国家图书馆读者服务规章制度的沿革与现实思考*

刘博涵 许京生

国家图书馆是国家总书库，在我国社会文化建设中具有重要地位。2019年是国家图书馆建馆110周年,百余年来，国家图书馆一路曲折前行，与时代同进步、与民族共命运，在赓续中华民族文化命脉、为民族文化以及人类文明的传承和传播等方面做出了重要贡献。

为读者提供服务是国家图书馆的基础性业务，更是重点工作内容之一。自清末至今，国家图书馆的读者服务制度几经发展与变迁，始终是图书馆服务体系建构中的重要组成部分，对国家图书馆的整体建设和发展具有重要影响。

1 国家图书馆读者服务规章制度的历史演化与特点

国家图书馆的前身是京师图书馆。20世纪初，在变法图强和西学东渐的背景下，有识之士奏请清政府兴办图书馆和学堂，以求传承民族文化，吸收先进科学。1909年9月9日，京师图书馆得以批准筹建，1912年8月27日开馆接待读者。百余年来，京师图书馆先后更名为国立北平图书馆、北京图书馆等，1998年12月12日改称国家图书馆。国家图书馆承担着为国家立法决策机构、教育科研单位、图书馆业界和社会公众服务的重任[1]，作为国家图书馆读者服务工作正常有序开展的重要保障，读者服务规章制度在不同的时代背景下实现了持续渐进式的发展。

1.1 读者服务规章制度历史演化梳理

1.1.1 京师图书馆时期的读者服务规章制度(1909—1928)

1906年，罗振玉在《教育世界》发表《京师创设图书馆私议》，对“借阅之例”等情况，建议“应参考各国成规而采用之”[2](18-19)。随后其又草拟了《京师图书馆章程》，对京师图书馆在储藏、簿录、阅览、管理等方面的内容进行了详细规定[3]。1909年9月9日京师图书馆创建后，其管理体制和业务工作基本遵循罗振玉设计的框架。1910年，学部奏请清政府颁布《京师图书馆及各省图书馆通行章程》，对京师图书馆及各省图书馆有关读者服务的阅取、观览等内容进行了相关规定[2](21-22)。

京师图书馆的管理者主要从制定办馆章程和阅览规则等方面入手，开展制度建设。1912年7月10日，在京师图书馆开馆前夕，馆长江瀚呈文国民政府教育总长蔡元培亲自审正《京师图书馆暂定阅览章程》，并呈请教育部批准。该章程共18条，规定了图书的收藏范围、阅览的条件手续、借阅过程及开放时间[4](13-14)。建馆初期，京师图书馆设立了购券阅览规则，规定一般读者需要购券才能阅览，且图书原则上“概不借出”[2](183-185)。在以上章则施行约5年后，京师图书馆根据读者阅览的实际情况对阅览券的种类、购买金额、持用方式，优待券的种类、取得与适用范围，阅览程序，取阅册数等都进行了修订和完善，新增读者可投函推荐图书、接待参观等等条款，对馆藏建设、 藏书流布等具有积极意义[4](19)。

1926年10月2日，教育部下达训令，将京师图书馆改名为国立京师图书馆[4](28)。1927年，国立京师图书馆订立《国立京师图书馆研究室暂行规定》，明确研究室“专为学者研究专门高深学问而设”，利用研究室者须取得馆长特许明文或备有保证书或介绍信[5](1038-1039)。

1.1.2 国立北平图书馆时期的读者服务规章制度(1928—1949)

