新时代加强铁路企业服务文化建设的思考

孙呖莹

(中国铁路南昌局集团有限公司党校，江西 南昌 330002)

习近平总书记在党的十九大报告中深刻指出：“文化兴国运兴，文化强民族强”。对于铁路企业而言，明确铁路企业的服务属性，建设具有铁路特色的服务文化具有十分重大的意义。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中形成的以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升竞争力为目标的职业道德和服务理念，它涵盖了服务理念文化、服务技能文化、服务设施文化、服务品牌文化等诸多方面。铁路企业作为标准的服务性行业，在为旅客、货主提供人员或物资空间上的位移过程中，更多提供的是精神上的文化产品和无形的服务。因此，不断构建发展适应时代新要求、服务对象新需要的服务文化，将逐步建立铁路企业在服务对象心目中的良好社会形象，使运输产品被更多的消费者接受，并进而有力增强铁路的整体实力和竞争力。

一、加强铁路企业服务文化建设的重大意义

1.加强铁路服务文化建设是铁路企业弘扬社会主义核心价值观的重要途径和载体。铁路作为我国当前最大众化的交通工具，关系百姓民生，社会关注度高，在培育和践行社会主义核心价值观中作用不言而喻。加强服务文化建设，最根本的任务就是要把铁路服务的本质属性“以服务为宗旨，待旅客(货主)如亲人”的服务理念，转化为铁路职工立足本职岗位，做好服务工作的核心价值观，培养形成符合社会主义核心价值观要求的思想境界、服务理念、职业道德、精神状态和服务水准，自觉将核心价值观所倡导的爱国、敬业、诚信、友善等基本要求，贯穿于服务意识提升、服务技能提高上。

2.加强铁路服务文化建设是铁路企业自身生存和发展的先决条件。当前，随着其他交通行业的迅猛发展和新型物流企业的兴起，铁路企业面临的挑战非常严峻。摆在我们面前最迫切、最艰巨的任务就是如何提高铁路发展的质量，创造良好经济效益。经济效益是铁路可持续发展最重要的基础，是铁路建设、技术进步、安全投入、职工生活改善的根本保证。铁路要想取得好的经济效益，最根本、最关键的是加快走向市场，提高市场竞争能力。而要做到这一点，归根结底要靠搞好服务。因为服务是运输企业的核心竞争力，是我们赢得市场、取得效益的根本保证。

3.加强铁路服务文化建设是铁路企业践行“交通强国、铁路先行”的基本前提。“交通强国、铁路先行”是铁路企业贯彻中央部署、服务国家战略而提出来的重大战略。要落实这一战略部署，就要大力加强服务文化建设，依靠文化的力量，充分发挥文化所特有的理念引领、融入渗透、感染熏陶等方面的作用，引导干部职工树立正确的服务理念，提高服务技能，优化设施环境，创建优质品牌，树立铁路服务的良好形象，提高包括高铁品牌在内的铁路产品的美誉度，以优质的服务体现“交通强国、铁路先行”责任担当。

二、当前铁路企业服务文化建设中存在的问题

近年来，铁路企业已经充分认识到服务文化建设的重大意义，一大批优质的客货运服务品牌纷纷建立起来。以南昌局集团公司为例，重点打造了以“红土情”红色服务文化链、“海峡情”蓝色服务文化链、“山水情”绿色服务文化链为主要内容的全局“三色服务文化链”，成为打造优质服务文化的代表，其品牌服务的社会影响力也日渐扩大。全路其他铁路局也都结合本局实际，因地制宜，进一步加大了服务文化的推进力度，取得了不错的成绩，也得到了社会的广泛认同和赞誉。但是，客观地看，当前铁路企业的服务文化建设仍存在一些问题，主要表现在：

1.服务理念存在偏差。“铁老大”等传统观念对少数铁路职工的影响根深蒂固，长期以来，铁路企业在经营服务中一直是居卖方市场或者是主导地位，对待旅客货主的服务态度差，存在管理重于服务的不良倾向。甚至一些领导干部对服务文化建设的认识也还停留在浅层次上，没有认识到铁路文化建设尤其是服务文化建设对于提高铁路行业竞争力、提升铁路客货运输服务品质的重要作用，没有认识到这是我们扩大市场、取得良好社会和经济效益的重要支撑，没有认识到服务文化甚至事关企业存亡。

