创新供用电一体化管理 提升客户服务感知

田健

摘要：供用电一体化工作思路，依托智能电表以及用电信息采集系统，将分散在千家万户的电能质量、停复电等用电信息收集起来，并直接进行监测与分析，为解决客户端“两率”低、客户资产设备健康水平低、营配协同不畅、配网薄弱等问题提供更为真实、准确的数据支撑，实现供电服务由事后处理向事前控制转变，进一步强化客户终端电能质量服务，提升客户服务感知，提高供电服务品质。

关键词：供用电;一体化管理;客户服务

1供用电一体化背景和管理理念

长期以来，供电企业“两率”指标普遍采集于供电侧，客户侧供电质量得不到真实、准确、全面的反映，中低压用户终端供电质量一定程度上成为管理盲区和薄弱点，出现一方面两率指标良好，另一方面客户对供电质量投诉不断的现象。电力行业传统理念强调的是“送”，考虑问题习惯以电网为导向，通常表现在一种被动的、浅层的、单一化的服务上，客户的电压质量和停电问题来源都是用户抢修拨打95598后，被动查询，没有有效的技术手段大面积监测客户端实际供电质量和停复电情况。频繁停电给企业造成巨大经济损失，也给当地投资环境带来不利影响。供电可靠性、电能质量等方面的问题，究其根源，表现为电网管理方面的问题。供用电一体化体系，解决用户“两率”低、营配协同不畅、配网网架薄弱、用户设备健康水平差四大问题，实现客户用电质量问题由事后处理向事前控制的转变，细化落实供电服务“最后一公里”举措。

2供用电一体化管理的主要做法

2.1构建供用电一体化管理系统

外围系统

为保证业务的正常开展，供用电一体化管理系统需要从电力用户用电信息采集系统、营销业务应用系统中获取数据，如从用电信息采集系统处获取基础档案信息、电能质量数据、终端停电事项等，从营销业务应用系统获取停电计划信息等。

应用功能

供用电一体化管理系统提供多种供用电一体化管理业务，包含电能质量数据分析、停电监测分析应用、实时线损分析、健康档案管理、SIM卡定位分析、重要用户监测等。

2.2建立供用电一体化管理流程

创新管理理念，通过开发客户侧的供电质量监测与分析系统，依托用电信息采集系统和调度自动化系统的数据，利用信息集成和数据挖掘技术，实现对客户侧供电质量的监测与分析，直接监测客户的供电质量（包括电压合格率、三相不平衡、重过载），实时监测客户的停电信息，建立大客户健康档案，将大客户用电端的主接线图、主设备铭牌参数、历史停电信息、用电隐患排查治理、用户检修预试报告等资料存入档案。从客户的角度真实、客观地反映供电质量，为重要客户提供健康档案和停复电信息动态监测与分析，为营销服务提供指导，提高客户侧电能质量，细分用户群体，实施差异化服务策略，提升客户对用电服务质量的切身感受，打通供电服务“最后一公里”。

3专业管理的目标

3.1创新供用电一体化管理

利用信息融合、数据挖掘的手段，实现供电监测全覆盖，并在每个台区随机选择低压居民客户代表监测供电情况。

3.2提升客户服务感知

通过延伸服务，建立客户资产设备健康档案。以提升客户端用电质量和安全用电为目的，将供电服务延伸至客户资产设备，逐步构建客户设备运维和供电设备运维同质化管理格局。

4管理工作取得的实践效果

供电质量作为供电企业衡量服务质量的主要考评指标，对用户的安全生产、经济效益和人民生活有着很大影响，是建设智能电网的着力点和落脚点。供用电一体化管理系统的研发大大提高了供电质量监测自动化、信息化水平，所取得的经济效益如下：通过客户侧供电质量监测，提供改善电能质量的技术数据，进一步完善规划配网架构，设置合理供电半径，降低电网损耗率等技术指标，提高经济效益。节约现场工作人工成本和交通费用成本。供用电一体化管理系统实现了以终端停电事项为基础的停电信息实时自动监测，供电可靠性指标计算不再需要人工录入，极大地减少了该工作环节的人力资源投入和交通运费成本，提高了工作效率，同时解决了手工录入过程中可能会产生的数据错误，甚至产生误报、漏报等问题。用采集终端监测电压合格率数据，减少了电压监测仪等设备的投资。供用电一化管理系统以用电信息采集终端代替电压监测仪进行电压合格率等供电质量数据采集，大大减少了采购和安装电压监测仪的资金成本投入和在安装过程中投入的人力资源成本。通过重要用户实时停电监控，极大提高了对突发事件的响应速度，减少了台风、暴雨等灾害天气以及其他突发事件所带来的损失。在取得良好经济效益的同时，社会效益也相当显著。供用电一体化体系的建立，能够实现数据源从电网侧向客户侧的转移。通过对客户侧供电质量监测，逐步解决停电次数多、停电时间长、电压质量低等客户反映的问题，解决原管理中存在的“高指标、低满意度”问题，提升供电产品和服务质量。所取得的社会效益如下：供用电一体化管理系统的建立，为供电质量水平改善提供了重要的技術数据，不断提升用户供电质量水平，提高客户用电满意度，提升了供电企业的社会形象和地位。通过供用电一体化管理系统，可实时监测重点区域及重点客户的供电质量情况，当监测到偏差超出标准，即通过数据分析汇总派单给营销部门进行处理，营销部门根据客户的特性、健康档案，及时诊断客户设备，提高供电的可靠性及服务水平。

结束语

供用电一体化管理能够及时发现客户侧供电质量和重复停电异动问题，为加强供电质量监测与管理工作、为提高客户侧供电质量服务水平做出了积极的贡献。

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（作者单位：国网山西省电力公司阳泉供电公司）