不断提升铁路党校后勤保障能力和服务质量

张 伟

(中国铁路南昌局集团有限公司党校，江西 南昌 330002)

中共中央于2019年10月25日颁布的《中国共产党党校(行政学院)工作条例》第十一章第六十条明确指出，后勤服务是党校各项工作运转的重要保障，应当按照管理科学化和服务规范化的要求进行改革，提高管理水平、服务质量和保障能力。对在新时代如何更好地推动党校后勤工作指明了方向。后勤工作作为党校工作的重要组成部分，对保障教学培训质量和效果，不断提升学员满意度具有不可替代的作用。如何找准后勤工作中影响学员满意度的重点因素，并按照这些因素的轻重缓急，进行有针对性的改进和提升，将对提高学员满意度起到事半功倍的作用。为了科学、精准地找出对学员满意度最有影响的后勤服务和保障工作项点，本人拟借助KANO模型进行定量分析。

KANO模型是日本学者Noriaki Kano(狩野纪昭)发明的用户需求分类和优先级工具。通俗地讲，就是研究供方提供产品品类或服务项点的性能与质量对需方(即用户)满意度的影响程度，反映提供的产品性能与用户满意度之间的非线性关系。根据不同类型的质量特征和用户满意度之间的关系，KANO模型将产品服务的质量特征分为五类：基本型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异型需求和反向型需求。

具体到党校而言，1.必备型需求，即指该型需求是学员认为党校后勤服务必须提供的基本要求。当在这一方面不能够满足学员需求时，学员就会很不满意。如：对外地学员不提供食宿服务、教室电气设备时常故障等。2.期望型需求，指的是学员满意度与需求满意度成正比的要求。党校有这方面的服务且服务品质较高，则学员的满意度会显著提高。当这些需求得不到满足或表现不佳时，带给学员的不满意程度也会越高。如：党校食堂餐食质量、教室环境卫生等。3.魅力型需求，指不会被学员过分期望的需求，该需求事实上已经超出了学员的期望。如：培训期间提供免费洗衣服务或给培训期间过生日的学员准备生日餐等。4.无差异型需求(又称无关紧要型)需求：即不论提供与否，对学员的体验和满意度无影响或者影响微不足道。如:在党校培训期间，赠送学员没有实际价值的礼物。5.反向型需求，它指的是该项需求与学员满意度呈负相关关系，具备程度越高越会引起强烈不满，具备程度越低才会提升学员满意度。如：培训期间安排各种收费项目等。

上述五类需求和客户满意度之间的关系可以用下图表示：该图所示横坐标表示某项需求的具备程度，由左向右表示其具备程度由极度欠缺到十分充足，而纵坐标表示学员的满意程度，由下到上表示学员的满意程度由极度不满意到极度满意。

为找准影响学员对党校后勤工作满意度的各项因素，进一步找出改进党校后勤工作、提升学员满意度的有效途径，本人通过借鉴国内外学者关于KANO问卷的研究及相应的问卷设计，制作了铁路党校后勤工作KANO调查问卷。问卷涵盖了涉及后勤工作内容的餐厅卫生环境、餐食品种、烹饪水平、考虑学员地域饮食习惯和差异、餐厅服务态度、餐厅服务水准、餐厅硬件设施、客房环境卫生、客房服务态度、客房服务水准、客房硬件设施、客房WiFi质量、客房噪声控制、教室环境卫生、教室硬件设施、校园环境卫生、面向学员提供免费停车服务共计17项服务项点。经过小规模量表预研和量表修订，采用在南昌局集团公司党校2019年各类培训班随机发放问卷的方式，征求参培学员对后勤工作中影响学员满意度的各个因素的看法和评价。共发放问卷1253份，回收有效问卷1115份。通过利用KANO模型的分类方法，对问卷中的各类服务特性进行统计分类。在对问卷数据进行统计分析之后，针对被调查的每位学员对党校后勤服务需求项进行分类，总结时采用的是“相对多数”的原则，即计算出来五种KANO类别服务质量特性所属最多的KANO类别，就是该服务特性的KANO类别，具体见下表：

