提高客户报修故障预判准确率的措施

王文霞

摘要：随着社会经济发展，客户对供电服务要求不断提高。客户故障报修处理作为供电企业提供的一项基本供电服务，其处理速度和质量情况直接影响客户对供电服务满意程度。传统的客户故障报修处理流程已无法满足新形势对故障处理速度的需求。分析现有故障报修处理流程，找出存在问题和可优化节点，并引入故障预判，通过实例验证了优化现有故障报修处理流程的必要性。

关键词：故障抢修;故障预判;工作流程;优化

1 引言

随着社会对电力的依赖性日渐增强，对供电可靠性要求越来越高，报修后恢复送电时间长短成为客户关注的一个焦点。传统的抢修模式主要为先去现场勘察确定故障类型，返回准备材料和工器具后再去现场维修。显然，这种模式造成了抢修人员往返时间的浪费，因此，应在低压故障预判方面进行深入研究，寻求突破。为此，我们针对故障预判现状进行深入分析，并提出了几项提升措施，提高故障预判准确率。

2 报修处理流程现状

2.1 报修处理一次派工率低

传统的报修处理流程设计思路是勘察人员现场判断故障类型，第二梯队现场处理故障两次派工模式。由于流程设计问题，第一次派工勘察人员准备材料工具前，不掌握客户故障的范围和类型，材料工具准备并不完全适用所有类型的故障报修，到达现场后能够处理的故障较少。据统计，潍坊地区2014年客户故障报修处理一次派工率仅占报修总数的9.37%。

2.2 故障预判人员专业素质低

目前，故障判定主要靠现场勘察，抢修指挥人员主要靠现场勘察人员的专业反馈来判断故障情况，安排抢修工作。抢修指挥人员作为故障预判人员，缺乏预判所需要的相关专业知识，影响预判准确度。

2.3 重复节点耗时占比大

流程中存在准备材料工具、到达现场2项重复工作节点，增加了故障处理时间。随着配网装备科技水平不断提高，客户报修的故障类型随之增加，准备材料工具和到达现场2项节点的重复率不断上升。城市交通日益拥堵，赶往故障现场的路途时间也在不断攀升。据统计，准备材料工具和到达现场的平均时间花费占比已攀升至故障抢修总时长的61.2%，亟需优化抢修流程，缩短抢修时间。

2.4 故障信息资源质量低

准确及时获取故障信息资源是实现故障预判的基本条件。传统的客户报修处理有两个故障信息源：一是95598电力服务热线派发的客户报修工单，工单上有客户描述的故障信息，该信息为全国统一95598客服人员记录，由于客服人员是全国集中的一些人员，不能完全理解各地方言，导致其记录的故障信息往往不能正确反映故障原因，该信息源质量较低;二是抢修人员接到报修工单后与客户电话沟通获取的信息，由于客户对电力设备及电力专业知识不了解，无法准确描述故障原因，该信息源质量也较低。上述两项信息来源无法满足故障预判需求，需要拓展信息来源渠道以满足故障预判的需要。

3 报修处理流程优化应用

3.1 台区管理网格化

加强低压电网运行维护工作是有效预防和降低电网故障报修的重要环节。运维的核心在于管理的网格化，突出班组成员、台区两个末端治理，重点体现在台区责任制及其关键设备的管理，提高台区运行态势，预控和压降农网故障报修数量。实施台区责任制。台区责任制是农电体制改革的继续和延伸，是强化末端治理的重要手段，其核心就是改革台区管理模式，落实台区管理责任，将台区管理由班组向班组成员前移，充分调动人的一切积极因素，达到“人人有责任田、人人有责任心”。在管理形式上，围绕一流配电台区建设，以防区为“点”、班组为“线”、供电所为“面”，形成“点、线、面”相结合的台区管理网格化。最大程度地发挥班组成员的作用，以“人员最精化、效率最大化、服务最优化”为出发点，形成“责、权、利”相统一的台区责任制。在管理体制上，以农电公司业务管控中心垂直管控台区业务为“条”，乡镇供电所综合管理台区为“块”。最终形成由点到面抓工作基础，自下而上抓措施落实，条块结合抓过程控制的台区网格化管理工作机制。

3.2 开展业务强化培训

对“全能型”供电所外勤班和内勤班人员开展培训，逐步提升每名员工的综合工作能力。外勤人员应具备保证安全工作能力，具备居民报修故障、低压计量接户线、采集运维等各环节故障的处理能力，能够熟练操作手机APP、计算机及相关信息系统。内勤人员应具备良好的与客户沟通能力，能够熟练使用计量采集系统、故障报修系统及可视化互动抢修系统，具备通过电话对现场故障进行初步分析、判断及指導抢修人员现场处理故障的分析能力。

3.3 分析故障报修诉求，提升服务支撑能力

一是根据客户故障报修位置，分析线路故障频发的地理位置、电压等级、所属供电线路和供电责任单位，指导供电企业制定配网改造计划，提醒线路巡检人员对重点位置加强巡视，为供电企业电网改造和线路运行维护提供支撑。二是通过故障处理结果的回复，分析导致故障停电的供电设备名称、设备厂商、设备型号、运行年限，对造成故障频发的设备进行质量评估检测，严把设备入网关，为电网设备安全可靠运行提供保障。三是利用客户反映低电压情况，分析低电压集中的区域、出现低电压的时段以及所属配电线路，帮助供电企业有针对性地开展低电压治理工作，为迎峰度冬、度夏以及重要时期保电提供保障。四是根据客户故障报修的诉求内容，分析客户内部故障原因，对于诉求较为集中的客户，安排供电服务队帮助客户整改内部线路，并指导客户进行内部故障排除，缩短内部故障停电时长。五是根据客户故障报修工单处理结果，分析因客户欠费、卡表预付费不足等客户原因导致的停电，对于多次来电报修的客户，定期向客户推送电费余额，提醒客户及时交费，避免欠费停电。

3.4 电网建设标准化

农村低压电网建设与改造是农网强基固本最直接、最有效的手段。加强农网项目建设主要抓好三个环节的工作。一是农网项目规划应科学合理，因地制宜。适当超前，满足区域内社会经济发展的需求并有一定裕度。二是加强农网项目建设过程管理，确保农网项目建设质量，并及时投入运行。三是做好日常运行维护工作。所有新建农网项目投入运行前必须通过公司营销部（农电工作部）、三新分公司、乡镇供电所三级验收，确保零缺陷运行。新建农网项目投运未满一年而发生的非外力破坏故障，由施工单位承担责任;运行满一年一律由运行单位完全承担农网运行管理责任。

4 结束语

对客户故障报修处理流程现状进行深入分析，找出流程不够优化的节点和原因，创新提出故障预判概念，并从信息来源和方法保障方面进行实践，优化报修处理流程，缩短客户故障恢复送电时间，提高客户供电服务满意度。

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