网络舆情治理中政府回应失范的主要表现及对策

[摘 要]政府在网络舆情治理层面已探索出诸多方法，积累了一定的经验，但仍存在某些回应失范、尚可改进之处。主要表现为网络舆情发生前通过技术手段屏蔽或过滤信息，网络舆情发生中回应滞后、回应信度和效度低，网络舆情发生后不积极引导网络舆论走向，通过其他事件转移公众视线等。此类行为或在一定程度上影响了政府的公信力。如何科学应对网络舆情、不断提升网络舆情回应能力，是政府治理中面临的一个重要问题。而提升网络宣传平台的引导能力，拓宽官网与网民互动的平台，建构公民网络隐私保障体系;以制度和法律的形式将政府与媒体合作明朗化，搭建对话平台、共享信息资源，建立政府与媒体的双向沟通机制;提升信息宣传的适时性和真实性，在恰当的时间节点发布真实、科学的信息等，或是解决问题的途径。

[关键词]网络舆情治理;回应;失范;对策

[中图分类号]C912.63;D630      [文献标识码]A           [文章编号]1672—4496（2020）04—084—07

回应能力是现代政府治理能力的重要因素，回应效度直接影响到政府公信力。在互联网飞速发展的时代背景下，网络舆情回应能力对政府治理提出了更加严峻的挑战。要消弭网络舆情带来的消极影响，必须对政府的回应情况进行科学分析和反思，从而有效避免那些可能导致失范失效的回应行为和表现。在网络舆情应对的认识上还存在“封堵” “对立” “贬低”等错误思想，或措施强硬、方法蛮横，甚或漠视互联网强大的社会动员力量[1  ]44。在网络舆情管理环节主要表现为舆情生成之前的以堵为主，舆情生成中的公关失效及舆情发生后的视线转移等，这也是当前网络舆情治理中的主要问题。政府必须高度重视网民和社会公众的诉求和期待，把握民心和民意，提升网络宣传平台的引导能力、建立政府与媒体的双向沟通机制，在回应时间及时、信息准确、主体权威等方面充分满足公众的期待。反之，任何过度反应或消极行为，都可能引发次生舆情和舆情危机[2  ]。

一、回应失范主要表现

（一）网络舆情发生前：以堵为主

网络舆情的传播过程反映了政府在不同阶段干预群众行为的演变历程 [3  ]。网络舆情监控是政府网络舆情治理的惯用手法，这种政策工具通常是对舆论信息进行预防性的监控，即一旦发现较为敏感的信息，政府部门将通过自身的技术手段在网络平台上自动对该信息进行屏蔽。虽然只是一个简单的操作，且有利于提供和谐、正面的信息，但也遭到了部分网民的强烈抵制。一种观点认为，网络平台上保留的大多是政府部门过滤完的信息和言论，或多或少已经失真，不能完全真实地反映社会舆情。政府强制删帖或屏蔽网络信息的行为不再是公共部门公关的问题，而是一个法律问题。一些人认为政府强制屏蔽信息的行为已经侵犯了相关利益主体的言论自由权，他們质疑政府屏蔽网络信息权力的合法性，并要求相关部门拿出相关的规范化标准。而信息安全与个人言论自由之间的界限有时候是模糊的，相关政府人员在评判信息性质时，其自由裁量权通常源于自身偏爱。由于缺乏相关的评判标准，哪些信息该屏蔽，哪些可以保留便成为可争论的话题。也有观点认为，这种强硬的网络舆情监管体制与现代化治理的本质是格格不入的。它对公民采取的是一种不信任态度，视其为矛盾和麻烦的潜在制造者，网民作为管理的对象和政府具有不对等的关系。政府掌握了舆情定性的绝对权力，网络言论是否反映社会舆情完全是由政府说了算，而不是人民真实意志的体现。这种网络舆情管理方式是传统家长制管理模式在当代的延续。屏蔽了网络信息并不意味着社会潜在矛盾就消失了，相反，这些社会风险或矛盾可能会寻求其他渠道得以展现。即便不能找到合适的平台，潜在的社会风险也会积压下来，成为一些公共危机或公共事件的催化剂。一旦这些积压的舆情能够找到新的载体，就可能会以更极端、更猛烈的方式暴发出来。

