基于优化外卖配送服务的微信小程序界面设计

唐梅丽 吴建鑫 谢振洲

（广东工业大学艺术与设计学院，广东广州 510090）

近年来，通过购买外卖解决三餐问题已是都市生活的一种常态。据第42次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截至2018年6月，国内网上外卖用户数量达到3.64亿[1]。外卖行业的发展，给人们的日常工作、生活提供了极大便利。外卖平台凭借众多活动吸引用户，如满减活动、抵扣红包、限时抢购等[2]。2019年美团外卖用户注册量已达2.5亿人，平台内注册商家超过200万家，为超过1 300个城市提供服务，每日订单约1 800万[3]。

微信的大众化程度让主流外卖平台除了上线APP，同时也开通了微信小程序，相较于需要通过下载注册才能使用的APP，小程序只需搜索登录即可使用[4]。尽管小程序的功能没有APP全面，但能够满足用户的订餐需求，而且界面更加清晰明了，突出产品的核心功能，给用户提供高效便捷的服务[5]。

随着行业规模激增，产生了众多问题。监管力度不足，对商家制餐环境、制餐人员缺乏监管且难以监管[6]。餐具无法根据用户的需求进行选择，产生资源浪费。当外卖骑手受到服务差评或投诉，平台照例进行扣除积分、降等级、扣奖金等处罚[7]。在外卖行业持续发展的背景下，如何构建更加高效和完善的外卖服务系统，提高外卖骑手效率同时提升用户满意度。此研究基于以上问题，通过问卷调研及分析，深入了解用户在购买外卖时的问题及需求，思考如何更好地服务于用户。

1 问卷分析

此次调查问卷采取线上平台发布和线下访问两种形式结合。其中线上传播方式为在问卷星平台发布调查问卷。此次问卷一共回收326份，线上问卷收到的问卷226份，其中有效问卷219份，有效回收率96.9%，线下问卷100份，有效95份。问卷共设置32个问题，围绕着4个方面进行分析。

1.1 问卷填写者基础情况分析

为了让数据更加贴合我们所关注人群的状况，在Q1问题答案为“否”的问卷均视为无效问卷，加大了问卷数据的有效性。通过Q3问题数据表明本次问卷填写者大多数为16-25岁的学生族及上班族，同时表明这份问卷所获得的数据能客观体现年轻人在使用外卖服务时面临的状况。在Q5问题中，只有23.74%的填写者购买外卖的频率为一周一次或更少，此外有35.62%的填写者平均一天至少购买一次外卖。问题设置见表1。

表1 网络点餐基础信息测量问题

1.2 外卖餐具的使用情况测量问题

如今，外卖餐具以餐具包的形式为主，内含一双筷子、一个勺子、一张纸巾、一根牙签。当一成不变的搭配遇上种类多样的外卖时难免会造成浪费。虽然在Q8问题中有74.43%的填写者表明会将未使用的餐具留到下次使用，但是通过将Q6和Q8结合进行交叉分析发现，在Q8问题中选择会将未使用的餐具留到下次使用的163位填写者中有46.63%在面对Q6问题时选择不会对配送的餐具数量进行选择，那么购买新的外卖时，又会收到新的餐具，原有留下的餐具又形成了多余的摆设，最终依旧形成浪费。对比数据详情见表3。通过Q9问题中有96.8%填写者认为购买外卖时可以根据自己的需求选择餐具，有助于减少餐具浪费。问题设置见表2。

表2 外卖餐具的使用情况测量问题

表3 外卖餐具的使用情况测量问题

1.3 取餐现状分析

取餐，是引发外卖骑手与用户双方矛盾的高发环节，为有针对性地了解填写者取餐方式及需求，在Q11-Q14问题中设置了逻辑跳转，跳转方式见图1。

通过Q13问题数据可见，需要下楼取餐的填写者中，68.53%遇到过长时间等待外卖骑手的情况，根据前期调研发现，部分外卖骑手为了减少等待用户的时间，提前通知用户下楼取餐，这样的行为使得用户对外卖骑手产生不信任，导致下一次接到外卖骑手的电话后，会等待几分钟再下楼取餐，部分外卖骑手和部分用户这样的行为会产生恶性循环，使得双方的矛盾越来越大，发生恶性事件的概率也随之增大[8]。

