电子健康网站用户使用行为影响机理：基于质化方法的探索

张 坤

0 引言

近年随着中国经济快速发展和社会渐进转型，人们生活节奏加快，压力增加，尤以年轻人为代表的社会群体负担更为沉重，亚健康问题日益显著和尖锐，并且疾病呈现出年轻化特征[1]，亚健康及各种慢性病已成为人们健康的重要威胁[2]。而与此同时，社会生活水平的提高不断刺激着人们追求高品质的生活，促使人们对自身健康关注度明显提升，另外，卫生保健信息的日益普及、健康促进运动在全球的开展以及现代信息技术在健康领域的广泛应用，使人们获取大量有效健康信息成为可能。截止到2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%[3]。网络普及以及线上资源的易得性和便捷性使互联网成为用户获取健康信息的主要通道甚至是首要来源[4-5]，在此情形下，开展电子健康网站相关研究具有重要的现实意义。

使用行为是用户信息行为中出现频率高、影响程度大的行为类型之一，在特定情况下，可能会与“参与”“搜寻”“获取”等行为的内涵相同，但更多时候该行为是其他行为出现或发生的基础与前提。因此，特定平台、特定情景或情境下的用户使用行为值得密切关注。通过文献调研发现，关于用户使用行为相关研究已有不少，但以电子健康网站作为研究对象的研究还不多见，针对二者关联下的影响因素研究则更为鲜见。可见，开展电子健康网站用户使用行为的相关研究具有必要性。鉴于此，本研究结合使用半结构化访谈和扎根理论这两种质化方法对电子健康网站用户使用行为进行探索性研究，通过编码分析及范畴归因，尝试厘清电子健康网站用户使用行为的影响机理，构建相关理论模型，并提出针对性建议，以期丰富用户行为领域现有理论框架，优化电子健康网站生态，并间接助力“健康中国”战略的实施。

1 概念界定及相关研究

1.1 电子健康网站

电子健康是指运用信息技术等手段帮助和加强医疗健康领域预防、诊断、监控、治疗和管理等一系列服务过程的统称，而电子健康网站则是指通过网络渠道来获取健康相关信息或服务的平台，如39健康网、好大夫在线、丁香园等[6]。在平台中既能实现医患交流、患患交流，也能实现医医交流。但不同用户群体由于知识构成等不同，在电子健康网站中影响其行为的因素也可能不同，如医生等专业用户群体和患者群体与潜在患者群体等的行为影响因素可能会有所差异。同时，不同电子健康网站平台的用户体验势必会有所差异，这对相应行为所产生的影响也可能有所不同。从现实情况来看，影响范围更广、用户接触时间更多的设备终端是移动端，其对用户所造成的影响也更为深刻。因此，本研究中的电子健康网站是指移动端下面向普通大众而非医生等专业群体的获取健康相关信息或服务的网络平台，在该平台中能实现医患交流和患患交流。

由于电子健康网站具有信息量大、检索快速便捷、使用成本低、隐秘性强[4]，且能满足用户个性化、定制化健康信息需求的优势，现已成为用户了解医疗知识[7]、获取健康信息[4]、共享医疗资源[8]等的重要途径。人们对健康关注程度的提升，使得国内外电子健康网站的相关研究陆续升温。Williams等[9]的研究表明，用户在访问健康网站的过程中会受到网站页面布局、页面长度、版面风格、网站背景颜色、字体大小、图表或其他标识符使用等外观因素影响。Rains等[10]对健康网站感知可信度进行研究发现，隐私政策陈述、第三方凭证等网站结构特征与用户感知可信度正相关。张馨遥等[11]在借鉴国外4种经典评价模型和国内CCSI模型基础之上，提出了健康网站用户信息服务满意度评估的6个基本要素，并构建了用户满意度测评模型。周晓英等[4]则证实国内健康网站建设存在着数量众多但风格类似、网站内容普遍雷同、网站服务对象不明确、盈利模式不清晰、网站宣传缺乏力度等一系列问题。