1928年7月，国立京师图书馆更名为国立北平图书馆[4](33-34)。1929年8月，中华教育文化基金董事会将北平图书馆与北平北海图书馆合并改组为国立北平图书馆[4](41-42)。为规范馆务和读者服务工作，国立北平图书馆将北平、北海两馆制定的规章制度统一进行了修订，涉及读者服务的规章有《抄书简则》《普通阅览室暂行规则》《善本阅览室暂行规则》等[4](44-45)，其中《普通阅览室暂行规则》规定图书馆每日开放，且书报阅览概不收费，只需要入馆后领取出门券，每次领取书籍“华装以二十五册(但种数不得过五种)、西装以五册为限”；《善本阅览室暂行规则》规定“欲入善本阅览室研究者得来函声请”“并须负有学术机关或专门以上学校正式保证书”[5](1043-1050)。1931年5月，国立北平图书馆文津街馆舍建设完成并开馆，新馆舍积极开展广泛的读者服务，相应的规章制度也进行了调整。如《国立北平图书馆借书暂行规则》对个人借书和机关团体借书做出了规定，“西文及中文新籍”可以出借，借阅期限“至多日期以两星期”，借出书籍遇污损、遗失、批注、修改等情况应进行赔偿[2](195-196)。1932 年又制定了《善本书籍出借办法》，开善本书外借之先河，该办法规定经馆长或主任特许，学者个人或学术机关可借出善本书[6]。

1937年日本帝国主义发动卢沟桥事变，中国人民抗日战争全面爆发。在全面抗战的艰苦岁月中，国立北平图书馆以昆明为本部，以平馆为留守，并在上海、重庆、香港等地设立办事处[4](103)，坚持履行图书馆职责，为社会各界提供服务，以保证对国内学术团体各项研究的支撑。抗战结束后，国立北平图书馆在原有的日报、善本、舆图等阅览室的基础上还设立了新书阅览室、悦心斋阅览室以及国际问题、金石拓片、工程、边疆文献、满蒙藏文、苏联、日本等研究室[4](141)。1947年3月，国立北平图书馆还与松坡图书馆达成合作协议，规定为便利阅览人士起见，将中文复本书若干种寄存于松坡图书馆，置于该馆阅览室内，供市民阅读并出借,以图书寄存的方式向松坡图书馆提供借阅服务[2](3687-3689)。1949年1月北平和平解放，人民政府接管国立北平图书馆[4](155)。

1.1.3 北京图书馆时期的读者服务规章制度(1949—1998)

1949年10月1日，中华人民共和国成立，定都北京，国立北平图书馆改名为北京图书馆[4](155)。为了更好地为读者提供服务，以及为祖国经济建设、文教事业和学术研究服务，北京图书馆从方便读者、使更多人享受国家图书馆的服务出发，修订和建立了一系列规章制度，如制定《北京图书馆阅览规则》《办理读者阅览证规则(草案)》《北京图书馆本市机关团体借书规则》《北京图书馆提供翻印书刊资料暂行办法》和《北京图书馆图书遗失损坏赠偿暂行办法》等[4](158-160)。1958年，北京图书馆将新中国成立以来的规章制度进行了汇编，形成了《北京图书馆规章制度汇编》，制定了《邮包借书》《国际借书》《科学家借书》《一般读者个人外借》等适应当时历史情况的制度。从1961年到“文革”前夕，北京图书馆还制定或修订了《北京图书馆研究室暂行简则(草案)》《北京图书馆阅览通则(草案)》《北京图书馆办理全国馆际互借办法》等。

“文化大革命”使北京图书馆的读者服务工作受到影响，一度闭馆。1971年4月全国出版工作座谈会明确提出图书馆的服务任务，北京图书馆作为国家图书馆所应发挥的作用引起各方的高度关注[4](236)。从1971年5月开始，北京图书馆恢复开馆[4](237)。“文革”结束以后，社会公众对书刊资料的需求迅速增加，为此北京图书馆一方面加强对读者服务工作的管理，一方面制定和改善相关的服务规章制度。这一时期的规章制度主要包括两个层面的内容：一是对图书馆员的工作提出了具体的要求，如《北京图书馆读者服务工作人员守则》(1984年)、《北京图书馆业务工作规范(草案)》(1985年)、《北京图书馆一线工作人员举止和语言规范的通知》(1985年)等，这些制度从管理者的角度确保了读者服务工作按照一定的规范正常进行；二是根据当时的社会需求制定了一些针对具体服务工作的规章制度，如《拍摄出版北京图书馆善本特藏资料收费试行办法》(草案)》(1980年)、《关于读者查阅、复制书刊用介绍信的要求及阅览室间的互阅办法(试行规定)》(1981年)、《关于复制馆藏单本书试行办法》、《关于图书借阅范围问题的几条原则规定》(1984年)、《北京图书馆开展非常规定题委托服务的试行办法》(1985年)、《北京图书馆关于读者阅览、外借、复制馆藏书刊资料的规定》(1985年)等等[7]。

