浅谈如何进行培训教学的监视和测量

范文永 郭华 吕萌

摘要：对培训教学服务过程进行监视，并在适用时进行测量，可为培训效果改进提供依据。本文结合培训教学管理工作，从培训教学监视和测量的涵义、监视和测量方法及监视和测量的效果管理审核评价三个方面进行了探讨分析。

关键词：培训;教学管理;监视;测量

监视和测量是对质量管理全过程的监视和测量，其目的是评价过程业绩，以证实过程是否保持其实现预期结果的能力。培训教学管理的监视和测量是督促培训效果提升的方式之一。对培训教学服务过程进行监视，并适时进行测量，为培训效果改进提供依据。

一、培训教学管理监视和测量的涵义

监视和测量是质量体系中的一个关键要素。监视是体系、过程或活动状态。测量是确定过程量值。培训教学的监视和测量贯穿培训涉及所有过程，包括管理活动、资源提供（场地、设施和设备、教材和图书资料符合规定要求并保持可用状态）、培训教学服务实现和测量有关的过程。

二、培训教学管理监视和测量的方法

监视和测量的手段主要有内部审核、管理审核评价、外部审核以及各种检查、考核等。培训管理、培训教学和顾客满意度的监视测量方法如下：

一是对培训管理过程的监视和测量。由教学业务主管部门协助主管领导对培训质量目标的实施情况进行审核评价，对培训管理过程的符合性和有效性作出判断。培训项目负责人对教学过程进行监视和测量，通过教学日常检查、学员座谈会、培训效果评估、培训调查回访、信息反馈等形式检查本部门所涉及过程按体系文件的执行情况，并对其有效性进行评价，做好相关记录。培训项目负责人对所涉及场地、设施和设备及过程进行监视和测量，并对其有效性进行评价，做好相关记录。教学保障部门对外购产品、学员在培训期间的食宿服务进行监视和测量。教学业务主管部门每年对质量管理的运行及质量目标完成情况进行检查，并对其有效性进行评价，做好相关记录。当监视和测量发现未能达到所策划的结果时，需进行数据分析，并采取有效的纠正或纠正措施，具体执行不合格输出和纠正措施程序。

二是对培训教学的监视和测量。培训项目负责人依据教学计划、教学大纲（培训方案）和教学和训练的检查与评估控制程序、考试与发证控制程序，在培训教学服务实现的适当阶段，进行监视和测量。教学业务主管部门对培训教学服务的监视和测量进行监督检查。授课时由教师按教学计划、教学大纲（培训方案）的要求，进行监视和测量。培训教学服务完成后，请顾客对培训教学服务过程进行评价，并填写培训班培训效果评估表、培训调查回访信息反馈表以验证服务是否满足要求。学员考试、考核合格后，方可发放培训合格证书。在监视和测量或其后采取的措施中，可利用适当的统计技术，如调查表、排列图、对照表等进行分析。教学业务主管部门每季度组织对培训教学服务进行监督抽检，并在例会上公布。

三是对顾客满意度监视和测量。对顾客满意度的监视和测量，是培训业绩测量的一种重要工具和方法。这方面的监视和测量，一般都是以与顾客有关信息的审核评价作为基础的。教学业务主管部门负责学员单位满意度的監视和测量，组织处理顾客投诉。教学部门通过网络或上级文件搜集上级业务主管部门对培训教学服务质量的评价信息，传递给教学业务主管部门。教学业务主管部门负责顾客满意度监视和测量的部门组织对学员、学员单位全面调查，获取满意度信息。教学部门负责对各日常培训教学质量监督检查。培训班结业时，向接受培训的学员发放培训班培训效果评估表，了解学员对培训教学服务的满意程度，并收集相关意见和建议。教学服务保障部门负责对日常食宿服务质量的监督检查，发放生活服务满意度测评表，收集、汇总其满意度评估信息及相关意见和建议。各教学部门及教学保障服务部门按季度汇总顾客满意度及相关意见和建议，并提交给负责顾客满意度监视和测量部门，年底统计顾客满意度及汇总意见。顾客满意度测量信息计算方法。顾客满意程度分为3个等级：满意、基本满意、不满意。顾客在调查表的相应栏目中打“√”选定，或进行打分。顾客满意率的计算是以调查结果中的“满意”和“基本满意”之和除以调查总数得出定量的结果。顾客档案。满意度监测部门负责建立顾客档案，记录其名称、地址、电话、联系人等，以便了解顾客的需求，及时做好新的服务准备。顾客投诉处理。满意度监测部门公开投诉电话，了解顾客投诉、意见、建议;培训项目负责人、教学保障部门负责分析顾客满意程度及反馈信息，确定改进措施的责任部门并监督实施。顾客投诉处理完，责任部门及时将投诉处理结果反馈给顾客，进行回访，了解顾客满意状况。责任部门对顾客投诉、意见、建议进行分析，找准原因，采取措施，实施改进并保留记录。顾客满意结果奖惩。满意度监测部门出具顾客满意程度汇总报告，作为培训教学服务质量的考评依据。顾客满意程度和培训教学监督考核结果与奖惩挂钩，作为业绩考评依据。

三、监视和测量效果的审核与评价

培训监视和测量的效果可通过审核评价的方式进行督导、评价和改进。审核评价每年至少一次，由主管部门编制管理审核评价实施计划，以会议的形式进行。有下列情况之一时可增加管理审核评价频次：组织机构、经营范围、资源配置发生重大变化;发生重大质量管理体系事故，学员质量管理体系投诉或连续投诉;法律法规、标准及其他要求发生变化;市场需求发生重大变化;有第二方审核或法律法规规定的审核要求;内部审核发现严重不合格;质量管理体系体系结构发生重大变化。

通过审核评价顾客满意度和有关情况的反馈、培训质量目标实现程度、过程业绩及培训教学质量的合格情况、不合格及纠正预防实施情况、教学过程的业绩监视和测量结果等项目，提出改进的建议。各相关部门对管理审核评价中做出的有关改进决策，需制定改进措施，并加以实施。负责管理审核评价的部门对各有关部门的改进措施的实施效果进行跟踪验证。

参考文献：

[1]John Nolan 《ISO9001监视和测量要求之分析》.