地铁乘客间纠纷警情的预防与处置研究

李明明

（铁道警察学院 城市轨道交通安全保卫系，河南 郑州 450053）

地铁纠纷警情在地铁案（事）件中较为高发，地铁纠纷警情看似简单其实种类较多。按照纠纷人员类别可分成乘客与站务工作人员之间的纠纷、乘客与安检员之间的纠纷、乘客与地铁公安机关之间的纠纷、乘客与乘客之间的纠纷等。根据调查，乘客与乘客之间的纠纷在地铁纠纷中更为频发，并且在处置过程中占用民警较多时间，消耗精力也较大，因此乘客间的纠纷警情预防和处置需要有一套有效的防范措施和规范的应对技巧。

一、地铁乘客间纠纷警情分析

（一）地铁乘客间纠纷警情统计

以某市为例，2018 年公安机关共处理地铁纠纷类警情1076 件，高发季节为1 月至3 月（共接报675 件）。从相对高发区域、时段、部位及管辖看：3 件发生在车厢，87 件发生在站内，1件发生在站口。高发时段为7 时至9 时、16 时至20 时。从实际调研情况来看，乘客间的纠纷警情数量占所有纠纷案（事）件数的绝大多数。

（二）地铁乘客间纠纷警情特点

1.时间特定性

乘客间发生纠纷居多的主要时间是在 7 时至9 时、16 时至21 时。这也是地铁客流的早晚高峰时段。因为早高峰和晚高峰往往伴随大量的上下班人员，人群的流动量增加较为明显。

2.地点特定性

地铁乘客间纠纷警情发生的地点具有特定性。从发生车站来看，常发生乘客间纠纷的站点主要集中于客流大站和客流换乘站。客流大站与客流换乘站附近往往是城市重要景点、购物商场聚集地，吸引大量人员前往。

从地铁站内部结构来看，乘客间纠纷地点同样具有特定性。地点主要分布在进出站口、购票口、进站闸机处、车厢内。由于部分乘客不遵守地铁乘车管理条例，出现插队买票现象，进出站时出现“蹭卡”行为，导致其余乘客不满，诱发纠纷。

二、地铁乘客间纠纷产生原因

（一）地铁客流量大

2019 年5 月1 日，北京、广州、上海、深圳、杭州地铁客流量分别为 943.23 万人次、1012.30 万人次、934.50 万人次、574.20 万人次、223.07 万人次（见图1）。通过这些客流数据可以发现，乘坐地铁交通的出行人数是相当庞大，大量的人数导致地铁过度拥挤，地铁内乘客间纠纷发生概率也随之增大，同时给乘客出行也造成了一定的安全隐患。

图1 部分城市地铁客流量统计

（二）人群特定性

乘客间纠纷主要发生于上班族群体。在乘坐地铁的乘客中，上班族担心上班会迟到，能快一步是一步，言行便显得焦急，会出现不听从地铁站务人员指挥、不遵守乘车秩序、随意插队的现象，造成其他乘客不满，从而引发乘客间纠纷。

（三）整体治安环境有待改善

地铁车厢内存在着乞讨者、散发小广告人员、扫码推销人员。这类人员借助地铁较大的客流量，纯粹把地铁作为经济收入的主要来源地。这类人员的存在，扰乱了地铁正常的运营秩序，往往也会诱发乘客间纠纷警情。

三、地铁乘客间纠纷警情预防措施

（一）科学客流监测，强化预警

1.强化客流监测预警

属地公安机关要对地铁周边热门景点、重大活动等进行客流监测，对高风险时段和高风险人群进行研判，加强舆情监测，跟踪并掌握地铁周边治安信息。地铁公安分局要会同属地公安机关密切合作，防止短时间大客流引起的乘客纠纷，重点细化对周期性的警情、案件、客流量形式等信息的分析、研判，为打击、防范提供指导[1]。

2.积极推动地铁实名制管理

目前，许多城市地铁移动介质直接过闸技术上线，减少乘客进站的时间，缓解了乘客排队进站压力，客流高峰时段井然有序，避免了客流拥挤所引起的乘客间纠纷。地铁公安机关针对现有票卡中非实名制票卡人员身份信息管理难的短板，适应现代支付方式发展趋势，做出了积极推广手机、银联卡等电子支付方式，推进购票实名制管理；积极会同地铁运营企业，大力推广电子购票项目，大量的实名信息为公安身份核查提供了有力支撑，为防止大客流的产生提供了参考依据。同时，相关部门应积极推动开展地铁卡实名制工作，并出台相应的政策给予保障。

3.妥善应对客流险情

节假日、客流高峰时段，考虑到地铁周边热门景点、商业区及大型活动所带来的大量客流。地铁公安可与属地公安机关及相关单位实时互通客流信息，并利用“钉钉”等办公平台，每两个小时发布地铁周边景点客流信息，尤其对客流大站，通过地面监控实时反馈客流数据至地铁部门，以便做好应对准备。密切关注风险隐患，应对地铁站内客流增加引发的乘客间纠纷警情的发生。

