创客感知视角下图书馆创客空间服务质量评价指标体系研究*

储结兵

在图书馆服务转型的过程中，创客文化走进了图书馆，创客空间作为创客文化的载体逐渐成为图书馆服务创新的重要支点，推动着图书馆服务和资源的重组与变革。作为一种新型服务平台,图书馆创客空间的核心职能是为创客聚集、分享、合作，将各种创意和技术转化为现实提供服务[1]。因而服务质量决定着创客空间的可持续发展能力，是创客空间保持生命力的关键所在。

1 研究的理论基础、思路与方法

关于创客空间服务的研究受到国内学界的高度重视，2020年4月8日，在CNKI中以“图书馆创客空间”为主题共搜索到相关文献618篇。在此搜索结果中，以“图书馆创客空间服务”为主题进行二次检索，搜索到相关文献509篇，占比82.36%。国内现有关于图书馆创客空间服务的研究主要是从空间组织构建或管理者的角度出发，探讨应当提供哪些服务、如何提供服务[2，3]等，研究内容主要集中在国外创客空间服务的借鉴[4-8]、创客空间服务能力建设[9，10]、创客空间服务功能定位[11，12]、创客空间服务模式与机制建设[13，14]等方面，鲜有从创客感知的角度研究图书馆创客空间服务质量问题，对于实际操作层面的图书馆创客空间服务质量评价指标体系关注较少。随着图书馆创客空间服务的深入发展，创客用户的服务需求日益呈现多元化、复杂化、个性化的特点，图书馆创客空间为创客提供的服务与其真正的需求往往存在差距。因此从创客感知视角开展服务质量评价指标体系研究，找出服务差距和引起服务质量问题的根源和症结，对于提高图书馆创客空间服务质量显得尤为重要。本文尝试从创客感知的视角构建图书馆创客空间服务质量评价指标体系，进而帮助图书馆识别和改善创客空间服务质量的关键因素。

扎根理论(Grounded Theory)认为任何理论都有经验事实作为依据，一定的理论总是可以追溯到其产生的原始资料，主张从资料中通过归纳的方式，不断反复地提升概念层级并最终建立理论[15]。目前该研究方法已被广泛应用到各个学科领域，如解决了农民合作社联合社合法性的动态获取机制[16]、心理契约多元关系路径及其影响效应[17]、高校图书馆员参与创客空间构建意愿[18]等多个学科领域的问题。以上研究成果表明以原始资料样本为基础，运用扎根理论方法构建出图书馆创客空间评价指标体系是可行的。

因子分析法是一种经由多次的因素分析程序，求出量表最佳因素结构的研究方法。该方法能够客观地反映指标间的内在逻辑性和联结性，实现观测变量的归类，将相关性较高即联系紧密的分在同一类中，每一类变量实际上就代表了一个基本结构。而且采用因子分析法筛选评价指标具有重复率低、指标解释率高等明显优势[19]。

本文拟通过创客访谈收集创客对于图书馆创客空间服务质量评价的原始资料，运用扎根理论方法对原始资料编码，进而构建出符合资料情境的图书馆创客空间服务质量评价指标体系。在此基础上，通过问卷调查，获取利用该指标体系评价图书馆创客空间服务质量有效性的数据，运用因子分析法对指标体系的结构和有效性进行验证和完善，最终建立起图书馆创客空间服务质量评价指标体系。

2 服务质量评价指标体系的构建

2.1 访谈主题的确定

访谈主题与服务质量的关联度决定了指标提取的质量，本次访谈主题主要围绕如何充分挖掘访谈对象的服务需求和对服务质量的认知来确定。

国际标准化组织在ISO8401-1994中将服务质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的特性总和”[20]。图书馆创客空间服务内容要以满足创客服务需求为目标，在理想的情况下，创客服务需求通过转换和细化最终完整地映射到现实的服务内容中。当服务需求得到满足时创客对服务质量的感知就会提高，因此将创客感知的服务需求纳入访谈内容。其次，在很大程度上，服务质量是一种体验的主观感受，是在服务提供和服务消费的互动过程中形成的。创客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费，服务结果与服务过程相辅相成、不可或缺，而且不同的创客，乃至同一个创客在不同的时间对服务质量的感知也是不同的。而这种主观性、过程性的感知也影响到创客对服务质量的认知和判断，因此将创客对于服务质量的认知和判断也纳入访谈内容。