2.服务规划较为粗放。一些单位的服务文化建设缺乏顶层设计和整体考虑，工作凌乱散漫、零打碎敲，形不成体系，形不成声势。一些单位服务文化建设没有很好地和客货运输服务工作有机融合，存在“两张皮”的问题，特别是在规章制度的建立、服务标准的制定和执行、服务行为的培养等方面，缺乏深度融合，服务文化建设作用于实际工作的效果不佳，“小”而“散”“两张皮”的局面如不有效突破，就难以形成铁路企业整体的服务文化理念和确保服务文化的延续性，也就难以打造和及时培养好的服务文化基因，服务文化中的闪光点就会被忽略甚至遗忘，不能演变为沟通铁路企业、铁路职工及社会公众的文化平台。

3.服务质量还有短板。一方面，部分服务窗口的职工服务素质不高，服务技能和专业知识的掌握不全面，对服务的作业程序、作业标准掌握不到位，服务水准和服务效能不够高，处置突发事件和应急处置不够得力，应对旅客货主投诉不够专业等，反映出铁路职工的服务质量仍然存在短板。另一方面，由于缺少对顾客需求的差异化分析，往往不能满足顾客个性化和多样化的服务需求，造成服务低效、劳而无功，难以适应要求不断提升的服务对象。

4.服务设施有待完善。多年来，铁路建设服务文化的注意力主要放在软服务上，对客货运服务硬件配套设施的完善重视不够。如，对怎样从方便旅客货主的角度出发，规范出行提示、发货须知等客货引导揭示，减少进站上车、业务办理的中间环节；怎样改进客货运输信息自助查询服务设施，整合完善既有信息系统，实现共享共用和互联互通；怎样引入体验式消费、娱乐、社交、无线上网等新业态设备，延伸服务链和增值链，不断满足旅客、货主新需求；怎样进一步打造温馨服务环境，根治“脏乱差”现象，改善顾客对硬件设施的体验等方面的投入欠缺。

三、加强铁路企业服务文化建设的对策建议

1.培育服务理念，铸造服务文化核心。服务理念是服务文化的灵魂，是决定服务工作的根本。“以服务为宗旨，待旅客(货主)如亲人”的服务理念，体现了铁路服务工作的根本要求，是推进铁路服务文化建设的重要遵循。一要树立服务至上的理念。服务作为铁路企业经营活动的重要组成内容，是决定经济效益的相当关键的因素，要教育铁路职工牢固树立服务意识，正确认识服务的意义，通过职工培训、现场演练、业绩考核等方式让职工认识到做好服务工作对实现经济效益最大化意义重大，逐步将“服务至上”的理念逐渐上升成为干部职工的普遍共识和职业操守。二要秉承顾客至上的理念。铁路早已不是“垄断”企业，企业要发展，就必须改变“坐商”的形象，千方百计的吸引顾客。要引导职工正确地认清单位与顾客、个人与顾客的关系，认识到顾客是企业经济效益的源头活水，促使干部职工从内心深处真正的尊重工作、尊重顾客，用感恩之心服务顾客、回馈单位，让被顾客认可、让顾客满意成为铁路企业职工的共同目标和价值追求。三要让服务理念具体化有形化。要采取职工乐于接受的、职工自我教育的方式，发动广大职工围绕本单位、本岗位服务工作的主要职责，广泛征集和提炼源自服务工作实践，贴近市场、贴近客户的服务信条、服务格言，通过各种宣传方式，让职工时时刻刻感受到服务理念的影响，真正把“以服务为宗旨，待旅客(货主)如亲人”服务理念体现到职工的思想意识之中。