虽然舆情犹如洪水只能疏导不能堵[4  ]，政府部门也明白网络舆情以堵为主带来的危害，但只要这种危害掌握在可控的范围内，只要这些被压制的舆情或舆论非外显化或不能威胁到政治与社会秩序，这种行为仍然是可取的。作为公共部门或公共人，政府部门的首要职责是维持整个社会的秩序，确保网络信息安全。净化网络环境是相关政府部门的首要职责，屏蔽行为通常是一种防御性的措施，有利于防范未知。在职能分工和政策要求层面，相关部门这样做有合法性和职责的依据。但在政策工具的选择上，政府部门对高直接性、高强制性的工具更为青睐，越是直接和有效的手段，就越容易被采纳。这些惯用的政策工具通常有经验可循，易于把控，且可操作性较强，有立竿见影的效果，同时能够有效降低工具使用过程中的风险，掌握网络舆情管理的主动权。这种以预防与监控为主的政策工具虽取得了一定的积极成效，但并非表明政府随意删帖等行为就应当得到鼓励，由于缺乏完善的制度化体系，政府网络舆情监控对信息的屏蔽可能是随意性、任意性的结果，也可能侵犯到公民合法的言论自由与信息知情权。

（二）网络舆情发生中：公关失效

公关是政府应对社会风险或社会危机时采取的一种行为策略[  5     ]，旨在消除社会舆论的负面影响、平息社会危机、消除或缓解社会矛盾。为了实现高效的运作，社会组织通常会借助公共关系来塑造自身形象，加强对内对外沟通，以便及时了解组织内部与外部的诉求，调整组织战略、策略，以适应时代的发展需要。政府和其他社会组织共生于同一社会系统中，只是由于公共属性，政府是一种特殊的组织形式，这种特殊性主要体现为代表人民的意志。公共关系是政府与公众沟通的途径和政策工具选项，良好的公共关系有五大特质：相互控制、关系承诺、双方满意、彼此信任和达到目标[6]。透过政府公关，政府和公众在互动与沟通过程中可以发现各自的不足，分析某一特定问题的根源，相互理解，达成共识，最终一起解决问题，共同成长。事实上，在网络舆情领域，政府回应失范的案例不断涌现，从已有案例看，主要有以下几种情况。

1.回应不及时。作为网络舆情治理的主要参与者与负责人，政府回应的态度和行为直接决定了网络舆情的走向。遗憾的是，现实中部分政府回应中存在着一定程度的行为失范现象，一些失范行为曾引发较大的网络舆情危机。

回应不及时主要有两种情况：一是无回应，即某一网络舆情生成后，政府部门忽视或有意回避对该问题的探讨。这既可能是庸官懒政的一种表现，也可能是政府的一种策略选择。二是回应滞后，即公众质疑声强烈的时候官方声明缺失或某一网络事件曝光后经过较长时间政府才发表声明。近些年来网络曝光的公车私用、一夫二妻、贪污腐败、权钱交易等腐败案例中，不乏一些没有引起足够重视、被淹没的案例。也有部分曝光内容由于引起媒体或较多公民的关注，导致网络舆情扩散，最终在上级行政部门或公众舆论压力下，政府相关部门才不得不出面作出解释。分析缘由，回应不及时主要是由疏于舆情监测、内部协调沟通不畅、等待意识作祟等造成的。2016年，李克强总理曾在国务院常务会议上强调，现代政府的一个重要标志就是要及时回应人民群众的期盼和关切，及时性成为国家治理能力和治理体系现代化的一部分。强调政府公关的及时性也就是要求政府要在第一时间对某一特定事件或问题进行表态，表明政府对该议题的重视度，这是为民执政的重要体现。