17种党校后勤服务需求的KANO分类表

根据问卷调查数据统计分析和17种党校后勤服务需求的KANO分类及识别结果，要科学、精准、全面、持续提升党校后勤保障及学员满意度应从以下几个方面着手：

1.科学建模，定量分析，找准影响党校后勤服务满意度的各个因素及所占权重。借助较为成熟完备，且广泛应用、效度较高的数学模型进行党校后勤服务满意度科学分析，将变过去以定性分析为主的分析模式为定量分析为主的分析模式。定性分析主要是凭分析者的直觉、经验，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。显而易见，定性分析带有较强的主观色彩，具有主观性、片面性，不可避免地存在误差。而定量分析是根据统计数据，建立相关数学模型，并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值的一种方法。事实上，在发放KANO问卷前，我们对影响党校后勤服务满意度因素及权重的设想和对问卷进行数据处理、实证分析之后的结果进行比对，可以很明显的看出预想和建模分析的结果还是有所偏差，有些因素和指标甚至有较大的出入。如，客房噪声控制、客房WiFi质量成为学员认为的必备型需求，就出乎意料，说明现在南昌局集团公司党校学员对居住环境、睡眠环境质量以及无线上网环境都提出了很高的要求。因此，通过使用KANO模型或其他较为成熟的数学模型可以相对更为科学、精准地找出对学员满意度最有影响的后勤服务和保障工作项点及其影响党校后勤服务满意度所占的权重，为有针对性、有所侧重地且更加精准地提升党校后勤满意度找到方向，奠定基础。

2.抓住重点，精准发力，事半功倍提升党校后勤服务工作满意度。借助建模分析结果，抓住学员心目中后勤服务的关注重点，按照轻重缓急、所占权重精准发力就能事半功倍地提升党校后勤服务的满意度。从17种党校后勤服务需求的KANO分类表中可以明显看出，在所调查的17项党校后勤服务类别中，“餐食花色品种”等13项服务都趋于期望型需求，此类需求表明该项服务品质要素的具备程度与学员满意度是成正相关关系的。也就是说，该项服务的质量越高，学则员的满意度越高，反之不满意程度越高。至于“餐厅卫生环境”“客房WiFi质量”和“客房噪声控制”则属于必备型需求，这意味着在学员看来餐厅卫生环境、客房配备WiFi和保证安静的居住环境是党校培训必须具备的基本条件，如果不具备这些条件，势必影响培训效果，将引起学员极大不满。而“为学员提供免费停车服务”则属于魅力型需求，也即该项服务已经超出了学员的期望，能够给学员带来惊喜，而如果不提供该项服务，对学员满意度不会产生重大影响。

3.统筹兼顾，齐头并进，多维度全方位、均衡协调补齐党校后勤服务工作中的“短板”。借助KANO模型，虽然我们能够相对精确地找出影响后勤工作满意度的各项因素及所占权重，可以让我们集中资源和力量，按照轻重缓急原则对学员关注的影响后勤工作满意度的因素分层分类分步进行问题整改和质量提升，但这并不等于其他各影响因素就不重要，不等于它们就不需要进一步的提升和改进。按照“木桶效应”理论，木桶盛水量由组成木桶最短的那一块木板所决定。因此，我们要全面协调地提升培训满意度，必须在有所侧重的基础上，更好地统筹兼顾，齐头并进，多维度全方位，不留死角的对影响培训满意度各个因素中的“短板”进行提升和补强。从实践层面来看，党校后勤部门要在不违反中央八项规定及集团公司相关规定制度以及成本可控制、经营可持续的前提下，加大人财物的投入，不断完善硬件设施设备，不断增强服务意识，不断优化后勤服务人员队伍，不断提升服务质量，不断提高服务效能，不断加强应急处置能力，尽力为参培学员提供不断改善的后勤软硬件保障条件。只有这样，才能为全面、协调、均衡地提升后勤服务保障能力和服务质量并进而提升学员满意度奠定基础。

4.与时俱进，不断追踪，以发展变化的眼光和科学的手段持续找准影响党校后勤服务满意度各因素。借助较为成熟完备，且广泛应用、信效度较高的KANO模型等数学模型进行党校后勤服务满意度因素分析，是一个长期的、持续的、与时俱进的过程，而不可能是一劳永逸、一成不变的。事实上，我们在后勤服务工作实践中也不难发现这样一个规律，即当一项影响满意度的问题得到解决，其他影响因素的重要性及改进的紧迫性就会得到凸显。因此，我们要始终紧跟形势需要和学员需求的变化，始终坚持问题导向，在选好用好定量分析数学模型的基础上，定期开展影响党校后勤工作满意度因素及其权重的专题调研，更为科学、准确、全面、及时地掌握学员对后勤工作的现实需求和真实期盼，与时俱进地找准当下影响后勤工作满意度的关键点和改进提升的着力点，为精准发力、事半功倍地持续提高后勤工作保障能力和服务质量，不断提升党校学员对后勤工作的满意度创造条件、提供依据。