新型肺炎疫情防控背景下的“共创型”社区互助服务系统设计策略研究

鄢莉

（广东技术师范大学，广东广州 510665）

2020年初新型冠状病毒性肺炎袭击了武汉并蔓延至全国，党中央国务院高度重视，习近平总书记做出重要指示，举国上下团结一致地展开疫情防控战[1]。在这个特殊时期，流动性被限制、物资紧缺、信息井喷等导致社区居民产生焦虑、恐慌和无力感，社区作为社会治理体系的最小单元，是形成分布式的互助支持体系的天然载体。本文拟从服务共创视角出发，研究自我组织、自我服务、自我学习、互助共享的社区疫情抗治互助服务系统设计策略，让社区居民抱团取暖，度过难关，并且系统性、可持续性地面向疫情过后的重建工作以及国泰民安时社区居民的互帮互助，增强居民对社区互助服务的认同感和参与感[2]。

1 社区防控新型肺炎面临的挑战

新型冠状病毒的传染力远超SARS病毒,SARS病毒当年在全球范围内总共感染的人数也不过只有8000多人，而新型冠状病毒在仅1周就已经超过800名感染者[2]。因此合理组织社会空间和城市空间的融合及阻断方式能有效控制新型肺炎的散播与蔓延，其中，社区防控是关键，社区是社会构成的最基本单元，有着应对突发灾害的弹性和灵活性[3]。

但是，这次新型肺炎的空袭把社区治理问题暴露得一览无遗：诸多社区管理者采用简单粗暴的“坚壁清野”“恩断情绝”式的治理方法使人情更加冷漠；对隔离重要性宣传不到位、隔离方式不够人性化导致相关人员谎报、瞒报接触史而造成防控效率低下；大量网络真假难辨的信息井喷造成居民恐慌与消极面对；脑瘫儿在父亲被隔离后无人照顾而被活活饿死[4]；防疫资源分配不均造成社区居民心理失衡和影响正常的生活秩序等。这些突显出来的问题说明社区治理因为平时更多依赖自上而下的行政管理，而缺乏自组织、有韧性的自我治理能力。因此，如何创新性地建立科学有效的社区管理模式是社区面对新型肺炎防控面临的重大难题，应该聚焦社区共同缔造、组织、管理与互助，让社区自治的精神得以回归，重启自组织的功能，增加社区凝聚力，促进社区居民亲密友爱、守望互助[5]。

2 服务设计驱动下的社区防疫互助系统创新路径

社区防控疫情面对的问题比较复杂，防疫资源整合与优化配置、防疫知识宣传与普及、社区疫情情况实时洞察与掌握、病患者救助及家人照顾、健康居民保护与管理等涉及的影响因素多元化，涉及的内容多层次化，需要创新性地构建由社区居民主导的多维度的社区支持网络系统，而服务设计来源于管理学，其系统性地运用设计思维解决问题的特点与社区疫情防控需求不谋而合，服务共创则强调服务系统的协同设计与服务价值的共同创造[6]，与构建自主服务、互助的社区防疫服务系统理念一致。因此，本文用服务设计理念来系统性解决“共创型”社区疫情防控问题。

服务系统是用户行为与时间、地点、产品、信息、环境、人员、情感体验等协同运作的组织结构[7]，将基于服务情境迁移的医疗物资、防疫信息、生活物资、防疫设施以及服务接受者、服务提供者共置于社区防疫互助服务系统的宏观语境之下时，其范式转变为服务共创模式下的“以服务组织和体验为中心”。服务设计驱动下的社区防疫互助系统依循“洞察社区防疫服务需求（寻找服务触点）——通过有效手段及组织模式将满足需求的创新点整合（设计服务蓝图）——服务设计策略提炼（设计提案）”的创新路径，强调该服务系统由社区居民自己主导，并且不断根据需求变化进行完善和迭代。其具体研究路径和方法如图1所示。

