全员营销 转型升级 技术创新铸造汽车维修行业新标杆

贵州省贵阳汽车客运有限公司 王天学

贵州省贵阳汽车客运有限公司汽车维修分公司（以下简称“贵客维修”）是贵州省一类汽车维修企业，是目前贵州省大型的汽车维修企业，其前身是原贵阳客车站保修厂，属于贵州省贵阳汽车客运有限公司全资分公司，企业注册号为91520103573221557D。

贵客维修拥有大型汽车维修厂2个，拥有场地面积1 000余m2，从业人员100余人，中、高级技能的专业技术人员占整体汽车维修从业人员的90%以上，年维修车辆达3万余辆次，业务收入达1 800余万元。

作为贵州省道路客运车辆维修的标杆企业，下辖的三桥修理厂和金阳修理厂专门从事客车、货车、出租车等车辆的维修。三桥修理厂位于贵阳市云岩区白云大道120号，主要面向国家、社会的企事业单位、旅游客运企业客户各种车辆的安全性能检测、一二级维护、总成大修、事故车修理、零修作业，并配合机加工、外出施救项目提供汽车维修服务。金阳修理厂位于金阳车站内，紧靠黔运贵龙检测站，主要为各大道路运输企业的营运车辆提供一二级维护、总成大修、零修作业等汽车维修服务。

公司秉承“安全第一、质量第一、客户至上”的原则，通过精耕细作，不断培育工匠精神，2011年至今连续获得省市质量信誉考核AAA级，2013年至2018年3届连续获得交通运输部和全国总工会颁发的全国AAA级维修诚信企业称号，在同行业中赢得了极高的声誉。

1 背景分析

（1）客运市场萎缩。贵客维修原来以从事本公司内部车辆维修为主，随着高铁、网约车等运输方式和旅客出行方式变化，集团公司业务车辆从2015年以前的月均1 000辆以上缩减到目前的月均不足300辆，下滑严重，已不满足为营运客车提供技术保证的贵客维修业务发展的需要。

（2）落实汽车维修企业主体责任。《道路运输车辆技术管理规定》（交通运输部令2016年第1号，后修订为交通运输部令2019年第19号）的实施，机动车维修企业作为车辆维护、修理的实施主体，为道路运输的维护和修理提供服务保障。汽车维修企业必须严格按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T 18344—2016）的作业项目及厂家车辆使用说明书对车辆进行维护作业，确保车辆技术状况良好。《道路运输车辆技术管理规定》的出台实施，促使汽车维修企业加快转型，尽快适应政策的调整，调整经营策略，转变观念，提升服务质量、维修质量和自身能力，快速融入社会总体转型之中。

（3）贵州作为旅游资源大省，客运旅游市场增长。随着“多彩贵州”品牌在全国的推广，贵州旅游客运市场火了起来，旅游客运车辆大幅增加。但是各旅游企业对车辆技术保障的认知不同，重视程度不同，《道路运输车辆技术管理规定》实施以后，对营运车辆维护周期由原来的地方行业管理部门制定的强制维护周期变为道路运输经营者应当依据国家有关标准、车辆维护手册、使用说明书等，结合车辆类别、车辆运行状况、行驶里程、道路条件、使用年限等因素，自行制定车辆维护周期，确保车辆正常维护。将保持车辆技术状况的主体责任落实到道路运输经营者，但有的企业在理解上出现了偏差，认为可以不做二级维护。企业主体责任落实不到位，没有完善的管理制度，随意性比较大，但总体来说，随着对《道路运输车辆技术管理规定》的深入解读，旅游企业的车辆定期维护会逐步规范。

（4）汽车维修企业之间的低价竞争使市场无序。贵州省截至2018年底有一类汽车维修企业346家、二类汽车维修企业1 172家、三类汽车维修企业7 800余家，机动车检验检测机构256家，机动车维修从业人员超过7万人，基本形成了以一类汽车维修企业为骨干，二类汽车维修企业为基础，三类汽车维修企业为补充的，多元化、多层次的汽车维修市场。但是在执行“2002年贵州省汽车维修工时定额”和贵阳市汽车维修行业管理处2018年13号文件上是不到位的，按照2002年贵州省汽车维修工时定额计算，19座以上车辆的二级维护收费应该是912元，贵阳市汽车维修行业管理处规定应不低于650元，但从实际的二级维护费用收取情况来看，并没有得到很好的执行，部分汽车维修企业采取低价竞争策略来吸引客户，并没有严格按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T 18344—2016）规定的作业项目及厂家车辆使用说明书对车辆进行维护作业，在作业过程中存在比较严重的偷项漏项减项行为，出现了维护作业项目不到位的现象，致使车辆的技术状况得不到保证，汽车维修企业的安全生产主体责任没有落实到位，行业管理部门应按照《道路运输车辆技术管理规定》加强对汽车维修企业的监督检查和处罚。