北京图书馆白石桥新馆，是由周恩来总理生前亲自审定建设方案，万里、习仲勋、谷牧等领导同志亲自关心指导建设的。1985年4月15日，万里同志在审批北京图书馆工程指标时指出：“中国应有一个世界第一流的图书馆”。1987年，白石桥新馆正式建成开放，并由邓小平同志题写馆名[8]。北京图书馆在正式开馆前，出台了《文明行为暂行规范》及《业务工作规范》，并召开部处主任会议部署实施，力争使全馆的业务工作和读者服务工作达到两项规范所规定的优质、高效和文明水平[9]。白石桥新馆的开馆，不仅使北京图书馆从此跻身国际大馆行列，也使其引领全国图书馆事业进入了现代化发展的新阶段[8]。

启用新馆后，北京图书馆针对新的服务环境调整相关服务管理制度。1988年，北京图书馆规定办理外文借书证的读者须具有北京市高级职称或局级以上职务，办理中文借书证的读者须具有北京市中级以上职称或处级以上职务，这项管理办法执行至1996年[4](343)。1997年8月，北京图书馆在1987年《北京图书馆员工文明行为暂行规范》的基础上，结合新形势制定了《北京图书馆员工文明行为规范》。1997年12月，北京图书馆召开了“北京图书馆读者服务工作会议”，公布《北京图书馆读者服务工作条例》[2](972-973)。

1.1.4 国家图书馆的读者服务规章制度(1998年至今)

1998年12月22日，江泽民同志到馆视察，发出“大兴勤奋学习之风”的号召，国家图书馆打破旧有机制，制定相应的管理改革措施，不断推出服务新举措，各服务层面出现崭新面貌[4](345)。1999年文化部报中央批准后，下发《文化部关于北京图书馆更名的通知》，同年2月10日，启用“国家图书馆”印，并发出公告：“经中华人民共和国国务院批准，原北京图书馆自1998年12月12日起，更名为‘中国国家图书馆’。印鉴：中国国家图书馆(NATIONAL LIBRARY OF CHINA)”[4](324)。1999年，国家图书馆下发《国家图书馆关于进一步加强读者服务工作的实施意见的通知》，确立了读者服务工作的目标，要求全馆树立“以读者服务为荣”“以自己的不便换取读者的方便”的工作作风，力争改变读者服务工作的面貌。之后，国家图书馆调整业务格局，实施业务改革，把改革的成果落实到改善服务中，改进服务制度，推出延长开馆时间、简化入馆手续、增加服务网点、延伸服务职能等一系列服务新举措，创建与国家图书馆地位相符合的服务风貌[4](347-350)。与此同时，各业务部门为了落实服务工作，根据馆发相关文件制定细则，如作为读者服务窗口的典藏借阅部制定了《典藏借阅部一线文明岗检查条例》《典藏借阅部读者服务工作要求》等。同年，国家图书馆又下发《国家图书馆业务工作监督考核办法》，设立了读者服务工作的监督考核机构，并建立了奖惩办法，使业务管理工作有章可循，奖惩有法可依，进一步提高了本馆基础业务工作的水平[10]。2000年，国家图书馆下发《办理和使用国家图书馆读者卡的有关规定》，该规定改变了读者一人多卡、手续繁琐、使用不便的状况，并将办卡的年龄放宽到年满18岁(分馆为16岁)，当年办理读者卡的数量较上一年增长近4倍[11]。随着社会的发展和科技的不断进步，国家图书馆电子资源的使用范围逐渐扩大。2002年6月国家图书馆下发《国家图书馆电子资源利用管理暂行办法》，该规定包括“电子资源利用方式”和“电子资源利用细则”两部分内容，对读者和馆内员工利用国家图书馆所购电子资源的方式做出了具体要求。2003年12月19日，国家图书馆下发《关于国图读者卡全馆通用的通知》，持国图读者卡的读者可到总馆与分馆各阅览室阅览文献，具有外借功能的可到相应的外借库(室)外借文献，真正实现了国图一卡通。