2.回应效度低。回应性是责任政府的内在要求，它要求政府在积极回应社会和民众要求的基础上完善公共服务供给机制，使公权符合人民的意志和需求[7 ]。其中回应效度是体现事件本身真实性的重要指标。通常情况下，效度越高，也就越贴近事实的真相。相反，回应效度低，表明事情的可信度低，容易引发公众的猜测。2013年1月，云南省某乡遭遇特大山体滑坡，造成46人死亡、2人受伤，相关部门成立专业组，最终形成了400字左右的报告，鉴定结果为自然灾害。但公众质疑此次山体滑坡鉴定结果的客观性与科学性，一些人认为山体滑坡和非法采矿有关，但当地政府拒绝承认，要求质疑者举证，也有人认为调查过程和鉴定依据的相关信息缺乏公开性，400字的鉴定结论过于草率，无法给死者和伤者及其家属一个满意的答复。

回应效度是由官方发布信息自身内容的真实性和科学性所决定的，同时也与政府和公众之间的信任度相关。政府的回应性实际上是将政府置身于生态行政的环境下，实现回应输入、行政系统回应及输出行为变量的过程[8  ]。随着公民意识的觉醒和网络技术的发展，公民理性辨别信息的能力也在总体提升。对官方发表的数据和信息，公民不再盲目地相信和跟从，而是通过信息搜集、甄别和探讨等方式形成自己的判断标准。近些年来，政府网络舆情失败案例大量被报道和传播，在一定程度上损耗了政府的公信力。官方数据和发言的真实性开始遭受公众的质疑，公民更加愿意相信自己接触到的信息，而不愿听官方的一面之词。另一方面，网络方便了公民搜集、传播信息和举证。某一网络舆情事件背后的每个参与者都可能成为该网络舆情的潜在网民，通过随手拍、录音等技术手段，匿名举证的人越来越多，公民搜集证据的途径也增多，网络官方言语不再具有绝对的权威性，而是有了多个网络言论中心和视频、音频、文字材料及调研报告。在权利意识的催化下，公民不再做沉默者，而是通过网络舆论声援权利受害者。

3.回应信度低。回应信度是指政府网络舆情回应内容的可靠性和一致性，即政府相关部门对同一事件反馈的和声明信息的一致性程度。官方作为权威话语权主体，对外宣称的信息应当具有稳定性和一致性，但在网络舆情治理中，有些政府部门仍然会出现前后不一致的表态现象。这主要表现为：政府不同部门之间表态和鉴定结论不一致;同一政府部门在前后声明中出现不一致的态度和结论;同一部门不同层级鉴定结论和声明不一致。以司法审判为例。近几年媒体曝光了大量诸如“呼格吉勒图奸杀案”等冤假错案。一审时期，都认为犯罪嫌疑人犯罪证据确凿，量刑准确;二审维持原判，驳回上诉。尽管受害者家属没有放弃上诉的机会，但官方始终对该案件避而不谈。直到相关证据浮出水面，媒体和法律界相关人士介入，引发了社会舆情的广泛关注，这些案件的再审程序才被启动。在网络媒体和社会舆论的推动下，同一案件最终得出了不同的结论，事实真相最终被还原，冤案得以澄清，但迟来的正义无法弥补受害者及其家属所受到的伤害。

