品管圈对防范医患纠纷产生的作用调查分析

李忠平 刘旖 郭健聪

医务人员感到自身安全没有保障，身心受到严重损害时，会降低工作热情，引发“消极医疗”和“防卫性医疗”行为[1-5]。而消极的诊疗行为或者防卫性医疗行为，会阻碍医疗技术的进步[6-9]；医患纠纷是指患者及其家属认为医务人员在诊治与护理过程中侵犯了患者的权益或加重患者痛苦，要求相关卫生行政部门或司法部门追究医方责任的事件，在没有得到真实事实之前均归于医患纠纷范围内；随着医疗改革的深入，要求建立起全面的医疗保障制度与高效的卫生服务体系，不断健全现代化医院管理制度；采取科学的手段对医疗服务流程进行管理十分重要。本次研究主要针对2014 年—2017 年期间医患纠纷发生情况，总结并归纳品管圈管理对防范医疗纠纷的应用效果。

1 数据来源和研究方法

1.1 数据来源

数据来源于某医院医患纠纷处理人员、医院数据统计人员的统计结果，即2014 年度、2015 年度、2016 年度及2017 年度医院门急诊诊疗人次、出院人次等基础数据以及对应时间段内医患纠纷发生数据。

1.2 研究方法

1.2.1 品管圈来源 品管圈是由同一个工作场所的人（5 ～12人），为了解决现场工作问题，突破工作绩效，自动自发地组成一个团队（圈），然后分工合作，以品质管理的建议统计手法为工具，分析、解决工作场所的问题以达到业绩改善的目标[3]。

1.2.2 品管圈内容 戴明循环是品管圈管理中最核心的部分，也是实施品管圈的常用流程。戴明循环学说是美国质量管理专家戴明博士（W.Edwards.Enming）用于阐述管理环节的科学理论[3]。

戴明循环又称为PDCA 循环，由于P（计划）-D（实施）-C（检查）-A（处置）的流程形象地表明了戴明循环实施的过程。其中，各部分所涵盖的内容如下：

P（计划）—确定本次活动需调整的环节，制定目标具体化的措施及标准；

D（实施）—具体操作计划中提及的措施，执行相应的行为；

C（检查）—检验在实施过后所达到的目标与原计划之间是否存在差距；

A（处置）—分析成效，肯定有效作用，保证参与者的满足感；对于未能达标的部分，再次开展讨论，进入下一个PDCA 循环。

1.2.3 品管圈应用方法 在核心小组领导下，开展各科室、各部门的品管圈，为体现医疗质量持续改进的有效性，以连续三年为整体开展持续管理，方法：（1）建立品管圈小组，选出圈长、圈秘书辅导员，采用头脑风暴法确定圈徽与口号，搜集科室中容易产生的医患纠纷事件，并确定活动主题；（2）分析各个时间段的医患纠纷事件发生频率、原因与现状，并制作柏拉图进行数据分析，将降低医患纠纷事件发生率作为此次改善重点。（3）分析医患纠纷事件发生原因并采用头脑风暴发放讨论出解决对策，以此确定最终实施方案，采用PDCA 法进行检讨；（4）措施：引进先进医疗设备，并组织科室医护人员学习与交流；同时不断增强医护人员工作责任心与医疗业务技能能力，定期学习法律法规与进行道德教育；建立完善且合理的医护纠纷解决流程与相关制度。具体见表1。

1.3 观察指标

观察2014 年度医患纠纷发生分布情况与2015 年—2017 年新增医患纠纷情况、2014 年及其2017 年新增医患纠纷情况。

增长率=[（X改善前-X改善后）/X改善前]×100%——其中，X 代表医患纠纷数目。

1.4 统计学处理

医患纠纷研究相关数据选择SPSS 22.0 录入，其医患纠纷产生情况为计数资料，用例（%）表示。

2 分析与结果

2.1 医患纠纷基本情况

某院2014 年全年度共发生医患纠纷30 起，见表2。

2.2 成果分析

2.2.1 医患纠纷情况对比 2015 年度、2016 年度和2017 年度，某院分别发生医患纠纷28 起、23 起和21 起，增长率分别为-6.67%、-17.86%和-8.70%，实现了医患纠纷发生率连续3 年下降的成果，详见表3。

在全院临床科室住院人次增加、门（急）诊诊疗人次也增加的前提下，医患纠纷发生比例从0.052 2%、0.000 6%分别下降至0.028 8%和0.000 5%。按照进步率计算公式进行测算，确定此次品管圈开展的增长率达到-0.023 4%和-0.000 1%，具体见表4。

3 讨论

医患纠纷严重影响着诊疗流程的正常进行及患者的临床疗效，及时采取措施提高医院管理质量，降低医患纠纷风险十分重要[10-11]。导致医患纠纷发生的因素主要包括：（1）检验设备调配不当、后勤管理漏洞、植入类医疗器械的应用及环境设备不满足患者期望值[12]；（2）工作人员职业技能不熟练、缺乏沟通技巧、岗位责任心不足[13]；（3）诊疗流程不规范、对突发事件的应急预案不完善[14]。采用品管圈管理方法，依据影响医患纠纷发生的原因和环节采取预防性措施，不断完善管理流程，提高工作人员的综合素质，改善工作氛围，提高工作人员的工作积极性与主动性，降低医患纠纷的发生风险，临床应用价值较高[15-16]。

品管圈的具体实施措施均由小组成员讨论确定，圈员通过多个方面提高了自己业务能力，能够依据科室情况与单位方针提出问题，采用头脑风暴的形式进行问题深入分析与提出可行性较强的解决对策，与此同时，品管圈形式多样且内容丰富；可以在计划的时间内完成解决对策，具有极强的执行力度；品管圈工作灵活运动柏拉图与头脑风暴等形式分析与总结实际问题，在不断发现问题中解决问题，以此突破医护工作中的难题。

本次研究显示，（1）2014 年全年度共发生医患纠纷30 起，说明2014 年的医患纠纷事件发生频率较高，现状堪忧；（2）2015 年度、2016 年度和2017 年度，某院分别发生医患纠纷28 起、23 起和21 起，增长率分别为-6.67%、-17.86%和-8.70%，实现了医患纠纷发生率连续3 年下降的成果，实现了连续三年下降的成果，数据说明了品管圈的实施可有效促使患者对诊疗工作进行配合，有效提高了工作效率；（3）全院临床科室住院人次增加、门（急）诊诊疗人次也增加的前提下，医患纠纷发生比例从0.052 2%、0.000 6%分别下降至0.028 8%和0.000 5%。按照进步率计算公式进行测算，确定此次品管圈开展的进步率达到0.023 4%和0.000 1%，数据说明了，品管圈的实施有助于降低医院整体医患纠纷事件的发生频率，能够提高医院诊疗服务水平，实施价值显著。

表1 品管圈内容（整改措施）

表2 2014 年度医患纠纷发生分布情况

表3 2015 年—2017 年新增医患纠纷情况

表4 医院医患纠纷发生比率对比

综上所述，将品管圈理念用于医院医疗质量管理中，可降低医患纠纷发生率；与此同时，品管圈活动可以实现医院整体医疗质量，真正让患者享受到更为优质与安全的诊疗服务，是值得提倡的更为科学与规范化的管理方法。