文化体制改革促进了国家图书馆的机制转换，2004—2006年改革试点工作期间，国家图书馆先后制定了一系列的管理办法与规章制度。在读者服务方面，国家图书馆业务处于2004年10月8日下发《关于调整办证与外借政策的通知》，取消了不具备中级及以上专业技术职务、处级及以上行政职务、博士学历者办理外文图书外借功能时出具担保书的规定，中文图书外借功能放宽到外埠读者，申请条件与在京读者相同。此政策的出台，使更多的读者能够利用国家图书馆文献，更多地体现出人性化和开放性。2006年，为保证读者意见反馈渠道畅通且能够及时得到处理，国家图书馆下发《国家图书馆读者意见管理办法》，对读者意见进行了分类，明确了读者意见的处理原则、处理部门、处理程序，充分发挥了读者对服务工作的监督作用。同年10月，国家图书馆召开服务工作会议，从事业发展战略的角度出发，确定“服务立馆”战略，制定《服务立馆战略实施方案》，通过了《创新服务实施办法》以及《服务规范》《特邀读者评议制度》《咨询馆员资格认定制度实施办法》《创新服务奖评选办法》《优质服务奖评选办法》《2006—2010年创新服务主要项目》六个相关配套方案，并在1998年制定的文明行为规范的基础上，修订推出了《国家图书馆员工文明行为规范》及《实施细则》。随着“服务立馆”战略的实施，国家图书馆服务观念进一步转变，简化办证、借阅手续，开设特种需求委托服务、24小时读者还书服务等服务项目， 开通国家图书馆数字资源门户网站，不断拓展服务领域、提升服务水准[4](387-393)。

2010年，为全面履行国家图书馆为中央国家机关立法决策服务的重要职能，确保高质量完成立法决策服务，国家图书馆制定《国家图书馆为中央国家机关立法决策服务与工作条例》。同年，国家图书馆还在原《国家图书馆文献利用暂行条例》的基础上发布《国家图书馆文献利用条例》，对文献界定、文献阅览外借、文献复印及出版、违规利用处理等问题进行详细的整合及规定。此规定一直延续至今，是国家图书馆开展一线读者服务主要参考的规章条例之一。

2011年3月，国家图书馆为贯彻落实文化部、财政部《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》的精神，进一步提高公共文化服务水平，发布《关于进一步减免部分读者服务项目收费的通知》，在基本服务项目免费、降低非基本服务收费标准的基础上，对部分服务收费项目再次进行减免，具体包括取消上网费，取消复制缩微、影印、重印等善本古籍复制品底本费等。同年10月，下发《在我馆读者一线服务窗口试行岗位和员工身份亮牌制度的通知》，进一步落实“首问负责制”，提升读者服务工作质量，强化监督考评机制[12]。

2012年7月，经中央编制委员会办公室批复、国家图书馆加挂牌子成立的国家典籍博物馆，是以展示中国典籍、弘扬中华文化为主旨的国家级博物馆，也是国内首家典籍博物馆[13]。伴随着国家典籍博物馆开放，文化志愿者的招募和组织工作在国家图书馆逐步得到发展。为了有效加强志愿者服务工作的规范化管理，2014年7月国家图书馆制定下发《国家图书馆文化志愿者服务工作管理办法(暂行)》。此外，为加强国家典籍博物馆展览工作的规范化、科学化管理，不断提高展览服务水平，促进博物馆和图书馆服务的深度融合，国家图书馆又于2016年8月下发《国家典籍博物馆展览暂行管理办法》。

2019年，为加强一线服务工作人员的服务意识，全面提高读者服务质量，国家图书馆重新审议并修订《国家图书馆服务标兵评选办法》，以表彰在一线读者服务工作中表现突出的个人。与此同时，还下发《关于“国家图书馆服务标兵”挂牌上岗的通知》，实行服务标兵挂牌上岗制度，亮明身份以更好地发挥模范带头作用。