1.2 使用行为相关研究

使用行为是用户行为的重要组成部分，也是情报学一直以来的重要研究领域。关于用户使用行为，目前研究较多，而关于用户使用行为影响因素的研究则尤为突出。Ghose等[12]对移动互联中的用户行为进行研究发现，用户流动性的变化和社交网络对用户使用行为具有强烈影响。Al-Qeisi等[13]以UTAUT理论为基础对网站设计质量与用户使用行为关系进行探究，发现技术、基本内容和外观尺寸等网站设计因素对用户影响最大，会直接或间接对用户使用行为产生影响。范哲等[14]发现，社会化媒体用户使用行为与39个影响因素显著相关，其中感知趣味、感知收益、便利性等与用户使用行为强相关；社交动机、自我效能感、信任等与用户使用行为中等相关，隐私关注与用户使用行为弱相关，而感知风险则与用户使用行为负相关。刘渊等[15]则证实用户使用意向、任务技术匹配显著正向影响政府门户网站用户使用行为，而用户使用意向又受到用户主观行为规范、感知易用性、感知有用性和感知风险性的显著正向影响。

2 研究设计

2.1 研究方法

本研究采用半结构化访谈与扎根理论这两种重要的质化方法进行研究。由于影响电子健康网站用户使用行为的部分因素可能会深埋于用户的内心深处，并不体现于某些行为数据或实验观察数据中，而获取包含这部分因素的数据的最好方案是采用步步深入的访谈方法。半结构化访谈使研究者对访谈结构具有一定控制作用，是定性研究中经常被用到的研究方法，具体是指研究者在访谈之前准备好访谈提纲，根据自己的提纲设计向受访者提问，同时也允许受访者积极参与，便于研究者较为全面地了解受访者对研究问题的看法。可见，半结构化访谈法比较适合本研究数据收集阶段的工作，有助于前期实证工作的开展。因此，本研究采用半结构化访谈法获取数据分析的源数据。

扎根理论(Grounded Theory)指从原始资料入手，依靠研究者主观思维，对所收集数据进行编码重组并建构理论[16-17]。它最先由Glaser 和Strauss于20世纪60年代提出，是质性研究中运用较多的方法之一[18]。扎根理论方法的使用将有助于本研究提取和构建电子健康网站用户使用行为的影响因素与理论模型，比较适合数据分析阶段的工作。因此，本研究采用扎根理论方法分析数据收集的源数据。

目前半结构化访谈和扎根理论方法在我国发展较成熟，众多研究采用半结构化访谈和扎根理论相结合方法来进行，如利用二者相结合的研究方法，王文韬等[19]对虚拟健康社区用户使用意愿进行了探索；张玥等[20]对影响医疗问诊APP隐私政策的认知因素及框架模型进行分析；郭宇等[21]对网络社群知识共享模式进行了探究；杨梦晴等[22]分析了移动图书馆社群化服务用户参与的影响因素；陈秋英[23]则探讨了大学生感知价值的实际维度。上述研究，既体现了二者结合使用后的广泛应用领域，也为这两种方法的合理性、可靠性以及在本研究中的适用性提供了依据和支撑。

2.2 样本选取与资料收集

为方便数据采集工作的开展，本研究依据目的性抽样原则[24]与理论饱和原则[25]选取和确定研究对象。截至2019年6月，10～39岁年龄段的网民群体占据网民整体65.1%，其中20～29岁年龄段网民群体占比最高，达24.6%[3]；且有研究表明年轻用户和文化程度更高的用户往往具有比其他人群更高的健康信息素养[26-29]，使用过电子健康网站的概率也更高。因此，选择文化程度较高的20～29岁群体用户更具有代表性，也更适合于本研究的具体情境。同时，选取的研究对象还应满足“了解或者使用过电子健康网站”这一条件，对户籍地址、专业背景等其他条件不作限制。结合上述条件，本研究选取18名研究对象(见表1)。

表1 访谈样本基本信息

本研究所有受访者均使用过电子健康网站，完全符合本研究访谈的基本要求。本研究在访谈至第16人时未能发现新的重要信息，此后对2位受访者进行访谈发现也没有新的重要信息出现，据此将样本数量确定为18份。

在确定访谈对象后，采用线下面对面访谈的方式和半结构化访谈形式与受访者进行深入访谈以采集数据。所获数据一部分在访谈过程中直接被编辑为访谈文档，还有一部分是在得到受访者的录音同意后通过录音转录形成。整个数据采集历时1 个月(含语音转录、数据标准化处理等操作)。在对所有访谈文档进行标准化处理后形成了18份规范文档，每份文档代表一位受访者，按照统计的先后顺序，将这些访谈文档命名为F01～F18，整理后得到18 份文档资料，也即最终样本。