图1 研究路径和方法

3 社区防疫互助服务系统需求洞察及创新点整合

3.1 社区防疫互助服务系统需求洞察

3.1.1 梳理可共享的防疫资源 防疫资源分为物质和精神防疫资源、资源供给渠道和配给方式。经过科学合理地梳理可实现社区防疫工作有效展开，按照防疫需求的轻重缓急、资源分类（物质类如医疗物资、生活物资，精神类如心理疏导等）、资源现存情况、资源获取渠道可行性等进行分门别类地整理，按照疫情动态变化情况建立合理有效的配给方式，如口罩为稀缺资源，可经过有效组织输入渠道并进行合理配置，以免引起恐慌与混乱。3.1.2利益相关者分析 洞察相关利益者（政府部门、物管、业主委员会、社区居民、物资供应商等）对服务系统设计的具体需求点。各自扮演的角色不同导致需求不同，尤其是作为创造主体的社区居民既是服务提供者又是服务接受者，受到年龄、生活方式和习惯、文化程度等影响，对于疫情抗治互助服务系统需求也不同，细分居民群体，获取其显性和隐性需求，寻找设计机会点。如就年龄层次可分为：老年人、中青年及婴幼儿；就身体状况可分为：基础病患者、特殊病患者及身体健康者，不同年龄和身体状况的人群对疫情免疫能力不同，受照顾程度也不同。如就职业可分为：与防疫工作相关者和普通居民、医护人员、物管、街道管理人员、防疫物资供应商等，他们是社区防疫工作的主力，尤其要注重防护，其沟通与交流渠道与方式需要设计切入点[8]。

3.1.3 服务情境分析 细分服务情境可洞悉更多需求，疫情期间不同服务情境产生的需求点迥异。社区外服务情境可分为重灾区、轻灾区和无灾区，其受疫情影响程度决定了社区疫情处理方式、救援物资配给和心理咨询服务支援的轻重缓急程度不同。社区内服务情境可分为家居空间、社区公共空间与虚拟空间，家居空间相对封闭、私密性强，相对而言便于管理，但需要对防疫注意事项进行普及与宣传，且要实时上报现状，信息分享与汇总的途径和介质就是关键的设计机会点；社区公共空间相对复杂，开放程度、社区规模大小不同，管理方式相应进行调整，防疫物资配给方式也不同；虚拟空间更多是对于信息进行有效管理，辨识信息真伪，为社区居民提供积极健康及真实的信息源与沟通交流的渠道是设计需求点。

3.2 社区防疫互助服务系统创新点整合

基于以上服务系统需求，总结归纳出“共创型”社区防疫自助服务系统设计机会点，也是服务触点。主要聚焦在：①无接触式服务。新型肺炎传染性非常强，服务接受者与服务提供者最好零接触。②阻隔病毒传染。确诊病例、疑似病例与健康居民需要科学合理地隔离。③新型肺炎防控信息发布与宣传。让居民重视疫情防控并及时获取防疫TIPS。④合理分配防疫物资。根据实际情况对医疗物资和生活物资进行配置。⑤抚慰社区居民情绪。新型肺炎治疗方案尚不明朗，正常的生活、工作、学习与娱乐节奏被打乱，居民们充满焦虑与不安，急需抚慰。⑥特殊人群照顾。不能自理的老人、确诊病例家属、基础病患者等等需要给予特殊的生活照顾。⑦社区管理人手不够。特殊时期工作量大增，物管、街道管理人员和业主委员会成员远远不能满足需求。⑧社区公共空间管理。进出社区人员管理、公共空间定期消毒都需要统一管理。

从梳理出的服务触点出发，规划社区防疫互助服务蓝图。创新性地对服务触点按照行为过程、使用动机及典型场景下的人、环境、物的组织关联群组的数据单元进行定性编码，根据动线、产品、序列、互动、文化几个维度进行梳理及归类，整理出系统性服务蓝图[9]。主要包括：信息服务系统设计、物质供给系统设计、社区医疗救助系统设计、心理咨询服务系统设计、防疫产品系统设计、公共空间管理系统设计。

