人工智能时代高职电子商务专业人才培养——基于就业岗位的视角

蒋良骏，张 炫，闫 铭，朱霓雯

（扬州工业职业技术学院，江苏 扬州 225127）

一、引言

人工智能（Artificial Intelligence），简称为“AI”，一般是指将利用机器（含计算机程序）模拟人类感知、学习、认知、推理、决策、交互等过程的技术称为人工智能。按照机器是否可以产生自我认知和适用范围，又将人工智能分为弱人工智能和强人工智能。弱人工智能是指机器没有自我意识，不具备真正的推理和独立解决问题的能力，通常只适用于特定条件下某一类问题的解决，如人脸识别、语音识别、语义理解等。现阶段，人工智能技术的研究和应用主要集中在弱人工智能领域。强人工智能是指机器具有一定的自我意识，能够通过学习拓展功能，即当机器意识到自身不具备某种功能时，可自行学习至获得相关技能［1］。人工智能经过60多年的发展，已经成为新一轮产业变革的核心驱动力，正在释放历次科技革命和产业变革积蓄的巨大能量，重构生产、分配、流通、消费等经济活动各环节，构成从微观到宏观各范畴的智能化新需求，催生新技能、新产品、新工业、新业态、新模式。

近年来，中国电子商务产业发展迅猛，社会经济影响不断深入。据商务部统计，2018年中国电子商务交易额达31.63万亿元，电商从业人员4700万。电子商务产业的出现、发展壮大离不开技术进步，而随着人工智能技术的发展，电商从业人员正面临着巨大的挑战。在电商美工中，美工机器可完成自动排版、切割、上架，并铺货到各个电商平台，而所需时间仅是人工的1/15，2017年阿里的鲁班系统，就做出了4亿张banner广告。在电商客服中，越来越多的机器人开始充当客服，京东JIMI、阿里店小蜜们还能提供个性化的服务，甚至客服机器人也正面对越来越多的购物机器人。在电商运营的网络营销环节，软文、发帖、SEO、论坛发帖回复、微博微信加粉，现在都由机器人来操作；智能决策系统能实现动态定价和清仓定价；人工智能还可以实现语音互动广告、跨屏营销、视频场景营销和广告精准投放；利用AI技术，网络营销人员将加快实现一对一营销活动的自动化。在电商物流中，通过人工智能，可以实现系统自动预测、补货、下单、入仓和上架。人工智能技术的应用正在使客服、店铺设计等电子商务常规性工作岗位需求减少［2］。

因此，面对人工智能技术的发展及其在电商领域的应用，作为电子商务人才培养主力的高职院校，必须对现有培养模式进行优化，从而培养出能够适应人工智能时代的电子商务人才。

二、人工智能对高职电子商务就业岗位的影响

（一）人工智能正在逐步替代部分电子商务岗位

目前，高职电子商务专业学生的主要就业岗位是运营管理、营销推广、客户运营以及技术类岗位中的电商美工［3］。然而，随着人工智能技术的飞速发展和移动互联网发展红利的逐步消失（如表1所示），在上述这些岗位中人工智能技术的应用越来越多。数据显示，86.5%的电商商家已采用平台提供的人工智能工具，其中智能化工具使用前三的是智能客服、店面设计以及生意参谋［2］。

尤其是客户运营和电商美工岗位，正面临着被不同程度替代的威胁。在电商客服岗位中，人工智能技术可以使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而降低人工客服成本，提升客户服务质量。人工智能CRM还可以通过数据洞察用户行为、精准预测客户需求、识别高价值客户，从而帮助电商企业改进营销策略。在电商美工岗位中，智能拍摄机器人可以自动完成商品多角度拍摄、3D全景展示，智能视频机器人可以基于图文内容自动生成短视频，美工机器人可快速批量地自动化修改图片，因此店铺装修、海报、电商页面设计等初级美工岗位将很会被AI取代。

表1 人工智能在高职电商专业学生主要就业岗位中的应用

（二）人工智能正在催生新的电子商务岗位

人工智能技术的发展和应用，目前已成为电子商务发展的最大驱动力，正在推动电子商务向智能化、多场景化方向发展。人工智能的发展也会催生新的电子商务岗位。首先，由于人工智能的应用推动了电子商务行业的发展，催生无人便利店、零售体验店、智能门店、互联网门店、社交电子商务等数字化电子商务新业态，进而创造许多新的岗位并带来大量的就业，例如网络主播、新媒体运营、社群运营等。其次，人工智能在电子商务中的应用也会催生与此相关的新岗位。例如智能客服的大量使用就催生了智能客服训练师岗位，帮助训练人工智能客服机器人等。再比如数据标注专员是近两年为了帮助人工智能训练数据应运而生的新兴职业，主要根据不同的任务需求对图像、声音、文字等进行不同方式的标注。最后，由于电商企业通过使用人工智能大幅提升了业绩，也会创造出更多就业岗位。预计到2020年，中国电子商务交易额超过40万亿元，网络零售总额达到10万亿元左右，相关从业者超过5000万人［4］。

