疫情背景下家政服务业发展的现实困境与突破路径——基于杭州家政服务供需双方的调查分析

陈汉轮 郭人菡 叶智校，2

(1.浙江树人大学，浙江 杭州 310015； 2.嘉泉大学，韩国 京畿道461-701)

2018年，我国家政服务业经营规模达5 762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3 000万人(1)《三十六条举措 助推家政服务》，《人民日报》2019年7月6日，第2版。。家政服务业在扩大就业、应对老龄化少子化社会、解放社会生产力、提升居民生活品质、促进欠发达地区脱贫致富等方面，发挥了不可替代的作用。2019年6月，国务院办公厅出台《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(以下简称“家政36条”)，提出了十方面36条综合的推进举措，家政服务业迎来新的发展良机。然而，新冠肺炎疫情的出现，给家政服务业带来沉重的打击，该行业成为遭受疫情冲击最为严重的行业之一。尤其是疫情防控很可能成为新常态的情况下，如何探索出一条符合疫情防控的家政服务业发展新路径，成为新时代的重大命题。为此，本研究在对家政服务供需进行调查的基础上，把握供需双方关注的焦点，提出突破路径，对于政府决策、企业脱困具有现实意义。

一、文献回顾

从现有文献看，关于直接针对疫情下家政服务业的研究还较为少见，现有的相关研究主要围绕疫情对服务业发展及消费需求的影响，希冀从中寻找相关的理论支持和对策。

(一)关于疫情对服务业影响的研究

回顾非典时期，由于需求减少，经济增长受到影响，许多经济体的信心大幅下降，导致私人消费支出大幅减少。人们选择待在家里以减少感染的可能性，导致商品和服务的需求下降(2)Lee G, Warner M, The Impact of SARS on China’s Human Resources: Implications for the Labour Market and Level of Unemployment in the Service Sector in Beijing, Guangzhou and Shanghai, International Journal of Human Resource Management, 2006, No.5, pp.860-880.。夏杰长(2020)认为，新冠肺炎疫情对生活性服务业的冲击远大于对生产性服务业的冲击，对传统服务业的冲击远大于对新兴服务业的冲击(3)《面对疫情大考，服务业如何化危为机》，《中国经济时报》2020年2月18日，第4版。。黄锟(2020)认为，生活性服务业直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务，在疫情解除之前，生活性服务业极度萎缩，直至疫情完全解除，才会缓慢恢复(4)《面对疫情大考，服务业如何化危为机》，《中国经济时报》2020年2月18日，第4版。。可见，学界对疫情影响服务业的程度较为担忧，尤其是对生活性服务业的影响，而家政服务业就是典型的生活性服务业。

(二)关于疫情后服务业发展的研究

Fok等(2020)认为，疫情对中国经济的影响主要集中在第一季度，对第二季度的影响较小，对全年经济增长的影响有限(5)Fok K, Lianfeng Wu, Zhenshan Zhong, et al., Impact of COVID-19 on China’s Economy and ICT Market, 2020-03-10, https://www.idc.com/getdoc.jsp？containerId=CHE46110220.。王微等(2020)认为，疫情防控期间居民被抑制的消费需求很多并未消失，只是推迟了消费实现的时间，根据非典疫情发生前后消费市场变化来判断，居民消费意愿将在疫情结束后回归常态，被抑制的消费需求将快速释放(6)王微、刘涛、李汉卿：《加快促进服务业恢复稳定增长》，《中国经济时报》2020年3月12日，第4版。。朱晓卓(2020)认为，家政服务市场的消极情绪会在5月左右结束，市场也会慢慢恢复理性，尤其是随着社会经济整体复苏之后，就业问题逐步好转，家庭对于家政服务的需求依然会迎来高峰，长久保持的消费习惯并不会因为一次疫情而改变(7)朱晓卓：《疫情下家政行业“危”中寻“机”》，《中国家庭报》2020年2月27日，第7版。。不过也有学者认为，本次新冠肺炎疫情不同于非典疫情，主要表现为两点：一是非典时期我国和全球经济都处于较快速发展时期，经济社会韧劲足、动能强，而本次疫情来临时，我国和全球经济都正处于爬坡上坎的较慢转型期，经济社会相对脆弱、动能缺乏，本次经济社会受创后的恢复期可能会更长；二是非典时期疫情暴发与结束的时间都相对短暂，而此次疫情的存在却极有可能成为新常态，对世界经济社会格局和发展模式的影响或许都会是划时代的。可见，学界对于疫情结束后家政市场的恢复与发展存在多维度理解。

