分析加强门诊药房管理对药学服务质量的影响效果

姜春影

（济南市第三人民医院 药剂科，山东 济南 250131）

0 引言

门诊药房给药是患者到医院看病求医必不可缺的中间环节，作为药剂科的重要组成部分之一，也是最贴近服务患者的部门之一，门诊药房的服务质量关系着整体医院的服务质量测评，高质量的服务会为医院的形象与荣誉起到更好的维护作用[1]。医院设立的门诊药房责任重大，除日常准备药品外，还应对患者的用药咨询做详细耐心的解答，指导患者遵照医生处方科学用药，并对医生的用药方案进行规范化监察。随着时代的发展，人们对健康更加的重视，医疗水平的提高，使药物在治疗和保健领域的作用得到提高，对医院内门诊药房的服务质量也有了更高的要求[2]。本研究对我院加强门诊药房管理的前后效果进行调查总结，加强管理后，可以有效减少药房工作过失行为的发生概率，并整体提高了患者的满意度，结论如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料。研究我院2017 年3 月至2019 年3 月接受用药治疗的患者52 例，分为A、B 两组，A 组为我院加强门诊药房管理之前用药就诊的患者，B 组为我院加强门诊药房管理之后用药就诊的患者，组间分布为A 组（n=26）与B 组（n=26）。A 组患者男女性别分布为15/11，年龄46-77 岁，平均（53.25±8.75）岁；B 组患者男女性别分布为14/12，年龄47-76 岁，平均（52.28±9.72）岁。患者年龄、性别、合并疾病等统计结果不具备明显差异（P＞0.05），可比性校准结果合格[3]。

1.2 方法。A 组为我院对门诊药房的管理改革实施前，用药就诊的患者，调查和记录患者对于药房服务工作过失问题的反馈及满意度调查。B 组在进行管理改革以后对患者进行过失问题的询问记录与满意度调查。

具体药房管理的调整改革措施分为三个方面：①针对我院的门诊药房加强管理改革日程首先确立了规章制定组部门，将我院现存的门诊药房职位工作中出现的或潜在的工作问题制定系统的改革流程。让加强管理改革有据可依，有法可循[4]；②依据制定好的管理改革流程，对加强管理改革的具体目标依据岗位分工进行细化。首先根据我院的实际情况，及医护工作人员的不同岗位职责，将工作、管理范围具体规划；完善对治疗药物采购、药物产品的验收及对药物的科学存放制度。对储存药品的保险柜、自动分拣药品橱柜、空调、温度计等医疗设施进行质量监测，避免因存放条件的不适宜对药品质量产生影响。对药物从采购到售出的各个环节进行有效把控，将药品储存不当等工作差错出现概率降到最低，对药房内及储藏区域内的药品信息进行收集和整理。并对药房内各医护人员的职业责任遵守设立奖惩方法[5]。其次，对所有药房内医护人员进行药学技能培训及听取专题的学术论坛讲座，医护人员对于药物的使用及注意事项应当更为了解，对药物的配方及生产药厂有更好的认知，对药房内的药品管理、药物使用方法讲解、药品购买的发放流程及对药品的退换方法进行掌握，进而提高药房内医护人员对患者取药过程中的服务意识。最后，为患者建立个人医疗档案，对患者的用药进行记录，并及时收集患者对于用药的信息反馈；③建立药房巡查小队，小队成员对药房的工作情况进行不定期抽检，并根据已制定的规则制度进行有效合理的监督，对失职行为进行记录和医护人员个人考核的预警，维护管理措施改革的深化进行。两组患者将用药治疗过程中的服务效果进行反馈，最后进行满意度调查。

1.3 观察指标。分析两组患者分别在不同管理模式下门诊药房取药的调查，对比患者的问题反馈记录及满意度测评。不满意：药房出现明显过失行为，没有对患者用药咨询进行有效解答和指导；一般：药房的过失行为经过协调可以为患者接受，对患者进行了简单的用药指导；满意：药房未出现过失行为，且对患者的用药指导及注意事项讲解详细合理。使用满意度测评表格进行患者的满意度调查，服务态度越好，职责完成越精确，患者的满意度越高。

1.4 统计学分析。本文研究52 例在我院加强门诊药房管理改革的前后，接受用药治疗患者的所有相关数据录入SPSS 20.0 统计学软件进行分析。计量资料实施t 检验形式校准，用均数±标准差表示，计数资料（过失行为发生概率、满意度）用（n，%）表示，行χ2检验。P＜0.05 有统计学意义，反之无统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者反馈的药房过失行为发生概率比较。B 组在医院加强门诊药房改革后，接受用药治疗患者反馈的药房过失行为发生概率显著低于A 组尚未接受门诊药房管理改革，药房过失行为的发生概率。差异对比明显，均具有统计学意义P＜0.05，见表1。

表1 两组患者反馈的药房过失行为发生概率比较[n（%）]

2.2 两组患者反馈的用药治疗服务满意度比较。B 组在医院加强门诊药房改革后接受用药治疗患者的满意度显著优于A组尚未接受门诊药房管理改革接受用药治疗患者的满意度。比较均具有统计学意义P＜0.05，见表2。

表2 两组患者反馈的用药治疗服务满意度情况比较[n（%）]

3 讨论

门诊药房是医院与患者治疗联系结合最紧密的部门之一，其服务质量的提高、对安全用药的指导，都是患者对医院的重要评价指标。所以医院应对门诊药房进行管理工作的加强管控，引导医护工作人员提高的药学服务质量的重视。医院应当确立了规章制定组部门，对加强管理工作进行统筹和细化；确立岗位的职责，为患者增建用药的信息档案，对药方的药物储存设备进行良好的监控；组建药房巡查小队，监督制定规范的实施，纠正医护工作人员的失误行为，提升门诊药房的服务质量。

本研究使用自拟的满意度表格进行问卷调查，管理改革加强后患者满意度明显高于管理加强前；并且将A、B 两组患者用药治疗流程中出现的用药管理差错事件进行对比，管理改革加强后患者反馈的药房过失行为明显少于管理加强前。由此可见，加强门诊药房的管理改革，对药学服务质量的提高有更为优质的影响效果，并获得了患者的满意度提升，从而对医院的良好形象的形成及医患关系的和谐发展打下坚实基础。

综上所述，加强门诊药房的统筹管理，药学服务质量也显著提高，医患关系得到和谐发展空间，对医院的形象建设产生了积极影响，值得普及使用。