2 全员营销 转型升级 技术创新 铸造汽车维修行业新标杆

2.1 全员营销，强化细节，促进全员服务观念转变，赢得客户

细节决定成败，服务赢得客户，贵客维修首先从服务管理进行转变，从客户的切身感受抓起，让客户感受到愉悦、享受到优质服务。客户来汽车修理厂是为了解决车辆存在的问题，贵客维修从为客户解决好问题出发，通过全员营销，提升服务能力，开展了相关工作，取得了良好效果，其核心体系如下。

（1）改变客户的第一印象——环境。维修环境是客户对维修厂的第一客观感知，一个遍地是油污、杂乱无序的现场，下脚之处到处是油污，客户的感受是不好的。贵客维修从2017年开始着力开展以5S服务标准为抓手，着手以现场的整理、整顿、清扫、清洁为着力点，投入20余万元对维修车间场地进行改造，使用新的地面处理工艺，让地面卫生便于保洁。场地卫生主要是油污的处理比较困难，从改造后的新场地使用验收和保洁效果来看达到了要求。另一方面就是实行“看板”制度，公布各小组的责任区域，挂牌考核，使场地能够得到有效的保洁，初期技工的惰性比较明显，管与不管完全不一样，通过专人每日进行巡查，经常查、反复查，做到“全覆盖、无死角、零容忍”，按照点位要求逐一、细致地进行精准对标检查。通过半年的考核纠正，技工的不好习惯得到逐步转变，良好的作业习惯慢慢养成，白色垃圾的乱堆乱丢得到杜绝。通过责任区的划定与技工自身的保洁，形成了爱惜自己的劳动成果的良性循环。在这个过程中，我们坚持了三个原则，一是责任制原则，即每人都有责任，车间监督考核，主体责任与监督落实并重，实施场地整理与清洁动态化管理；二是有效性原则，即以客户视觉为有效性，以5S管理改变客户感官为评价标准；三是定标准原则，即现场的有效管理以统一指标、统一看板、统一整洁度为标准。

（2）整合业务人员的工作重点。业务人员在服务上的不规范导致有时客户来了不知道找谁，车间主任代替了业务员的角色，加之业务人员在处理问题、解答问题方面知识和能力的欠缺，造成问题处理不及时，问题解答不完善，引发客户抱怨。贵客维修业务人员实行业务分工，分别侧重在业务数据的处理、单据结算和统计及重点客户接待和跟踪上。同一岗位不同工作重心，现场与业务柜台相融合，并将业务流程细分上墙，便于客户了解和对接。从业务接待、派工、班组、检测、客户投诉处理、优惠权限等明确到人，留下通讯方式，使客户知道找谁。贵客维修在服务过程中严格抓好“一个核心（明确岗位职责）”和“四个关键节点（接待、价格预估、结算、回访）”。

（3）实行首问责任。无论哪个岗位，客户所问不能讲不知道，提出了“客户找到我，事事有着落”的服务口号，从厂长到维修技工，任何人没有拒绝客户提问的权利，不能回答“不知道”，坚持的一个原则就是“首问必答”。

（4）将服务质量纳入班组考核，实行班组长负责制（班组长为核心开展维修服务）。凡是在客户享受服务过程发生的不愉快事情均实行倒追制度，要找出到底是哪一个环节出现的问题，通过客户反映对相关人员进行考核。在跟踪服务中，利用维修数据系统跟踪服务板块，对客户不满意环节的相关人员给予考核。在服务过程中，以班组长为主，沟通中发生的问题，班组长解决不了的，通过车间主任处理，如果是班组让客户不满意，那么除考核责任人外，对组长也同样进行考核，使班组长作为服务责任的主要人员作用充分发挥。以考核为杠杆，通过服务质量考核，促使服务过程、维修质量全程做到最优。