综上，现有关于疫情下服务业的研究较少，尤其是刊载于学术期刊的研究成果目前比较少见，对家政服务业的研究就更少，并以定性研究为主。基于此，本文在现有研究基础上，通过实证研究，掌握疫情下家政服务业发展的第一手资料，丰富现有研究成果，同时为行业发展和政府决策提供参考。

二、研究设计

家政服务市场由供需双方形成，疫情对双方都产生了较大影响。为使研究更具准确性、客观性，本研究对消费者和家政企业分别进行了问卷调查，从中寻找家政服务业发展的长久之计。

(一)研究内容

针对家政企业问卷调查的核心内容包括三个部分：一是家政企业的规模及性质；二是疫情期间的经营情况；三是经营者对疫情后的展望。针对消费者问卷调查的核心内容分为四个部分：一是家庭结构及收入情况；二是疫情发生前家政服务消费情况；三是疫情期间家政服务消费的变化；四是疫情后消费者对家政服务消费的计划。

(二)数据来源

2020年3月11日至25日，基于数据的可得性，通过网络问卷和电话询问等形式，对杭州市及辖区126个城镇家庭和42个家政企业主进行了抽样调查。

1.城镇家庭。由于疫情期间不能面对面进行调查，本研究采用网络问卷和电话询问的形式展开，共发放问卷155份，回收有效问卷126份，有效率为81.3%。126个样本所对应家庭的年收入、成员结构情况如表1所示。

家庭年收入及家庭结构能决定一个家庭家政服务消费的频次、种类和层次。国家统计局对中产家庭有一个基本的测算标准，即年收入在10万～50万元的家庭(8)《中国1.4亿家庭年收入10万～50万元 中等收入群体已超4亿》，2019-01-21，http://www.chinanews.com/cj/2019/01-21/8734806.shtml。。2019年9月，58同城发布的《中国家政市场就业及消费报告》指出，月收入超1万元的家庭占家政市场的74.1%(9)《58同城发布〈中国家政市场就业及消费报告〉》，2019-09-27，http://m.haiwainet.cn/middle/3543306/2019/0927/content_31636970_1.html。，即年收入12万元以上的家庭是家政服务消费的主体。由表1可见，本次调查一半以上的受调查家庭是目前家政服务消费的主要群体，由此表明，收集的样本符合当前家政服务消费的特点，其反映的情况具有一定的代表性。

表1 样本情况

据中国家庭服务业协会等调查，我国有18.2%的家庭有未成年人照料需求，35.6%的家庭有老年人照料需求，30.4%的家庭有双重照料需求(10)李斌：《专家解读：育训结合 为家政服务业提质扩容提供职业人才有效供给》，2019-07-11，http://jingji.cctv.com/2019/07/11/ARTIUIYlfpKWHDnL5m5nrW0k190711.shtml。。由此可见，家庭结构对家政服务需求的产生至关重要。

2.家政企业。共发放网络问卷50份，回收有效问卷42份，有效率为84%。42个家政企业的经营属性、规模、用工性质情况见表2、表3和表4。受调查的家政服务供应方以中小企业居多，且以员工制家政企业为主。调查样本契合“家政36条”关于“着力发展员工制家政企业”的要求，这些家政企业正是目前政府较为关注的典型的家政服务实体，关系到家政行业的长远发展。可见，调查样本具有一定的代表性。

