医生共情状态对糖尿病患者就诊满意度、就诊目的达到程度的影响

刁冬梅 钟陈雯 任毅 王宜文

糖尿病是一种慢性疾病，需要终身干预和治疗。有关糖尿病的诊疗关系中，患者的观点和期望是最重要的因素［1］。如果能提供满足患者期望的咨询，并与患者建立起积极的诊疗关系可以提高患者的就诊满意度，并进一步提高治疗依从性，进而提高治疗效果。共情是高效沟通的基本要素，诊疗关系共情量表（The consultation and relational empathy measure，CARE）于2004 年由英国格拉斯哥大学和爱丁堡大学的Stewart W Mercer 教授共同开发和研制，用于测量诊疗结束后患者体会到医生对自己共情的水平，在全世界二十余个国家得到推广和应用，已有研究证实其结果可用于对医务人员沟通能力的培训和评估［2］。本研究采用CARE 调查广东地区糖尿病医生门诊就诊共情的现状及临床效果，为CARE 在国内的临床应用价值提供依据，现报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料（1）纳入标准：①年龄≥18 岁；②已明确诊断患有1、2 型糖尿病。（2）排除标准：①年龄≥85 岁；②有阅读和填写障碍者；③曾参与过本调查者。参与问卷调查为自愿原则，研究对象均知情同意。调查2017 年4 月至2017 年5 月中山大学孙逸仙纪念医院、惠州市人民医院和广州市番禺区中医院糖尿病专科门诊就诊的糖尿病患者，本研究得到中山大学孙逸仙纪念医院伦理委员会批准（伦理号：SYSEC-KY-KS-069）。

1.2 研究方法采用横断面现场调查的方法。应用“中文版诊疗关系共情量表（CARE）”。完成医生诊疗后，由经过培训后的专职人员，现场对已明确诊为：糖尿病的患者，立即填写调查问卷。问卷采用无记名方式，现场解读问卷并填写，填写完成后立即回收。研究内容：包括糖尿病患者一般资料、疾病分型和患病时长、CARE 量表测量以及患者和接诊医生的一般情况调查、医疗服务的利用情况：是否第一次来这家医院就诊、就诊专科、对医生的熟悉程度、看病的原因、就诊满意度、看病目的是否达到以及糖尿病患病时长和疾病分型和糖尿病患者的一般人口学特征和接诊医生的一般资料。CARE 中每个条目的评价分为：“很差”，“差”，“一般”，“好”，“很好”五类，采用2 分量，将“很差”，“差”，“一般”纳为“不满意”，赋值为0；将“好”，“很好”纳为满意，赋值为1。就诊满意度分为：“很差”，“差”，“一般”，“好”，“很好”五类，采用2 分量，将“很差”，“差”，“一般”纳为“不满意”，赋值为0；将“好”，“很好”纳为满意，赋值为1。看病目的是否达到结果分为：“看病目的达到程度很差”、“差”、“一般或无法回答”、“看病目的达到程度好”、“很好”。将“看病目的达到程度很差”、“差”、“一般或无法回答”设为“看病目的达到程度差”，赋值为“0”，“看病目的达到程度好”、“很好”认为是“看病目的达到程度好”，赋值为“1”。

1.3 统计学方法采用SPSS 21.0 统计软件包进行数据处理，以P＜0.05 为差异具有统计学意义。

2 结 果

共发放213 份，回收213 份，回收率为100%，其中CARE 问卷回答，合格问卷为211 例，有效率为99.06%。

2.1 一般人口学特征对就诊满意度和就诊目的是否达到的单因素Logistic 分析见表1。

表1 一般人口学特征对就诊满意度和就诊目的是否达到的单因素Logistic 分析[例（%）]

2.2 病人CARE 量表各维度情况与就诊满意度和就诊目的是否达到的单因素Logistic 分析见表2。

3 讨 论

CARE 除对糖尿病就诊患者满意度和看病目的达到程度具有正向促进作用外，对患者疾病的治疗具有正向促进作用［3］。“共情”被认为是医患诊疗过程中的重要环节，可以对患者的治疗效果产生积极的作用，甚至具有较高共情分值医生的糖尿病患者会比低“共情”分值的医生具有更好的临床治疗效果［4］。

本研究结果与英国家庭医生、克罗地亚基层医疗医生、内科医生的研究结果相近［5，6］。CARE 在香港的基础保健研究中表明：医疗背景，如就诊、连续性、诊疗时间与医生的熟悉度等，也与良好的诊疗相关［7］。国内患者判断诊疗好坏的不只是根据人际关系，也要根据疗效，且更重要的是诊疗中自己承担的费用［8］。糖尿病患者的职业决定其经济收入情况，是否购买医疗保险表明其所享受的医疗保险待遇和其个人支付的医疗费用比例，糖尿病患者的病程、疾病分型与其药物和治疗的花费有关，是否本地医疗保险和本地户籍，将涉及除了药物和诊疗的花费外的交通和食宿甚至陪同人员的额外费用。失业或无业、无医疗保险、患病时长20 年及以上者CARE 分值更低，提示CARE的评价不仅受患者与医生诊疗共情互动过程影响，而且还受外在的客观物质条件影响。CARE 分值与患者是否获得连续性照顾及与医生的熟悉程度有关［9］。糖尿病专科门诊的医护人员把复诊患者看做是获得连续性照顾的患者，患者对比较熟悉和非常熟悉医生的CARE 分值显著高于完全不熟悉的医生，说明获得连续性照顾的患者将获得更高的CARE 分值。

表2 病人CARE 量表各维度情况与就诊满意度、就诊目的是否达到的Logistic 分析（%）

CARE 中“完全了解您关心的问题”、“医生的态度积极”、“清晰地解释”评价越高，患者的就诊满意度和达到看病目的程度越高。因此，我们认为医学传统教育中应当增加有关共情的学习和培训，如培训医学生去有意识地观察患者的面部表情、身体语言、语音语调的变化，正确有效地使用语言和非语言沟通技巧十分重要。同时诊疗共情是医、患互动的一个过程，除了对临床医生开展相关培训外，还应该培训我们的患者或患者家属，糖尿病专科护士定期开展糖尿病病人和家属的有关共情的知识讲座，让患者知晓共情在门诊就诊中的作用，了解怎样去更好地展现自身的需求，如在就诊前安排导诊与患者沟通，让患者知晓怎样说会更好，实现高效的诊疗沟通。

综上所述，诊疗关系共情量表的应用有助于为医生的诊疗过程提供指导。有目的的针对CARE 中的相关条目可以有效提升医患问诊共情质量并进一步提升就诊满意度和达到看病目的程度。