北京市某三级甲等医院员工满意度及影响因素分析

□ 董巍 DONG Wei 吕进 LV Jin 田清平 TIAN Qing-ping 孙琳 SUN Lin 王鹏远 WANG Peng-yuan*

近年来，随着我国医疗体制改革的深入，以及民营资本对医疗市场的注入，公立医院的人才竞争日趋激烈，人力资源管理面临着巨大的考验。公立医院医护人员作为组织的关键资源，在整个组织中起着至关重要的作用，这个群体的状况如何决定了整个医院的运营效率。国内外有研究数据表明医院人力资源管理可以通过改善员工满意度从而提高医院的绩效，因此，医院可以制定有效的管理政策，提高员工的满意度，进而提高医疗服务的运行效率[1-2]。

基于这样的背景下，本研究以某三级甲等医院的员工为调查对象，在了解医疗机构医护人员满意度的同时，分析影响医护人员满意度的因素，及时发现人力资源管理中存在的问题、原因和规律。帮助医院管理部门制定有效的管理决策，提高管理能力，建立一支高满意度、高稳定性的医疗队伍。

对象与方法

1.研究对象。以某三级甲等医院全体员工作为研究对象，按照随机抽样原则，抽取1827名员工，包括医生、护士、科研、医技、管理和后勤人员。

2.研究方法。本研究采用调查问卷方式收集数据，通过医院信息管理平台发放电子调查问卷，共收回问卷1827份，由于电子问卷质量具有可控性，问卷有效率100%。调查问卷参照明尼苏达量表，结合国内三级甲等医院具体情况，特设计而成。基本信息包括性别、年龄、文化程度、技术级别、科室类别、岗位类别、职务级别、月均收入、婚姻状况、工作年限、人员编制等11个方面，主体问卷部分涵盖个人能力、薪酬福利、职业发展、工作环境、组织行为等方面共25个条目。采用李克特5级计分制，对非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5个等级依次赋值1～5分。

3.统计方法。本研究使用SPSS24.0软件进行统计分析。用描述性统计分析一般人口学特征，以频数、百分比、均数、标准差来描述，各条目得分通过加和平均计算得出总分，最终总得分的均数为3.343分。从人口学角度对总体满意度进行单因素分析，将总体满意度转化为二分类变量，为便于将连续变量转化为二分类变量，且总得分的均数接近3.5，故本研究以3.5分作为分界线，大于等于3.5分认为较满意，小于3.5分认为较不满意，采用logistic回归进行多因素分析，以p＜0.05为差异有统计学意义。

结果

1.调查对象一般情况。调查对象中，男性323人(17.7%)，女性1504人(82.3%)，其余情况见表1。

2.员工满意度的总体情况。统计结果显示，该三级甲等医院员工满意度的总体得分为(3.343±0.804)分，总体满意度的详细情况见表1。调查中各条目的满意度得分情况见表2。25个条目中，满意度最高的条目是技能发展(4.00±0.897)分，其次是人际关系(3.96±0.995)分和能力发挥(3.82±0.947)分；得分最低的条目是就业选择(2.56±1.344)分，其次是经济回报(2.57±1.204)分和价值尊严(2.63±1.207)分，结果见表2。

以年龄35岁为界限将总体分为两类，发现除预期回报和工作匹配两个条目外，所有的条目都具有统计学意义(p＜0.05)，可见年龄对员工满意度有着重大的影响，结果见表2。

员工满意度的影响因素分析

1.影响员工满意度的单因素分析。对不同性别员工满意度进行F检验，发现p值大于0.05，差异不具有统计学意义。对性别、不同年龄段、文化程度、技术级别、所在科室、岗位、职务、月均收入、婚姻状况、人员编制、工作年限员工满意度进行方差分析，发现除性别外所有项目p值均小于0.05，差异具有统计学意义，结果见表1。

2.影响员工满意度的logistic回归分析。为进一步发现员工作满意度的影响因素，将性别、年龄、 技术级别、科室类别、月均收入、婚姻状况、人员编制作为自变量，总体满意度作为因变量构建logistic回归模型，结果见表3。

本研究结果显示，年龄、文化程度、技术级别、所在科室、岗位、职务、月均收入、婚姻状况、人员编制、工作年限都对满意度有着或多或少的影响，其中因为年龄与文化程度、工作年限、有无职务有着较大的相关性，在做logistic回归时未纳入方程，研究显示年龄每增加1岁满意度就会下降(OR=0.97)，随着月均收入的增加满意度呈上升趋势，内科组的医护人员相对于其他类别科室的满意度较低，编内人员和编外人员的员工满意度要比劳务派遣人员高，已婚员工比单身员工的满意度低(OR=0.73)。

表2 员工满意度得分情况

讨论

本次共有1827人参与调查，与同类调查相比，样本量较大，使得本研究结果更加准确，更具有说服力。本次调查采用电子问卷，匿名填写，避免人为干扰，使调查对象的隐私得到了充分的保护，数据更加真实，结果更加客观全面。

本次调查的员工满意度总体得分为(3.343±0.804)分，提示员工的总体满意度介于一般与满意之间。从管理者的角度来看，员工满意度有很大的提升空间，应该充分调动员工的积极性，发挥员工的主观性和能动性，提高员工的满意度。