表2 经营属性

表3 经营规模

表4 用工性质

三、家政服务需求调查结果分析

从国际和国内经济发展的规律看，当人均GDP达到3 000美元后，服务业就会迅速发展，劳务消费在全部消费中所占的比重将不断增加，其重要标志就是家务劳动社会化(11)《杭州市人民政府办公厅关于加快杭州市家政服务业发展的意见》，2004-11-15，http://ltfzs.mofcom.gov.cn/article/ztxx/200407/20040700254813.shtml。，而我国2019年的人均GDP突破1万美元。随着我国人民生活水平的不断提升、消费能力的日益增强、城镇化进程的加快、全面两孩政策的推进实施以及老龄化程度不断加深，全社会对居家养老、康复护理、育婴育幼以及烹饪保洁等需求持续呈刚性增长，约70%的城市家庭对家政服务有现实的需求(12)《2019年家政服务业需求现状及未来发展潜力分析》，2019-05-05，http://www.chyxx.com/industry/201905/735140.html。。然而，新冠肺炎疫情的骤然发生，抑制了家政服务消费的需求。

(一)家政服务需求出现断崖式下跌

调查发现，疫情期间77.65%的受调查家庭没有家政服务的需求(见图1)。这主要是由于疫情期间城乡社区加强对外来人员的防控，春节后外来人员难以进入居民家庭，居民出于健康考虑也压制了自身家政服务消费的需求。可以预见，在疫情没有得到根本控制前，家政服务需求不会马上恢复到正常的水平，而疫情得到根本性控制的时间节点还难以预测，甚至有跨年或常态化的可能。从调查所掌握的数据看，疫情后马上作出聘请家政服务人员计划的家庭占比较低(见表5)，这一方面是出于担心疫情反复的观望心态，另一方面也是疫情期间形成的自理家政习惯的惯性延续。这又将加剧“服务需求不会马上恢复到正常水平”的状况，家政服务业受影响程度远远超过一般的服务业。

图1 疫情期间家政服务需求情况

表5 疫情后聘请家政服务员的计划

(二)疫情后家政服务需求种类较为集中

本次调查对疫情后家政服务需求的种类进行了关注(见图2)，其中钟点工和保洁需求的占比较高。这两个项目面向所有家庭，是家政企业服务的重点，应引起家政企业的重视并提前准备。

图2 疫情后家政服务需求的种类

(三)疫情后寻找家政服务员偏好熟人验证

家政服务消费由服务前、服务中和服务后三个阶段组成。服务前是消费者对家政企业及服务人员进行选择的过程，服务中是服务人员在家庭等固定场所向消费者提供服务的过程，服务后即消费者对家政企业和服务人员的评价与反馈。疫情对家政市场的影响主要是对服务中的影响，前后端可以实现网络化。然而，从调查的结果看，大部分消费者偏向于通过熟人选择家政服务，网络平台占比较小(见表6)。这主要是因为当前家政服务制度信任机制的不健全，消费者更依赖于经熟人验证的人格信任(13)罗君丽：《我国家政服务交易中的信任危机探析》，《内蒙古财经学院学报》2007年第3期，第35-37页。，通过熟人的考察选择家政企业及服务员。由此可见，家政企业若想长久赢得消费者、占领市场，建立强有力的服务保障机制、树立企业品牌十分关键。

表6 疫情后聘请家政服务员的途径

疫情对于家政服务需求的影响只是暂时的，随着疫情局势的不断向好，民众的生产生活秩序逐渐恢复，家政服务需求也将重新回归。回顾非典后的相关新闻可知，北京、南京和深圳等大中城市的家政服务需求很快出现较大幅度的回暖。对于家政企业而言，眼下要顶住经营压力，密切关注市场需求的变化，加强服务人员的筛选和培训，待市场恢复后，更好地赢得消费者的信任。

四、家政企业调查结果分析

通过对42家杭州及辖区家政企业的调查了解到，家政企业不仅仅面临需求的下滑，还承受经营困难、员工流失以及入不敷出等窘境。

(一)家政企业经营困难重重

1.营业时间严重缩水。新冠肺炎疫情发生后，家政企业不仅面临需求的断崖式下降，也受店面封控、人员防控等因素影响，营业活动无法正常开展(见表7)。受调查家政企业经营者表示，在疫情严重期间，九成及以上门店关停的占比达71.43%，显示出家政企业营业时间受疫情影响的严重程度。

