应用层次分析法评价长治学院图书馆读者满意度

王颖俐，孙志芳，曹海霞

(长治学院数学系，山西长治 046011)

校园图书馆是一所学校的文献中心，它为教学活动和科学研究提供所需的资料，也为学生学习知识创造了更多的机会。其中读者满意度是反应图书馆服务质量的一个重要指标。近年来，有许多学者开始研究高校图书馆读者满意度，并取得了丰硕的研究成果，目前关于图书馆读者满意度的评价方法主要有以下几种：LibQUAL[1]、结构方程模型[2]、多层次模糊评价法[3]、ACSI[4]。但是不同的评价方法产生的评价结果不同，各种评价方法的研究背景和适用范围也各不相同，所以，这些评价方法并不是普遍适用的。

在对长治学院图书馆读者满意度的影响因素进行分析基础上，运用层次分析法建立了一个相对完善、科学的评价模型，然后根据问卷调查结果计算长治学院图书馆的读者满意度，分析评价结果，并提出改进建议。

1 模型假设与建立

层次分析法[5]（AHP）是由著名的美国运筹学家ThomesL ⋅Saaty教授等人针对一些比较模糊、复杂的问题提出的一种多层次权重系数解析法，它将决策者的经验判断给予量化，具有系统性强，使用便捷实用的特点。

1.1 评价指标体系的构建

首先确立评价的总体目标，用A表示，然后把总目标分解成4个一级指标，用Bi表示，再把每个一级指标分解成4个二级指标，用Cij表示，最后建立递阶的层次结构模型如图1所示。

图1 层次结构模型

运用萨蒂提出的“1～9标度方法”[6]评判指标的相对重要性，然后将重要性的比较转化为得分，形成判断矩阵。其中度量规则见表1。

表1 1～9标度含义

1.2 评价指标权重的确定

所构造的判断矩阵如下如表A1～A5(依次为准则层判断矩阵、硬件设施判断矩阵、馆藏资源判断矩阵、读者服务判断矩阵、整体环境判断矩阵)所示。

使用方根法[7]求解判断矩阵的特征向量和最大特征值λmax，进而得到所有二级指标总排序结果见表2，并通过计算可得CR∗值小于0.10，一致性检验通过。

表2 层次总排序

2 实例分析

2.1 读者满意度问卷调查的设计

调查研究适合运用向读者发放调查问卷的方式来测量各项指标。在设计调查问卷时，遵循问卷设计的基本原则，将评价指标问题化。为了能准确有效的了解读者对长治学院图书馆的满意程度，把指标层的16个评价指标以问题的形式反映在问卷中。问卷中采取五分制[8]打分标准。

调查过程中发放了100份问卷，收回96份，可以使用的有效问卷94份。

2.2 读者满意度问卷调查的设计

收回问卷后，首先对收集的数据进行统计、分析、汇总，求出每个指标的五分制平均分；但是为了给评价结果的分析更加方便，需将得到的五分制均值都换算成的百分制，即，其中Nij为指标层的百分制得分,Xij为五分制平均分；最后将百分制进行加权求和，即，注：Ni为准则层指标得分,Wij为准则层包含指标的权重；最后得到长治学院图书馆的读者满意度得分，计算公式为：，其中N为长治学院图书馆读者满意度的总分；Wi为W1～W4准则层指标的权重。

由上述计算可得长治学图书馆的一级指标的得分如表3～6所示，长治学院图书馆满意度评分如表7所示。

表3 硬件设施得分

表4 馆藏资源得分

表5 读者服务得分

表6 整体环境得分

表7 长治学院图书馆满意度评分

3 结果分析及建议

通过对长治学院图书馆读者满意度的调查和计算，发现了长治学院图书馆服务中的优势和不足。读者满意度总体得分为73.09分，从各一级指标的得分可以看出读者服务和整体环境的满意度水平都处于良好等级。然而，硬件设施和馆藏资源的满意度得分并不理想。硬件设施得分是65.55分，计算机设备处于不合格水平，表示该图书馆在这方面存在很大缺陷；阅览座位和设施安全性得分满意度良好，应该继续保持以安全为主这种理念；设备合理性方面处于刚及格水平，没有得到读者认可。馆藏资源的满意度得分是64.28分，资源质量和数量方面得分很低，与读者的需求还有很大差距；资源配置和使用处于良好水平，说明各种类型资源比例恰当，在资源使用服务上也下了很大功夫。读者服务的满意度得分为85.02，说明读者对服务态度和服务效率很满意，但开放时间得分是76.2分，由开放性问题得知，读者普遍希望延长开放时间；馆际互借服务处于刚及格水平，图书馆在这方面的服务很少。整体环境的满意度得分为77.96，馆内布局水平良好，说明该馆布局比较合理；馆内卫生和学习氛围得分较高，初步满足了读者需求；但是周边环境得分为65.2，分析问卷开放性问题得知，该馆与街道相邻，经常有车辆和店铺活动形成的噪音干扰读者。

针对调查研究中发现的问题，提出如下改进措施：第一，在合理分配经费的条件下，要注意加强硬件设施的建设，配备更多的计算机设备，添加更多的阅览座位，满足到馆读者的最基本需求；第二，了解读者的需求，据此进行新书采购，保证图书的质量，科学地分配各种资源的经费投入，调整好各类资源之间的比例并及时更新图书，剔除使用率低的图书；第三，增设馆际互借服务；第四，解决周边环境带来的不良影响，比如可以把紧邻街道的房间用来存放使用率较低的书籍。