（三）人工智能未来将会重塑电子商务岗位

当前AI的发展，尚属于弱人工智能，还缺乏独立思考能力，只能在人工训导下对部分工作场景完成人工服务替代。但随着人工智能技术的成熟，现有高职电子商务毕业生主要就业岗位无论是否被替代，在未来很长时间里都会被重塑，其工作内容都将和现在变得不同。人工智能技术对高职电子商务毕业生来说，冲击的不只是工作岗位，还包括工作技能。对于电商客服岗位，虽然机器人无法处理感性化的复杂问题，但现在人工做的响应式服务会被分担掉、过滤掉，主动式的服务会被进一步开发，人工客服会变成倾向于运营的、销售转化的职能。对于美工岗位，人工智能已经完全可以满足电商比较初级的设计需求，因此美工和初级设计师的现有工作技能将会被完全替代，未来的电商美工的工作将会侧重于内容创意，比如广告语、SLOGAN、推广短文案等创意文案和病毒式短视频、原创内容等创意视频。对于营销推广岗位，目前的AI文案可以完成广告促销语这些简单直接的文案、创意和策划方案，未来的工作将会侧重于更深层次的长篇大段的深度文案、营销策划等中高级创意。SEM运营将会由劳动密集型转为高级策略输出型，对SEM运营人员的要求将会更高。在电商运营中，营销战略定位、营销战略布局、营销战略实施虽然是AI取代不了的，但是相互融合可以使电商运营更有效率。

三、高职电子商务人才培养应对人工智能的对策

（一）增加人工智能教育

尽管人工智能技术在高职电子商务毕业生主要就业岗位中已经得到了大量的使用，但是与此形成鲜明对比的是，目前绝大部分高职院校电子商务专业都没有开展关于人工智能的教学。为此，当务之急必须在电商专业人才培养中增加人工智能相关的教学内容。这些内容首先应该包括人工智能当前及未来在电商行业中的应用、对行业及就业如何影响。要让学生了解人工智能的发展与应用必然要替代低技术、程序性的工作岗位和工作内容，使其尽早树立为适应人工智能时代的电子商务而学习的理念。其次，各学校应该要加强和电商领军企业的合作，把人工智能在电商行业中的具体运用内容引入教学。不仅要包括机器学习、计算机视觉、自然语言处理NLP、语音识别ASR、语音合成TTS等人工智能技术，更要包括人工智能技术在电子商务中的具体应用，例如智能客服机器人、美工智能机器人、智能文案、推荐引擎、语音搜索、智能广告投放、动态定价、电商运营机器人等。最后就是要和电商企业联合，采用现代学徒制形式培养［5］和提升学生的基本人工智能技术，为未来的职业发展打下基础。

（二）优化现有教学内容

短期来看，由于人工智能技术还不够成熟，再加上自身的局限性，还不可能在电子商务中完全取代人，即便是在电商客服和美工岗位。例如目前客服机器人还无法处理感性化的复杂问题，对于那些情绪化的客户，还是需要人工客服来处理。但即便如此，人工智能技术的逐步成熟及其在电商中的大规模运用将不可逆转。为此，在高职电子商务专业的人才培养中，除了要增加人工智能教育，更为重要的是要优化现有的教学内容。对于电商客服岗位，应该删除疑问解答、查件查单、退换货等智能客服可以完成的简单内容，保留现阶段智能客服还无法完成的与语音复杂语义相关的客户接待、客户投诉、异议处理、差评管理等教学内容，增加相对复杂的客户管理，尤其是与智能客服协作的教学内容。对于电商美工岗位，取消图片处理、排版等初级美工内容，应该增加美工创新创意的内容。对于网络推广和电商运营岗位，关键是培养学生的人机协作能力，即学生通过借助现有人工智能技术提升自身工作效率的能力。最后，对于电子商务行业发展所带来的诸如网络主播等内容营销、以及人工智能技术催生的智能客服训练师、数据标注员等新岗位相关教学内容必须要增加。

（三）强化隐性技能培养

随着人工智能技术的成熟，人工智能将从弱人工智能逐步迈向强人工智能，当前高职电子商务学生所必须具备的核心技能将会被不同程度的替代。由于人工智能比人脑具有更强的记忆能力，所以诸如UI设计、客户交流沟通、网络推广、运营数据分析和处理能力等显性技能最容易被人工智能替代。BBC系统总结了365项职业所需的工作技能，发现需要社交能力、协商能力以及人情练达能力；同情心以及真心帮助他人；创意和审美能力这三种技能的工作最不易被人工智能取代［5］。所以，为了应对人工智能的技术冲击，高职电子商务专业在人才培养中应该加强领导力、创造力、感知力和社交能力等软技能的培养。在课程体系的设置上要增加通识教育课程，以提升学生的人文素质。在专业课程设置上，逐步淘汰易被人工智能替代的显性技能课程，增加相应的软性技能课程。除此以外，更为重要的是要考虑电子商务专业软性技能培养内容、组织形式和考核方式，以及如何将学习能力、创新能力、批判性思维、独立分析能力、执行能力、责任感和韧性等融入短时间内不易被淘汰的显性技能课程中。最后，在教学过程中可以借助于人工智能技术来提升隐性技能的培养效果。

四、结论

2019年全国有1464所高职高专院校开设了电子商务专业，提供了我国电子商务行业最多的从业人员。然而相对于人工智能技术给高职电子商务毕业生主要就业岗位带来的巨大影响，目前高职电子商务专业人才培养所做的调整还比较少。显然，如果高职院校电子商务专业人才培养不能做出调整，不仅会影响到未来电子商务行业发展，更影响学生个人的发展。而且，由于人工智能本身的优势，其未来在电子商务行业的应用将会范围更广、程度更深。有鉴于此，对于高职电子商务人才培养，当下要做的就是要主动拥抱人工智能，主动做出调整。