新冠疫情中政务微信的信息发布——以“珠海发布”为例

◎彭 兰

一、新冠疫情卫生事件

2019年末，武汉部分医疗机构陆续出现不明原因肺炎病人，2020年1月20日，珠海通报第一批确诊病例，23日，广东省启动I 级响应， 珠海乃全省最早停止春节集市、花市、集会的城市。疫情关键时刻，珠海权威发声，从广东省疫情防控新闻发布会——珠海站到市新冠肺炎防控指挥部办公室常态化开展网络发布，政务微信“珠海发布”从及时公布确诊病例活动轨迹到珠海疫情防控服务平台火速上线，疫情信息公开透明、 热点话题回应迅速， 让市民百姓吃下“定心丸”。

二、研究类目框架结构

政务微信在突发事件中的信息发布及其影响主要是通过相关消息的属性特征体现出来的，因此，本文主要考察消息样本的属性特征。因此，本文主要考察消息样本的属性特征。 比如，根据消息的内容，可以从侧面获得政务微信在这个事件中是否承担起消息传播者的角色； 由消息的发布方式，可以知道政务微信是主动发起会话，还是对他人发布的消息进行反应；根据消息的态度，可以从侧面获得政务微信是否在突发事件中承担起引导公众舆论的责任；此外，根据消息的转发数和评论数可以获知消息的扩散力和影响力；而消息发布的时间， 可以反映出政务微博对突发事件的反应速度；关键帖和受众参与度，可以表现出政务微博引导舆论的能力。因此，本文消息样本的属性特征主要包括以下几个方面：

1.消息内容特征。 本文在试调查的基础上，按性质将消息区分为8 种类型，即（1）疫情通报类信息；（2）政府解决或处置类信息；（3）防疫知识百科类信息；（4）抗疫典型人物或事迹类信息；（5）医疗物质保障类信息；（6）生活保障类；（7）答疑答惑辟谣类；（8）其它。

2.样本阅读量、评论量、在看量。

3.样本发布的日期。

4.关键帖

5.受众参与度

三、研究发现

（一）新闻时态：反应迅速、事实跑过谣言、动态直播

如普利策言，媒体是社会生命的瞭望者，是零距离、零时差的沟通者。在服务型政府背景下，政务微信是政府和民众沟通的重要桥梁。

第一，“珠海发布”在疫情面前反应迅速，及时更新。 美国的奥尔伯特与波斯特曼曾提出了关于流言传播的基本法则,即“流言流传的速度=问题的重要性×不了解的程度”。[1]春运期间疫情在武汉爆发，威胁着人们的生命和财产安全,受众进入信息饥渴期， 海量非经过验证的信息井喷极易产生流言造成社会恐慌。 在这种情况下，“珠海发布” 于1月20日公布了本市第一例确诊病例，用官方的声音隔绝了谣言的传播。从第一例确诊病例到清零，珠海历时58 天，珠海发布共推送283 篇有疫情有关的推文， 其中疫情情况通报类信息共计68 篇，平均每天1.17 篇，推送时间也大致在早上9 点左右， 市民能在每天早晨第一时间获得官方信息清楚的了解自己城市的疫情态势， 在信息通报方面消除了市民的不确定性，

第二，事实跑赢谣言。谣言的产生通常是由于环境处于较高的不确定性时期。 1月30日中午，一张朋友圈截图在网上流传，称某小区某住户感染新冠肺炎全家被带走，当天17 点51 分“珠海发布”就这一消息进行核实，发布《斗门一小区老人晕倒，全家人被带走？ 假的！ 》一文第一时间辟谣。2月中旬开始珠海格力电器已经开始复工复产，2月17日早，社交媒体上传出一则消息“格力电器一班车司机冯某为新冠肺炎密切接触者，曾接送员工上下班”，并配之以格力公司处理通报及疑似格力员工的聊天截图， 一时间人人自危。 17日20 点，“珠海发布”从格力电器、珠海市疾控中心、中山市疾控中心了解核实，及时发布《网传格力电器一班车司机为新冠肺炎密切接触者？ 最新回应来了》一文章，对事情梳理完全，回答了公众的疑问：通报为真，原因是冯某等4 人聚餐行为已严重违反公司“复工防疫指南”，同时，冯某并非密切接触者、所有相关人员核酸检测结果均为阴型，现分别在指定酒店和医院做医学观察。

第三，动态直播。 直播是与事实发生同步的实时报道,它将新闻的时效性发挥到极致,其现场感、原生态、不可预见性使观众具有了身临其境、与事件同步的参与感。疫情发生以来，市民都非常关注诊疗情况，1月30日，《出院了！ 珠海首例！视频现场直播！》，通过现场直播的方式把一激动人心的时刻通过“眼见为实”的效力，实现“零距离”、“零时差”传播,将互联网“在现场”的影像优势发挥得淋漓尽致。