本研究结果显示，满意度最高的三个条目是技能发展、人际关系和能力发挥。技能发展指员工认为自己在医院中获得了更多的知识和技能，医院是医护人员职业发展的重要平台，三级甲等医院更是给员工提供了更为广阔的发展空间，员工认为技能得到发展说明其认可医院的学术水平和培训平台。员工较为认可团队精神，说明医院各科室、各部门具有较强的凝聚力，员工在良好的团队氛围中才能更加努力地工作，一定程度上体现了医院具有正向的组织文化精神。在良好的工作氛围中员工才会充分发挥自己的能力，因此在能力发挥方面员工也有较高的满意度。

本研究结果显示，满意度较低的三个条目是就业选择、薪酬待遇和工作环境。就业选择满意度不高指医护人员不愿意推荐自己的亲人朋友进入医疗行业，这从侧面反映医护人员对医疗行业的现状不满。薪酬待遇与满意度有着较大的关联，薪酬越高满意度越高。工作环境也对满意度有很大的影响，结果显示员工对工作条件满意度不高，工作环境属于外部环境，医院应该从实际情况出发，采取有效的措施，配置良好的工作环境，改善外部因素对员工造成的影响。

本研究结果显示，年龄对满意度有着显著地影响，小于35岁的员工满意度要高于35岁以上的员工。年龄与工作年限成正相关，年龄越大工作年限越长，工作年限越长，一般会是相应岗位上的业务骨干，是医疗服务工作中的中流砥柱；年龄越大技术级别相应会越来越高，也会承担相应的职务。这些医护人员担负着医疗、教学、科研的重要工作，需要不断学习积累知识，加上此年龄段在家庭中承担较大的责任，所以35岁以上的员工容易产生倦怠不满情绪，总体满意度会低一些[3]。35岁以下员工相对来说加入组织时间较短，对各种客观条件期望值较低，而且部门领导重视新员工的培养，职业前景发展广阔，还处在职业生涯的上升期，一般不容易产生倦怠和不满，数据显示35岁以下的员工满意度最高的条目为人际关系、技能发挥和领导关怀，与35岁以上员工的满意度排序略有不同。需要注意的是，35岁以上员工排在第三顺位的是价值尊严，这说明老员工比较重视受尊重的程度，注重自己的社会地位，是一种更高层次的需求。年龄在员工满意度的各个方面呈现无差别的影响，本研究中除内在支持以外，所有的条目都表现为年龄越大满意度越低。根据logistic回归分析，随着年龄的增长，满意度呈现下降趋势，年龄每增长1岁满意度就会降为之前的0.97倍。因此，医院在培养新员工的同时也要关注老员工的心理状态，要充分发挥老同志经验丰富、工作能力强的优势，使组织高效的运行起来。

表3 员工满意度影响因素的logistic回归分析

本研究结果显示，婚姻状况也对满意度有重大的影响，我们将未婚、离异等均划分为单身状态，结果显示，已婚状态的员工满意度是单身状态的0.73倍。已婚状态的医护人员在高强度工作的同时还要照顾家庭，对工作和生活更容易产生不满和倦怠，单身状态的员工可能因为不必承担部分社会责任，从而减少了一定的压力，可以将更多的精力投入到工作中。这与2010年北京市某三级甲等医院的调查结果略有不同[4]，其原因可能是社会在不断发展，不同的时代特点导致人们的价值观不同。

本研究结果显示，内科组的员工满意度低于外科组的员工。数据显示，内科组的员工薪酬略低于外科组，这可能在一定程度上解释了内科组员工满意度低的原因。

员工满意度是组织良性发展的风向标，只有不断提高员工的满意度，才会激发员工的能动性，员工才会尽职尽责地完成各项医疗工作，为医院做出更多的贡献，创造更多的价值。为此，研究者提出以下几点策略：(1)政策上给予重视。目前医疗体制改革还处在巨大的变革中，三级甲等医院作为医护人员聚集的主体应该密切关注员工的心理动向，及时向政府部门反馈，以便政府制定更客观合理的政策，提高医护人员的满意度。(2)改善薪酬体系。医疗行业工作强度大，执业风险高，社会责任重，服务内容杂，知识更新快，这就需要较高的薪酬与工作性质相匹配，医院应该制定合理的薪酬分配体系，绩效分配应偏重于岗位风险大、技术难度高的岗位，使医务人员能够得到与之付出相当的合理报酬，以充分调动其积极性[5]。(3)改善工作环境。工作环境也在一定程度影响着医护人员的心理状态，处在一个明亮整洁宽敞的环境中，能够让紧张的情绪放松下来。医院应该努力为员工创造良好的工作环境，以提高员工的满意度。(4)定期开展心理疏导咨询。本研究提示35岁以上员工因社会、工作、家庭等压力更容易产生负面情绪，另外已婚员工由于家庭带来的压力也会对工作产生一些焦虑与不满。医院可以针对重点人群定期开展心理疏导，帮助员工舒缓紧张焦虑情绪，引导员工积极向上。(5)提高福利待遇。医院也可通过工会组织切实解决员工的子女教育问题，赡养老人问题，就医问题等。

综上所述，医院制定有效的管理策略，建立合理的薪酬体制，改善工作条件，针对重点人群进行干预，提升员工的满意度。