公共图书馆应急服务研究

李春阳

摘 要：在2020年新型冠状病毒的蔓延形势下，全国各级公共图书馆纷纷采取了一定的战“疫”措施，部分公共馆在线下闭馆的同时积极在线上展开了一系列的读者服务。本文以新冠肺炎下各馆的应急反应为研究对象，总结其在应急机制、馆舍布局、数字资源、线上服务、“疫”后管理等方面存在的问题，提出健全应急管理体系、加大资源整合、加深参考咨询、丰富线上服务功能、建立服务品牌、畅通行业内外沟通等措施，希望以此能够推动公共馆做好应急状态下读者服务，保障突发情况下群众的公共文化权益，促进公共图书馆的长效发展。

关键词：应急管理;公共图书馆;应急服务

引言

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。而公共卫生突发事件比自然灾害、事故灾难、社会安全有更大的影响面和蔓延性。2003年非典、2020年的新冠肺炎都给各级公共图书馆带来了一定的考验。考验着公共图书馆平时的积累，更是考验着公共图书馆在公共卫生安全突发事件中的应急管理和应急服务能力。在数字信息技术获得长足发展的新形势下，公共图书馆如何更好地开展应急服务引起了图书馆界的广泛关注与思考。在此次战“疫”过程中，有些图书馆展开了科学高效的应急状态读者服务，而有些图书馆一直处于被动或者彻底闭馆的状态。本文将对公共图书馆在疫情下的应急策略进行研究，以期为公共图书馆做好突发公共事件下应急服务提供一定的参考。

一、公共图书馆应急服务现状

（一）应急制度存在缺位

突发公共事件发生后，原有的很多管理制度只是针对日常的情况，并不适用于疫情等特殊事情。目前我国各级公共图书馆普遍存在应急管理缺位的现象。一是疫情前的服务体系中没有考虑应急服务的内容、方式方法，没有制定应急服务预案;二是缺乏应急服务意识和相关知识。近年来各馆不斷强化安全管理，也制定了应急预案，但是缺乏应急服务培训和相关制度的建立;三是没有建立科学有效地应对公共安全突发时间的的应急服务机制。

（二）馆舍布局相对密闭

公共图书馆作为直接面向公众开放的文化服务场所，是图书、文献、信息传播的主要平台。人群较为集中，空间相对封闭等因素加大了可能发生安全事故的几率。目前多数图书馆建筑采用玻璃幕墙，为增大阅读空间而在设计上减少了窗户的数量，不利于自然通风。图书馆是通过功能进行区域的划分，而在物理上没有进行隔断，加大了病毒传播的几率，给突发事件的调查和疫情隔离加大了一定的困难。

（三）线上服务功能不全

很多公共图书馆都在闭馆的第一时间通过官方网站与官方微信、微博展开了线上服务。图书馆界掀起发动读者进行线上阅读、参与线上活动的新高潮，但开展服务的内容却不尽相同。有些馆只是比较单一的转发信息，没能做到信息的完全公开与其他疫情服务。有些馆缺乏专题整理，没能及时向公众提供专业的舆情服务。有些图书馆线上读者活动单调，未能吸引读者参与。据笔者调研，内蒙古图书馆从闭馆到4.23读书日期间，免费开放了一批专业数据库，读者累计数据库访问量72万次，数据下载量251万条。数据显示读者对专业数据库的需求非常强，而很多图书馆在平时并没有开展专业的数据库应用服务。

（四）数字资源整合欠缺

尽管当前很多公共馆的数字资源建设已成效显著，但仍存在数字资源整理力度不够，馆藏资源数字化进展缓慢等问题。数字资源往往分散在多个建设平台并呈现无序的状态，缺少统一、准确的分类，导致读者在公共数字文化资源中全面、迅速、有效的获取信息难度很大。降低了人们利用公共数字文化服务的积极性。同时参考咨询相关工作还浮于表面，没有进行深入、专业化的参考咨询服务。本次疫情期间，很多馆也没能开展应急科学传播服务。