2.2 样本收集

本次样本的收集是以图书馆创客为对象，历时近一年，从2017年11月到2018年10月，在20所已开展创客空间服务一年以上，且创客服务年均大于2500人次的高校图书馆和公共图书馆共抽取150位创客，其中102位创客具有一年以上的创客经历(占68%)，48位创客经历低于一年(占32%)。根据质化研究对受访对象具有先验理论认知的要求且遵从创客意愿，最终选择60位创客作为访谈对象(创客经历≥1年的45位，创客经历<1年的15位)。

在访谈过程中，将访谈内容整理成书面反馈资料，由创客确认后再回收，以确保访谈内容的准确性和可靠性。为了引导和控制访谈过程，事先拟定访谈内容提纲(见表1)，其中问项1—6反映创客的服务需求，问项7—9反映创客对服务质量的认知与判断，问项10为开放式问题，由创客根据自身参加创客活动的感受自由回答。

表1 创客访谈提纲

序号问项1创客空间服务环境需求2设施、设备需求3创客空间应提供的服务项目和您最希望得到的服务项目4创业项目服务需求5馆员服务能力6虚拟创客空间服务需求7馆员应具备的服务意识8馆员服务的响应性、及时性要求9提高服务质量的保障性条件10您对创客空间提高服务质量的建议

2.3 基于Nvivo12.0的数据处理与分析

借助Nvivo12.0的群组和编码功能[21]，将60份访谈资料以文件的形式导入，为每一份文件根据访谈对象建立相应的案例，对文件和案例的属性进行赋值。对访谈资料的处理分为两个阶段，先对其中的50份访谈资料进行三级编码和范畴提炼，第二个阶段再对余下的10篇访谈资料进行编码和提炼，对第一阶段所形成的概念、范畴及逻辑关系进行饱和度检验。

开放式编码主要是通过将原始语句进行分解、缩编，获取能够反映原始语句内涵的初始概念，再将同类初始概念归纳形成能够反映关键问题的独立范畴。通过对50份访谈样本逐句切割、分解，共获取409条初始概念(用a…表示)。然后对初始概念进行分类、归纳、合并等操作，共挖掘出48个独立范畴(用A…表示)，从而构建起评价指标的开放式编码体系。由于数据量较大，表2仅提供访谈样本开放式编码的示例。

主轴编码是对开放式编码获取的独立范畴进行合并归纳，获取主范畴的过程。结合本次访谈的两个核心主题，开放式编码获取的48个独立范畴可以集结为2个主范畴，分别为：创客服务需求、创客服务质量认知。选择式编码是对主范畴进行概念层次上的提高，从主范畴中提炼出整个编码过程的核心范畴，本次研究的核心目的是建立图书馆创客空间服务质量评价指标，整个访谈也是围绕这一核心目的进行，因此可将核心范畴归纳为：图书馆创客空间服务质量评价指标。独立范畴、主范畴及核心范畴之间的逻辑关系及结构见表3所示。为了保证编码的完整性，需要进行编码信息的饱和度检验，其标准是在数据处理的第二阶段不能提炼出新的独立范畴和主范畴。经对另外10份访谈资料进行编码，并没有发现新的独立范畴和主范畴，因此本次研究所提取的主范畴和独立范畴信息达到饱和。

以表3的核心范畴作为一级服务质量评价指标，主范畴作为二级服务质量评价指标，独立范畴作为三级服务质量评价指标，从而构建出图书馆创客空间服务质量评价指标体系。

3 服务质量评价指标体系的验证

上文构建的图书馆创客空间服务质量评价指标体系是否有效需要进一步验证两个方面：一是以独立范畴作为三级指标评价图书馆创客空间服务质量的有效性如何；二是将48个独立范畴集结为两个主范畴是否能充分反映出独立范畴间的内在逻辑性和联结性，其结构是否合理。为此，我们以独立范畴为观测变量，编制“图书馆创客空间服务质量评价指标有效性测量”量表。量表分为两个部分，第一部分为创客基本属性，包括性别、年龄、受教育程度、职业和使用创客空间的频率；第二部分采用李克特5级量表，对48个独立范畴的有效性进行测量，为每个评价指标均设置“非常有效”“比较有效”“一般”“不太有效”“无效”5个选项，对应得分为5、4、3、2、1。以开展创客空间服务1年以上的30所高校图书馆和30所公共图书馆的创客为调查对象，发放调查问卷600份，回收有效问卷542份，有效回收率为90.33%。

