需求导向下的应急语言服务体系刍议

提 要 突发公共事件中的语言服务具有高度的复杂性。为提供合用的语言服务，建立有效的应急语言服务体系，须准确识别语言服务需求。借鉴管理学的顾客识别模型，建立了“服务对象——服务需求细分——服务对象期望值——赈灾响应者语言能力（调节）——服务需求清单”的应急语言服务需求识别模型。基于需求识别模型，分析抗击新冠肺炎疫情中的语言服务实践，指出存在的问题，并提出开展应急语言服务需求和语言水平人口统计学调查，建设应急语言服务学以及在不同层面建立适应需求的语言服务体系等建议。

关键词 应急语言服务;服务需求;应急语言服务需求识别模型;应急语言服务体系

中图分类号 H002 文献标识码 A 文章编号 2096-1014（2020）03-0012-11

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20200301

A Study of Demand-Driven Language Emergency Service System

Yin Zhiping

Abstract Language services in public emergencies of widespread concern are highly complex in real practice. It is essential to establish an effective national system for language emergency service and provide necessary and appropriate responses in the process. To such an end， the identification of language service needs is the pivotal first step to take. Based on the Customer Needs Identification Model developed by Gong et al. （2003） in management studies， the author proposes a multilayered model to identify language emergency service needs. This demand-driven identification model includes a battery of components， processes and social participants， such as service recipients， service needs segmentation， service recipients expectations， language ability of the service providers （adjustment）， and service needs lists. Taking this model as an analytic paradigm， this paper investigates the practice of language services in combatting COVID-19 and diagnoses existing problems in the practice. Finally， it offers some suggestions to improve language emergency service， including undertaking surveys of language emergency service needs， collecting census data on language distribution， use and proficiency， developing language emergency service as a discipline of study， and establishing a comprehensive language service system at various levels to meet demands in emergency.

Key words language emergency service; service needs; the identification model of language emergency service needs; language emergency service system

一、引 言

近年来，学术界和赈灾实践中越来越重视语言服务在突发公共事件沟通中的重要作用。《中国语言生活状况报告（2011）》报道了2010年青海玉树地震救灾中语言障碍影响准确获取搜救信息和顺利施行伤病治疗，带来心理救助、救援物资运达和灾后重建的困难。Alexander & Pescaroli（2020）提出语言使用问题可能是危机升级的一个关键因素，在多语种人口、移民危机、国际人道主义部署和基础设施故障期间紧急通信等情形下，笔译和口译成为应急准备和应急成功的重要因素。美国疾控中心的卫生应急风险沟通系统中建立了脆弱人群沟通团队，面向视力、听力有障碍人员、美国印第安土著人等提供翻译服务（卫生部应急管理办公室2008）。在2016年联合国落实仙台减灾框架国际会议上，翻译和口译被放在减灾能力建设的背景下进行讨论（Aitsi-Selmi et al. 2016）。

由于突發公共事件中的语言服务具有高度的复杂性，向谁提供服务，提供什么样的服务，通过什么渠道提供服务，在什么样的环境下提供服务，这些需求侧的问题大都存在很大的不确定性。为提供合用的语言服务，建立有效的应急语言服务体系，必须准确识别语言服务需求。本文首先综述应急语言服务的复杂性，为服务需求识别提供背景信息。然后在理论上论述服务需求与服务供给的关系。接着借鉴管理学中的顾客需求识别模型建立应急语言服务需求识别模型。接下来用应急语言服务需求识别模型检讨抗击新冠肺炎疫情中的语言服务，发现存在问题，提出改进建议。最后就建立需求导向下的应急语言服务体系提出建议。

