某三级医院员工满意度调查与分析

□ 蒋婷婷 JIANG Ting-Ting 吴晓艳 WU Xiao-Yan 许淑雯 XU Shu-Wen

员工作为一个组织运行发展的核心资源，在医院的整个体系中发挥着重要作用，其工作满意度水平不仅关系到自身健康，而且直接影响其所提供医疗服务的质效和患者就医满意度。此外，员工满意度测评作为评价医院管理的方式之一，已列入浙江省第四周期医院等级评审标准二类准入指标和三类指标。通过收集员工对医院工作内容、薪酬福利、职业发展等方面的满意程度并对数据进行统计分析，建立多维度、全方位员工满意度测评指标体系，实施员工评价活动，可以一定程度上反映医院的管理现状，为医院今后管理工作提供客观的参考依据。

调查对象与方法

1.调查对象。考虑测评题目涉及内容的全面性，调查对象主要为全院专业技术人员，包括在编和编外合同人员。以专业技术人员总人数为样本量，截至2018年11月底，全院在职专业技术人员2706人。要求各科室专业技术人员参与率达到70%以上。

2.调查及评分方法。依照2018年员工聘任文件，在医院各科室随机抽取科内目标人群总数的70%参与测评。

自制调查问卷，内容包括薪酬福利(1～5题)、发展晋升(6～9题)、工作内容与环境(10～19题)、值班条件(20～21题)、上下级关系(22～24题)、同级关系(25～28题)、尊重与关怀(29～31题)、归属感(32～33题)8个维度33个题目，采用5点计分法对满意度进行评价，即：非常不同意1分，比较不同意2分，一般3分，比较同意4分，非常同意5分[1]。各维度的得分为维度题目得分之和除以其题目数。得分越高，表示满意度越高。得分在1～2.5分之间，表示员工满意度处在“抱怨”水平；得分在2.5～3.5分之间，则表示员工满意度处在“中立”水平；得分若在3.5～5分之间，表示员工满意度处在“满意”水平。

3.统计分析方法。本次测评通过院内专门的员工满意度测评系统进行测评，剔除存在逻辑错误的问卷。问卷数据用Excel 2010软件和SPSS19.0进行建库和统计分析处理。用描述性分析方法分析人员基本特征，用均值描述、F检验对各项满意度水平进行分析，用单因素分析方法分析满意度与人员基本特征之间的关联，当p＜0.05时，表示有统计学意义。

结果

1.调查对象一般情况。本次调查共发放问卷2706份，回收有效问卷2389份，问卷回收率为88.29%。调查对象的一般情况见表1。

表1 调查对象一般情况

2.员工总体满意度。员工总体满意度得分均值为3.55分，满意度处于“满意”水平。各测评维度得分均值排名见表2，满意度得分排名前五位及后五位的问卷题目见表3。

全院共86个科室参与此次调查，满意度得分均值为3.55分，处于“满意”水平。其中满意度得分均值≥4分9个科室，≥3且＜4分76个科室，＜3分1个科室。

3.职工满意度分析

3.1 不同性别员工满意度比较分析。由表4结果可知，女性员工各测评维度均值均高于男性。得分最高的是同级同事关系维度，得分最低的为薪酬福利维度。这可能是由于受到男女同工不同酬因素的影响，女性各方面待遇普遍比男性低，从而造成女性长期以来对薪酬的期望值比男性低。此外，男性在社会与家庭中承受更多的负担，因而男性的期望值会更高；而女性的压力相对男性来说较小，因此在薪酬、发展晋升等方面的期望相对较低，从而会有高于男性的满意度。男性满意度最高维度为同级同事关系，最低的也是薪酬福利维度。

表2 测评维度得分均值与排名

表3 测评维度满意度得分排名前五位与后五位问卷题目

3.2 不同文化程度员工满意度比较分析。由表5结果可知，本科或大专学历的员工总体满意度较研究生及以上学历的员工高，初中及以下人员的满意度得分最低。大专以上学历人群作为我们医院发展的骨干力量，在科室或部门的地位比较重要，自我实现的机会较多，这样的测评结果符合我们预期，有利于医院的长期稳定发展。不同文化程度员工测评维度得分最高的是同级同事关系，最低的是薪酬福利维度。