表2 创客访谈样本开放式编码示例

原始语句一级节点(初始概念化)二级节点(范畴化) 很多同学对图书馆创客空间了解不多,不清楚图书馆创客空间提供什么服务。通过各种方式营造创客文化氛围很重要,能增加大家创新意识和参加创客活动的兴趣。我刚开始对创客空间不了解,一次在图书馆网页上看到创客空间介绍才了解的,然后慢慢参加了进来,图书馆还要加大这方面的宣传,可以介绍得更具体详细。创客空间活动很多,增加了创客空间影响力,每次活动参加的人都很多,我们团队有十几个人。 ……对创客空间不了解a24创客文化氛围营造重要a58详细宣传创客空间功能a93扩大创客空间影响力a191……A1创客文化宣传(a24、a58、a93、a191……) 图书馆举办的服装展示会,创客可以对服装的颜色、样式随意更改,最后由专家点评,激发大家的创意。给予创客更多的3D打印机的实际操作机会。……激发大家的创意a2913D打印机操作机会a313……A18培训服务(a291、a313……) 我们最缺的就是资源,吴老师帮我们团队解决了种子基金,我最感动的就是真心实意地帮助我们。我动手能力不是很好,“文化雨伞”制作过程中老师反复指导,我现在也能制作了。每次咨询问题,老师解释特详细。 ……解决创客问题a242真心实意地帮助a243反复指导a158解释特详细a42……A13服务态度耐心、诚恳(a242、a243、a158、a42……)共计409个共计48个

3.1 样本结构分析

将调查问卷的第一部分数据输入SPSS19.0，通过对创客基本属性的描述性统计，可以看出样本分布情况，了解样本基本特征，具体数据统计见表4所示。从创客基本属性的描述性统计可以看出，被调查创客的性别、年龄、教育程度及职业比例未出现较大偏差。在使用频率方面，经常和偶尔使用创客空间的被访者占84.50%，说明绝大多数被访者在一定程度上了解图书馆创客空间的情况，其对于原始指标的评价是从自身的使用经验和感受出发的，样本的覆盖面符合调查预期要求。

3.2 观测变量的描述性统计

表4显示本次问卷调查对象中有84位创客使用创客空间的频率很低，其对观测变量的评价质量值得怀疑，故不将其填写的数据作为分析研究的关注点，将余下458份问卷的测量数据导入SPSS19.0，对每项观测变量的均值和标准差进行统计，其结果见表5所示。

表3 核心范畴、主范畴、独立范畴及其关系

核心范畴图书馆创客空间服务质量评价指标主范畴创客服务需求创客服务质量认知独立范畴A1创客文化宣传A2咨询服务A3种子基金A4创客空间功能定位A5创客空间布局合理A6投融资服务A7馆员个体能力与素养A8指导老师资源丰富A9管理制度健全A10服务设施与服务内容匹配A11服务设备与项目需求匹配A12设施设备运行稳定A13服务态度耐心、诚恳A14创客空间运维保障A15政策对接A16文献服务A17馆员服务动力A18培训服务A19虚拟空间服务A20解决创客困难及时性A21资源对接A22创客沙龙A23项目路演A24创客活动丰富性A25网络环境A26创客团队构建协助A27创意保护协助A28创新作品展示A29服务承诺兑现程度A30馆员服务意识A31预约服务准时度A32了解创客需求A33关注创客需求A34服务具有专业性A35解决创客困难的有效性A36在线咨询便利性A37在线答疑及时性A38服务人员与创客间的互动性A39创客对服务人员的认可度A40服务个性化程度A41跟踪服务指导A42服务人员着装统一与外表整洁A43场地提供A44创客空间装饰亲和度A45领导对空间工作的支持度A46服务人员与创客相处融洽度A47项目选择协助A48准入和退出机制

