三级综合医院低年资护士共情与沟通能力现状调查及相关因素分析

刘婉露 郎玉玲 王莉莉 朱仁英 巩丹慧 李 静

牡丹江医学院附属红旗医院护理部，黑龙江牡丹江 157011

共情是一个心理学概念，又称同理心或移情[1]。护士共情能力是指护士能正确感知、识别和评估患者的情绪状态，对其进行有效护理干预，从而满足患者生理需求，减轻患者心理痛苦的一种能力[2]。在提倡人文护理的今天，共情能力成为护理人员必须具备的能力，在促进护患关系中具有重要作用[3]。截至2011 年底，中国卫生统计年鉴显示，在中国医院工作不满五年的注册护士占护士总数的24.3%[4]。可以看出，低年资护士承担了大部分临床工作，逐渐成为护理队伍的主力军，影响了医疗质量和安全。缺乏良好的共情能力和沟通能力使低年资护士成为临床工作中护理投诉的主要目标。本研究调查牡丹江市部分三级综合医院低年资护士的共情和沟通能力现状，分析相关影响因素，以便更好地了解低年资护士，完善临床护理管理培训方式方法，为提高低年资护士共情和沟通能力提供科学依据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次调查采用纸质问卷进行，通过简单随机抽样方法，抽取2019 年1 ～3 月牡丹江市3 所三级甲等医院低年资护士共100 名为调查对象（牡丹江医学院附属红旗医院45 名、牡丹江市第一人民医院30 名、牡丹江医学院第二附属医院25 名）。纳入标准：（1）获得护士职业资格证书，工作5 年以内者；（2）自愿参加调查的临床护士。排除标准：（1）拒绝参加本研究者；（2）实习护士。本次调查的主要科室有循环内科，消化内科，普外科和骨科。研究对象均为女性，年龄21 ～28 岁，平均（24.3±1.6）岁，工作年限1 ～5 年，平均（2.65±1.14）年。其中，独生子女占54.55%；婚姻状况：71%的未婚，29%的已婚；职称：81%为护士职称。劳动关系：正式编制占79%。

1.2 研究工具

（1）一般情况调查表：自行设计，主要内容包括科室、性别、年龄、学历、职称、护龄、是否为独生子女、婚姻情况、劳动关系等。（2）临床护理人员共情能力量表：采用杰弗逊共情量表（CJSE-HP）中文版进行调查，该量表包括3 个维度20 个条目，3 个维度即观点采择、情感护理和换位思考。采用Likert 7 级评分法，从完全同意至完全不同意，分别计为7 ～1 分。反向问题则反之。条目1、3、6、7、8、11、12、14、18 和19 为反向记分，即从完全同意至完全不同意，分别计1 ～7 分。量表总得分为全部条目得分的总和，得分越高，说明共情能力越高。有研究结果表明，杰弗逊共情量表（CJSE-HP）中文版信效度较好，内部一致性信度为0.75。（3）护理工作环境评估量表：主要包括共同目标、支持、工作成就、专业与个人发展机会、工作灵活性等6 个项目，量表采用Likert 5 级评分法，从完全不同意到完全同意分别计1 ～5 分，总分为30 分，得分越高表明护理工作环境越满意。（4）护士工作满意度调查：由Muller 和MeCloskey 编制，包括福利待遇（3 项），排班（6 项），工作家庭平衡（3 项），同事满意度（2项），社交的机会（4 项），职业发展机会（4 项），工作识别（4 项），工作控制和工作责任（5 项），共8 个维度（31 项），采用Likert5 级评分方法，从非常满意到非常不满意，分别计5 ～1 分。Cronbach’s α 系数为0.837。得分越高，说明护士工作满意度越高。（5）护士临床沟通能力量表：采用曾凯编制的护士临床沟通能力量表，该量表有6 个维度58 个条目，6 个维度包括困难情景沟通能力、情感感知能力、情感支持能力、基本语言沟通能力、基本非语言沟通能力以及团队沟通能力，采用Likert 5 级评分，从很差至很好，分别计1 ～5 分。得分越高，说明护士沟通能力越强。曾凯编制的护士临床沟通能力量表具有良好的信效度，Cronhach's α 系数为0.978。

1.3 资料收集

采用问卷调查方法于2019 年1 ～3 月进行数据收集。资料收集者向研究对象说明填写的方法和注意事项，问卷填写完毕后，当场归还。共发放问卷100 份，回收有效问卷100 份，有效率100%。