4 “共创型”社区防疫互助服务系统设计策略

社区防疫互助服务蓝图由6个子系统构筑而成，看似各自为径，实则互相交融。根据美国社会心理学家Kelley的三维归因理论研究服务蓝图子系统间的共性，基于服务共创情境和共创机制凝练和归纳“共创型”社区防疫互助服务系统设计策略。

4.1 医疗救助——社区居民医疗服务体验设计

医疗救助是新型肺炎防疫期社区治理最基本和核心的内容，是对社区居民生理与心理疾病进行集预防和治疗于一体的医学援助服务系统[9]。设计要素包括：①集合社区医院、从事医疗工作的社区居民和社区外的医疗力量。②分门别类对社区病患者进行救助。新型肺炎确诊病例送定点医院治疗、疑似病例隔离、其他基础病患者进行日常性治疗。③开通线上和线下热线，通过心理咨询方式解决社区居民心理问题，缓解社区紧张气氛。④将防疫知识用可视化形式向社区居民宣传和发布，并不断迭代更新，如防疫TIP卡、防护视频等。

4.2 实时信息——社区防疫互助信息服务设计

以手机APP、已有的社区信息平台、小程序和智能产品为载体，进行多途径、全过程的实时防疫信息服务设计。设计要素包括：①设计智能社区疫情防控小程序帮助社区工作人员完成出入登记、健康打卡、疫情通知等工作；②利用智能外呼机器人通过外呼应用，对社区居民，尤其高危群体（疑似病例、医学观察人群）进行逐个电话外呼，在对话中整理体温、腹泻、咳嗽等健康信息，并自动形成报表；③利用各种信息平台及时发布新型肺炎治疗方法、疫苗研发等最新情况以及附近社区疫情发展现状。

4.3 资源共享——社区防疫资源共享服务设计

在特殊时期物资是最紧缺资源，而且供给渠道不同造成分配不均，需要设计合理的共享服务系统整合资源并进行优化配置。设计要素包括：①统一购置防疫物资（口罩、药品等）以家庭为单位按需（人口数量、工作性质等）进行分配，由工作人员上门派送并避免直接接触；②联合生鲜配送平台（盒马生鲜、千鲜汇等）、大型超市、酒家进行生活物资供给，多途径、多渠道、多层次地满足社区居民生活需求；③社区居民根据自己兴趣爱好、研究领域将美食、娱乐、休闲等信息进行共享，甚至可将闲置物品（书籍、运动设施等）、剩余产品通过零接触方式进行共享；④社区居民可将节约剩余的资源通过捐赠方式提供给重灾区有需要的人们。

4.4 空间管理——社区防疫空间管理服务设计

集合居民力量对居民居家空间、社区出入人员、社区公共空间进行有效管理，打造安全、让居民放心的社区活动空间。设计要素包括：①采取自愿参与和轮流值日形式让社区居民主动参与社区空间管理，避免人手不足，并增加居民参与感与存在感；②对社区出入人员进行管理，测体温、登记信息、发放出入卡；③采用人工和智能（无人机“小卫士”）方式对社区公共空间360度无死角消毒；④用温馨提醒方式呼吁社区居民重视居住空间卫生管理，对居家空间定期消毒杀菌；⑤利用体温贴、AI摄像头、守门贴等智能硬件产品联网，帮助掌握社区出入人员的健康状况。

5 结论

本文从服务设计视角分析影响构建“社区疫情防控互助服务系统”的因素，通过“服务策划中的共创”和“服务接触中的共创”两个层面建构“人+技术+文化+产品+服务+系统”的社区防疫互助服务系统，让社区居民通过自组织行动实现资源整合和优化，在物质和精神层面上进行互助,既能共同平安度过疫情期，又能为社区居民在疫情过后可持续性地享受优质生活提供可拓展的渠道，并且为我国在社会治理层面上进行疫情防控提供可借鉴和参考的经验。