二、文献综述

应急语言服务的复杂性体现在服务对象、服务内容、服务渠道、服务过程、服务环境和服务主体等多个方面，首先体现在服务对象的多元化方面。OBrien et al.（2018）指出，全球社会日益增加的多样性对灾害期间各利益相关方之间有效传递信息具有重大影响，迫切需要增加来自不同文化、使用不同语言的人们获取信息的途径。Alexander & Pescaroli（2020）指出，社区群体的多样性增加了交流的复杂性，赈灾翻译需要一种考虑到特定社会群体信仰、需求和目标的沟通策略，满足边缘化的个人或社区的需求。

服务内容方面，赈灾过程中的语言服务不仅涉及语言知识，而且涉及文化、技术和信任等问题。Field（2017）发现，菲律宾“海燕”（Yolanda）台风登陆前未能疏散适当区域的部分原因是缺乏基于当地文化需求的适当翻译。Solet et al.（2005）发现，在患者评估和诊断交流中，翻译可能涉及技术挑战。Cadwell（2020）对2011年日本东部大地震的灾难沟通案例研究发现，与外国居民的沟通涉及信任问题。

为保证各利益相关方都能及时获得信息，赈灾沟通中往往要使用各种渠道。Glik（2007）发现在“9·11”期间大多数人依赖电视新闻为他们带来最新、最准确的信息。Arlikatti，Taibah & Andrew （2014）对得克萨斯州伊达尔戈县居民的调查发现，电视、广播、公共活动和双语工作人员被认为是最有效的危机沟通渠道，而社交媒体[脸书（Facebook）、推特（Twitter）和城市网站]则被完全忽视。Cadwell（2015）和Cadwell & OBrien（2016）的调查发现，对于受日本东部大地震影响的外国人来说，翻译记忆、术语库和机器翻译等行业标准和商业翻译工具的作用并不显著。Arlikatti，Taibah & Andrew（2014）、Nepal et al.（2012）、Cadwell（2020）等研究表明，直接、面对面交流的形式，或通过电话和其他技术的便利似乎是文化和语言多样性社区的首选渠道。

服务过程方面，OBrien & Federici（2020）认为，从应急规划的角度来看，危机翻译的研究需要探索语言在灾难所有阶段的作用，包括恢复力建立的“正常”阶段。危机的早期阶段自然而然地需要口译，危机后的准备活动和重建阶段更有可能需要翻译。Alexander & Pescaroli（2020）认为，对于赈灾过程中不断更新的信息，翻译后的版本应与原版本一起修改，主页和网站需要更新。屈哨兵（2016）指出，灾难发生时的语言服务主要涉及搜救方面和医疗救助方面，而灾难发生后的语言服务主要涉及救灾物资输送、心理疏导、人员安置和灾后重建方面。

赈灾语言服务的环境相当复杂。Cadwell & OBrien（2016）认为赈灾过程中的翻译需要考虑各种技术（如电力不足）、人口（如外国居民的数量小于受影响的总体人口）、社会文化和自然因素（如海啸冲走了必要的网络基础设施）等多种环境因素。Alexander & Pescaroli（2020）认为，赈灾过程中的翻译和口译需要考虑在常见灾害风险中应提供和获取哪些关键信息、在信息和消息中需要使用的主要术语是什么、语言的地方语境独特性如何、弱势公民的类别怎样、需要考虑哪些关键的传播工具、地方应急服务部门与不太精通当地语言的社区沟通能力如何等各种复杂因素。因此，Cadwell（2020）认为危机翻译是一种语境丰富的翻译。

上述多个方面的复杂性导致服务主体的复杂性。Cadwell（2020）发现2011年日本东部大地震灾难沟通中的翻译是由精通语言和文化的熟人、朋友做出的临时行为。Cadwell & OBrien（2016）发现，灾难中的翻译是高度语境化的语言间和文化间的书面和口头迁移过程，主要由志愿者完成。Cadwell（2020）报道，东京都政府为灾难语言服务提供、建立了“灾难语言志愿者”网络。