1.2 读者服务规章制度演化的特点和意义

1.2.1 读者服务规章制度是国家图书馆运行的重要保障

目前，国家图书馆已建立起由部门和科组组成的垂直性组织结构[14]，各项读者规章制度是其运行的重要保障。读者服务作为业务工作的主要组成部分，在历史演化的过程中，其制度建设对国家图书馆服务职能的发挥具有重要的保障意义。国家图书馆作为国家总书库和国家书目中心，必须具有完备的读者服务制度体系方可保障为中央和国家领导机关、社会各界及公众提供优质的文献信息和参考咨询服务，并在此基础上开展图书馆学理论与图书馆事业发展研究，指导全国图书馆业务工作。规范的读者服务制度，对于国家图书馆完整地保存国家文化遗产，以及基于丰富的馆藏资源提供有序服务起着非常重要的作用。

1.2.2 读者服务规章制度的演变反映时代的发展变迁

制度可以视为一种公共产品，随着外界环境的变化或自身理性程度的提高，人们会不断提出对新制度的需求[15]。读者服务制度作为图书馆运行机制中的一环，其变化反映出时代的发展变迁。国家图书馆于1912年首次对社会开放，并向普通公众提供服务，可看作是传统藏书楼向近代图书馆转变的重要标志，对我国近现代图书馆的发展具有积极意义。在抗战艰难时期，秉承传承文明、服务社会的宗旨，国立北平图书馆全馆同仁勠力同心，积极应对危机，在战火纷飞的艰苦岁月中坚持开展服务，保护文化遗产、搜集整理史料，为文化教育事业之复兴、中华文明之延续做出了应有的贡献。新中国成立后，北京图书馆面向广大人民群众开放，进一步降低服务门槛，不断拓展服务范围。进入新时代，国家图书馆为拉近优秀传统文化与社会公众之间的距离，加挂国家典籍博物馆牌子，使博物馆与图书馆的功能充分融合，拓宽了中华优秀传统文化的传播途径。

在不同阶段，国家图书馆均出台了相关的读者服务制度。首先，读者服务制度反映出因时代变迁带来的制度变迁，体现了不同时代图书馆制度框架的创新和发展。其次，读者服务规章是依据读者服务项目和服务设施进行制定的，随着服务项目、服务手段和设施的变化，规章制度也应配套跟进和更新，如《国家图书馆电子资源利用管理暂行办法(2002年)》就是为适应当时的馆内电子资源而设立的。第三，读者服务规章是根据读者情况设立的，不同历史时期的读者情况不同,规章制度也有所不同。例如随着改革开放，图书馆接待的外籍读者有所增加，其中还包括使馆工作人员，为此国家图书馆在1979年前后制定了如《外籍人员和华侨读者领取临时阅览证颁发》《外籍读者阅览暂行办法》《关于接待外籍读者来馆阅览的几项具体规定》等配套的读者服务制度。

1.2.3 读者服务规章制度建设不断走向规范化和系统化

近年来，国家图书馆不断加强业务工作的制度化、规范化建设，如在2012年6月下发《国家图书馆规章制度汇编》[16]，将2001年以来发布的、现行有效的规章制度编印成册，内容涉及行政、人事、业务、财务、安全保卫等，共68条制度，其中有30条是业务制度，涉及读者服务的《国家图书馆文明行为规范及实施细则》《国家图书馆读者意见管理办法(试行)》《国家图书馆文献利用条例》《国家图书馆业务工作监督考核办法》等都包含在内。2017年，国家图书馆业务管理处结集出版《国家图书馆业务规范》，该规范围绕图书馆采、编、阅、藏、参的全业务流程，内容涵盖业务工作的具体操作规范和实施标准，是业务工作的重要规范和指南[17]。2019年9月，国家图书馆在建馆110周年之际更新下发《国家图书馆规章制度汇编》(上、下册)[12]，其中业务制度增加至48条，《国家典籍博物馆展览暂行管理办法》《国家图书馆文化志愿者服务工作管理办法(暂行)》等有关读者服务的最新规章制度均已包含在内。