根据表5可见，48个被观测变量中，“培训服务”的均值最高，说明被调查创客对于图书馆创客空间服务最基本的需求是培训指导；“创客空间功能定位”“创客对服务人员认可度”两个观测变量的均值小于3，说明用这两个观测变量评价创客空间服务质量的有效性未得到大多数创客的认可，应将其从指标体系中删除。根据观测变量的标准差统计显示，有11个观测变量的标准差大于1，说明创客对这些观测变量有效性的认知存在较大差异。因此对于观测变量的有效性还需进一步分析。

3.3 观测变量的因子分析

剔除两个观测变量后，对46个观测变量进行因子分析，分析前需对量表的信度和效度进行检验。本文采用常用的α系数进行信度检验，运用SPSS19.0对量表进行信度分析，检验结果见表6。本量表的Cronbachα系数为0.898，大于0.8，根据可靠性高低对照表[22]，本量表的可靠性为“比较理想”。

效度主要用于测量测定值与目标真实值的接近程度，进而判断测量结果是否反映了所要测量的特质[22]。本文采用KMO取样测度数据和Batrtlett球形度检验对量表进行效度分析。运用SPSS19.0对量表进行KMO和Batrtlett球形度检验得到如表7所示结果。样本数据的KMO值为0.927，大于0.8，说明观测变量的简单相关系数平方和远大于偏相关系数平方和，变量间的相关性强。Batrtlett球形度检验显著水平值为0，小于0.01，说明观测变量间具有相关性，可能存在共同因子。

表4 创客基本属性描述性统计

描述项目分类人数比例性别男30957.01%女23342.99%年龄18岁以下122.21%18—30岁29554.43%30—40岁17532.33%40岁以上6011.07%教育程度高中及以下274.98%大专10218.82%本科25647.23%研究生及以上15728.97%职业在校学生20237.27%科研人员539.80%事业单位工作者213.90%党政机关工作者81.48%企业/公司职员12823.62%自由职业者13023.99%使用频率经常使用27550.74%一般使用18333.76%很少使用8415.50%

基于上述分析可知，本研究量表数据的信度、效度较好，适合做因子分析。利用因子分析法，以特征值大于1、不设定公共因子提取数量为条件，采取最大方差法正交旋转，根据旋转后的因子载荷矩阵来确定公共因子Fi，且剔除最高载荷系数小于0.45的指标，同时遵守因子分析过程中载荷在公共因子上的变量要有3个以上才合理的原则[23]，在SPSS19.0中通过降维提取公因子，其中前4项的初始特征值分别为18.510、5.994、1.654、1.023。经过多次旋转，共提取4个公共因子，方差累计贡献率达到87.931%，表明萃取后保留的因素相当理想(见表8所示)。

表5 观测变量描述性统计

原始评价指标均值标准差A1创客文化宣传3.770.982A2咨询服务3.725.926A3种子基金4.0211.022A4创客空间功能定位2.7461.031A5创客空间布局合理3.823.982A6投融资服务3.7831.051A7馆员个体能力与素养3.7711.009A8指导老师资源丰富3.760.935A9管理制度健全3.794.980A10服务设施与服务内容匹配3.481.962A11服务设备与项目需求匹配3.702.972A12设施设备运行稳定3.5491.001A13服务态度耐心、诚恳4.047.917A14创客空间运维保障3.563.990A15政策对接3.780.964A16文献服务3.638.972A17馆员服务动力3.411.967A18培训服务4.100.943A19虚拟空间服务4.074.951A20解决创客困难及时性3.461.963A21资源对接3.421.920A22创客沙龙4.010.899A23项目路演3.692.974A24创客活动丰富3.855.925A25网络环境3.925.901A26创客团队构建协助3.4121.003A27创意保护协助3.631.946A28创新作品展示3.573.931A29服务承诺兑现程度4.051.927A30馆员服务意识3.625.922A31预约服务准时度3.400.918

续表原始评价指标均值标准差A32了解创客需求3.805.903A33关注创客需求3.951.936A34服务具有专业性3.471.975A35解决创客困难的有效性3.847.980A36在线咨询便利性3.952.989A37在线答疑及时性3.642.996A38服务人员与创客间的互动性3.640.968A39创客对服务人员认可度2.007.959A40服务个性化程度3.905.973A41跟踪服务指导3.866.980A42服务人员着装统一与外表整洁3.0011.011A43场地提供3.4811.023A44创客空间装饰亲和度3.1491.014A45领导对空间工作的支持度3.506.971A46服务人员与创客相处融洽度3.0101.031A47项目选择协助3.6331.039A48准入和退出机制3.7190.995