应急语言服务的复杂性导致应急语言服务需求的复杂性，因此建立应急语言服务需求的识别途径和方法变得十分重要。

三、应急语言服务需求与应急语言服务

（一）需求与服务

经济学意义上的需求是指人们愿意并且有能力购买某种商品或服务的欲望，服务则是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品（任滨2017）。服务起源于服务对象的需求，归宿于服务对象的需求。服务需求是服务管理的基本出发点，向谁提供服务、提供什么服务、在什么时候提供服务，都要根据服务需求而定。服务需求因人因时因地产生变化，服务供给应该随着需求的变化而变化。

（二）公共需求与公共服务

公共需求是指社会成员在社会生产与生活中的共同需要，公共服务是政府为了满足公共需求而设计和提供的各种服务项目和公共产品。公共需求是公共服务决策和供给的前提和基础。公共供给必须适应公共需求，公共服务管理方对民众的需求信息和需求偏好要进行调查、分析、整合和传递，进而转化为公共供给（陈水生2017）。

现代社会公共服务可分为基础公共服务、经济公共服务、公共安全服务、社会公共服务等。公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务。作为应急管理的一個组成部分，应急语言服务是一种公共安全服务。

（三）应急语言服务需求与应急语言服务

语言服务就是利用语言（包括文字）、语言知识、语言技术及语言的所有衍生品来满足语言生活的各种需要（李宇明2016）。从区别性特征来说，语言服务是以语言知识为主要服务内容为他人提供语言消费需要的活动。语言服务提供的语言知识，主要包括母语语言知识和语际转换知识。母语语言知识包括语言要素知识、语用知识、言语技能、交际能力等;语际转换知识指语际翻译，就是把一种语言信息转变成另一种语言信息，包括口译和笔译（殷志平 待刊）。

语言学界利用掌握语言知识的优势，提供了多项应急语言服务。北京语言大学等高校和相关单位专家学者组成“战疫语言服务团”，先后研制《抗击疫情湖北方言通》《疫情防控外语通》，前者开发了微信版、网络版、融媒体版、迷你视频版、抖音版、在线服务系统、即时方言翻译软件等多种形式，后者开发了微信平台版和电脑网页版在线查询系统，为抗击疫情的医护人员、在华来华留学生和外籍人士及相关群体提供多维度语言服务（教育部网站3月6日发布）。北京语言大学语言资源高精尖创新中心和北京大学对外汉语教育学院主持研制《疫情防控“简明汉语”》，用简洁明了的汉语向在华外籍人士介绍疫情相关信息（教育部网站3月12日发布）。天津外国语大学高级翻译学院承担疫情防控期间多语种对外翻译任务，配合在津外国人各项服务保障和涉外事件处置工作。北京外国语大学高级翻译学院受世界卫生组织委托，翻译抗疫一线病例和疫情资料。中国翻译研究院多批次搜集梳理、翻译审定新冠肺炎疫情相关词汇的英文表达（王铭玉2020）。

（二）需求识别模型下抗击新冠肺炎疫情语言服务的探讨

抗击新冠肺炎疫情的语言服务实践为发展中国的应急语言服务积累了经验，但由于缺乏清晰的需求识别，存在一些不足，下面用需求识别模型进行相关探讨。

1. 服务需求细分

（1）事件细分。新冠肺炎疫情与2003年发生的“非典”都是突发公共卫生事件，但此次事件的影响范围、危害程度远远超出“非典”，也产生了一些次级事件，比如一些西方政要在新冠病毒起源问题上污名化中国，并无理指责中国隐瞒疫情，对此中国政府及时做出了有力回击。这为应急语言服务提供了新的课题。

