推动先进制造业与现代服务业深度融合

摘 要：制造业是立国之本、强国之基，从根本上决定着一个国家的综合实力和国际竞争力。习近平总书记在2018年底召开的中央经济工作会议上指出，要推动制造业高质量发展，着力推动先进制造业和现代服务业融合发展。通过实地调查发现“两化融合”过程中所存在的问题和困难，提炼总结“两化融合”过程中可取的做法和经验，为实现“两业融合”发展提供一定的借鉴和建议，已经成为各级政府、业界和学界共同关注和探索研究的重要课题。

现有的研究大多是从宏观政策和产业层面进行理论与实证研究，但是缺乏从产业的基础、企业微观层面的实证研究，本调查报告以华南区域的华为公司、美的集团、广汽集团，西南区域的东风小康、长安汽车为调研对象，通过实地调研以及企业二手资料分析，发现与总结先进制造企业在融合现代服务领域所存在的问题及经验。

关键词：先进制造;现代服务;深度融合

一、问题的提出

（一）研究背景

近代以来，制造业逐渐成为体现一个国家综合国力的重要象征。习近平总书记在中央经济工作会议上提出了“推动制造业高质量发展，推动先进制造业和服务业深度融合”的指导要求。因此，加快推动现代服务与先进制造的产业融合，对于当前正处于战略转型关键期的中国来说，可谓刻不容缓。然而，迄今为止，我国成功实现先进制造和现代服务深度融合发展的企业并不多见，关于如何有针对性和差异性的，解决不同行业及规模的企业面临的问题和困境，并开展行而有效的实践工作，以进一步解放我国制造业的生产潜力，正成为学术和社会两界人士共同探讨和关心的重大课题。

（三）研究意义

通过对西南，华南地区企业单位样本的整理分析，比较客观地掌握了不同地区，不同行业，不同规模的企业的先进制造和现代服务融合的现状及影响因素，并据此提出相应的对策建议，这对国家相关职能部门和各独立企业单位，做好相应的产业融合工作和相关政策建立，更有效率的地实现产业融合发展，提高产品的国际竞争力，为中华民族的伟大复兴添砖加瓦，强基固本具有很强的现实意义。

（四）调研对象及内容

我们的调研对象为西南，华南地区的，在各自行业具有一定的代表性的先进制造业企业，具体为：重庆市的东风小康，长安汽车;广东省的华为技术有限公司，美的集团以及广州汽车集团股份有限公司。

课题组成员利用周末课余时间，走进上述制造业企业对实地工厂考察，并通过向企业高管及生产负责人员发放问卷以及进行面对面访谈的形式，针对各企业的先进制造业与现代服务业相融合的现状，融合过程中遇到的问题和困难，以及成功的经验或是失败的教训进行细致的访谈和记录。本次调研所选取的企业，皆为其所在行业内具有优势地位的行业领导品牌，例如我国通讯行业的龙头企业—华为，国内家用电器行业的巨头—美的，以及国产汽车行业的知名品牌—长安等一线制造业公司。上述公司在各自行业的产业融合领域，所展现出的优势以及暴露的问题，在其所在行业存在有重要的普适性价值和意义。

二、调研分析

（一）针对先进制造产业链上游的调研分析

1.技术研发

“先有量变，才有质变”，这是华为核心网部负责人对研发划的重点，课题组在华为集团（深圳）解到，华为目前已有8万多名科研人员，其汇聚各式各样的人才，组建数量庞大的研发队伍目的是能更迅速、更高效地汇聚大众智慧，研发前沿技术。

课题组还走进了华为大学，发现华为大学的几栋教学楼与华为的诸多制造车间是彼此相连的，员工工作之余的培训和技术交流可以就近在华为大学开展，其产教融合的培训模式也可为华为输送更具实践能力而不是空有理论的实干型人才。华为作为通讯巨头，在研发上硕果累累，同处广东的美的又是怎么样的呢？课题组走进美的全球创新中心（佛山），映入眼帘的是琳琅满目，现代感十足的家电產品。课题组在中心里看见有各式林立的展馆，通过各种展馆，课题组发现，美的在近年已经招募、培养了各类不同行业的人才，借鉴各种不同行业的创新技术，将各类跨界技术引入到美的产品设计和工艺制造来提升产品的性能。这就是美的集团中央研究院院长徐成茂博士所强调的：

