基于旅客感知的地铁服务质量评价体系构建

■ 闫 靖，黄彬彬

（1.四川广播电视大学高职院，四川 成都 610107；2.四川华新现代职业学院应用技术学院，四川 成都 610107）

作为缓解城市拥堵、构建快速城市出行的有效途径，地铁在城市公共交通系统中占有越来越重要的地位以及市场份额。作为一种公共产品，地铁运营从属于交通运输服务性行业，提高运营服务质量是其持续、健康发展的重要保证。旅客作为地铁运营服务的对象，从其感知角度出发，构建合理的地铁运营服务质量水平评价体系是进一步提高地铁运营服务质量、增加城市交通市场份额的重要途径[1]。

国内针对地铁服务质量的相关研究起步较晚，已有较多成果大多集中于最近十年。薛宏娇[2]通过对北京地铁运营服务进行调研提出其质量提升的具体方案。袁玲[3]构建了涵盖安全性、舒适性、时效性等维度的地铁服务质量评价体系，并采用了基于SERVQUAL与可拓学的评价方法。蔡宇[4]从感知蓝图的角度出发量化分析北京地铁乘车过程中不同环节的服务质量，并提出具体改进措施。孙霄[5]针对南京地铁不同年龄、不同身份、不同性格特点的旅客对服务质量的需求提出服务质量提升的具体策略。梅家骏[6]构建衡量地铁服务质量感知的Rasch模型，针对旅客属性差异量化分析地铁服务质量影响因素。

以上研究多从地铁运营特征及旅客属性构建服务质量评价体系，评价方法多采用模糊分析法、SERVQUAL分析法等方法，其涉及理论与方法为本课题提供了一定参考。本研究拟从乘客体感知角度出发，以旅客乘坐地铁出行过程中所涉及各个环节的服务为核心选定问卷调查相关问题，并通过信度分析与因子分析等方式对这些因素进行排序及归纳，在此基础上构建地铁服务质量评价指标体系。

一、地铁服务质量因素分析

（一）地铁乘车流程分析

对于乘坐地铁出行的旅客而言，乘车环节主要包括进站、安检、过闸、候车、乘车、出阐直至出站等环节，地铁服务质量的高低均体现在上述每一个环节中，因此为深入探析地铁服务质量的内涵，需对地铁出行旅客乘车流程进行分析，地铁乘车流程如图1所示。

图1 地铁乘车流程示意图

（1）进站。对于国内大多数地铁站而言，为合理引导旅客进站乘车，其均会在进站口500米内安置车站位置导向装置，旅客达到进站口即可沿楼梯或电梯进入车站站厅。

（2）安检。车站安检主要作用是保障地铁运营系统正常运作及乘客人身安全，通过对所有旅客行李或随身物品进行检查，防范可能造成危险的物品进入地铁车站，地铁安检点通常设于入口与站厅间的连接处，包括射线安检和人工安检。

（3）购票。车票是旅客进出车站闸门的凭证，临时乘坐地铁旅客可通过人工购买或自助售票机购买，购票过程是旅客乘车消耗时间的重要组成部分，同时排队购票的旅客亦是造成地铁车站内拥堵的重要因素，故人工售票点与自动售票机要以合理疏导站内旅客为原则进行设置。

（4）进闸。旅客经历了安检环节与购票环节后，即可按照上车导向标志通过闸门，然后进入站台等候上车，进站闸机对旅客手持车票的有效性进行查验，如果车票过期或者余额不足，将会导致旅客无法通过闸机。

（5）候车。旅客通过闸机后，根据列车运行方向导向标志选择对应的站台候车，对于不同地铁线路交汇的换乘站点，不同去向上的候车站台一般处于不同层级，旅客可通过电梯或楼梯到达候车站台。一般而言，站台设有列车到站信息提示设备，旅客在候车过程中，根据车站到达车站剩余时间做好上车准备。