3 数据处理与分析

3.1 资料编码

(1)开放性编码。开放性编码也被称为初始编码、一级编码，是指研究者将收集的所有资料打散并赋予概念或范畴，然后再以新的方式将其重新组合的操作过程。在这一阶段研究者需要悬置已有“定见”，既不能全信，也不能全不信[30]。在该阶段，笔者采取逐行逐字编码方式对原始访谈资料概念初始化，经过合并、提炼等最终得到149条原始语句。由于原始语句数据较多并出现一定程度交叉，因此通过再合并、再提炼过程实现相关原始语句的“聚拢”，并对其“贴标签”以范畴化，最终筛选出便捷性、网站知名度、信息质量、感知风险、过往体验等12 个基本范畴。部分原始语句范畴化的具体情况见表2。

表2 部分原始语句范畴化

(2)主轴编码。主轴编码即关联式登录、二级编码，是将经过初始编码得到的基本范畴进行进一步提炼，以形成上位范畴(主范畴)的过程。主要任务是建立概念更大的范畴节点，确定节点之间的关系以使范畴关系更为严密。通过将12个基本范畴进行新的提炼、合并和归类，挖掘各类范畴间内在联结与潜在逻辑关系。在对基本范畴进行提炼与归纳的过程中，本研究结合实际情景，最终将12个基本范畴提炼、整合、抽象为社会环境归因、用户自我归因和电子健康网站归因3个主范畴。主轴编码的具体编码情况如表3所示。

表3 主轴编码形成的主范畴

(3)核心编码。核心编码即选择式编码、三级编码，它在主轴编码基础上进一步提高主范畴的概念抽象层次，开发具有统领作用的核心范畴，并通过描述“故事线”的方式进行概念关联与关系验证，揭示各主范畴与核心范畴及各主范畴之间的关系。通过深度提炼，本研究最终将核心范畴确定为“电子健康网站用户使用行为影响因素”。所得到的典型主范畴关系结构如表4所示。

表4 典型主范畴结构关系

3.2 范畴占比分析

经过三级编码得到1个核心范畴、3个主范畴和12个基本范畴。各级范畴的参考点数量不同，表示被受访者提到的次数存有差异。三级范畴的编码分布情况见图1，图中不同矩形对应的是不同范畴；相同边角颜色矩形表示同级范畴，其中黄色边角矩形表示12个基本范畴；红色边角矩形对应3个主范畴；蓝色边角矩形代表核心范畴。同级范畴中矩形面积越大，表示在所有范畴中占比越大、被用户提到的次数越多。由表3和图1可知，用户自我归因这一主范畴编码占比55.7%，18个受访者中有17个提到该层面因素的重要影响，是受访者最常提到的因素。电子健康网站归因这一主范畴编码占比36.2%，有17位受访者提到该层面因素的影响，是受访者经常提到的因素。社会环境归因这一主范畴编码占比8.1%，仅有6位受访者提到该层面因素的影响，是受访者较不关注的因素。

图1 三级范畴分布矩形图

3.3 有效性分析

为保证较高研究信度，本研究在获取访谈资料前，设计详细的访谈大纲，通过预访谈过程将访谈大纲修改完善；在正式访谈时，对受访者的资料进行实时编辑或录音；在资料编码过程中，通过多次核检方式来保证编码的全文一致性，并通过向有经验的研究者请教以保证范畴命名的可行性。

本研究结合“三角检验”[6]来提高访谈资料和编码结果的效度。本研究使用的是半结构化访谈方式，受访者能较真实地表达内心感受；在编码过程中，对各级范畴之间的关系及内涵进行详细表述以增强描述型效度，使用简单提炼的“本土化概念”作为基本范畴增强解释型效度，通过文献调研和咨询有经验研究者的方式增强理论型效度。

按照理论饱和度要求进行样本选择，将样本饱和时访谈的受访者数量确定为本研究的最终样本。结果发现，在访谈至第16人时，未能发现新的范畴或概念，为了进一步保证范畴饱和，又访谈2人，依然没有发现新范畴，说明本研究的范畴足够丰富。