3.3 不同工作年限员工满意度比较分析。由表6结果可知，在本院工作5～10年的员工总体满意度得分较低，而工作1年以下的员工由于工作时间较短，工作精力充沛且对医院充满新鲜感，满意度得分较高。入院5～10年的员工工作已经过了适应阶段，随着工作、生活压力不断增加，对医院的总体要求较刚入院人员要高。入院10年以上员工相对来说工作生活比较稳定，对医院也有一定的归属感，满意度得分比较高。因此，医院管理层应关注不同层次人员的具体要求，合理分配资源，完善岗位晋升通道，充分调动各人员积极性。

表4 不同性别员工满意度得分情况

表5 不同文化程度员工满意度得分情况

表6 不同工作年限员工满意度得分情况

3.4 不同职称员工满意度比较分析。由表7结果可知，不同职称员工的满意度得分无统计学差异。中级职称员工满意度得分最低，可能跟中级职称员工工作、生活压力大，对薪酬福利的需求较大，导致满意度低。

表7 不同职称员工满意度得分情况

3.5 不同岗位系列员工满意度比较分析。由表8结果可知，干部系列总体满意度得分最高，工勤系列最低。临床各个系列处在中间水平。医院管理者应重点关注临床工作，完善对临床人员的管理，尤其在奖惩制度、激励政策、培训学习、晋升发展、上下级关系等方面着重关注。与此同时，应努力提高行政及工勤系列对薪酬福利方面的满意度。

表8 不同岗位系列员工满意度得分情况

3.6 不同编制性质员工满意度情况分析。表9结果显示，不同编制性质员工各测评维度的满意度得分无统计学差异(p＞0.05)，说明医院对不同编制性质的员工在管理上一视同仁，能够做到同工同酬、公平公正。

表9 不同编制性质员工满意度得分情况

对策建议

根据本次调查结果，得出员工在同级关系、尊重与关怀及对医院的归属感方面的满意度较高，但在发展晋升、薪酬福利及上下级关系方面满意度较低。为切实提高员工的整体满意度水平，提出以下建议：

1.加强监督管理工作，提供公平公正公开的员工晋升机制。提高医务人员满意度有必要在合理分配收入的同时，建立良好的公平晋升发展机制。本次调查发现，发展晋升维度的满意度处于倒数第三位。员工发展晋升主要包括岗位、职称、职务等的晋升，在岗位和职称晋升方面，应认真倾听员工意见，科学设置相关标准，进一步规范职工聘任制度，给员工创造公平的晋升发展机会，晋升制度应该公开、公平、公正，并引入纪检监督机制[2]，任何员工都可以对不公开、不公平、不公正行为进行监督举报，同时人力资源部可通过参与临床科室运营会议及其他院内沟通渠道及时解答职工疑问。对于职务的晋升应体现民主、公开、公平的原则，让那些在工作中表现优秀的员工，都能得到公平的晋升机会。

2.建立富有竞争力的薪酬福利增长机制。完善现有薪酬福利体系，不仅在员工薪酬体系上有所优化，更要提高职工福利，增强员工满意度和荣誉感。建议由人力资源部牵头对不同类别人员的薪酬制度进行调整，综合考虑贡献价值大小及个人工作努力程度等因素，设定科学合理的薪酬分配增长机制，提供多种奖励性绩效工资。同时，医院还应关注外部医疗单位的薪酬水平，让本单位职工收入在同类型医院中富有竞争力。

3.多措并举，缓解职工工作压力并切实改善上下级关系。调查发现，职工普遍感受最近工作压力很大，这与医疗行业的行业特点有关，作为一家地市级三甲综合性医院，工作压力及个人学习成长提升压力都会比较大，所以医院应注重发挥工会等专门机构的作用，定期进行员工访谈，了解员工的工作、生活情况，重视员工的身心健康，缓解员工的工作压力，适时地给员工以奖励与表扬，鼓舞士气，形成正向激励。医院应鼓励各临床科室开展职工小家建设等主题活动，在增强科室凝聚力和向心力的同时，也可使职工身心得到放松。在上下级关系维度，“您的直接上级很信任您”得分排在前5名，表明员工在工作时能够得到上级的充分肯定。而“医院的一些规定和流程实际上是在增加工作的难度”得分排在最后一名，说明我们医院的一些规定和流程设置可能存在不合理，建议今后在流程设计及制度发文前应多听听群众的声音，也可以借鉴其他标杆医院的管理经验，以提高医院管理效能。