（6）乘车。列车在站台上停稳、列车门与站台门完全开启后，为避免上下车旅客冲突，旅客应遵循先下后上、正下侧上的规矩依次上车，列车铃声响起时应远离上车口等待下一趟列车，在列车运行过程中，旅客可通过车厢侧上方电子线路图以及车载广播提供的列车行驶与到站信息做好下车准备。

（7）换乘。对于起讫车站位于不同地铁线路的旅客而言，需要在经由线路的换乘车站进行换乘，不同换乘站的建筑构造及布局各不相同，旅客出行过程中应按导向标志指引。

（8）出闸。旅客到达目的车站下车后，即可按照出站导向标志通过闸门，出站闸机对旅客手持车票的有效性进行查验，如果车票过期或者余额不足，将会导致旅客无法通过闸机，此时需要在临近的人工服务窗口处理。

（9）出站。旅客通过出站闸机后，可按照最终出行目的地，参考出站口周边信息的导向地图选择合适的出站口以避免绕行，根据地铁建设规范相关规定，为保证旅客出行的安全性与方便性，地铁车站设置的出入口数量需在两个以上。

（二）地铁服务相关内容

地铁运营服务涉及了包括旅客在地铁运营系统内的每一个乘车环节，从旅客进站到旅客出站整个过程中，从类别来看，旅客接触到的地铁服务主要包括列车服务、票务服务、引导服务、问询服务以及安全服务等，地铁服务相关内容如图2所示。

图2 地铁服务相关内容

（1）列车服务。列车服务实现了旅客由出发车站至到达车站的空间位移，是地铁服务的最核心部分，主要体现为旅客的上车、乘车以及下车等过程，相对于其他城市交通方式，地铁所具备的准时、不拥堵是其重要的优势，因此，合理的列车行车间隔及列车运行速度是列车服务质量的重要体现。

（2）票务服务。由前文分析可知，车票是地铁出行旅客进出闸机的凭证，因此，人工口票务服务窗口与自动售票机的工作质量与效率，决定了旅客在购票、检票、补票或者充值等票务过程是否顺利。

（3）引导服务。对于临时乘坐地铁的大部分旅客而言，由于地铁车站内部面积广阔、设施复杂，往往不能顺利地找到乘车线路，这就需要车站的导向标志或者工作人员对其进行引导，其中车站导向标志一般是以墙贴、柱贴以及地贴的方式引导旅客前往乘车，车站工作人员主要在运营高峰时段对客流进行疏导，避免拥堵。

（4）问询服务。问询服务也包括人工问询服务和信息系统查询服务，当旅客在车站遇到困难时，会找工作人员咨询，这需要服务工作人员具有较好的业务素质及沟通能力，从而积极与旅客交流并解决相关问题，信息系统查询功能主要用于帮助旅客提前了解地铁的票价以及选择乘坐车次等。

（5）安全服务。安全服务对于旅客而言不具有太强的感知性，却是贯穿于旅客全程出行，主要用于保障地铁运营系统正常运行以及地铁出行旅客人身财产安全。一般情况下，安全服务具体体现在旅客进站安检，候车站台上的屏蔽门以及运行列车上的安保巡查人员等，而在地铁突发事件产生情况下，安全服务则体现在能否将旅客快速引导疏散至安全地点，迅速到达事故现场进行救援，并及时恢复正常运营秩序。

二、地铁服务质量感知调查

（一）地铁服务质量感知

地铁服务质量感知可以理解为旅客在乘坐地铁出行中包括进站、安检、过闸、候车、乘车直至出站等一系列过程中产生的实际体验。通过旅客对地铁服务的满意度进行调查，可以明确旅客对地铁服务的实际需求以及存在问题。本课题发放问卷内容上分为两个部分——旅客背景资料调查和地铁服务质量影响因素相关问题，前者主要包含旅客的年龄、性别、职业等信息，用于筛选有效问卷，后者用于调查旅客对进站、乘车、出站等过程中的服务感知程度，主要包含了28个与地铁服务质量相关的问题，如附表1所示。

