运用政务微信提升公共服务能力的路径选择

张莎莎 柳菁

摘 要：政务微信的运用，增强了政府发挥公共服务职能的科学性，也自然而然成为了当前民众最为便捷的接近电子政府的有效途径。本文首先对政务微信优化公共服务供给的必然性进行了分析，明确了运用政务微信提升公共服务能力面临的一些困境，最后提出路径选择即通过明确功能定位，创新发布方式;重塑政务理念，加强双向互动;强调创新协作，实现多平台联动。

关键词：互联网;政务微信;公共服务能力

随着以移动互联网为主要内容的新一代信息技术不断发展，政府行政环境随之变化，倒逼政府不得不将信息技术应用于政府各项职能的发挥上。近年来，在政务微博和政务应用程序（APP）相继被政府部门大规模应用后，政务微信也成为推动各级政府治理现代化的电子化工具、渠道和平台，更多地运用在了公共服务的提供过程和结果反馈中。

一、政务微信优化公共服务供给的必然性

政务微信由微信衍生而来，是指在互联网时代，各级党政机关及相关部门在现有微信公共平台上开设的公众号，其实质是政务管理的电子化创新应用于政府部门智能化的实践，其目的在于推动政府、各类组织、民众之间的有效沟通和回应，尽可能让民众和各类组织以便捷、高效的形式获取政务服务信息和公共服务。

政务微信是政府提供公共服务的新型平台。政府职能转变一直都是政府变革的首要任务，政府职能转变融入互联网时代已经是不可忽视的趋势，政务微信就是这种趋势下产生的新型平台。政务微信的实施主体一般自带官方权威，涵盖涉及党政职能的各个部门。政务微信无论是从服务内容、服务形式，还是服务理念和服务目标都对传统现实政府的公共服务进行了颠覆。政务微信一般包含动态新闻、政务公开、特色服务、互动社区等模块。各级政府都可以利用政务微信获取民众及各类组织服务需求的便捷性，动态调整服务类型和服务内容，减少非相关因素对公共服务在政务微信平台上供给的影响。

政务微信是拉近政府与服务对象关系的链接纽带。政务微信不但实现了电子政务的补充功能，同时也是信息时代公共服务创新化的政府工具，更为难得的是契合了信息技术引领民众服务需求的变化。政府部门通过政务微信提供公共服务可以避免面对面提供服务的压力，从而让民众和各类组织更加从容、愉悦地接受服务。另外，民众、各类组织也可以随时随地进行服务查询和线上业务办理，与相关人员进行线上沟通咨询，从而形成良好的政民关系。

二、政务微信实现公共服务能力提升面临的困境

目前，政务微信因其特有的优势，在很多地区公共服务的提供上都初见成效，但是也面临着困境亟待破解。

（一）政务微信的质量良莠不齐，影响服务效果

政务微信的服务质量关系着其本身的存续。目前，政务微信正以迅猛之势发展，服务的范围在不断扩大，各类政务服务公众号不断地涌现。然而很多的政府部门在开通和使用政务微信以前并没有详细做过调查研究，也没有做长中短期的运营规划，只是为了开通而开通，甚至片面地认为政务微信的效用跟其他互联网平台没有本质的区别，不需要特别对待。还有一些工作人员意识出现了偏差，将政务微信视为“政民娱乐”的工具。因此，出现了政务微信平台多，功能定位不明确，运营效果差，服务对象模糊、服务内容与需求不对应的情况。

（二）政务微信的互动性较弱，影响服务体验

由于传统政府的官僚属性并没有因电子政务的发展而完全消弭，在运营政务微信时仍然带有偏见，使得政务微信的互动性没有完全体现。政务微信是信息技术倒逼政府治理變革的最新成果，对信息技术的依赖性很强，能否真正地实现个性化服务是比较大的考验。现今绝大部分的政务微信以单纯推送政务信息为主，即便是有响应也较为粗糙，加之没有深入挖掘用户需求，也就无法提供相应地支撑应用的服务，严重影响了用户的体验。