2.整合服务资源，巩固服务文化基础。要从根本上解决铁路服务文化资源弱、小、散的问题，在服务文化资源上增强其效能，就必须在整合资源上下功夫。一要整合服务的制度资源。在完善各类服务标准、章程、制度的基础上，将铁路企业内部各机构、各系统、各行业、各岗位的服务标准进行有效整合，针对铁路服务制定统一标准的服务制度，进一步明确各系统、各岗位在服务上的个性化需要，形成既有统一标准又有个性需求且便于学习、执行、管理和考核的服务标准体系，深化铁路服务文化的发展。二要整合服务平台资源。将铁路企业中已经取得良好效果、得到社会认可的服务平台所做的措施、成果、方法进行整合，打造出具有铁路企业特色的服务文化平台。

3.提升服务质量，确立服务文化根本。服务质量是企业的立身之本，也是顾客群体最为关心的问题。要从根本上解决“最后一公里”的问题就必须要在提供运输和其他各项服务的过程中，最大限度地满足顾客的需要，提供可靠周到的服务。一要加强服务专业技能培训。对铁路职工来说，在旅客货主等顾客群体面前，每个人都是服务者，既要加强对站车职工即直接面对旅客货主的岗位人员的专业技能培训，还要加强对其他系统以及非运输企业职工的服务技能培训。二要建立健全铁路服务质量管理和评价体系。顾客群体的需求始终在不断变化之中，服务质量的提升是一个永无止境的过程，这就要求铁路企业始终把高质量的服务作为衡量企业文化建设的重要部分。通过建立和完善铁路服务质量管理和评价体系，设立高标准、严要求，用科学的标准为服务质量的提升奠定制度基础，不断提高铁路服务的科学化、专业化水平。三要推动技术创新。在高铁时代，服务质量的提升与更好的服务体验密不可分。例如，高铁技术的发展为客运的组织模式和服务方式带来了革命性的转变；机械化和自动化的装卸及分拣设备、货物集装箱化的运输也极大的提高了作业的效率和服务质量。这些新技术融合着新的服务模式，让服务领域的范围更加拓展，服务品类也不断增加。特别是大数据带来了全新的服务战略和服务方式，可以通过网络的方式将信息及时的传导给顾客群体，为其提供更有针对性的服务，以此增加服务产品的附加值和科技含量。

4.创新服务品牌，打造服务文化亮点。服务品牌化是服务文化的核心表现之一，通过创新、打造实实在在的服务品牌，创造为公众认可、熟知的无形的“名片”，可以让无形的服务具象化，既加强了与顾客间的沟通、提高了企业辨识度，又获得了良好的社会效应。一要构建起品牌的培育机制。一个好的品牌的建立需要长久的打磨。铁路企业要将服务品牌的创建作为一项长期任务来抓，从服务思路、服务设计、服务过程到服务成效的评估、服务经验的总结、服务形式的推广等一系列工作都要纳入服务品牌创建培育机制中，构建起服务文化创建的良性循环。二要发挥出品牌的示范效应。强化服务品牌的宣传和推广，充分利用传统媒体和新媒体的影响力，让品牌的内涵和特点广为人知，在路内营造出创先争优的创新氛围，让服务的新举措、新想法融入到铁路服务文化当中去，通过增强品牌的辐射力来提升铁路服务文化的整体品质。

5．完善服务设施，优化服务文化环境。充分认识服务设施是铁路强化服务文化建设的物质基础。随着我国铁路网规模不断扩展大，高铁迅速发展，大量现代化技术装备投入使用，要把先进设备设施与文化的软实力提升结合起来，提升铁路服务水平。一要以提升服务设施的视觉文化效果为出发点，抓好设备设施的布局和装饰，在充分发挥服务设施实用功能的基础上，更多地融合地域、民族等特色文化元素，体现以市场和客户需求为导向的审美观，提升服务环境的文化品味。二要不断拓展设备设施的服务功能。从服务设施的设计、制造及技术改造等源头抓起，使铁路服务的“硬件”设施，既安全可靠、质量优良，又体现服务旅客货主的人性化要求。三要不断适应旅客对服务工作的新期待，积极运用“互联网+”思维，发挥新媒体优势，把先进技术应用到铁路服务中来，用好铁路各级官方网站、微博微信、移动客户端，以及12306客服中心、95306电商平台，及时发布出行资讯和服务信息，及时回应旅客货主的关切，为社会公众构建全天候、全方位、一条龙的信息服务网络，为旅客货主提供更加便捷舒适的服务体验。