政府前后表态的不一致既表明政府自身治理能力和治理水平的不足，也反映出政府治理体系的不完善。在治理能力和治理水平层面，传统管制型模式促使政府在案例的整个处理过程中几乎是独大，根深蒂固的官本位，忽視法律制度，强调主观责任，缺乏民主自治观念和民众监督意识[9    ]。在“呼格吉勒图奸杀案”中，受害者父母曾多次要求与受害者见面，均被拒绝，而在真正犯罪者供述自己罪状后，直接涉案负责人不是回避而是直接提审了犯罪者。审讯过程中，笔录记载，受害者曾翻供说自己是刑讯逼供，但检察官却认为这是胡说。在法庭辩论环节，辩护律师不是做无罪辩护，而是重点强调减刑依据。上诉过程中，案件再审也多次被叫停和中断。尽管部分媒体早已介入案情，但官方迟迟没有给出肯定的答复。在治理体系层面，多部门之间的回应通常需要保持高度一致性，一桩刑事案件涉及公安、检察和法院三个部门，为了实现案件结论的一致性，诸多环节上存在的疑点被一笔带过，这并不排除强烈的地方保护主义嫌疑。在职能职责、权责边界不明晰的前提下，某一部门可能占据绝对的主导权，从而越界行使权力。

（三）网络舆情发生后：转移视线

在网络舆情治理中一些地方政府思路定位不当，侧重舆情发生后的应对策略，忽视前期的舆情引导等工作[10]。在应对舆情危机时，过分的工具理性依赖难以消除风险社会背景下的民众心理焦虑，引发官民关系的紧张[11]。网络舆情危机暴发后，不是积极引导网络舆论走向，而是想方设法转移公民的视线，避免该事件再次升温。主要体现为：一是不回应。一些社会事件曝光后，政府对事件本身不表态、不介入、不解释，任由事件自身发展和公民自己讨论，即使利益相关者提出政府介入的要求，但只要没有引起广泛关注，一些政府人员处理该问题时就睁一只眼闭一只眼。二是拖延时间，冷处理。部分政府官员的丑闻被报道后，有关部门的经典回复是已经介入调查，案件处理需要时间。但官方对该事件迟迟没有答复，最终随着时间的推移，关注度下降，该事件的处理也就不了了之。三是不谈事件性质，只谈事件有关的具体细节。某一特定事件引发较大规模的舆论声援后，相关政府部门通常会将责任推卸到具体的工作人员身上，通过处分几个相关负责人或工作人员来平息网络舆论。但也有媒体报道，一些被处分的工作人员并没有得到实质性的惩罚，不久以后又被调回到平行的岗位上。四是炒作其他事件，转移公众视线。一些政府部门遇到网络舆论危机时抓住网络媒体对新鲜、重大、特殊性报道的偏好，抛出一些媒体感兴趣的内容转移公众和媒体的注意力，如腐败丑闻被质疑时，强调即将上马的合作项目或公共文娱活动。

转移公众注意力是为了防止网络舆情事态的进一步扩大。官僚制的科层结构在绩效考核上注重经济效益和社会稳定两大部分，当某一网络舆情危机暴发发后，地方政府的首要目标是维稳，他们总是想方设法地掩盖事实的真相，避免惊动上级，而最有效、最直接的方法就是堵住媒体的口，转移至其他议题。另一方面，转移公众注意力就是在给相关部门处理该事件争取时间，同时减轻他们自身的社会舆论压力。少了舆论的谴责，相关部门也就有了足够的精力应对后续的工作。公众注意力的转移还有利于政府争取主动权。政府掌握了事件相关的一手资料，少了社会舆论的监督，在应对上级的追问时，能够发挥的空间就越大，由于社会关注度的降低，上级政府对该事件的重视度相对会降低。然而转移视线这种做法是政府推责的一种策略，其后果可能是严重的。忽视对某些负面舆情引导可能引发社会舆论完全倒向一边，将政府置于强大的舆论压力下[12]。这种不作为脱离了为民执政的本质，其出发点不是立足于真正为民解决问题，而是为了应付上级，保住地方政府绩效。这种策略是理性经济人选择的结果，强调的是政府的部门利益，偏离了“为公”“为民”的宗旨。这种侥幸的做法会继续“鼓励”相关部门在类似的情形中采取相同的策略。地方政府在政策工具选择上具有路径依赖，一旦一种工具能够为政府带来直接的效果，该政策工具就会成为惯用工具。转移视线只是回避了问题但并没有真正解决社会矛盾。政府可能给予了利益相关者一定的补偿，但问题和社会矛盾仍然存在。