（三）政务微信的协同性不够，影响效用发挥

公共利益的部门化使得平台运营各自为政，平台与平台间没有良好的协作运行机制，既增加政务微信的人力、物力、财力甚至智力成本，又让业务协同效用得不到释放，就无法将各平台链接起来，导致的结果就是资源无法整合，信息孤岛就无法避免，服务的目的难以达成。

三、提升政务微信公共服务能力的路径

如何破解政务微信提升公共服务能力的现实困境，找到实施路径，是当前的重要任务，我们认为可以从以下几个方面着手。

（一）注重功能定位，创新发布方式

政务微信是互联网时代政府部门运用信息手段提供公共服务的创新工具，是当前展示政府对外形象的重要窗口。政务微信的实施主体，也就是政府，要推新除旧，积极审视政务微信的优势，明确政务微信的功能及定位，运用互联网的思维决定服务内容和服务范畴，确定服务对象和服务形式。无论何时，提供优质的公共服务都是政务微信的首要目标。

互联网时代，无论是组织还是民众个人对于公共服务信息的获取都更加积极主动，对服务的评价通常会受到服务发布方式的影响。政务微信提供服务时要考虑到服务时间和发布规律，在闲暇时间发布服务信息能扩大服务受众。在服务内容的发布形式上，不拘泥于文字、图片，加入可以提升受众体验的音、视频以及FLASH，从而消弭平台与受众之间的隔阂，提升政府的形象，拉近彼此的距离。

（二）重塑政务理念，加强双向互动

随着互联网特别是移动互联网的迅速发展，社会环境发生了重大变化，使得移动客户端越来越成为民众生活不可或缺的工具，这也迫使政府不得不重塑管理理念。传统的政府管理以管制为主，以服务为辅，已经不能适应当前的形势，因此必须升级服务理念，树立以需求为导向的服务理念，将过去单向的信息发布服务向双向互动沟通的服务转变。

政务微信存在的基础是微信，因此也具有自媒体的特性，理应带给用户也就是民众和各类组织较高的使用满意度。政务微信有一个功能是接收用户发送的“主题词”，发送成功后得到后台自动或人工响应。政务微信应该加强“单对单”的沟通引导，启发民众沟通，引导民众随时随地咨询和表达服务需求。在此基础上，政府部门也要定时根据民众提请的需求反馈服务结果，让群众进行满意度评估，这将有利于政民关系的良性发展，提升政府提供服务的科学性。

（三）强调创新协作，实现多平台联动

政务微信提供公共服务效用最大化的发挥主要是依靠微信平台，但又不限于平台，平台协作是关键。政务微信平台协同作用得以实现既需要技术的支持，又需要平台之间的协作，技术与平台相互配合才能把服务的事项整合起来，发挥最大效能。从政府的角度来看，微信平台与其他平台的互联互通，可以使得部门间的信息壁垒被不断打破，公共服务直接与民众链接。

政务微信要拓宽服务的边界，首要的衡量标准就是用户粉丝的大量使用和转发，而服务功能的完善则是吸引转发的前提。政务微信提供公共服务可以实现公共服务到达“最后一公里”，具有跨时空的优势，而这种优势的发挥必须实现多部门的业务协同和协作，这就需要将多领域甚至是跨部门的政务资源进行整合，同时设立政务信息的共享和交流机制。

参考文献：

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[2]陈强，曾润喜.政府视角与公众视角：中国政务新媒体研究的议题与路向[J].情报杂志，2017（4）.

[3]陈强，张韦.中国政务微信管理的制度化探索：内容与影响因素[J].中国行政管理，2019（10）：65-68.

〔基金项目：中共甘肃省委党校（甘肃行政学院）2019年创新工程科研支撑青年项目阶段性成果〕

（作者单位：中共甘肃省委党校（甘肃行政学院）公共管理教研部，甘肃  兰州 730010）