（5）建立客户包保制度。鼓励员工加强与客户沟通，更好地为客户提供服务。为此，贵客维修提出了“一个中心（以客户为中心）”“多种方式（以为客户提供更好服务为出发点，采取多种方式、渠道为客户提供服务）”的服务理念，建立了客户包保制度。每名维修技工必须根据业务量包保客户，实行责任考核，凡是包保客户不满意的，通过实行绩效考核、年终考核等经济杠杆对责任人进行处罚，同时对拓展包保的人员给予奖励，促使维修技工主动维护客户，通过建立客户微信群、QQ群、系统回访等方式与客户强化沟通。通过为客户解答疑难问题，义务帮助客户解决一些力所能及的事项，提醒客户车辆保养时间等，获得客户信任。同时给予员工业务车辆优先维修服务权利，个人维护的客户由其自己开展工作，使其业务有增长，激励员工主动维护客户而不是被动等待客户上门。同时，每年以上一年的完成指标为基础，制定每个岗位的经济指标，按月考核，按年结算，奖惩兑现，以激励员工积极服务，提升质量。

（6）为客户建立畅通的投诉抱怨机制。通过上墙公示投诉处理机制，让客户不满意意愿在贵客维修能得以充分表达而不再是投诉无门，不再来维修，通过对客户的投诉处理及时反馈客户，让客户满意，强化与客户的良好沟通，使问题解决，误会解除，不满情绪得到倾述，让客户觉得自己是得到重视的，是第一位的，使客户留得住。为了能更好地处理好客户投诉抱怨，贵客维修建立了投诉抱怨渠道，通过分层级、分部门、分投诉问题，为客户解答问题，回复客户关注重点，并坚持客户投诉抱怨的专人负责原则，即每一个投诉或抱怨均明确专人负责，做到细致、耐心、畅通。

（7）抓细节、强培训。贵客维修着力提升维修技工的客户沟通能力和解释水平。由于维修技工的水平参差不齐，有的服务思想僵化，服务态度僵硬，甚至还有一部分维修技工认为接待是业务人员的事，自己的本职工作是修车。贵客维修针对维修技工的不同素质、特点、弱点，开展了有针对性的不间断培训，不断向维修技工灌输服务思想，修理只是服务的一小部分、一个环节，让客户相信“自己”、依赖“自己”是工作开展的最高目标，逐渐让维修技工树立起了为客户提供优质服务、让客户享受最好的维修服务，顺便才是收取客户认为值得的报酬的思想。贵客维修通过漫长的过程，把每一个细节抓起，小到一颗螺栓使用是否得到客户的认可，大到客户维修费用沟通，获得客户的认可，逐渐形成了贵客维修维修技工服务的两个原则，一是有用原则（建立每一颗螺栓都是有用的的原则），二是为客户着想原则（客户的需求都是必要的，“我”能为客户提供什么？）。

2.2 转型升级，拓展新的业务板块

随着客运市场萎缩，道路客运车辆维修业务下滑，对此贵客维修紧抓贵州旅游市场蓬勃新机遇拓展外修业务。

（1）拓展客车维修市场，由闭环发展向外辐射。随着“多彩贵州”品牌在全国的推广，贵州旅游客运市场火了起来，旅游客运车辆大幅增加。贵客维修充分利用作为贵州大中型客车维修龙头企业的标杆效应，通过拜访、宣传、座谈等形式取得客户认可，积极引进旅游车辆的维修业务，以三桥修理厂为平台，大力开展以外修车为主的经营板块，以开展合同维修为主体，以提升服务质量、保证维修质量为主线，推进维修转型升级，使维修由技术服务为主向全方位服务转变，有效提升了贵客维修在维修行业的竞争力。通过集团公司在市场上的知名度、信誉度、美誉度，积极通过公开招标、竞争性谈判努力引进政府、事业单位、大型国企等企事业单位的交通车、公务车维修保养业务。

（2）拓展新兴业务进军汽车后市场服务。为开展汽车后市场服务，2018年集团公司投入200万余元成立了控股子公司贵州黔运贵龙检测站，位于金阳客车站内，为客运、旅游、大型货车、小型客车提供汽车检测服务，是贵阳市的大型综合检测站，拥有大车检测线1条、小车检测线2条，员工30人，日检测车辆80辆次～120辆次。