地方政府网络舆情治理面临着复杂的环境，信息不再是单向传递，而是多方影响和沟通，并影响着人们对信息的感知、情感和行为效果[13  ]。但是，地方政府还无法完成自身角色的顺利转变。它有多种利益的诉求，作为官僚制结构中的一员，首先要满足上级政策指令的要求;作为人民的公仆和地方的管理者，它要满足当地公民的需求;而作为一个相对独立的组织，地方政府也有自身的发展利益;对从事公共事务管理的政府工作人员而言，他们兼具经济人属性。在一些场合，这些需求之間彼此存在矛盾和冲突。当政府回应行动更加侧重人民利益时，政策的公共属性就增强。相反偏向私人利益时，则政府工作人员行为失范的风险就越大。遗憾的是，在应对网络舆情风险中，一些政府部门或工作人员，没有明确自身角色，采用简单粗暴的方式，在舆情生成前以堵为主，在网络舆情危机暴发时，缺少相应的机构和部门出面引导，回应不及时、低效或无效，导致舆论危机扩散。网络舆情危机发生后，试图通过转移视线等方式消除网络舆情产生的负面影响，最终激化了社会矛盾，致使舆论风险转化成为现实的公共危机。

二、对策与思路

（一）提升网络宣传平台的引导能力

在信息传播渠道多元化、舆论生成快捷化的背景下，要避免对信息的过度把控，充分发挥媒介的舆论导向功能[14  ]。官媒是民族国家最核心的宣传媒介，宣传着党和国家的方针、政策，是国家理念、社会道德观等传达的重要载体，其报道多是与国家治理相联系，反映了领导者的发展思路。官媒具有一个重要的职责就是加强社会的凝聚力，突出强调政治立场。在网络舆情治理中官方媒体的报道经过了严格的筛选，在信息资料的获取上更为全面，报道内容更加真实，能第一时间反映官方的态度;在报道事件的处理上，官网旗帜鲜明、立场明确，具有权威性和稳定性;而在选词用语上，官媒更为谨慎。不同的媒介对公众的政治信任度产生不同的影响，通常官媒的信任度高于非官媒[15 ]，但非官方媒体给民众留下了敢于说话的印象，它们特别注重挖掘被官方忽视或回避的细节问题，一些问题正是因为非官方媒体的报道，才引起了公众的注意，最终上升到政治议程。在报道的准确度和精确度方面，非官方媒体报道的质量和准确度比官方媒体报道要求低。但在报道的方式和言语上，非官方媒体避免了严肃、刻板的报道程序，更加强调多样化、生活化、娱乐化。非官方媒体通常会突出自己的特色，报道的内容、方式等也时常别出心裁。此外，非官方媒体自下而上由民间发展而来，公众的亲切感更强，人们对其报道中出现的错误更为宽容。但有时为了抢夺市场，非官方媒体也时常夸大事实，在一些材料不全、信息偏差较大或信息失真的情况下，极端地报道一些信息。在信息的海洋中，网民不再受强制性思想宣传的束缚，而是根据自己的兴趣和爱好获取思想和内容，大众传媒的议程设置功能对舆论的控制力减弱，公众可能受错误信息的误导，产生负面情绪，一些人的隐私被非法暴露，有些人甚至操作舆论，试图兴风作浪。在媒体领域，官媒占据着核心地位，遭受着众多的批判，也最具稳定性。正是如此，提升网络宣传平台引导能力重在加强官方媒体建设。

