服务相应决策的思考问题之一。

首先，从政策的角度突破小世界屏障。个人小世界屏蔽掉了“政策”的影响，因此，通过制定、发布、宣传、强化与信息源、媒介环境、生活环境、个人认知与素养相关的政策和法规，个体小世界对于其在突发公共卫生事件中的信息实践的固化屏障影响会被削弱。新加坡2019年10月通过的《互联网假信息和外部干预法案》在此次疫情中发挥巨大作用，被用以打击网络谣言，保护正常信息沟通。十三届全国人大常委会第十六次会议表决通过全国人大常委会关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定；习近平总书记2020年2月23日在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话中提出“要适应公众获取信息渠道的变化”“加快提升主流媒体网上传播能力”“规范完善信息发布机制”“广泛普及疫情防控知识，引导人民群众正确理性看待疫情”。毫无疑问，“政策”将是打破突发公共卫生事件中个体小世界屏障的有力武器。

其次，从信息源研究角度突破小世界屏障。图书情报学专家兰开斯特晚年未公开的著作《恶魔之网》中对互联网中存在各种失范现象进行揭示，其核心是呼吁要把LIS专业借文献和信息整序之手实现知识整序的思想投射到网络世界，即对网络信息和行为进行整序以实现网络文化整序，进而规范个体的行为，形成良好的网络生态和价值体系。这一途径应是终极手段和期望。