2 国家图书馆读者服务规章制度建设发展的要求及思考

2.1 新时代读者服务规章制度建设发展的新要求

国家图书馆作为我国重要的文化窗口单位，年均接待到馆读者500万余次[8]，是世界上开放程度最高的国家级图书馆之一。进入新时代，我国经济社会发展进入新常态，社会公众对高品质文化服务的需求持续增加，特别是对适应时代要求的优秀传统文化的渴望持续增加；信息技术变革的深刻演进，显著改变了社会公众的阅读方式；全球化的发展，为中华优秀传统文化的世界传播提供了更为广阔的舞台。在这些时代背景下，国家图书馆事业发展面临新的挑战，读者行为和读者需求均发生变化，开放、多元的服务格局对国家图书馆的读者服务规章制度建设提出了新的要求。

2.1.1 服务新生态的发展要求

图书馆是社会信息交流传播链条上的重要环节，面对急剧增长的信息资源和激烈竞争的信息服务行业，国家图书馆迫切需要加强与其他信息服务或资源提供方的开放共享，为所有信息生产者、信息服务者和信息消费者搭建精准有效对接的桥梁，向社会公共服务平台提供馆藏资源数据的开放共享[18]。因此，随着服务新生态的发展，国家图书馆需要编制或修订相应的读者服务配套制度。

2.1.2 《中华人民共和国公共图书馆法》的要求

《中华人民共和国公共图书馆法》由第十二届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议于2017年11月4日通过，自2018年1月1日起施行。该法规定，国家设立国家图书馆，主要承担国家文献信息战略保存、国家书目和联合目录编制、为国家立法和决策服务、组织全国古籍保护、开展图书馆发展研究和国际交流、为其他图书馆提供业务指导和技术支持等职能。国家图书馆同时具有公共图书馆的功能，应当免费向社会公众提供文献信息查询、借阅，阅览室、自习室等公共空间设施场地开放，公益性讲座、阅读推广、培训、展览等服务项目。《中华人民共和国公共图书馆法》还对面向老年人、少年儿童、残疾人等群体的服务做出了相应要求，要求公共图书馆应积极创造条件，提供适合其需求的文献信息、设施设备和服务等[19]。

《中华人民共和国公共图书馆法》的颁布，对国家图书馆的读者服务提出了新的要求，需要建立既适用于国家图书馆职能，又适应公共图书馆功能的读者服务体系。以上情况需要相应的读者服务规章制度进行支撑和引导，需要针对不同类型、不同群体的读者制定相应的服务制度，且应统筹考虑文献信息查询、借阅、空间利用、讲座、培训、展览等服务形式，通过制度对读者行为进行合理引导，制度建设须体现国家图书馆的特殊性和一般性。

2.1.3 到馆读者文化需求多样化的要求

2019年，国家图书馆在北区中文图书区开展读者满意度抽样调查，以期得到读者对图书馆服务情况的有效反馈。问卷采用现场和网络两种形式同时发放，从2019年5月27日开始至6月1日结束，共回收有效问卷554份。作为读者到馆行为的参考指标，读者到馆目的统计情况详见表1。

表1 读者到馆目的统计

查找资料/使用数据库空间利用(自习等)参加讲座、展览等活动休闲参观社交及其他总计样本数量24723714497554占比44.6%42.8%2.5%8.8%1.3%100%

从表1数据中可以看出，绝大多数的被调查读者以查找资料/使用数据库和空间利用为到馆目的，占被调查样本总数的87.4%，其中有42.8%的读者以空间利用作为其到馆的唯一目的。这在一定程度上说明，在读者行为日趋多元化的今天，空间利用已成为读者到馆的重要目的之一。同时，读者到馆目的除文献信息索取与阅览、空间利用之外，休闲参观等非阅读行为也已占一定的比例，未来国家图书馆在服务资源的配给以及相关制度建设方面可予以重视。除此之外，到馆读者其他方面的潜在文化需求也有待深入挖掘，需要开展相应读者需求调研进行获悉,并适时给予配套服务制度的支持。

