当前供电企业信访管理特点、成因及对策

赵丹

摘要：从近年来的发展状况来看，供电企业信访管理的形势越来越严峻，对企业持久发展造成了严重的影响。因此，在未来的发展过程中，相关人员应该不断对供电企业信访管理的特点进行研究和分析，找出问题的成因，并制订相应的解决方案和对策，从而进一步促进供电企业的可持续发展。

关键词：供电企业;信访管理;成因;对策

引言

随着社会的发展，老百姓的物质生活水平越来越好，同时精神面貌也得到了极大提高，人们对维护自身权益的意识逐渐增强。信访平台的建立不仅给供電企业的发展带来了新的空间，同时也给普通电能用户提供了维护自身权益的渠道。供电企业的信访工作由于本身的特点，在开展时会遇到很多突发性状况，本文就此简要分析了供电企业信访的特点，并提出了相应的策略。

1供电企业信访特点

第一，从信访主体方面来看，由单一的个体逐渐向群体发生转变，并且联名信访数量逐渐增多。出现这一现象的原因是现在交通越来越便捷，用户在信访时相对方便，不需要花费大量时间在交通方面，给用户带来较大的便利条件;第二，从信访形势方面来看，重复访现象逐渐增多，有的信访者没有经过县、市，直接到省进行信访。在信访过程中，信访人员由传统的书信转变为手机、录音设备等，不仅给工作人员带来较大的工作难度，还对工作人员提出了较高要求，这就需要工作人员具有较强的应变能力及沟通能力，这样才能有效解决信访问题，从而提高企业整体形象;第三，从信访内容方面来看，主要以利益信访为主。在上访众多群体中，很多上访人员都是以自身利益为主，也有对领导干部的检举，从某些方面来看信访人员的民主意识逐渐增强，这与人们思想水平的提高有着紧密联系;第四，从信访处理情况来看，解决难度逐渐加大，主要有两个原因，第一，信访人员提前做好准备工作，了解相关政策等，而有的接访人员水平不高，无法满足信访人员的实际需求，导致工作很难顺利进行;第二，重复上访问题相对较多，有的信访人员对某一问题进行重复上访，工作人员很难解决信访问题，导致矛盾逐渐增强。

2 供电企业信访管理现状的成因分析

2.1 供电企业信访管理工作边缘化

如果供电企业信访管理工作能够顺利地进行，就可在很大程度上推动企业的发展。但是，从目前的发展状况来看，大多数供电企业都将经济效益摆在第一位，从而造成信访服务工作边缘化趋势越来越严重，有的企业甚至已经取消了信访部门，不利于信访管理工作的顺利开展。供电企业对信访工作不重视，相关机制也不够完善，造成了供电企业信访管理工作的实施越来越困难。事实证明，仅仅依靠供电企业的道德意识来维护用户的权益，收到的效果不够明显。在这种服务理念之下，供电企业会逐渐激化用户的情绪，让很多用户抱着“矛盾不大不能解决问题”的态度，更进一步激化了用户与供电企业之间的矛盾。

2.2 供电企业信访管理工作水平低

过去，我国实行计划经济，很多供电企业长期保持一种唯我独尊的心态。自改革开放以来，供电企业的思想观念也没有得到相应的提高，不能够从根本上接受以消费者为核心的经营理念，信访的相关工作人员也不具备良好的服务意识。这种心态及做法很大程度上导致供电企业在开展信访管理时，工作人员的服务水平不高，致使消费者对供电企业的意见越来越大，久而久之，消费者与供电企业之间的矛盾就会激化。由于供电企业对信访工作的重视程度不够，当消费者与其出现矛盾，处理和服务的能力也捉襟见肘时，就会形成一种恶性循环，严重影响到供电企业的可持续发展。

3 供电企业信访管理的对策研究

3.1 建立健全的企业信访管理工作机制

受过去计划经济体制的影响，供电企业信访工作的处理人员服务意识不强并且服务态度较差，能力也不足，因此，供电企业应该建立健全的信访管理机制，提高信访工作人员的服务意识，全面提高其自身素养，从根本上改变信访工作的现状。

3.2 树立正确的企业信访管理理念

近年来，我国供电企业的信访量在不断增加，但是很多供电企业信访部门的工作人员经常采用错误的方式开展工作，总是抱着“多一事不如少一事”的态度。这种心态不仅会严重影响供电企业与用户之间的关系，还会将两者之间的矛盾激化，不能从根本上解决问题。当然，在供电企业的信访管理过程中，的确有很多问题难以解决和处理。很多用户在遇到问题时容易将矛盾激化，致使信访工作人员不能够及时有效地与用户沟通和交流。

3.3 大力宣传企业信访管理的法规

随着我国社会的发展和进步，经济体制也在逐渐完善，在这样的环境下，如果企业想得到良好的发展和进步，不仅要建立相关的管理制度及完善的外部制度，还要树立良好的企业形象，确保企业可以长久地发展下去。因此，供电企业应该大力宣传信访方面的法律法规，从社会道德层面对群众进行灌输，让各个阶层的人民群众对这一工作都可以理解和支持，从根本上转变人们的思想观念，降低矛盾发生的概率，从而保证每一个问题都可以被合理地解决。

3.4做好预控工作

信访工作是一个复杂的项目，所涉及的内容众多，需要工作人员做好预控工作，避免出现意外状况。首先，工作人员要加大对矛盾隐患的排查，了解矛盾原因及内容，并对其进行有效调解，这样不仅能够使工作人员及时掌握信访最新动态，还能采取相应的措施进行预防;其次，建立应急预案。工作人员要提前做好准备工作，一旦发现较大矛盾时，工作人员可以启动应急预案，一方面能够对事件进行有效处理;另一方面能够减少矛盾的产生，从而把其控制在规定范围内。

3.5律师为信访保驾护航

信访工作必须依法解决，不论是企业还是个人都应遵循国家法律。企业应在相关地点设立专门的律师招待处，对群众的信访意见及要求进行集中听取，为消费者免费提供法律咨询及服务，并对上访者进行劝告，让其运用合理的、合法的手段解决问题，这样可有效避免矛盾的激化。而律师对国家的相关法律法规更熟悉，由他们从中调解，能提高解决矛盾的效率，同时也能降低矛盾激化的风险。

结束语

在新时代背景下，供电企业的服务水平逐渐提高，与此同时出现了很多问题和弊端，而信访管理工作就是企业树立良好形象、解决这些问题的最好途径。因此在未来的发展过程中，供电企业不仅要建立健全信访管理工作机制，还要不断增强企业的服务理念，加强对信访管理工作的重视，从而为企业的长久发展打下良好的基础。

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