（二）整治地铁环境，强化打击力度

1.灵活警力部署，合理防控

找准发案时间规律和空间规律，有针对性地进行警力投放，切实提高精准度。乘客间纠纷警情从时段上看主要集中在上下班高峰期，从区域上看主要发生在客流大站的自动扶梯、自动售票处、车厢等人群聚集区。针对上述发生位置，应专门派员驻守在重点时段重点区域集中整治，加大人员信息核查力度，防止乘客间纠纷发生[2]。灵活调整地铁民警上岗时间。地铁乘客间纠纷警情由于时间因素及发生区域位置不同，根据辖区发案特点，规律灵活调整勤务机制[3]。在上下班高峰期和周末，乘客间纠纷警情数量有所增加，可在该时段提高见警率和管控率。

2.织密防控网络，打造整体联动

（1）地铁全线提升防控等级

织密“人、机、犬”立体防控网络、强化民警巡逻、警犬巡查、便衣巡防、应急处突队员巡控等多支力量巡查值守，在人员密集的客流大站加大巡逻力度，方便乘客报警求助，并且起到了很好的震慑作用，也可做到及时发现乘客间纠纷进行化解[4]，营造良好的地铁乘车秩序。

（2）建立治安防控网络

按照地铁公共交通安防特点，建立健全内部防控网络，明确相关防控区域网格长责任制，责任到人，提高防范能力，及时制止纠纷。

（3）强化上下联动

公安地铁机关应加强与属地公安机关联系配合，属地公安机关应协助做好密集客流站口秩序维护与治安防控工作。属地派出所可在地铁口安排警力进行巡逻查控，协助地铁派出所维护好客流高峰时段乘客有序进出站，避免在进出口重要通道发生乘客间纠纷警情。

（三）强化科技创新，开拓智慧警务

1.强化数据支撑

（1）深入开展多维信息感知门的应用

通过个人身份数据采集和实时比对，加大身份核查力度，以便事前预警、事后追查，充分发挥现代科技手段和传统手段现结合的优势作用。有效强化对地铁站内重点人员的管控力度，及时有效获取在地铁站内逗留闲杂人员和地铁车厢内的乞讨、扫码等人员信息，同时提高了安检速度，提升了乘客出行效率，进一步降低地铁内乘客间纠纷发案率。

（2）强化异常票务核查

为进一步深化地铁票务数据应用，公安地铁分局可定期将海量票务数据导入市局信息资源服务平台，盘活数据信息资源，并重点针对异常票务数据开展分析研判。根据地铁线网现状及正常乘坐习惯，将票务数据显示进站逗留超过2 小时且每周发生3 次以上的票务视为“异常票”。每周对票务数据进行筛选，形成异常票务信息清单，下发至派出所逐一落实核查，彻底排除风险隐患。有效的将地铁车厢内长时间逗留的乞讨、扫码人员的身份信息进行及时的掌握，以便进行后续处理，防范地铁乘客间纠纷警情的发生。

2.积极开拓新型科技

（1）完善人脸识别系统

公安地铁分局要进一步完善人脸卡口工作机制，通过改造高清摄像头，在地铁新线推广建设，进一步提高查处水平。属地分局要根据周边治安状况，在地铁口及周边复杂部位安装视频监控探头，充分发挥地铁视频监控高清晰、高密度的优势，弥补线上警力不能完全覆盖所有站点的不足，从派出所视频监控室和站点警务室两方面共同着力，及时观察站内乘客活动情况，发生乘客间纠纷警情时能够做到及时发现、及时制止。在车站内合理位置设置人脸识别系统，及时对进出站乘客人脸信息进行采集、实时比对。对经常出入地铁公共场所进行扰序人员进行及时的预警，为一线民警日常巡逻盘查工作做好数据支撑，为治安防控一体化做好情报保障。

（2）提升视频监控系统

大力提升视频防控网的覆盖范围，提高智能化管控水平。强化防控与监控有效配合的理念，配置专职人员通过视频对地铁重点部位进行实时监控，高效利用视频监控，掌握动态信息，及时跟踪。例如：在杭州靠近西湖景点人流量较多的龙翔桥站警务室通过视频监控，实时掌握音乐喷泉现场人员情况，提前做好应对准备。

（四）强化警媒合作，加强宣传力度

无论是地铁运营方还是公安机关，起点和立足点都是以人为本。只有得到人民的理解和支持，工作才能做得更好。这就要求我们在地铁站站厅、站台、地铁车厢等醒目位置张贴宣传标语，也可通过互联网、报纸、电视台等平台大力宣传地铁乘车守则。在地铁站内利用语音播报和车厢内电子显示屏播放预防违法犯罪小短片以及发生纠纷后寻求帮助信息，提高乘客防范意识及应对能力。强化与地铁运营单位、属地分局等部门的信息互通，共享客流信息资源。针对可能发生的客流拥堵情况积极对接，通过告示牌、站内广播系统、电视系统等进行信息推送，对客流控制信息进行及时的发布，广泛告知旅客及时换乘其他出行交通工具，以便缓解地铁交通压力，减少乘客间纠纷警情发生。