表7 家政企业关停门店情况

2.业务受影响面广。调查发现，家政服务业复工复产的困难集中在客户和员工两端。疫情期间，家政企业的原有客户及潜在客户大幅流失，老员工无法返岗、新员工难以招录，业务全面受到影响(见图3)，经营面临多重困难(见表8)。

图3 疫情期间受影响的家政业务种类

表8 家政企业受到的影响

3.多数企业面临收入与成本的倒挂。对于员工制家政企业，经营者不仅要面对没有经营来源的现实，还要面对房租以及员工社保、基本生活保障等开支，入不敷出，疫情持续时间越长，经济压力越大。在调查过程中了解到，经营者对上半年的经营状况表示忧虑，由于复工率低，服务主体收入较少，而门店的房租以及员工社保、基本生活保障都要开支，大部分服务主体面临利润大幅降低甚至亏损(见表9)。以企业属性为自变量、以上半年利润为因变量进行分析，更能清楚地表明家政企业的经营情况：公司型家政企业的受损程度较个体工商户更为严重(见图4)，这可能是公司型家政企业所雇人员较多，加之门店租金等经营成本较高。2020年3月12日，浙江省发布《进一步支持小微企业渡过难关的意见》，出台了诸多降费减税政策，比如降低用电用气用水成本、加大税费优惠、加大信贷支持力度等，这些优惠政策能在一定程度上减轻经营压力，但从整体看，也只是杯水车薪。此外，对受调查实体的资金需求了解可知，大部分经营者存在一定资金需求，但对贷款持谨慎态度，不需要或不愿意融资(见图5)。

表9 家政企业受到的影响

图4 不同家政企业2020年上半年利润受影响的程度

图5 家政企业资金需求状况

(二)家政企业应对举措分析

面对疫情和经营困难，家政企业的选择较为简单，多数选择暂停营业；面对入不敷出的窘境，不少企业选择了降薪或裁员。这些都是不得已而为之的办法，不少受调查者希望，各级政府能给予一定的房租补贴和纾困资金(见表10)。也有少部分家政企业在疫情期间开展了经营活动，主要面向企事业单位，开展的业务主要以保洁为主，为响应防疫的要求、避免人员集中，出工主体以设备为主。一些年轻经营者表现较为积极，为员工和客户提供线上培训与免费咨询服务，稳定队伍和客户资源，期待疫情好转后可以全力复工复产。

表10 家政企业的应对举措

(三)关于疫情后的政策期望

调查发现，关于今后的打算，受调查者的看法比较一致，希望做好防疫工作，使疫情早日得到控制，市场活力和社会生活秩序尽快恢复，重拾民众对家政消费的信心。当然，家政企业经营者最迫切的是希望政府出台更为有利的政策，帮助他们缓解经营困难，比如提供房租补贴、阶段性减免社保费、降低企业增值税和所得税税率等(见表11)。近段时间以来，国家及地方推出了不少经营优惠和刺激消费的政策，比如《促进消费扩容提质 加快形成强大国内市场》《关于落实应对疫情影响房产税、城镇土地使用税减免政策的通知》等，这些政策体现出政府对包括家政等行业在内的中小企业的支持。

表11 家政企业希望得到的相关政策

在电话询问中了解到，不少家政服务经营者还希望政府部门出台更多更新的家政服务标准。服务标准的制定和更新，有利于规制经营乱象、规范行业行为，引导行业持续健康发展。

五、推动家政服务业转型发展的突破路径

家政服务业是劳动密集型产业，就业容量巨大，消费带动效应和产业带动效应明显。尽快恢复家政服务业，还可以将其他劳动者从家务中解放出来，快速提升整个社会的生产效率。因此，尽快有效地恢复家政服务业意义重大。针对上述调查与分析，在疫情防控极有可能常态化的背景下，家政服务业急需找到转型发展的新模式。为此，家政服务业需要各方合力、多措并举，找到家政服务业发展的突破路径。