（2）服务对象细分。抗击新冠肺炎疫情的语言服务对象主要包括政府部门及有关国际组织、新闻媒体、参与救治的医务人员、新冠肺炎患者、境内公众、境外人员等。国家卫健委作为公共卫生与健康的主管部门，是疫情与防控信息发布的主要机构，他们在服务公众的同时自身也需要得到语言服务，如新冠肺炎的命名。初期使用的“新型冠状病毒感染的肺炎”因为冗长拗口而被公众抱怨，究其原因就是缺乏命名语言学知识。外事部门、海关在疫情相关涉外沟通、入境检验检疫等都涉及外语沟通，相关高校提供了相应的服务，如多语种翻译《入境人员健康提示》等。世界卫生组织需要翻译抗疫一线的病例和疫情资料，相关需求得到了响应。新闻媒体需要用少数民族语言和多种外语对疫情和防控信息进行报道，通过自有资源或相关机构获得了民族语言和外语翻译的服务。参与救治医务人员的语言服务需求因齐鲁医院医疗队编写《武汉方言实用手册》而被语言学家“自发”识别（王铭玉2020）。针对援鄂医疗队员因救治困难和特殊环境造成的心理压力，江苏医疗队及时搭建了远程心理健康在线咨询平台。为帮助患者缓解心理压力，上海市从1月20日起将心理咨询团队派驻定点医院，很多医务人员也用简明语言向有心理压力的患者介绍诊疗手段，增强其战胜疾病的信心。境内公众的范围相当广泛，存在多种需求，目前实践中主要关注到少数民族地区人群和感官障碍人士的需求，但有些需求似乎没有识别，如疫情期间各种谣言满天飞，应该存在获得谣言识别指南、谣言清单等语言服务需求。由于受到疫情初期提供方言服务的经验启发，境外公众的语言服務需求得到了较多关注。

（3）环境细分。抗击新冠肺炎的沟通层面涉及国家、地区、社区和国际社会，就语种来说，国家层面涉及民族语沟通，地区层面涉及方言沟通，社区层面则涉及方言甚至外语沟通，国际层面涉及多种外语沟通。各个层面的沟通都有许多特殊情景，如国际层面的沟通包括面向国际医疗界、海外华侨华人、海外留学生、来华外籍人士等。实践中方言地区的沟通提供了“湖北方言通”，与在华来华留学生和外籍人士的沟通提供了“外语通”和“简明汉语”。就沟通的物理和人文环境来说，也存在许多特殊性。如手语翻译者佩戴口罩使得手语受众因看不清口型和表情而影响理解水平，北京市政府疫情防控新闻发布会上的手语翻译者通过戴上透明口罩很好地解决了这一问题;医护人员因穿戴防护服而无法让患者识别，他们在自己的防护服上写上自己的名字和工作单位，同时写下了“奥力给”“武汉加油”“我斩新冠，携汝赏樱”“吉祥、如意、平安、喜乐”等，还有的用竖起大拇指的手势语言，为患者提供语言服务;江苏医疗队为医护人员制作“背标”，标志图形为“心”型图案中一个“苏”字，苏字中的“力”字凸显，两边两个点画成了江苏和湖北两个省的地图形状，向患者传递爱心，更传递了万众一心、同舟共济的抗疫精神。研究者应加强对这类语言服务的研究。农村进行居家隔离和疫情预防宣传，仅靠新闻联播沟通效果不可能太好，各村镇需因地制宜进行宣传，于是广播、喇叭和标语口号等成为基层干部的优先选择，语言服务研究者对此应予以更多关注。

（4）渠道细分。抗击新冠肺炎疫情沟通渠道非常多样化，从政府主管部门的新闻发布会，到电视、广播、报纸等官方媒体，从微信、微博等社交媒体到城市社区的电子显示屏、墙报再到农村村镇的标语和喇叭，还有各地的快板、顺口溜、三字经等。疫情特殊环境造成许多沟通渠道问题，但也产生一些创新实践：吉林大学第一医院发明多功能防护面屏，通过配置话筒、耳机和摄像头解决穿戴防护服、口罩和帽子情况下医患和医护人员之间沟通渠道障碍;为及时了解患者病情变化，该医院还配置便携式语音视频系统，解决隔离区、工作区和驻地宾馆之间的沟通问题。由于新冠肺炎的高传染性，患者家属不能探视患者，西安交大第一附属医院通过设立医护患及其家属之间的微信沟通群，解决沟通障碍。另外，一些渠道存在语言服务的缺位，例如疫情间人们不断在各种朋友圈、微信公众号中转发、传播、获取信息，导致信息真伪难辨。造成这种现象的原因之一，或许是没有充分认识“私域流量”的影响力（陈春花2020），从渠道管理角度看存在提供微信阅读和转发指南的语言服务需求。再如农村村镇出现了大量宣传抗击疫情的标语，但存在一些语用失范，这便是农村基层工作者的语用服务需求没有得到识别，对此可以提供如“标语口号写作指南”之类的语言服务。此外，城市社区也需要“疫情防控宣传语用指南”等服务。