二、公共图书馆应急管理优化策略

（一）健全应急管理体系

做好公共图书馆的应急服务，首先是要强化领导意识，提高对公共安全突发事件重要性的认识程度。从管理体制上健全馆领导到部门主任再到馆员的逐层管理体系，制定应急预案、应急管理制度、应急监督、考核评估制度等完备可行的公共安全突发事件规章制度，在管理体系上为应急管理提供充分的制度支撑。在日常工作中要做好安全检查，设置独立的隔离房间，加强组织领导，设施设备要定期维护，加强信息公开，做好爱心支持和志愿者工作。

（二）加大资源整合

要满足读者线上阅读的需求，形成图书馆良性发展之路，就必须借助现代科技，推动纸质文献数字化，不断优化图书馆知识服务链条，利用新技术进行全流程控制，推进数字图书馆与新媒体的有机整合，实现一站式资源整合与共享。比如在这次疫情中，很多图书馆都开展了“新冠肺炎”专题资源库，既包括最新的疫情新闻，也有疫情相关专业书籍、专家解读。能够让读者在第一时间内掌握专业系统的科普知识。

（三）加深参考咨询

图书馆是文献信息中心，在公共突发事件中应该发挥自身的优势，利用丰富的馆藏文献、专业数据库，对馆员和读者进行科学知识的教育和普及。公共图书馆面对应急科学知识的缺位，可以利用平时应急信息服务平台进行科普宣传。面对政府决策部门，公共图书馆可凭借专业优势进行相关信息跟踪，开展应急管理情报服务，支持政府决策。

（四）丰富线上服务功能

笔者了解到，从闭馆到4.23读书日之间，内蒙古图书馆门户网站访问量1430892次，微信关注人数新增7718人，得益于内蒙古图书馆疫情期间连续推送一系列深受广大网友喜爱好评的线上服务及读者活动。在数字阅读内容实现全覆盖的基础上，为了更好地推送电子书资源，馆员每日进行专题择书进行推送。同时开放了线上听书的服务，让读者放松眼睛。推出数字阅读小程序，读者可以完成每日签到、每日阅读、分享好友等任务，用轻松互动的方式激发读者的阅读动力。知识竞答是开展疫情防控科普宣传、提高公众科学素养的有效方式。丰富多彩的线上活动也吸引了大批读者。公共图书馆不仅要在疫情期间做好服务，今后也要讲线上服务作为常态化工作去建设。

（五）建立服务品牌

疫情期间丰富的线上读者活动，有些活动内容很精彩，但是存在知晓度不够，宣传推广力度不足的问题。服务品牌不突出的短板，就要在“走出去”和“引进来”上下功夫。走出去就是要突破馆内循环的传统模式，要善于向社会上专业的机构和团队学习，拓宽视野，开放思维，要探索合办、交办等方式，提升我馆现有品牌的质量和社会效益;引进来就是要壮大我馆自身平台价值，通过与策划团队联手，或者购买服务的方式，通过创新打造属于每个馆的服务品牌。

（六）畅通行业内外交流

在疫情期间，中国图书馆学会协同全国图书馆界抗“疫”行动，起到了很强的行业领导作用。首先是号召各图书馆进行疫情物资捐赠，其次是展开了“读联体平台”向全国各级图书馆的读者推送免费资源，助推学习发力，再次是举办了一系列线上活动活动。全国各级公共图书馆，应该放眼全区，面向全国，融入真正的区域性、行业性、全区性乃至全国性的大联盟组织中。只有实现图书馆间的大融合，才能形成资源优势、信息优势、品牌优势、服务优势和竞争优势。

三、结语

通过一场严峻的新冠肺炎疫情，折射出了公共图书馆在突发公共事件中的各种短板与不足。对公共图书馆的运行方式、管理模式带来了很大的挑战。为此笔者对目前公共馆在应急服务中存在的不足进行了分析，并提出了一些建设性意见，期待能够引起更多的讨论。我们公共图书馆人要不断的总结经验，深化研究，及时反思，推进公共图书馆在突发公共事件的应急管理工作逐步走向制度化、正规化、常态化，提升应急能力，从而进一步提高公共图书馆的现代化建设和管理水平。