柔性管理理念在急诊科护理质量管理提升中的影响

史海娜

（北京市健宫医院，北京 100054）

急诊科是医疗机构重点科室，每天接诊的急危重症患者数量大，因患者疾病复杂及进展快，如果处理不当极易引发医疗纠纷，因此对护理人员的综合素质要求较高[1]。柔性管理是一种“以人为本”的人性化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，重视人的情感、个性、欲望、能力等因素的作用，采取非强制方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动[2]。本研究以对比分析法对此种管理方法应用效果进行探讨，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年6月～2019年7月我院急诊科50名在职护理人员，以2018年12月为分界，2018年6月-2018年12月作为实施前，2019年1月～2019年7月作为实施后。50名护理人员中，女性36名，男性14名；年龄22～38岁，平均年龄（30.2±1.4）岁；工作年限3-10年，平均（6.7±1.2）年；学历：本科21人，大专 29人；职称：副主任护师0名，主管护师6名，护师20，护士24名；婚姻状况：已婚28例，未婚22例。在研究期间，所有护士均在知情同意下参与本次研究，且排除实习期或入职时间＜1年的护士、妊娠期休假或身体不适休假的护士。

1.2 方法

实施前应用常规护理管理方法。实施后在常规护理管理方法的基础上增加柔性管理理念，具体措施如下：①建立科室人文小组。由护士长担任组长，民主选举一名护士担任执行组长，其余人员为小组成员。②学习柔性管理理念。每周定期组织会议，邀请专家对柔性管理相关内容进行讲解，包括柔性管理理念、操作方法、管理特点等，保证所有成员了解这一理念，增强成员之间的工作协同度。③加强与护士沟通。秉承“以人为本”的理念，了解护理人员工作中存在的压力及难点，采用有效渠道帮助情绪疏解。管理人员需要对护理人员的心理变化以及生活问题进行全面的掌握，针对此进行及时有效的沟通，并加以引导，帮助其克服困难、稳定情绪。在开展工作过程中多站在其立场上进行思考，充分尊重其想法。如利用节假日组织聚会、郊游等。④注重弹性排班，应当结合他们的优势，充分了解其实际需求，进而保证护理质量，也满足护士需求。从而使得他们在工作中能够保持良好的状态。⑤营造柔性管理的文化。护士长要理解护士工作的艰辛，关注护士的工作压力状况，护理人员与管理人员应平等相处，尊重每位护士的意见和建议，上级向下级提出管理方案后，下级可针对性反馈建议，协同优化管理方案。结合护理人员对工作流程和护理管理的建议、意见进行改进，凡事可互帮互助、互相商讨，使之有被关爱的感觉，承认其劳动价值。同时为护士搭建培训、提升、展示各种才艺资源的平台。⑥知人善用，鼓励护士人人参与管理。柔性管理是建立在对人的高度信任基础之上的，主张自主管理，达到自我完善，科室成立护理质控小组，下设消毒隔离、带教管理、设备仪器、急救药械、危重患者管理等质控员，充分发挥每一位护士的工作积极性和自身潜能。通过建立自主管理平台，提高护理人员对管理决策认可度及接受度，体现了护士的价值，满足其自我实现及参与管理的需求。⑦制定激励措施。护理人员的进步，必须要及时的给予肯定、表扬，积极鼓励。对于其护理工作的不足之处，应当巧妙的表达，还要注意地点、时间、场合。积极引导护理人员参与培训活动，不断提拔新人。进行酬劳分配时应当秉持公正的原则，进而制定相应的制度，有效落实奖罚制度。

1.3 观察指标

开展自我评价，对比实施前后护理人员从个人专业发展、人际关系、团队协作能力、沟通能力、了解程度进行评分，每个项目100分，分数越高自我评价越好。

采用自制问卷对两组患者满意度、护士满意度进行调查，均为一百分，患者满意度调查问卷项目包括护理人员操作技能、服务态度、健康教育；护士满意度问卷项目包括交接班质量、工作效率、工作氛围。所有项目包括的条目采用Likert5级评分，分别对应“非常不满意、不满意、基本满意、满意、非常满意”，得分越高说明患者满意度越好。