（五）发动群防群治，及时化解纠纷

可以引导地铁站务人员、安检人员、保洁人员、商铺员工以及周边乘客加入到防范乘客间纠纷的警情中。一旦发生纠纷，有人员及时介入，纠纷乘客情绪还没有到达最激烈的程度，乘客间的纠纷很可能就此平息，这样就能够及时化解矛盾，避免纠纷升级[5]。在地铁车站内或者地铁车厢内发生乘客间纠纷时，这些中坚力量可以快速做出反应，及时介入进行劝阻，并且可通过车厢内应急对讲设备进行报警，及时通知民警出警。这是一种积极化解乘客间纠纷发展扩大的有效措施。同时群众也可配合现场民警工作，做好现场秩序的维护工作[6]。

四、民警现场应对地铁乘客间纠纷警情技巧

（一）快速反应，思维敏捷

地铁民警遇到乘客间纠纷警情时，地铁民警必须快速初步判断这类纠纷警情的性质，查明事实，分清纠纷双方责任，查验乘客是否有伤情产生。纠纷如果不及时解决，就有可能产生较为严重的后果[7]。如果对矛盾激烈的乘客之间纠纷处置得当，就不会造成严重后果，但是一些看似普通的乘客间纠纷如果不及时处理，就会朝着矛盾激化方向发展。在处理乘客间纠纷警情的过程中如果遇到人员较多时，自身无法应对，应在确保自身安全的同时立即上报，请求支援[8]。

（二）稳定当事人情绪

在乘客间发生纠纷之初双方情绪状态都是极不稳定的，一般伴随情绪的激化和理性的减弱。部分乘客不能控制住自己的情绪，可能伴随着语言冲突甚至是肢体上的冲突。民警介入乘客间纠纷时，当事人往往处于愤怒、不信任的对立情绪，言语难以保证理智性和客观性，有时还具有人身攻击行为[9]。地铁民警在制止乘客间纠纷行为时，首先应尽可能的采取平和语气，缓和当事人情绪，转变纠纷双方尖锐态度。为实现此目的，民警须做到：空间上离、时间上拖、态度上亲[10]。地铁民警到达现场后查看现场情况，应及时将发生纠纷的乘客带至车站警务室，并在空间上进行分开，从而使得情绪自然回落，使纠纷当事人的理性逐渐回归，为接下来的工作提供条件，也避免因地铁特殊环境部分围观群众恶意挑拨激化矛盾。同时，这样做也避免违法犯罪分子在复杂局面中有机可乘，在处理乘客间纠纷的过程中应循序渐进，先给双方当事人缓和情绪的时间，这样地铁民警才能更好的开展调解工作。地铁民警为了提高发生纠纷当事人之间沟通的有效性，应注意情绪上的抚慰和疏导，为了帮助当事人达成统一意见提供帮助，地铁民警承担着“一手托两家”的角色，发挥着关键作用[11]。

（三）摆正调解位置

公安机关在对乘客间纠纷调解过程中担任中间人角色，作用是建立发生纠纷的乘客之间的有效沟通和联系。应尊重双方意见，并最终主持双方进行面对面交流[12]。在此过程中，纠纷双方可以表达自己的诉求与想法，公安机关应不偏不倚，始终保持中立态度。

（四）温和态度，合理释法

地铁民警秉持公平公正态度，控制现场的治安秩序，保证纠纷双方当事人合理表达诉求的权利。在调解过程中应明确告知纠纷当事人，民警是依照《中华人民共和国治安管理处罚法》和《公安机关治安调解工作规范》等相关规定进行调解的[13]。对于纠纷调解失败或者达成协议不履行的，公安机关应当告知当事人可就民事争议依法向人民法院提起民事诉讼，争取合法的利益[14]。

（五）准确把握调解时机

在处理地铁乘客间纠纷的过程中，当事人往往一开始不会摆正态度进行诚恳沟通。民警将当事人带到警务室后，双方心情往往会逐渐平静下来，发生纠纷的乘客理性程度会得到提高，从而更倾向于从长远考虑而不是只顾眼前，更倾向于考虑大局而放弃纠缠细节。地铁民警抓住好调解时机往往能够促成调解。如果没有把握好调解时机，很可能会将矛盾进一步激化，对纠纷调解工作造成困扰。

（六）做好倾听与说服工作

地铁民警介入乘客间纠纷应做好耐心倾听和有效说服工作，地铁民警稳定现场情况之后，应当尊重纠纷双方各自的陈述，让他们发表自己的看法，表达各自诉求，并通过多途径了解整个案事件的经过，然后再进行调解工作。民警在初步了解整个纠纷警情后，可通过法律法规指出纠纷当事人的过错，使纠纷争议中有错误的一方深刻理解自己的错误，为下一步的调解或案件的办理作好铺垫。