舆情疏导以主流媒体为基础，官方应高度重视官方网络宣传平台建设。一是要破除公众心中长期以来存在的官媒高高在上、只为政府说好话的形象。一方面，官网报道多是与政治主题相关，让一些老百姓产生了官网报道远离自己生活的印象;另一方面，在老百姓的印象中，官媒只说好话，只报地方政绩，让人质疑信息的全面性。二是注重与民互动，也就是要接地气。随着电子政务的开展，一些地方政府已经开通了官方微博等平台，与网民进行互动，及时解决公众的疑问，回应公众诉求，越来越亲民化。三是拓宽官网与网民互动的平台，加强与非官方媒体的交流与合作。目前官方开通的与民互动的网络平台十分有限，还远远不能满足不同利益主体的需要，而自媒体等提供了大量公民反映意见的渠道与平台。四是要建构公民网络隐私保障体系。对于一些网络检举揭发行为，官媒要对网民的隐私严格保密。五是要严格执行行政回避制度，对于网民检举揭发的事件不能由利益相关的行政部门处理，而是由独立的其他部门介入调查。只有坚持客观、公正的原则，官媒才能赢得老百姓的信任。

面对当下复杂的国际形势，党报党刊等主流媒体必须进一步加强国际传播能力建设，传播好中国新时代声音，讲述好中国现代化新征程故事。要让世界更加真实、立体、全面地认识和了解中国，彻底扭转我们在国际上“有理说不出、说了传不开”的局面。长期以来，在西方国家主导话语设置下，对中国国家形象充满了偏见与误读，西方媒体针对中国散布的所谓“黄祸论”“军事威胁论”“粮食威胁论”“经济威胁论”“网络威胁论”“环境威胁论”“地缘政治威胁论”等在内的“中国威胁论”甚嚣尘上。还有在我国边疆地区、少数民族地区的突发事件中，其背后总有境内外敌对势力作祟，抹黑丑化我们党和政府的形象，利用网络鼓吹推翻国家政权，煽动宗教极端主义，宣扬民族分裂思想，教唆暴力恐怖活动。在信息全球化浪潮中，国家控制下的国际传播，既要遵从信息化自身历史发展的逻辑， 又要确保信息主权不受他国的践踏。为此，我国必须积极参与到国际舆论的议程设置中，掌握国际舆论的主动权，借助国际化的媒体反向进行“二次传播”[16    ]。当前形势下中国媒体要充分把握好国家“一带一路”倡议，以“构建人类命运共同体”为话语，在国际传播中形成具有中国特色的大国话语体系，从宣传内容、对象、渠道等方面重构国际话语权[17  ]。

（二）建立政府与媒体的双向沟通机制

政府与媒体的关系十分微妙。对政府来说，媒体是一把双刃剑，既可以服务于政府思想与政策宣传，也要履行舆论监督责任，揭露社会阴暗面。而政府对媒体信息的过度控制又会导致公众对主流媒体的不信任，进而造成政府形象的损害。媒体与政府之间存在着张力，社会危机生成的不同阶段和时期，政府和媒体占据的位置有所不同[18    ]。在网络舆情危机发生前，一些媒体先行介入到该舆情中，与政府方面缺少有效的沟通。网络舆情危机暴发发时，在与政府打交道的过程中，媒体时常处于被动地位，难以获得政府方面有关的资料和信息，政府时常以保密的形式或冷处理的方式回绝媒体的采访。而在一些网络舆情危机暴发后，部分地方政府还会封锁各大媒体关于该事件的报道，媒体对该事件的介入通常是在政府召开新闻发布会后。实际上，媒体通常只能被动地听从政府部门的安排，政府与媒体的合作意识并不强，有时甚至会出现脱节现象。一些媒体社会责任感不强，只顾强调报道的速度、新闻的热度和新鲜度及如何吸引公众的眼球，一些新闻报道不考虑其产生的消极社会后果便匆忙发出，这些负面影响将给政府形象的挽回和政府治理增添很多麻烦。媒体从业人员要吸取教训，不断提升综合素养。