实施前后统计护理不良事件发生例数、护理纠纷发生例数，以实际工作发生的统计数据为准。

1.4 统计学处理

本次研究采用SPSS 16.0统计学软件对各项数据进行汇总和分类处理，计量资料采用（）表示，行t检验。计数资料采用（n、%）表示，以x2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 护理人员自我评分对比

两组护理人员自我评分对比分析可知，实施后个人专业发展、人际关系、团队协作能力、沟通能力、了解程度均比实施前具有明显优势，组间差异均具有统计学意义（P＜0.05）。如表1。

表1 两组护理人员自我评分对比（，分）

表1 两组护理人员自我评分对比（，分）

注：P＜0.05表示差异具有统计学意义

组别 n 了解程度 沟通能力 协作能力 人际关系 专业发展实施后 50 84.51±5.78 87.62±6.56 85.36±5.11 83.52±5.01 85.89±5.98实施前 50 61.10±4.89 62.63±5.45 67.83±5.76 65.47±4.87 68.62±6.11 t 22.798 20.719 16.098 18.267 14.284 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 患者满意度、护士满意度对比

实施后患者满意度、护士满意度明显高于实施前（P＜0.05）。如表2。

表2 两组患者满意度、护士满意度对比（，分）

表2 两组患者满意度、护士满意度对比（，分）

注：P＜0.05表示差异具有统计学意义

组别 例数 患者满意度 护士满意度实施后 50 89.11±2.43 90.14±3.15实施前 50 80.14±1.89 81.33±2.67 t 20.604 15.086 P 0.000 0.000

2.3 护理不良事件率、护理纠纷发生率对比

实施后护理不良事件发生率、护理纠纷发生率明显低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。如表3.

表3 两组护理不良事件率、护理纠纷发生率对比[n（%）]

3 讨 论

柔性管理是一种新的护理管理理念，本着以人为本的原则，充分尊重护理人员的主体地位，对其心理变化进行全面的了解，平衡其与医院的利益关系，进而开展护理管理工作[3]。柔性管理理念要求：①护理管理人员要不断提升自身的综合素养，在平时注意加强学习，不断提升自身的专业素养，培养优秀道德品质。它具有开拓和进取的精神，勇于承担风险，以身作则、宽以待人、严格要求自己，在开展工作时秉持公平、公正、公开的原则。护理管理人员必须要给基层护理人员树立榜样，不断提升个人的魅力，营造出一种融洽的工作氛围和优质的工作环境。②确保护理人员身心健康。管理层应当多关心护理人员，充分了解其心理变化，并掌握其工作实况，对其工作给予肯定。尽量给其提供所需的物质保证，给予关怀、帮助。对护理工作进行定期的检查，针对遇到的问题及时解决。本次研究中，选取我院急诊科护理人员50名，分实施前与实施后。对两组护理人员自我评分对比分析可知，实施后个人专业发展、人际关系、团队协作能力、沟通能力和了解程度均比对照组具有明显优势，组间差异具有统计学意义（P＜0.05），从自我评价可见，经柔性管理后，护理人员认为自身能力有很大提升，这是对这一管理理念的直接认可[4]。护理满意度调查结果显示：实施后患者满意度、护士满意度明显高于对照组（P＜0.05），提示患者、护士对这一管理模式都较为认可，一方面通过采用柔性管理理念管理护理工作，可营造良好的工作氛围，降低护士的工作压力；另一方面，护士工作积极性提升之后，对患者各项护理措施落实更加到位，最终呈现的护理效果更好，因此患者更为认可。

鉴于急诊科的工作特点，与其他科室相比，是发生护理不良事件、护理纠纷的主要场所，给护理人员造成了较大压力[9-10]。本研究结果显示，经柔性管理后，护理人员的压力能够在一定程度得到缓解，且能够形成良性激励，促使护理人员在处理工作中心态更加平和，与患者沟通相处更为融洽，因此实施后不良事件发生率、护理纠纷发生率低于实施前，患者满意度更高。（P＜0.05）。

由此可见，急诊科护理管理中应用柔性管理理念能够提高护理人员的工作能力及护理质量，降低护理风险，深受患者认可。