至今，外卖行业平均每日订单量达1 800万单，目前美团旗下活跃的外卖骑手超过50万名，仍然不能满足市场的配送要求[9]。根据用工形式的不同分为自营骑手和众包骑手两种，其中自营骑手是外卖平台通过正式招聘，签订正式的劳动合同，并且有统一管理。相比之下，众包骑手管理相对混乱，众包骑手相当于一种兼职，只需上传身份证以及填写基础的信息，通过简单的线上培训，即可注册，平台给新注册的外卖骑手设置了“新手期”，期间在无需提供健康证明的前提下就可以接单。由于缺乏严格的监管以及系统的培训，导致外卖骑手们的素质良莠不齐，以至于引发一系列的不愉快事件发生[10]。在Q12问题中我们发现，有53.19%的填写者在开门取餐时会有安全方面的顾虑，将Q2与Q12进行交叉分析发现，女性填写者在此情况下出现安全方面顾虑的概率明显高于男性。数据详情见表4。

由图1可见，在Q12与Q13中选择“是”的填写者会跳转至Q14。Q14的数据可见，当人们不方便取餐时，有89.85%的填写者希望外卖可以被放置于一个安全的地方。问题设置见表5。

图1 跳转逻辑图

表4 取餐安全顾虑测量问题

表5 取餐现状测量问题

1.4 转售功能需求分析

根据Q15数据显示，有36.53%的填写者经历过点餐后，因突发的事情导致无法用餐。此时，通常会选择直接将外卖丢弃或者转赠给身边的朋友食用，无论是哪种选择都会造成一定程度的损失。

Q16中提出了一个“转售”的功能，为缓解因突发的事情而带来的损失。参与该问题的填写者中有85%的人遇到这种情况时，愿意在外卖平台中将外卖转售出去。问题设置见表6。

表6 转售功能的需求测量问题

2 “饭点”小程序设计

通过前期调研、问卷分析，发现外卖行业存在着许多问题，包括资源浪费、配送安全、配送时效等。以及现有外卖平台的APP及小程序上存在着一些功能的缺失，如：餐具选择、外卖存储、外卖转售等。针对上述问题并结合现有外卖小程序中的必要功能及不同平台小程序的优点进行融合设计，提出“饭点”小程序设计方案。

2.1 外卖储存站点

储存站点的构想，通过在集体住宅（学校宿舍、小区单元楼等）楼下、办公场所、便利店等有摄像头的场所安装储存站点，并将所有站点进行统一编码，以广州越秀区某站点为例：Y·Xiu-002599，前方英文为站点所在区名称拼音缩写，后方数字为该站点的编号。独立的编号系统有利于外卖骑手配送时将其设置为目的地进行导航，防止部分外卖骑手因对用户所设置的收货地址不熟悉导致找不到目的地的情况发生。

对于外卖骑手而言该功能可以提高其送餐效率、增加送餐过程的安全系数。由于站点的位置都存在系统中，可更精准地进行导航。送达目的地后只需存入储存点即可，不需要等待用户取餐。提高送餐效率所节约下来的时间，可以缓解因在配送时等待用户额外消耗的时间导致后续配送订单受到影响。

对于用户而言该功能可以让取餐变得更方便、更安全，外卖送达后会存入储存站点，所以当外卖还在配送时，不用担心外卖会突然送达，也不用为开门取餐而产生安全担忧。除此之外，也为点外卖这个行为增加了更多可能性，比如：上班族在下班前就可以提前订餐，送至住处楼下的储存站点，下班回家就可以顺路将其取走。如图2。

图2 “饭点”小程序基站选择界面设计

2.2 实时画面监督

外卖食品安全事故频发，人们在购买外卖时更加关注商品的安全及卫生方面的问题。现有的外卖服务平台，在商家介绍部分仅有简单的几张商家图片，商家地址、商家电话等，而且所谓的商家图片也是商家自行拍摄的，缺乏来自平台的权威认证，仅凭这几张可能美化和装饰的图片无法让消费者在点餐的时候安心。

方案中，“饭点”小程序在商家介绍界面中增设视频上传模块，商家需要在外卖制餐场所安装指定的摄像头，拍摄内容将可以被平台随时调取，用于辅助在发生食品卫生问题时的认证功能。