采用问卷调查的方式，于2019年9月3～7日在成都地铁一号线、二号线以及四号线对地铁服务质量涉及问题进行统计，总计发放问卷650份，回收有效问卷613份，回收有效率94.31%，调查样本涵盖了旅客的性别、年龄、受教育程度以及收入水平等维度，以此得出旅客对地铁出行过程中不同环节服务质量的关注程度。

（二）问卷调查结果分析

问卷调查及收集工作结束后，对其进行信度分析与因子分析。

1.信度分析

信度分析主要用来检测调查问卷的可靠性及稳定性[7]，其基本方式主要包括重测信度法、复本信度法以及信度系数法，本文采取α信度系数法的克朗巴哈α系数对所收集的调查问卷作信度分析，其计算公式如下所示：

通过SPSS软件的信度分析结果显示，调查数据的所有克朗巴哈系数均在0.90以上，说明调查问卷内部一致性程度较好，故具有较强的可信度。

2.因子分析

因子分析法通过分析变量之间的相关性以实现调查结果的排序及归类一般而言，在此之间需要对调查数据进行效度检验以分析调查结果是否做因子分析，常用的效度检验方法有两种——KMO检验和Bartlett球体检验[8]。

通过SPSS软件的效度检验结果显示，KMO检验值为0.973，Bartlett球体检验值<0.05，故可以对本次问卷调查结果进行因子分析，其实施步骤如下：

Step1：计算问卷中包含调查问题的均值，并对其进行整体排序。

Step2：计算调查问题的总方差，结果显示第一类成分（乘车服务质量）解释了整个模型的74.57%，第二类成分（车站服务质量）解释了整个模型的13.54%，第三类成分（安全服务质量）解释了整个模型的2.70%，第四类成分（票务服务质量）解释了整个模型的1.98%，前4个成分累计解释了整个模型的92.79%。

表1 地铁服务质量调查问卷因子分析结果

Step3：计算碎石图，结果显示前4个成分具有大部分变异性，故将其作为地铁服务质量评价问题的公因子进行分析。

Step4：计算载荷矩阵，结果显示，第一类公因子中与列车运行有关的变量具有较大载荷数，故命名为乘车服务质量；第二个公因子中与候车、站内标识有关的变量具有较大载荷数，故命名为车站服务质量；第三个公因子中与治安、事故有关的变量具有较大载荷数，故命名为安全服务质量；第四个公因子中与票价、折扣的变量具有较大载荷数，故命名为购票服务质量。

对上述计算结果进行归类分析，可将旅客感知的地铁服务质量相关问题归纳为乘车服务质量、车站服务质量、安全服务质量以及票务服务质量。故从这四个维度出发，构建基于旅客感知的地铁服务质量评价指标体系如表2所示。

构建合理的地铁服务质量评价体系，是旅客感知相关理论在城市轨道交通运营领域的应用。本文参考用户体验与服务质量相关理论，以旅客乘车服务感知为基准，将旅客感知运用到地铁服务质量评价方面。通过对地铁出行旅客的乘车过程剖析，结合调查问卷与信度、因子分析的方法，将旅客感知的服务进行归纳分类。问卷调查结果表明，地铁服务质量相关问题之间存在一定的相关性，其中按照重要程度可对其一级指标排序为：车站服务>乘车服务>安全服务>票务服务，因此可重点将车站相关设施的改造作为地铁服务质量提升的切入点。在此基础上构建基于旅客感知的地铁服务质量评价体系，该体系包含乘车服务质量、车站服务质量、安全服务质量以及票务服务质量等四个维度，较为全面地涵盖了地铁出行旅客乘车过程中各个环节，可为地铁服务质量有针对性的提升提供理论基础。

表2 地铁服务质量评价指标体系

附表1 地铁服务质量相关问题汇总