1.4 统计学方法

应用SPSS20.0 统计软件进行数据的录入和分析，采用（±s）和百分比描述测量数据，并通过多元线性回归分析对影响因素进行分析。

2 结果

2.1 低年资护士共情能力得分情况

低年资护士共情能力总分为（67.53±8.80）分。各维度得分情况，见表1。

表1 低年资护士共情能力得分（n=100，±s，分）

表1 低年资护士共情能力得分（n=100，±s，分）

项目 得分观点采择 32.10±2.94情感护理 25.90±3.56换位思考 9.53±2.30总分 67.53±8.80

2.2 低年资护士对工作环境的评价

低年资护士对工作环境的评价得分总均分为（22.76±4.41）分。各维度得分情况：得分最高为有共同的目标（4.55±0.95），得分最低为工作有一定灵活性（3.02±0.56）分， 见表2。

表2 低年资护士对工作环境的评价得分（n=100，±s，分）

表2 低年资护士对工作环境的评价得分（n=100，±s，分）

项目 得分有共同的目标 4.55±0.95能够获得支持 4.38±0.65工作有成就感 4.21±0.59有专业发展的机会 3.52±1.01有个人发展的机会 3.08±0.65工作有一定灵活性 3.02±0.56总均分 22.76±4.41

2.3 低年资护士工作满意度

低年资护士工作满意度得分总均分为（3.53±0.71）分。各维度得分情况：得分最高为福利待遇（4.55±0.95）分，得分最低为对工作的控制与责任（2.65±0.69）分，见表3。

2.4 低年资护士共情能力影响因素的多元回归分析

以低年资护士共情能力影响因素为应变量，一般情况为自变量进行多元逐步回归分析，进入回归方程的变量为工作环境和工作满意度，见表4。

2.5 低年资护士沟通能力

低年资护士沟通能力得分总分为（236.88±34.78）分。 各维度得分情况：得分最高为困难情境下沟通能力（75.03±12.27）分，得分最低为情感支持的能力（23.71±4.27）分，见表5。

表3 低年资护士工作满意度得分（n=100，±s，分）

表3 低年资护士工作满意度得分（n=100，±s，分）

项目 得分福利待遇 4.55±0.95排班 4.38±0.65家庭工作平衡 4.21±0.59对同事的满意度 3.52±1.01社交机会 3.08±0.65专业发展的机会 2.95±0.55工作被认可 2.89±0.62对工作的控制与责任 2.65±0.69总均分 3.53±0.71

表4 低年资护士共情能力影响因素的多元回归分析

表5 低年资护士临床沟通能力得分（±s，分）

表5 低年资护士临床沟通能力得分（±s，分）

项目 分值基本语言沟通能力 45.68±5.32情感支持的能力 23.71±4.27团队沟通的能力 25.97±3.12基本非语言沟通力 29.68±3.56情感感知的能力 36.81±6.24困难情境下沟通能力 75.03±12.27沟通能力总分 236.88±34.78

2.6 低年资护士参加沟通知识和技能学习状况

低年资护士参加沟通知识和技能学习状况见表6。

表6 低年资护士参加沟通知识和技能学习状况

3 讨论

3.1 低年资护士共情能力水平偏低

共情能力包括护士对患者情绪、情感的体验和对患者心理准确认知的能力[5]。共情能力不仅能提高护士对患者的心理认知程度，更好地满足患者的需求，还可以促进和谐融洽的护患关系，减少护患纠纷，提高患者满意度[6-8]。通过分析三级综合医院低年资护士共情能力现状，本研究结果显示，三级综合医院低年资护士总体共情能力得分（67.53±8.80）分，且水平较低。可能与以下因素有关：一是由于国内对于护士共情能力的研究还处于初级阶段，尚未引起广大学者及护理院校的重视，针对培养共情能力的课程开设较少。其次，本研究中有54.55%的低年资护士是独生子女，当面对角色转换和复杂的人际交往环境时，常会不知所措，导致角色冲突和角色模糊，无法迅速判断自己的行为是否恰当。这往往会使低年资护士在工作中常处于紧张状态，增加他们的心理压力和身体疲劳。因此，护理管理人员在培训中，应加强对低年资护士共情能力的教育，帮助他们建立和谐的人际关系，缓解工作压力，保持健康情绪。