(一)以应急治理为突破口，为家政企业复苏提供紧急救助

目前，家政服务业整体处于休眠状态，急待政府施以援手，开展紧急救助，帮助其渡过“危险期”。

1.多措并举推动家政企业复工复产。可简化家政服务业复工复产备案手续，由主管部门主动上门为家政企业提供复工复产备案服务；可为家政企业提供或代购或集中采购口罩、额温枪等复工复产必要设备；可为复工家政企业员工提供医学核酸测试，彻底排除“患病”“带毒”风险，待疫苗成熟后能为他们优先接种，建议相关费用由政府和家政公司按一定比例共同承担，降低消费者的疑虑，提振消费者的信心。此外，商务部开发的“家政信用查”APP即将上线，其中包含家政服务员健康管理的模块，实名认证的家政服务员可自主授权查询是否属于确诊患者、疑似患者、尚在观察期内的密切接触者，并在自愿前提下向消费者出示查询结果，这将有助于社区的管控、家政企业的管理，让消费者放心，推动家政服务业加快复工进度。

2.向市民发放家政服务定期定额消费券。建议政府采取购买服务的形式以及鼓励各行业知名企业以商业赞助的模式，向社会发放家政服务消费券，有效引导市民集中消费，刺激消费需求快速回升。同时，为防止因家政服务市场供给不足出现“驼峰”现象，建议以户为单位发放限额限期消费券，消费券涉及婴幼照护、老年人照护、家庭保洁等不同种类，保证发放券种的市场覆盖，确保更多的家政企业受益。消费券的资金可由各地财政补贴与家政企业让利组成。

3.加快制定补助标准，落实疫情期间的补助。除了已有的一些优惠政策之外，应额外对抗击疫情所造成的损失进行及时补助，以维护市场的基本公平和秩序。主要举措有三：一是为家政企业外省员工返岗提供便利或一定的交通补贴；二是依据劳动合同和员工个人交纳社保的情况，按最低工资标准(如杭州市2 010元/月)补助3个月；三是根据房屋租赁合同补助一定期限(如选定2020年1月1日至4月1日)的房屋租金。对于规模以下的企业或者个体工商户的补助，除了房屋租金补助之外，对个人部分暂时没有更好的统一发放标准。从个体工商户和公司型家政企业的受损程度看，后者更需要得到相应的补助，补助的标准更具操作性。通过补助，可以带动家政企业扩大员工制用工，培育专业化和职业化队伍，发挥较好的政策引导作用。

(二)以数字赋能为驱动力，创建家政服务新模式

数字经济作为推动新旧动能接续转换的关键动力，始终是政策焦点之一。本次疫情倒逼传统产业加速数字化进程。后疫情经济时代，数字经济的创新创业将持续促进经济结构优化升级。根据麦肯锡测算，疫情时期线上消费每增加1个单位，61%为替代原有需求，39%为新增需求。新增需求不断影响现有业态，也激发大量创新业态，促进生产生活朝着数字化、智能化方向发展。产业互联网、人工智能和VR等新技术将得到更广泛的应用，产业结构将得到优化，基于数字化的线上商业模式将持续释放其对经济发展的拉动作用。

1.充分利用人工智能技术，发展“无接触家政”模式。传统家政服务业属于“人对人”的接触式商业模式，家庭作为疫情隔离式防控的最后一道屏障，必将减少甚至杜绝与居住空间家庭成员外人员的接触和往来。在疫情防控常态化情况下，家政服务业要发展，就必须转型升级，充分利用人工智能技术，发展“无接触家政”模式。对于家庭来说，出于节约成本的考虑，一般不会使用高等级人工智能设备。家政企业则可以利用高度人工智能化的清洁设备等，提供无接触式家政服务。

2.充分利用大数据技术，发展“智慧家政”模式。从消费群体看，新一代消费群体更为重视个性化消费体验，这种需求会促使更多的“长尾市场”出现。家政企业可以利用自有数据库或与大数据平台合作，为服务对象提供自由、低成本、差异性、精准化的个性化家政服务。

3.充分利用VR技术，发展“粉丝家政”模式。“宅场景”下，消费者自己做家政，既减少了传统家政服务需求，也孕育着新的家政需求，内容空间成为市场竞争新战场。家政服务企业要善于打造能够利用VR视频技术的“家政明星服务员”，指导宅家消费者做“美食”家政等。通过流量带动线下上门家政服务。