3.4 理论模型构建及机理分析

在对访谈资料进行三级编码处理及研究信效度和理论饱和度检测后，三级编码所确定理论范畴之间的关系已基本清晰。综合考虑各级范畴之间的纵向关系和主范畴之间的横向关系，梳理出本研究的“故事线”如下：(1)核心范畴与主范畴之间的影响关系。电子健康网站归因和社会环境归因是电子健康网站用户使用行为的外部因素和间接影响因素，用户自我归因是电子健康网站用户使用行为的内部因素和直接影响因素。(2)主范畴与主范畴之间的作用路径。外部因素对内部因素具有直接影响且外部因素需要通过内部因素才能发挥作用。电子健康网站归因和社会环境归因对用户自我归因有直接影响，会通过用户自我归因间接影响电子健康网站用户使用行为。在此基础上，构建本研究的理论模型如图2所示。

图2 电子健康网站用户使用行为影响因素理论模型

4 研究结论及启示

4.1 研究结论

研究表明，电子健康网站用户使用行为受用户自我归因、电子健康网站归因和社会环境归因3个主要因素的影响。其中，用户自我归因是电子健康网站用户使用行为的内部因素，对电子健康网站用户使用行为有直接影响，包括过往体验、个人习惯、感知风险和感知收益4个基本范畴，也是用户最常提到的因素。电子健康网站归因是电子健康网站用户使用行为的外部因素，它通过影响用户自我归因进而间接影响电子健康网站用户使用行为，包括便捷性、个性化服务、网站可信度、网站知名度、无关信息量和信息质量6个基本范畴，是用户提到较多的因素。社会环境归因也是电子健康网站用户使用行为的外部因素，它也通过影响用户自我归因进而间接影响电子健康网站用户使用行为，包括线上评论和他人推荐两个基本范畴，是用户提及较少的影响因素。本文的研究结论契合了Kelly[31]提出的三度归因理论。三度归因理论认为，人们在尝试揭示某种行为时可能会用到三种归因形式，分别是归因于行为发出者、归因于客观刺激物(行为者为之作出反应的事物、事件或他人)和归因于行为者所处的某种情境或关系(时间或形态)。在本研究中电子健康网站归因、用户自我归因和社会环境归因分别对应了三度归因理论中的客观刺激物因素、行为发出者因素和情境或关系因素。电子健康网站用户使用行为是电子健康网站归因、用户自我归因和社会环境归因共同作用的结果。

目前国内对电子健康网站的用户使用行为关注较少，但对其他网站或平台使用行为的研究已形成丰硕成果。比如，范哲等[14]对社会化媒体中的用户使用行为进行了探索，发现其影响因素有感知趣味、感知收益、便利性、社交动机、自我效能感、信任、隐私关注和感知风险等；刘渊等[15]从用户视角对政府门户网站的效用及影响因素进行了讨论，得出其影响因素有用户使用意向、任务技术匹配、主观行为规范、感知易用性、感知有用性和感知风险性；胡芳等[32]对中小企业B2B的电子商务使用行为进行了研究，发现地区、产品以及组织等都是其影响因素。将已有类似研究进行对比分析发现，本研究除了具有主题区别度之外，也从更全面更宏观的视角探讨了电子健康网站的影响因素，分析了面向移动端的电子健康网站用户使用行为的直接影响因素与内部影响因素和外部影响因素与间接影响因素。同时，研究发现，无关信息量、线上评论、个性化服务以及他人推荐对电子健康网站用户使用行为也具有一定影响，而这些因素在其他类似平台的使用行为研究中并未受到普遍关注。

4.2 研究启示

(1)在网站建设方面。作为提供服务的主体，电子健康网站首先需提高网站易用性和信息可获性，可通过设计人性化交互界面、便捷程度高的操作流程和符合用户个人习惯、兴趣的功能等途径，使用户“能用”和“愿意用”。其次，需培育网站可信度，由于用户倾向于使用权威机构承办的网站，可通过与医院、高校、科研院所等机构合作，引入知名医生等方式来提高网站信度，使用户“敢用”。再次，在提高服务能力基础上，电子健康网站需做好线上线下宣传推广，激发用户的使用意愿，可通过服务联盟、用户画像等方式进行精准营销，使用户“知道用”和“想用”。最后，可通过长期提供高质量信息留住用户，树立良好口碑，进而提高用户的好评率和关注度，使用户“一直用”和“推荐用”。