摄像头所拍摄的内容需包括商家厨房的内部环境，外卖制作打包的过程等。摄像头所拍摄内容会在商家每日营业期间每隔30分钟自动截取10秒钟的短视频上传至“饭点”小程序。如图3。

2.3 餐盒回收功能

随着北京、上海实施垃圾分类以来，垃圾分类对于人们在食用完外卖丢弃包装的环节带来了较大的影响，通常情况下外卖商家使用一次性塑料餐盒以及一次性塑料袋对食物进行包装，消费者在食用完直接将塑料袋打包扔进垃圾桶。而在垃圾分类条款发布之后，外卖在丢弃时变得相对复杂，吃剩下的食物需要倒入湿垃圾，如果塑料餐盒上油污过多也会将其从可回收垃圾归为干垃圾[11]。

在外卖订单量不断增多的背后，一次性餐具消耗的数量也急剧增多，产生的白色污染极为严重，虽然我们在享受着外卖带来的便利，但同时也需要思考我们的行为使得环境承受着严重的污染[12]。方案中设计了回收餐盒的构想，基于垃圾分类的背景下，在原有的可回收垃圾、干垃圾、湿垃圾、有害垃圾的基础上增加一项外卖餐具垃圾，用户可以将因被油污污染了的塑料餐盒、塑料袋、使用过的筷子等放进外卖餐具垃圾箱中，提高外卖餐具的回收效率，减少外卖行业对于环境带来的污染。

图3 实时画面监督界面设计

图4 回收指引界面设计

“饭点”小程序中会对用户所购买的不同订单提出丢弃意见，并有地图指引附近有外卖餐具回收箱的地方。如图4。

2.4 餐具数量细化

问卷调研发现固定搭配的餐具包会在一定程度上造成浪费，为减少不必要的浪费，“饭点”小程序将现有点餐平台对于餐具份数的选择，细化到具体餐具数量的选择，用户可以根据自己食用外卖时所需的餐具进行选择。如图5。

2.5 外卖时效转售

通常情况下商家会在接到订单后开始制作外卖，当外卖开始制作之后如果用户遇到一些突发的事情无法食用外卖，那么只能将这一份外卖转赠于他人或者丢弃，这样难免给用户带来一定程度上的损失。

为减少这样的损失，在“饭点”小程序中增设一个转售的功能，当用户遇到上述情况时可以将自己所购买且还在配送中的外卖发布在转售平台上。转售时只需要对转售商品的价格进行设置即可提交转售。

由于转售的订单存在无人购买的风险，所以在“提交转售”的上方设置了一栏必选项和一栏可选项。必选项为：商品没有在XX分钟（可存放时间：该时间由“饭点”小程序后台根据不同商品可以存放的时间不同而给出）内售出，由“饭点”将食物进行公益项目；可选项为：在50%可存放时间过后，外卖骑手可以以50%的转售价购买该外卖作为工作餐。

在转售的界面中可以实时关注到转售的进度，转售流程的设置包括：商品发布、对方付款、商品送达、订单完成、商品评价。转售者可以随时了解自己所发布订单的状态。如图6。

图5 餐具数量细化界面设计

图6 外卖时效转售界面设计

图7 购买惊喜餐界面设计

在“饭点”小程序首页设置“惊喜餐”的入口，里面包含了所有用户所转售的外卖。界面中的商品主要包括：菜品内容、制餐时间、转售价格、外卖状态等。用户可以使用界面上方的筛选功能更快地找到心仪的订单，筛选功能包括：菜品类别、制餐时间、转售价格、距离等。如图7。

3 结语

外卖行业高速发展的同时，也引发了众多社会问题。这一系列的问题引起我们深思，外卖服务本是为了更好地服务于人们而诞生，但是现如今无论是平台、商家、用户还是外卖骑手在享受外卖服务同时也需思考如何使得外卖服务更加符合目标受众的需求，如何提高配送效率、如何更好保障买卖双方人身安全、如何减少外卖行业对于环境和社会所带来的压力等。只有通过不断地完善服务及功能，才能使得外卖行业良性地持续发展下去，在提高用户体验的同时也能享受到更多便利。