(三)以跨界融合为支撑点，开辟家政市场“新蓝海”

后疫情时期，随着人们保健意识的显著增强和对优势医疗资源的渴求，康养将会越来越受到人们的追捧和青睐，并孕育蓬勃生机。新的康养将会超越年龄界限，不仅是老年人的普遍追求，也会成为年轻人的普遍追求。随着居民收入水平的逐步提高，人们会更加关注精神的、心理的、哲学的、美学的、艺术的以及文化的内涵，更加需要安全、适用、舒适、美观和具有独特魅力的家政品牌商品，而不仅仅是清洁类、保姆类家政。精神消费时代正在来临，精神消费的升级体现在为“情怀”买单、为“个性”付费、为“认知”升级、为“未来”投资等方向。家政在其中大有可为。家政企业应该主动打破行业边界，积极发展“家政+生物医药+饮食学”等的复合型家政。当然，高端的家政呼唤高端的人才，“跨界家政”需要一批批精通现代科学技术、掌握多专业知识和技能的复合型高层次人才。为此，一方面，政府和企业应该利用好疫情期间及今后一段时间内的空窗期，从不同的角度和主题出发，对企业负责人以及企业骨干、员工进行轮训，推动家政企业提升服务质量、树立良好信誉、强化服务品牌；另一方面，需要在高校进行学科教育变革，增设现代家政专业，培养能引领未来行业发展的高端家政人才。

(四)以大中小型家政企业培育为落脚点，促进行业梯队式、集群式发展

企业是经济发展的主角，家政服务业发展的成败最终取决于家政企业群体的成败。为此，要注重领军企业和企业集群的发展。

1.培育一批“头部”企业，改变家政服务业目前“低小散”的现状。新时代经济已是头部企业带动的变革路径，实践证明，在世界500强中，企业数占更大比例的行业，也是行业发展最富有朝气的行业。因此，推动家政服务业发展，必须培育出一批行业带动能力强的“头部”企业。为此，首先，要创新家政服务业国际化发展模式，提升家政企业的核心竞争力，谋划灵活多样的海外投资方式和合作模式，通过控制价值链高端领域来开展海外经营活动，推动家政领军企业全方位“走出去”。其次，要构筑全球化创新体系，培育创新型家政企业。家政企业要通过与技术互补企业、产业链上下游企业、服务企业的开放式创新合作，共同形成涵盖基础研究、核心技术、产品开发和商业推广的全球创新生态体系，确保创新资源优化配置，充分把握价值链高端环节。最后，要充分利用新冠疫情带来的行业重组需求，鼓励家庭领军企业通过兼并重组、资本市场上市等方式做大做强。

2.支持中小家政企业集群化发展。目前，全国仅有少数省份创建了家政产业园、创业空间等孵化器。现有的产业集群平台也存在着租金高、配套服务不完善等弊端。因此，一方面，要继续大力发展家政产业园、创业空间等企业集群化发展平台，鼓励中小家政企业资源共享，抱团取暖，集群化发展，减少配套成本；另一方面，要针对家政企业特点建设配套设施，提供配套服务，比如在家政产业园辐射半径内推广“网格化”错位发展模式，防止集群发展异化为集群内卷化。

六、研究的不足与展望

调查结果显示，疫情的发生对家政市场造成了沉重打击。可以预见，疫情防控的常态化还将给家政服务业带来更大、更持久的冲击。2020年正是“十三五”收官、“十四五”前瞻的重要时间节点，家政服务业的生存与发展亟须各方协同合作，关键在于提振市场信心。本研究的不足在于样本数量较为有限，且样本多数为中小型家政公司，对全国范围内家政服务市场具有示范和引领作用的品牌企业、规模企业的调研不足。目前，国内疫情已得到有效控制，但是国外的疫情还在持续，消费者对家政服务业的要求不会降低，未来研究可针对疫情防控常态化背景下家政服务业的转型升级以及与其他行业协同等问题展开。