(2)在网站服务方面。电子健康网站首先应提高个性化服务能力，如利用机器学习、智能推荐等技术快速准确了解用户的信息需求，并及时提供精准信息服务。其次，需提供切实符合用户需要的高质量信息，一方面要对新发布信息进行严格审核，经过多重过滤后的信息方能发布，并确定信息时效性；另一方面，需对网站内已有信息进行清洗与筛选，剔除无效信息和过时信息，并在人工智能技术基础上通过分类屏蔽等方式来回避用户不需要的信息，从而保证信息的相关度。最后，应保证信息服务纯净度，减少网站广告等商业化元素的植入，为用户营造良好的网络环境，提供优质服务体验。

(3)在信息安全保障方面。电子健康网站是用户个人信息的中转地，也是用户在个人信息传递过程中最容易出现隐私信息泄露的环节，因此电子健康网站是信息保护的核心，理应承担信息保护的重担。一方面，电子健康网站服务商不仅要奉法守法，认真落实网络安全法的要求，尊重和保护用户信息权利，不外泄用户个人信息，并在信息泄露行为发生时及时提醒用户防范；还应增强相关的法律、规则、伦理知识及学习意识，坚决杜绝以用户隐私、财产等信息为交换资本而产生的谋利行为。另一方面，电子健康网站需采取网站安全防护措施，提高防泄密、防侵入的能力。此外，政府相关部门作为第三方监督平台，也应承担用户信息保护的使命。首先，应进一步细化网络信息安全相关法律条文，使相关方有法可依。其次，可引入追责机制、惩戒机制和数据追踪等技术手段，对故意泄露、盗取用户个人信息等行为依法追究平台或人员的责任，使相关方有法必依，使不法分子望而却步。最后，应完善相应的诉讼机制和第三方监督机制，一旦侵害发生，使用户维权有门，投诉有道。

(4)从用户自身方面看，用户自身因素对用户电子健康网站使用行为具有根本影响。首先，需提高用户的信息素养和健康素养，使其掌握网络健康信息的搜寻能力、真假健康信息的甄别能力和对高低质量健康信息的筛选能力，进而具备良好服务体验的感知能力。其次，用户需树立隐私资源观，但同时应降低隐私忧虑和心理预期，并提高对网络未知风险的感知、规避与应对能力。再次，需加强维权意识，一旦侵害造成，应及时通过法律途径来维护自身权益，谨防“魏则西事件”再次发生。最后，应打破思维定势，避免“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的现象。电子健康网站中的信息确实鱼龙混杂，信息质量高低有异，信息泄露情况时有发生，但要防止偏激思维，一次不愉快的使用经历并不能代表全部，更不能代表未来。需要清楚的是，当前只有将线下的实体医疗资源和线上的虚拟健康资源紧密衔接，选择性利用，才能花费最少的时间、费用和精力获取最大的个人收益。

5 研究不足与展望

本研究运用半结构化访谈和扎根理论方法，并结合三级编码过程和实际情境对电子健康网站用户使用行为的影响因素进行提炼总结，基本厘清了电子健康网站用户使用行为影响机理，在此基础上不仅构建了电子健康网站用户使用行为影响因素理论模型，还提出了优化电子健康网站用户使用行为的建议，所得结论与启示无疑有助于改善当前国内电子健康网站的生态环境，也有助于“健康中国2030”战略目标的实现，具有一定的现实意义。但本研究亦存不足，首先，作为一项实证研究，研究样本的选取集中于文化程度较高的青年群体，数据样本覆盖面不够充分，结论普适性还有待进一步提高；其次，数据分析过程存有一定程度的主观性；最后，研究模型缺乏量化实证研究的进一步检验。未来研究可考虑在扩大群体覆盖面的基础上采用定量研究方法，对本研究的结论进行验证与推广，从而为电子健康网站发展及其服务能力提升提供坚实基础。此外，受益于移动智能设备的日益精进及普及、用户对健康关注度的逐渐提升、电子健康平台用户数量的快速增长等因素，与电子健康网站、APP等相关的实践将有望得到进一步发展与落地，而业界的发展无疑会对学界造成冲击。因此，对相关研究的关注度也应进一步增加，与电子健康平台相关的行为研究值得学界密切关注与深入探讨，期冀本研究能为后续研究的深入开展提供参考与助力。