（二）以人为本：回应需要、信息服务、信息可视化、信息模块化、温情不煽情

回应公众需要。 疫情通报信息质效稳步提高， 从1月20日的第一次信息通报到2月23日最后一名确诊病例。随着疫情的蔓延， 公众对疫情通报信息的细节要求也在提升，“珠海发布” 在常规疫情通报的基础上，1月30日首次公布分布区域；31日首次公布活动区域和来珠海活动轨迹；2月14日开始公布密切接触人数。 珠海在疫情通报中信息质效度很高，也都是受众所关注的。

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信息服务。政务微信已成为政府信息服务的重要工具，是其治理能力现代化的重要体现。 在此次疫情中，”珠海发布“把新闻做成服务，及时向公众提供最需要的信息，笔者将相关推文进行类别建构，大致分为7个类型。 比如，疫情通报让受众了解当地疫情态势； 生活服务保障类信息切入点小，主要是生活物资、交通出行、景区景点、关口通行等市民日常生活相信内容； 防疫知识百科类信息告知大家如何自我防护等。

信息模块化。 “珠海发布”通过全省政务服务平台渠道快速搭建了相关疫情服务平台， 将在政务微信主页单列防疫平台，提供“疫情快报”、 “最新通告”、“疫情地图”、“病例图谱”、“疫情辟谣”等十二个模块化服务，给市民提供更为实用的信息，也更便于公众获取自己需要的信息。

信息可视化。信息能有效传递与否与编码息息相关，考虑到市民对陌生内容的接受度，”珠海发布“把关键信息或专业术语用通俗易懂的方式进行可视化解读, 在信息服务的同时进行科普。 “珠海发布”将病例进一步梳理，制作了“珠海病例图谱”。依据病例确诊时间连续编号，用动态图表的方式呈现病例变化趋势、感染原因、年龄分布、区域街镇分布等。在“疫情地图”中可以直观的看到各行政区、功能区确诊病例所在活动区域与本人的物理距离， 这种方式不仅做到信息公开，还一定程度上降低了面对疫情的恐慌心理。1月26日，在推文中加入H5 呈现方式《新年戴口罩 福气马上到》；2月25日，在面对疫情有所懈怠时，推出H5 小游戏《还不能摘下口罩啊喂》；3月7日，疫情得到控制后，又发布H5《对不起！ 我们真的不能在一起！ 》强化这一认知。

温情不煽情。作为肩负社会责任的公共传播者，政务媒体不仅要做好信息传递工作， 同时也要成为人文关怀的具体实践者。长时间以来，在灾难性事件的媒体报道中饱受非议的一个点在于“鸡汤化”的灾难叙事给媒体带来专业价值消解。 如何突发性公共卫生事件同样是对新闻从业者新闻伦理道德的全面检验。人心亦是力量，情感的动员怎么做到恰如其分的温情却不煽情，尺度就显得十分重要。 “珠海发布”的情感表较为克制，如3月6日《骄傲！珠海这位援助湖北医生，获得国家级荣誉！》这一文中，标签词“非典”死里逃生、“新冠”主动请缨、女儿千里来信，配图的选择也是常规的工作场景，而没有选择病患悲情。

（三）舆情引导：信息公开、议程设置、安心报道

在突发事件网络舆情经过生成期后， 形成了具有指向性和传播性的现实网络舆情，并开始进入“扩散”阶段。网络舆情热度=事件影响力+传统媒体关注度+网络新闻媒体影响力+网民参与度的总值。政府网络舆情的调控疏导的目的就是要将网络舆情引向正面发展， 要求方向正确、 导向正确，符合政府期望和社会发展主流。

信息公开。 互联网之所以能够成为网络利益表达和情感宣泄的场所，除了其本身的自由性、交互性和便捷性，还有一个重要原因就是信息不公开，导致谣言成灾。政府信息公开是网络舆情引导的前提和关键，[2]一是主动、迅速发布事件相关信息。 珠海市对社会公众所集中反映和强烈关注的事件信息要通过政务微信“珠海发布”、“健康珠海”、新闻客户端“观海”等做出积极、主动回应，以公开透明的姿态赢得社会公众和网络的信任、理解与支持。二是建立了突发事件网络舆情的专门平台或专题网页，实时、动态的发布事件处理进展情况，尤其对公众关注的热点问题，甚至实行在线答疑和互动，从而引导公众舆情。如珠海卫生管理局官网抗疫专题、政务微信“珠海发布”布局防疫平台。

议程设置。 蔡雯认为互联网所带来的对于议程设置的变化主要表现在其效果上，而不是议程设置本质和意义上。[3]高宪春认为微议程反映了特定个体和社群对某一问题的关注，设置的议程影响到了大众媒体和公众的议程。[4]政务微信的建立机制中能够使政府机构再次加入并引导议题的优势就在于“互动”，很轻松地增强与提高某些事件的报道强度与频率，并将公权力领域与私人领域进行社交化融合。