“那些百年企业之所以能在残酷的市场竞争中屹立不倒，正是源于核心技术的积累。如果你不想做一个追随者，而是在发展中勇立潮头，那就必须做跨界技术。”

2.产品设计

“颜值”、“酷炫”、“简约”、“精巧”， 美的产品的前沿的设计与美的所在地的北滘工业设计基地有密不可分的关系。虽然北滘这个城镇很小，但是里面具有非常多的国际化元素。

课题组还从华为研发部受访者中了解到，华为在俄罗斯设立了莫斯科研发中心，华为的部分算法设计就是由俄罗斯的技术团队来协助完成的，华为在法国设立了巴黎美学研究所，为华为的终端产品提供世界前沿的美学设计。而课题组调研的华为松山湖基地，其隔壁便是清华创新中心，北大光电研究所，中科院云计算中心，华中科技大学制造研究院。

广汽集团（广州）提出企业不能只局限于关注产品硬核技术升级，还需要打造具有引领性的工业设计创新能力。基于对产品需求的深刻理解，从材料学、物理学、美学等多角度出发，采用先进制造工艺，服务顾客。

3.资金来源

技术研发、设计都要以大量的资金做支撑，技术研发、设计都要以大量的资金做支撑，像华为、美的这种市场规模特大的企业，在有较大营业收入的基础上，通过运营资本的方法，解决大笔研发费用是不难的。课题组感兴趣的是，像东方小康这种与华为、美的相比，市场规模较小的企业，它是如何做研发的。课题组进入到东风小康的两江制造工厂（重庆），从生产部门的负责人中了解到，两江制造工厂的生产技术已达到国际一流水平。课题组与东风小康负责人的交谈中得知：

“东风小康其实过去一直都在融资上具有需求，去年东风集团成为其第二大股东以后，在一定程度上对其资金上有帮助。但在近几年，传统汽车的大环境不好，因此我们积极转型，比如说做汽车新能源、智能化，做这些对资金的需求是非常大的，特别是我们在两江智能工厂投资了20亿，如果我们有更多的资金，那么在研发技术上的创新和服务业就会更进一步升级。”

总结：先进制造业与现代服务业的融合基于对研发、设计等环节积累的专业知识和能力。先进制造企业在研发、设计上具有一定的优势性，可通过上游服务环节创新展开竞争，寻找利润增长点，与此同时，这种竞争又与现代服务公司相互动，促进现代服务公司发展。传统制造企业能否转变为先进制造企业，这是先进制造与现代服务融合的一个基础，因此研发、设计能力低下是制约制造企业迈入先进制造的重要因素之一。总而言之，先进制造业与现代服务的融合从价值链上端围绕研发、设计展开。①完善产业融资服务体系可推动先进制造与现代服务融合。研发、设计都需要大笔资金的投入，课题组所调研的东风小康（重庆）、华为（深圳）和美的（佛山）研发投入都非常大，像东风小康这种中小企业，主动研发但是资金紧张，因此能否引导风险资本流向制造企业、先进制造企业尤其重要。②产业园区、公共创新平台可推动先进制造与现代服务融合。课题组所调研的华为大学、华为终端（东莞）和美的全球创新中心（佛山）无一例外，周围有较多公共创新平台。③现代服务设计可作为一种载体推动融合。课题组所调研的华为（深圳），广汽（广州），美的（佛山）无一例外都擅长通过现代设计服务来发挥其先进制造产品的最大效应。因此，先进制造还可以通过现代服务设计的合作进行关键研发，从而推动融合。

（二）针对先进制造产业链下游的调研分析

1.营销品牌创新

过去，汽车的核心竞争力在于“三大件”“油耗”“性价比”，消费者更看重汽车的品质。随着消费升级，消费者更注重产品以及其附加服务。课题组通过二手资料了解到广汽在近年汽车售后服务中备受好评，课题组与广汽集团负责人的交谈中，他曾表示：

“去年，中国汽车售后服务满意度调查中，广汽丰田就位居榜首，这也从侧面反映了我们不但卖得好，服务也做的好。”

众所周知，华为公司在顾客服务方面也做得非常出色，课题组在华为坂田基地以及松山湖新基地分别访谈了相关部门的负责人以及员工，在与他们的交谈中，我们了解到在企业的发展过程中，华为将信息技术更深入地应用到客户服务中，在服务的各个环节对客户需求快速响应。华为的相关工作人员表示：

“我们公司一直强调一致体验的重要性，其核心主要是努力打造全员、全过程、全价值链这种一套的服务质量体系。让用户在全过程中感受到这些标准化服务，而不是只在某个环节，感受到良好的服务。”

