客服中心降低人员流失率的策略探索—以国网客服中心南方分中心为例

郭瑞英 刘长春 魏明

国网客服中心南方分中心

一、国网客服中心南方分中心人员现状

国网客服中心南方分中心属于国网客服中心下属单位，主要服务上海、湖北等14个省公司的95598电话及网站业务。截止到2019年底，国网客服中心南方分中心共有劳务派遣制客服专员1502人，从2012年7月成立以来，客服专员流失率处于30%左右。一定范围内的人员流动，有利于保持客服中心队伍活力，但是超过一定比例，就会对客服中心产生直接的不利影响。

二、客服工作的具体特点

近些年来，随着社会的发展，对客户服务的质量要求变得越来越高，客服人员的具体工作时间一直呈现上升的趋势，在短时间内对客服业务进行更新换代也是非常常见的，这些情况都会严重的损害员工的身心健康。客服人员的年龄普遍比较小，大多数的客服人员都属于刚毕业的一些中专生或者大专生，他们不具备社会实践经验，如果压力过大，不能及时的缓解，那么将会造成负面情绪的堆积，最终会造成一种恶性循环。

三、人员流失的不利影响

1.流失率过高造成招聘、培训成本损耗。在成长为能正式参与话务接听的客服专员之前，企业需要在招聘、岗前培训等过程中付出巨大成本。若员工流失率较高，公司需频繁启动招聘及培训程序，将会导致公司成本压力较大。

2.流失率过高造成服务质量降低。流失率过高造成客服中心新入职员工比例较高，新员工对业务不熟练、沟通技巧掌握较少、效率较低，造成电话满意率降低，甚至引起对内投诉，影响客服中心在客户中的品牌形象。

3.员工的流失对团队士气造成一定影响。呼叫中心是人员密集型行业，团队中有人离职则会对整个团队士气造成影响，尤其是团队中的核心员工、老员工流失，则有可能引起员工离职的多米诺骨牌效应。

四、造成人员流失的主要原因

（一）员工个人原因

国网客服中心南方分中心客服专员平均年龄27岁，年龄普遍较低，正处于职业生涯探索期，很多客服专员都是刚毕业的大学生，仅仅将客服工作作为踏入社会的一个跳板，且没有经过系统的正规教育培训，工作倦怠之后就会选择离职，寻找其他就业机会。

（二）工作性质原因

一是客服工作性质在社会上普遍认可度较低，社会声望不高，客服专员自身难以产生身份认同；二是国网客服中心南方分中心为7＊24小时服务，客服专员工作时间为倒班制，工作时间不规律，导致员工出于身体健康考虑选择改行。

（三）内部管理原因

为给客户提供优质高效的供电服务，国网客服中心南方分中心业务知识点更新较快，质检标准较严，平时客服专员既要进行话务接听工作，还要随时学习新的业务知识，同时又面临着严格的质检工作带来的压力，导致员工工作压力较大。

五、降低流失率的几点做法

（一）招聘合适人选

作为员工入口管理的重要一环，提升招聘人员匹配度能有效降低员工流失率。因为招聘的双向选择性，一方面，企业通过面试筛选，能选出与公司企业文化、岗位匹配度较高的人员；另一方面，候选人通过面试可以对客服中心有一个基本了解，从而判断此岗位适不适合自己的职业期望。

在招聘筛选环节，国网客服中心南方分中心在传统的面试基础上，引入了心理测试、录音测试、打字、普通话测试等多种测评手段，通过岗位力胜任模型，选择与岗位匹配度较高的候选人。

（二）扩宽职业通道

国网客服中心南方分中心建立了客服专员“三序列”发展通道，包括生产序列、职务序列、人才序列。通过星级晋升、职位晋升，员工能寻求更好的发展通道。在生产序列上，星级由三星级扩展至五星级，在职务序列上，最高职务由主管提升至客服经理，有效扩充了客服专员的职业发展通道，通过岗位的晋升和轮换丰富了客服专员工作内容，增强了员工队伍活力。

（三）提升薪酬竞争力

薪资待遇对员工离职率有较大影响。通过广泛的薪酬调研，国网客服中心南方分中心为员工提供行业内有竞争力的薪酬标准，同时通过年功补贴提升老员工的薪资待遇。实行计件制薪酬计算标准外，推行内部模拟市场，将月度绩效奖总额和业务量、部门绩效挂钩，客服部通过主动控制用工数量、主动提高人员技能来提升人工能效和人均绩效奖水平。实施内部模拟市场后，一线部门人均绩效奖最高、最低水平差距达到18%，充分体现多劳多得分配原则，2019年客服专员人均薪酬水平同比提升10%。

（四）关心关爱员工

通过多项举措，国网客服中心为员工营造了舒心、便利、友善的工作氛围。在国内呼叫行业中，较早引入了EAP（员工关怀计划），为员工提供免费的心理干预和团队辅导，疏导客服专员因工作带来的情绪压力。定期召开董事长联络员、座谈会议，开展各级管理人员的谈心工作，让员工畅所欲言，及时解决客服专员关心关切的各类问题。提供三个食堂及多条班车路线服务，园区内设置移动KTV、按摩椅、休闲吧等各类休息设施，同时，组织集体婚礼、趣味运动会等各项活动，疏导客服专员工作压力。

六、结语

在知识经济时代，人力资源重要性越来越突出，对于呼叫中心来说，保持员工队伍相对稳定，尤其是核心员工队伍相对稳定，对提升服务质量和效率至关重要。通过多种举措，国网客服中心南方分中心客服专员流失率持续降低，2019年的客服专员流失率27%，低于行业平均水平。