政府和媒体具有良性互动的必要性和基础。对政府来说，与媒体的良性互动可以及时有效地消除网络舆情危机的负面影响，重构政府形象，加强政府与公民间的信任，有利于在第一时间传达政府的声音，稳定公众心理、消除社会恐慌、破除社会谣言。更为重要的是，媒体可以通过赋予议题不同的显著性影响人们对事件重要性的判断，它还有模范宣传与社会动员的作用，可以有效调动公众团结起来一起面对危机。而媒体在公共场合，不仅要尊重客观事实真相，也肩负着社会责任。作为公众舆论的载体，媒体报道要使人们更加明辨是非，传递的信息始终要以人民的根本利益为基点。在舆情危机中，公共利益奠定了政府和媒体合作的基础，媒体应该以大局为重，辅助政府维持整个社会秩序的稳定[19    ]。为此，政府和媒体应当共同努力，营造良好的信息管理联动机制。双方都应坚持公开、客观与沟通原则，积极搭建合作的平台，共享信息资源。对政府方来说，要加大新闻立法工作，以制度和法律的形式将政府与媒体合作明朗化，保障媒体工作者的合法权益，同时建构网络舆情危机中政府与媒体的紧急预警机制。在政府行政与媒体报道相互冲突或敏感的领域，应积极搭建对话平台，邀请相关群体和专家对遇到的难题进行论证，共同探讨解决问题的办法。

（三）提升信息宣传的适时性和真实性

在宣传层面，还须强调的是信息宣传的适时性和真实性。适时性与真实性是现代媒体两大基本的职业要求，对宣传机构而言，时间和客观性反映了机构的整体质量和水平。值得注意的是，报道速度快并不一定意味着信息质量高。一方面，报道过快，报道内容的论证时间相应会缩减，信息的客观性就会大打折扣;另一方面，在信息报道过程中，新的情况会不断涌现，而后期出现的行为完全有可能打破先前的格局，降低先前信息的真实性。

信息宣传要强调适时性与真实性并重。所谓的适时性就是强调要在恰当的时间节点上进行信息宣传;所谓真实性就是要以科学和事实真相为依据，宣传发布的信息是经过科学论证的，经得起考验。在舆情危机演变的整个过程中，政府的宣传都需要尊重以上两条原则。在舆情危机生成的初始端，信息的科学性和真实性是破除谣言最有力的武器，政府应围绕公众争论的内容开始普及知识或举行座谈会。如在PX项目事件发生之前，一些地方政府印发了PX（对二甲苯）的科普小册子，对PX的毒性进行了科普，而有些地方政府对当地居民的质疑没有采取任何的回应措施。舆情危机暴发时，政府应当在第一时间表明以人民根本利益为中心的立场和态度，启动紧急预警方案，召开新闻发布会。舆情危机暴发时通常是公众反感情绪高涨时，这一阶段政府要特别注意亲民化，宣传要考虑到利益相关者的诉求，安抚民众的情绪。接下来政府需要邀请利益相关群体代表进行座谈，并将座谈达成的协议及与事件相关的信息公之于众。舆情危机处理过程中，政府的宣传要尊重客观事实，倘若弄虚作假，只会加剧社会矛盾。如在系列PX项目事件中，一些地方政府虽然形式上组织了座谈会，但利益相关者代表却是体制内指定的人，激发了公众的愤怒。当政府与其他社会组织及公民达成一致意见后，政府应当及时履行自己的承诺和职责，避免舆论危机的再次兴起。

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责任编辑：王绍阳

收稿日期：2020-10-08

基金项目：国家社科基金重点项目“国家治理体系和治理能力现代化视角下推进数字政府建设的理论与实践研究”（20AZD039）。

作者简介：孔建华（1982—），男，湖南浏阳人，博士，广东科学技术职业学院马克思主义学院助理研究员，主要从事政治学、电子政府、网络舆 情治理、思想政治教育研究。