而与广汽和华为相比，东风小康在市场服务方面就有所欠缺。虽然东风小康凭借汽车下乡政策成为了“汽车下乡”的排头兵，但是，在实地调研过程中我们发现东风小康线下有1500余个营销服务网点，相比于其他品牌，线下实体店较少，经销商网络营销不够、电话营销能力的系统有待提升及组织架构重建。还有一方面就是东风小康的售后服务不够完善，不能很好地满足消费者的购车及服务需求。

2.服务观念升级

要使营销、品牌等这些环节产生较高的附加值，其第一要义就是将以客户为中心贯穿到企业制造中。例如广汽研究院在汽车设计过程中，邀请顾客感受和体验车的各项功能，检验設计的合理性并提出优化方案。广汽业务部负责人在交谈过程中提到：

“现在很多大企业都非常注重企业品牌的打造，一个好品牌最基础的就是产品要好，你产品不好了，什么体验式营销啊，售后服务啊，做得再好也没用;其次，才是想着怎样把我们这么好的产品销售出去。”

所以企业在营销、品牌销售环节获得更多收入的基础是打造好产品，而所谓的好产品必然是以用户为中心的。广汽研究院提出“以产品为中心转变为以用户为中心”，并提出了在汽车研发工作中贯彻“用户至上”的理念。

“在我负责的整车碰撞安全性能开发领域，过去我们总是十分关注车辆在C-NCAP（中国新车评价规程）中能取得怎样的成绩，用一个相对狭义的目标来代替车辆的被动安全性能水平。而通过用户调查，发现消费者并不特别关心这个车能获得几星，他们更关心车辆在低速撞击下的维修成本，关心车辆在严重交通事故中能否保住性命。”

——广汽研究院产品安全部副部长

“以产品为中心的开发，更多的是强调产的是品属性技术的深度;以用户为中心的开发，则是强调产品开发的本源。”

——广汽研究院研发部的技术人员

虽然这一理念在国内汽车行业得到越来越多的认可，但课题组深入观察发现，还是有不少企业认为用户及市场研究是销售和市场的“一亩三分地”，无需研发人员插手。

“过去，福特认为它是领先很多的，所以它不会去管中国顾客怎么想。我车子就这么做，你要怎么样，跟我没关系。你说你有什么问题，对不起，全球其他地方没有问题，所以你这个地方的问题跟我没关系，我是global。这是以前汽车制造业刚开始，但是现在福特经过应该是仅仅不到20年的时间，中国的速度发展得非常快，然后他们就发现了一个问题，必须是服务于中国，必须为中国顾客进行设计，必须为跟上中国顾客的速度。”

——长安福特受访主管

长安福特之前将中国的市场调查工作交给国外著名的咨询公司麦肯锡，而长安福特受访主管表示到今年年底，他们会重新寻找中国的咨询公司来进行中国的市场需求调查。随着市场竞争不断加剧、企业技术和商业模式越来越同质化，对用户需求和用户体验的洞察研究和细致把握，正成为企业争取竞争优势最为有效的途径。如果忽视市场变化，不关注用户服务，急功近利，或是对用户的需求响应缓慢，动作迟滞，长此以往，企业的市场竞争力就会被削弱。

在调查过程中我们发现东风小康销量连年滑坡，其主要原因是在售后服务以及品牌营销方面有所欠缺。长安福特之所以在发展初期遇到瓶颈，也是因为忽略中国市场顾客的需求，盲目地将其他地区的经验生搬硬套。而广汽和华为，他们很好地吸收了现代服务的先进理念，在激烈的市场竞争中占有了一席之地。

现代服务的主要理念是以顾客需求为中心，这主要分为三个方面：①能否为用户解决痛点，要善于发现并敢于面对用户的痛点，并以此为产品开发和技术创新的方向。②能否为用户创造价值，既能满足用户功能类的需求，也要满足用户价值类需求，比如东风小康的东风风光ix5注重颜值而舍弃空间的便利性，这就得不偿失。③如何让用户产生价值，要将用户纳入到产品价值链，让用户本身的体验不断产生价值。比如在汽车设计过程中，广汽研究院邀请顾客感受和体验车的各项功能，检验设计的合理性并提出优化方案。

作者简介：

周舒影（1998.11.10），性别：女，民族：汉，籍贯（精确到市）：浙江舟山，学历：本科.