（3）充分利用国家政策先行布局业务板块。随着国家对环境保护的进一步推进，贵客维修先行布局，在2012年开展了绿色维修项目申报，获得了政府的专项资金扶持。2020年在贵州省及贵阳市行业管理部门的支持下，按照国家推进汽车尾气治理的I/M制度建设要求，投入资金20余万元开展了汽车尾气治理站（M站）的建设，2020年7月31日全面建成，与I站（检测站）形成闭环后将作为一块重要的业务增长板块。

2.3 开展技术创新，校企合作树立起行业标杆品牌

（1）汽车维修市场的竞争主要是技术人才的竞争，贵客维修针对目前维修人才队伍水平普遍低下、业务素质参差不齐的现状，与贵州省交通职业技术学院开展校企合作。近几年通过引进大中专毕业生充实维修队伍和维修技术人员再教育培训，通过订单式培养和技师培养等计划，有效提升了维修人才队伍整体素质，并合作开展《客车二级维修视频教学》项目，在全省一类汽车维修企业进行推广，进一步规范维修企业客车二级维护作业，有效保证车辆营运安全。

（2）从2010年起开展技术创新活动，其中开展的《解决安全气囊车辆维修过程中倾斜产生的安全隐患》《解决后置式发动机车辆维护过程中产生的安全隐患》《机动车开展绿色维修探索课题攻关》等技术课题攻关，获贵州省优秀QC（质量控制）荣誉。

（3）投入20余万元建立维修数据管理系统，建立起车辆维修数据库，通过数据分析，有效为客户尽可能节约车辆运行成本，为车辆维修做到快速诊断、快速检测、快速维修、故障分析提供服务，使维修由粗放型向精准化、集约化转变。

3 实施效果

项目实施以来，贵客维修以“全员营销、转型升级、校企合作”为切入点，将集团公司企业文化、奖惩机制、绩效考核全面融入，形成一套高效运行、成本与效益相适应的管理制度。

（1）通过不懈的努力和沉淀，贵客维修的维修客户由单一向多元化转变，外修业务得到长足发展，从2015年至2019年年均增长20%，目前固定客户80余家，业务车辆3 000余辆，外修业务占总业务量达到70%。转型升级以来，贵客维修的维修业务平稳递增，图1所示分别为贵客维修2018年～2019年的维修次数。

（2）客户认可度提升。表1所列为贵客维修2017年～2019年客户满意度统计数据，由表1可知，客户满意度和回访率等指标逐年上升。

图1 贵客维修2018年～2019年的维修次数

（3）实施绿色维修等技术项目创新后取得的经济效益。通过对技术的改进，提高对车辆的诊断、维修质量，缩短工期，开展技术改造。相对过去而言，维修返工率下降，工作效益提高，经济收入增长了，见表2所列。在项目实施后，公司于2019年对1月至7月承修的总成大修和作业过程进行抽检，根据现场技术员和作业单的记录反映，检验项目取得的效果见表3所列。通过表3可以看出，在技术创新项目实施后，对车辆发动机及总成大修在时间和安全保障上取得了明显的效果，尤其是在对维修过程中不安全因素的控制上取得明显效果，在设计建设好专用场地后，对后置式发动机、变速器等部位的维修在时间上缩短了，安全上有保证。

通过以上措施在工作中的具体实施，不断提高服务质量和维修质量，赢得了客户和市场的广泛认可，维修业务以10%～15%的速率逐年递增，真正意义从传统客运车维修模式向现代维修模式进行转变，为客运市场中运行的车辆提供了极大的技术保障。通过不断地提升维修技术力量和技术创新，在车辆维护方面严格落实车辆维护和修理的主体责任，严格按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T 18344—2016）的作业项目进行认真作业，严把维修质量关，真正通过对车辆的维护来保持车辆技术状况良好，达到保障运输安全，发挥车辆效能，促进车辆节能减排的目的。

从2015年开始，贵客维修不断调整经营思路，在保证集团公司内部营运车维护修理的同时，大力拓展外修业务，尽快适应政策的调整和市场的需要，转变经营理念，提升服务质量、维修质量和自身能力，快速融入社会总体转型之中，5年来取得了良好的社会效益和经济效益，同时打造了贵州省客运车辆维修品牌。

表1 贵客维修2017年～2019年客户满意度统计数据

表2 实施绿色维修等技术项目创新后的效果

表3 汽车总成大修检验效果