如上图所示，2月7日至2月22日 “珠海发布” 的文章，正是通过政务微信对不同议题的报道重点的差异，以报道篇幅的大小、信息更新的频率、报道的时间长短和时间区域等，来实现突发事件网络舆情的引导。 在此次疫情中，以时间为线索，从推送议题、推送频率、传播范围三个层面进行定量分析后发现“珠海发布”有三个议题的呈现。 一是初期的疫情通报； 二是中期的口罩购买； 三是后期的复工复产。 2月7日，在市民的热切要求下，平台上线口罩预约购买平台，当日文章《口罩来了！ 珠海开户线上预约购买口罩服务！ 》是疫情期间“在看”人数最多的一篇文章。

安心报道：“珠海发布”在关于疫情的应对性处置方案，如政策倾斜、交通保障、生活物资保障、抗疫典型及志愿者的配合行动方面，也会进行重点报道。 如，1月27日发布的《今天，珠海的市场是这样的！》一文中，以图文+视频的方式传递出官方声音，显示珠海商超粮油蔬菜等存量充足，供应正常。2月1日《方案出台！珠海中小学生将在家上课》一文中，及时回应和满足广大学生和家长的诉求。 2月5日《争分夺秒！ 这是珠海战疫十二时辰》一文中，以视频的方式向公众呈现了医护人员、社区工作者、警务人员等坚守岗位的防疫人员。从信息的作用性上看，正是通过这些“安心信息”的引导，消除了“次生灾害”的影响，让民众能安心在家隔离病毒。与准确理性的数据呈现不同，这些“安心信息”带有一定的情感力量，能让民众看到地方政府的决心与行动力。

（四）受众参与：信息获得与情绪共振

微信是当前用户基数最为庞大的社交媒体， 也是受众获取信息的重要渠道， 据中国科技新闻学会的调查数据显示，此次疫情中，人们了解冠状病毒肺炎的途径多半以新媒体为主， 通过它们了解冠状病毒肺炎的人超过了调查人口的一半以上，其中占比为微信71.13%。[5]由于珠海常住人口数量不大，一直以来“珠海发布”阅读量超过10w+的文章并不常见，而此次疫情中293 篇有近2000W 的阅读量，共计60000 余人次点亮“在看”，其中65 篇阅读量超10W+。

社交媒体还成为广大群众情绪共振的重要场域。 社交软件不仅是联络信息的工具， 也是私人情感建立与互动的空间。以政府、媒体开设微博、微信公众号为标志，媒体从公共领域向社交领域渗透， 用户的私人空间同哈贝马斯所述的“公共空间”开始融合。[6]网民在政务微信的留言版块中中发表对事件的看法与态度，随着事件的关注度越来越高，事件的相关者或事件的无关者都会在此之中或多或少的参与事件（阅读、在看、转发或发表评论等），使事件传播范围更大，并且相互之间彼此支持、遥相呼应。 1月30日《珠海首次公布确诊病例分布区域！ 》这文章中，共收到29 份留言，角度有三，一是加油；二是赞叹政府效率；三是听号召不出门。其中排在第一位的留言获赞399个，其内容是希望分布区域能具体到街镇社区。

结语

以珠海为代表的地方政府在新冠疫情时期的信息公开可圈可点， 新闻业界在突发性公共卫生事件中报道领域的专业性有了极大的提升。阿兰·德波顿在《新闻的骚动》中谈到“当今时代已经不缺少可靠的事实。重点不在于提供更多事实,而是如何处置手头的事实”[7]。 如何精确处置手里的事实是对新闻专业性的最大考量。 “珠海发布”的新闻信息回归受众所需，从信息实用、信息模块和可视化，做到温情而不煽情，在舆情引导上，通过加大推送频次等方式在与网民“互动”中推动议题由微议程转向为公众议程，同时基于社交媒体的参与感， 政务微信使得受众在信息获取与情感交流方面获得新的场域。 当然政务微信在疫情的过程中也有些不足，例如依旧存在的官本位现象，这与我国媒体的属性有关，还存在重宣传、轻服务的问题，这也是当前政务微信一大亟需解决的问题。

注释：

[1]任金州：《灾难报道中的媒体行为及其思考——以日本NHK 地震报道为例》，《现代传播》2011年第6期

[2]徐顽强、王守文：《政府信息公开与舆论引导》，《重庆社会科学》2011年第11期

[3]蔡雯、戴佳：《议程设置研究的历史、现状与未来——与麦库姆斯教授的对话》，《国际新闻界》2006年第2期

[4]高宪春：《微议程、媒体议程与公众议程——论新媒介环境下议程设置理论研究重点的转向》，《南京社会科学》2013年第1期

[5]https://www.sohu.com/a/370579604_120381594?spm =smpc.author.fd-d.18.1584238702073ugTlM32

[6]易臣何：《突发事件的网络舆情和政府监控》，《湘潭大学》

[7]阿兰·德波顿：《新闻的骚动》，上海译文出版社2015年版