表6 可靠性统计量

Cronbachs Alpha基于标准化项的Cronbachs Alpha项数.898.89446

表7 KMO测度和Batrtlett检验

取样足够度的kaiser-Meyer-Olkin度量0.927Batrtlett的球形度检验Approx.Chi-Square12583.412Df1079Sig.0.000

46个观测变量经最大方差法正交旋转后，共剔除2个变量，分别是“创客团队构建协助”和“馆员与创客相处融洽度”。根据旋转因子载荷矩阵可以确定公因子，得到观测指标探索性因子分析结果，同时将观测变量分为4类(见表9所示)。

上述服务质量评价指标体系的验证结果显示：“创客空间功能定位”“创客团队构建协助”“馆员与创客相处融洽度”“创客对服务人员的认可度”4个独立范畴作为三级指标评价创客空间服务质量，其有效性未通过验证；在指标体系的结构上，独立范畴可集结为4类。因此本文构建的评价指标体系还需进一步完善。

4 服务质量评价指标体系的完善

4.1 评价指标有效性的完善

“创客空间功能定位”“创客团队构建协助”“馆员与创客相处融洽度”“创客对服务人员的认可度”4个独立范畴作为三级指标评价创客空间服务质量未通过验证，表明以其评价图书馆创客空间服务质量的有效性不明显。其原因可能在于这仅是访谈过程中极少数创客的感受或认知，并未得到大多数创客的认可，故将其从三级评价指标中剔除。

表8 解释的总方差

成分初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%合计方差的%累积%118.51046.81546.81518.51046.81546.8156.51026.70926.70925.94424.39971.2145.94424.39971.2146.24524.36751.07631.6549.34480.5581.6549.34480.5585.20719.45270.52841.0237.37387.9311.0237.37387.9314.34117.40387.931

表9 观测指标探索性因子分析结果

公共因子项目描述指标荷重F1F2F3F4F1A43场地提供.607A25网络环境.693A1创客文化宣传.755A5创客空间布局合理.633A44创客空间装饰亲和度.614F2A7服务人员个体能力与素养.591A45领导对空间工作的支持度.588A9管理制度健全.499A10服务设施与服务内容匹配.712A11服务设备与项目需求匹配.785A3种子基金.813A8指导老师资源丰富.591A14创客空间运维保障.608A12设施设备运行稳定.605F3A16文献服务.786A18培训服务.754A2咨询服务.773A19虚拟空间服务.708A15政策对接.621A21资源对接.633A22创客沙龙.609A23项目路演.580A24创客活动丰富.579A6投融资服务.587A47项目选择协助.574A27创意保护协助.528A28创新作品展示.501A48准入和退出机制.498

续表公共因子项目描述指标荷重F1F2F3F4F4A42服务人员着装统一与外表整洁.687A29服务承诺兑现程度.621A30馆员服务意识.531A31预约服务准时度.764A32了解创客需求.743A33关注创客需求.505A13服务态度耐心、诚恳.693A35解决创客困难及时性.632A34服务具有专业性.611A35解决创客困难的有效性.702A36在线咨询便利性.709A37在线答疑及时性.560A38服务人员与创客间的互动性.604A40服务个性化程度.525A41跟踪服务指导.507A17馆员服务动力.502

表10 图书馆创客空间服务质量评价指标体系

一级指标二级指标二级指标涉及内容及解释说明图书馆创客空间服务质量评价指标服务环境场地提供包括场地面积、位置便利度、办公场地、共享空间和共享办公设备网络环境包括网络使用的流畅性、稳定性和安全性创客文化宣传包括创客空间基本知识、创客文化氛围营造、创客空间功能宣传等,旨在扩大创客空间影响力创客空间布局合理创客空间相对独立,设置研讨、加工、学习、休息等不同区域,静音区和噪音区分开等创客空间装饰亲和度包括创客空间环境与装饰的和谐度、创客对空间装饰感受的愉悦度服务条件服务人员个体能力与素养包括服务人员组织、协调、沟通、解决问题等能力及专业素养、服务素养等领导对空间工作的支持度包括图书馆领导支持空间服务工作、提供资源保障和服务承诺等管理制度健全包括创客空间管理制度、服务行为规范制度服务设施与服务内容匹配为入驻团队提供办公配套设施服务设备与项目需求匹配为创客提供把创意转为现实的工具种子基金为入驻团队提供启动项目的基本资金支持指导老师资源丰富包括线上线下、馆内馆外的指导老师资源创客空间运维保障包括保洁、保安、公共设备维护、水电气热等保障服务设施设备运行稳定及时排除设施设备运行故障