3.2 低年资护士共情能力影响因素分析

3.2.1 工作环境对低年资护士共情能力的影响 表2 结果显示，低年资护士对护理工作环境的评分为（22.76±4.41）分，处于中等水平，说明如果护士能够得到工作领导的及时有效支持，他们就能有一种成就感，能够激发低年资护士高层次需要，获得个人发展的空间，促使护士为了科室的利益最大限度地发挥个人潜能，真正去了解和感受患者的情绪，为患者提供高质量的护理服务。本研究结果表明，低年资护士的工作环境对共情能力有积极作用（P ＜0.01），工作环境影响护士的工作态度以及身心健康，积极的工作环境能够促进护士共情能力的提升。建议护理管理人员应从各方面入手改善护理工作环境，促进护士为患者提供高质量护理服务，提升患者满意度。

3.2.2 工作满意度对低年资护士共情能力的影响 本次调查结果表明，低年资护士对福利待遇、排班和家庭工作平衡三个维度非常满意，而对职业发展机会、职业认同、工作控制和责任三个维度满意度较低。这说明低年资护士对医院福利待遇、科室排班和家庭工作平衡具有较高的满意度，可能与低年资护士值班均采用双班制，同事之间的友好性和支持性提升了低年资护士的工作满意度。低年资护士对团队合作和专业地位以及工作价值具有较低的满意度，可能与低年资护士职称低、护龄低，外出学习、培训与进修的机会较少有关。研究结果发现，低年资护士共情能力与工作满意度存在相关性。共情能力高的护士对工作的满意度较高，在工作中，共情能力高的护士能够充分感知患者的情绪，正确表达对患者的理解，使患者认识到护士的理解并作出共情反应，促使护患关系更加融洽，提升护士对工作的满意度[9]。另一方面，共情能力高的护士能够与同事和领导进行良好的沟通，具有较强的团队合作能力，工作环境轻松和谐，能够促使其工作满意度的提升。护士工作的满意度直接影响着护士的工作态度与工作质量，影响患者的身心健康[10-15]。提示护理管理人员，应重视低年资护士职业发展机会，创造低年资护士与外界沟通的机会，提升低年资护士工作满意度，进而为患者提供更优质的服务。

3.3 低年资护士沟通能力总体水平有待加强

调查发现，牡丹江市3 所三级综合医院低年资护士沟通能力总分为（236.88±34.78）分。结果表明，三级综合医院低年资护士的沟通能力较差，影响临床护理工作质量。从各项得分中能够看出，困难情境下沟通能力（75.03±12.27）分，得分较高，而情感支持的能力（23.71±4.27）分，得分较低，分析原因可能与低年资护士往往将注意力集中在执行操作，而会忽视患者反应。其次与低年资护士不能完全胜任角色，而表现出沟通与交流能力不强、沟通技巧运用不合理以及灵活性不够有关。因此，有针对性地开展低年资护士沟通能力的培训非常重要。

3.4 低年资护士沟通能力影响因素分析

从表6 可以看出，90%的护理人员在上学期间学习了一些沟通技巧，但95%的护理人员工作后从未参加过的人际沟通知识和技能的学习。自1997年人际沟通课程建立以来，虽然护理人员的人际交往知识现状有了很大的提高，但远远不能满足社会需求，护理人员在实际工作中缺乏对人际交往技能的重视。沟通是一种后天习得的能力，需要加强学习、充分实践才能得到提升。研究结果显示，沟通能力对工作有一定帮助。66%的低年资护士认为沟通知识的学习能够满足一部分工作需要，58%的低年资护士认为沟通知识学习能够在工作中对其有一定帮助，73%的低年资护士认为沟通与护患纠纷有关。能够看出，大多数低年资护士都认识到了护患沟通的重要性，有效的沟通能够满足患者需求，有效避免纠纷。因此，掌握和运用沟通技巧对于构建和谐护患关系具有重要意义，护理管理者应重视低年资护士沟通能力的培训。

综上所述，低年资护士的共情和沟通能力处于较低水平，共情能力受工作环境和工作满意度等因素影响。良好的共情和沟通能力，是护理人员良好职业素质的体现，护理管理人员应采取有效措施，提高低年资护士共情和沟通能力，使护患关系更加融洽，护理服务对象更加满意。