2.2 对改进现行读者服务规章制度的思考

在国家图书馆建馆110周年之际，习近平总书记给国图8位老专家回信[20]，提出“坚持正确政治方向，弘扬优秀传统文化，创新服务方式，推动全民阅读，更好满足人民精神文化需求，为建设社会主义文化强国再立新功”的殷切希望。未来国家图书馆读者服务规章制度的运行调整，应该以此为思想和行动的指南，广泛开展国内外调研并梳理相关成果，借鉴业界先进经验，不断加强读者服务规章制度的建设和完善。

2.2.1 以强化到馆读者文化体验服务为重点，统筹优化制度建设

习总书记在回信中提出：“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。”为实现这一历史使命，国家图书馆在读者管理制度的制定和调整过程中，应以强化到馆读者文化体验为重点，对各项业务进行统筹考虑，努力打造“滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所”。

在制度优化过程中，国家图书馆可结合自身职能定位，将读者服务制度的制定放置全国甚至全球视野内予以考虑，注重发挥国家图书馆在读者服务中的不可替代性。有关到馆读者的制度设计，不应仅满足于浅层阅读，应凸显如何打造文化体验新空间。同时，通过服务制度的设计与建设，将国家图书馆的各项到馆读者服务视为统一整体，使国家图书馆成为人们阅读学习、获取知识的场所，同时承载社会交往、情感体验、文化休闲等重要功能。在此基础上，将到馆读者借阅、社会教育、典籍参观等各类服务统筹兼顾，综合考虑线上线下服务整合发展，打造具有品牌效应的综合性服务，提升服务效能并进行广度辐射。在此过程中，相应制度的保障至关重要，有章可依是提升到馆读者文化体验的重要基础。

2.2.2 加强需求导向，推动分层分级读者服务制度建设

在读者服务制度的建设过程中，国家图书馆应以读者的实际需要为导向，开展面向不同年龄阶段、不同职业背景、不同教育背景的各个读者群体的需求调研，加强读者需求研究。在需求调研的方法上，除采取传统的读者座谈会征求意见外，还可以采用实证性测评方法，针对实际服务情况和读者特征选取契合要求和评价情境的测量工具，其测量成果可以在一定程度上科学、客观地反映出图书馆服务中存在的实际问题，并为后续研究及相关读者制度改进提供参考。

在需求调研的基础上，国家图书馆可对各类型读者发现并提出的问题，有目的和针对性地开展研究并调整相应制度，还可根据读者的个性化需求进行服务定制。通过读者服务制度的设计，提升文献资源和服务空间的综合利用水平，建立健全面向老年人、少年儿童、残疾人等不同群体，以及面向研究型读者和大众读者的分层分类服务体系。

2.2.3 定期对已有制度进行评估和修订

为了确保图书馆能够根据公众需要提供优质高效的服务，政府部门、图书馆自身以及图书馆的社会用户等都会对图书馆的服务进行观测或评估[21]。根据时代发展背景、社会发展需要以及工作实际需求对图书馆的读者服务制度进行不断的评估和修订，是十分重要和必要的。只有定期对已有的制度开展评价性工作和修订性完善工作，才能不断提升图书馆的制度建设能力，优化制度架构和服务质量，从而更大限度地满足用户群体的需求。国家图书馆相关管理部门应集中组织读者服务制度层面的评估和修订工作，并将其作为服务能力评价的重要指标，不断提高业务机制运转的有效性。

2.2.4 加强人文关怀，完善绩效机制

近年来，国家图书馆的读者服务举措不断推陈出新，但是由于读者数量众多，教育背景和阅读偏好多种多样，有些读者在资源使用过程中会在一定程度上出现焦急、迷茫或紧张等情绪[22]。因此，国家图书馆在读者服务制度的完善中，应强化“以读者为本”的服务理念，“想读者所想、想读者所需”，加强人文关怀，从终端用户的角度出发有效提升读者的到馆体验。

与此同时，读者服务工作的开展和进步，凝结着图书馆员的付出与奉献。国家图书馆读者服务制度还应重视对图书馆一线员工的人文关怀，制定针对服务人员的保护性措施和激励措施，同时完善读者服务绩效奖励制度，监督与奖励并行方可真正实现“以绩效促服务”的目的。