续表

4.2 指标体系结构的完善

在主轴编码过程中将独立范畴集结为两类未能通过因子分析验证，表明笔者以访谈主题为依据进行主范畴的归纳并不能充分揭示独立范畴间的内在逻辑性和联结性，导致二级评价指标的结构并不完全合理。为此，笔者根据观测变量正交旋转结果将独立范畴重新集结为4类，并根据每个公共因子上承载变量间的内在逻辑性和联结性为公共因子命名，以公共因子作为评价指标体系中的二级指标。

公共因子F1上共承载5个变量，这些指标侧重于对图书馆创客空间的实体环境、虚拟环境和文化环境的测量，体现了创客从感知角度对图书馆创客空间服务环境的要求，同时也表明服务环境对创客感知服务质量的影响。因此，可以将公共因子F1命名为服务环境。

公共因子F2上共承载9个变量，这些指标内涵涉及图书馆创客空间运行的人员、设施、设备及管理等服务条件，并未涉及服务内容和服务效果，体现了创客从感知角度对图书馆创客空间服务条件的要求，同时也表明服务条件对创客感知服务质量的影响。因此，可以将公共因子F2命名为服务条件。

公共因子F3上共承载14个变量，绝大多数指标共性反映了图书馆创客空间的服务内容，表明了图书馆创客空间提供的服务内容是否能满足创客的服务需要，是影响创客感知服务质量好坏的重要因素。因此，可以将公共因子F3命名为服务内容。

公共因子F4上共承载16个变量，这些指标反映了图书馆创客空间服务团队在一定资源、条件和环境下提供服务的出色程度，也是创客从感知角度对服务效率的衡量与要求。因此，可以将公共因子F4命名为服务绩效。

4.3 指标体系的最终确定

我们将通过验证的44个独立范畴确定为图书馆创客空间服务质量评价指标体系的二级指标，将4个公共因子确定为一级指标，从而最终构建出图书馆创客空间服务指标体系。同一层的诸指标从属于上一层的指标或对上层指标有影响，同时又支配下一层的指标或受到下层指标的作用。指标体系之间的结构层次关系及二级指标涉及的内容及解释说明见表10所示。

5 结论与展望

目前国内学界已构建的图书馆创客空间服务质量评价指标体系[24,25]主要是通过文献调研和馆员访谈的方法来构建，立足于图书馆创客空间的服务主体，对于创客空间的服务客体(创客)关注不足；而且其研究对象局限于高校图书馆创客空间及其创客，样本取样数量也略显不足，普适性还有待完善。

本文构建的图书馆创客空间服务质量评价指标体系是从创客感知视角出发，根据创客访谈资料，运用扎根理论方法，通过三级编码构建出评价指标体系。首先，基于创客感知的研究视角更有利于强化图书馆创客空间以创客为中心的服务理念，而且最末级指标独立范畴来源于创客原始语句，贴近创客空间服务实际，具有更好的可测评性。其次，本次研究的对象包括了公共图书馆和高校图书馆的创客空间及其创客，样本取样数量也大幅增加，相较于已有评价指标体系，其普适性得到进一步完善。再次，本研究运用探索性因子分析法对指标体系进行了筛选和归类，保障了指标体系的客观性和严谨性，最终构建的评价指标体系包括了图书馆创客空间的服务环境、服务条件、服务项目及服务绩效4个方面，基本涵盖了创客空间服务质量评价的各方面要素，具有较好的实用性。

一套成熟的评价指标体系，要求其每一级指标都要表述准确，内涵界定清晰。本次研究中一、二级指标的表述及其内涵界定是运用扎根方法、根据访谈资料生成，其准确性和清晰性可能还需进一步完善。此外，评价指标体系在实际运用中，应体现出不同指标对服务质量评价重要性的不同，为此应对每项指标进行相应的权重赋值，这将是本课题组要进一步研究和探讨的问题。