（5）应急管理过程细分。预防、反应、缓和、恢复和重建的应急管理过程中有不同的沟通内容，存在不同的语言服务需求。抗击新冠肺炎疫情反应阶段的语言服务得到了一定关注，如服务于医患沟通、与境外人士沟通的方言通、外语通等，但并不充分，如信息发布是新冠肺炎反应阶段重要的沟通手段，在疫情暴发初期，沟通和语言服务不是十分充分。预防阶段的语言服务需求也没有得到很好的识别。日本的一些做法可给我们提供借鉴。据报道，为了对地震灾害做出预防，本田技研工业株式会社的设计师们将公司内部开发的汽车导航系统通过各车主导航收集的路面信息进行视觉化整理并上传到谷歌地球，进而做出了灾情路况导航信息共享系统。

（6）语言服务内容细分。抗击新冠肺炎中的语言服务内容包括汉语普通话与方言之间的转换、汉语与民族语言之间的转换、汉语与多种外语之间的转换，语言咨询（命名知识、语言艺术知识等）、心理辅导语言、标语口号写作和宣传指南中的语用知识等;在复杂性方面包括简易汉语、诊疗方案语际转换的专业翻译等;在服务方式上包括笔译、口译、翻译出版、宣传印刷品等。语际转换方面的语言服务在此次语言服务实践中得到了较多的关注，但语言咨询、应用于各种场景的语用知识服务需求等似乎没有得到足够的关注。

上述讨论可归纳为表1。需要说明的是，不同维度的细分存在一定的交叉，但这种交叉有利于全面认识需求的复杂性。此外，受限于本文的视野，上述服务需求细分只是粗略的分析。

2.服务对象期望值

准确的服务对象期望值应该通过实地调查才能取得，这里依据文献阅读，仅做举例说明。

（1）可用性。通过齐鲁医院医疗队2月9日编写《国家援鄂医疗队武汉方言实用手册》获知了各地赴鄂医护人员的湖北方言服务需求，《抗击疫情湖北方言通》当有较大可用性。如果再对服务对象使用情况进行调查，做出改进，服务可用性将更高。

（2）可访问性。抗击新冠肺炎疫情的语言服务主要聚焦于一些重点人群，而对如残障人士这样的边缘性人群、处于边陲的少数民族地区人群来说，他们要获得充分的信息相对比较困难。

（3）可接受性。包含中医知识的《新冠病毒肺炎诊疗方案》已经翻译成多种外语，由于国外对中医文化缺乏了解，相关外语版本的诊疗方案可能需要补充中医知识介绍。

（4）适应性。《抗击疫情湖北方言通》开发了微信版、网络版、融媒体版、迷你视频版、抖音版、在线服务系统、即时方言翻译软件等多种形式，比较周全地考虑到能适应各类服务对象在各种情形下的需要。

3.赈灾响应者的语言能力。在新冠肺炎治疗国际会议上，一些医疗专家直接使用英语与境外同行交流，减缓了翻译服务的需求。北大人民医院援鄂医疗队通过向当地医务人员学习湖北方言和利用湖北籍队员自身的方言能力，解决因老年患者不会讲普通话带来的医患沟通障碍。上海华山医院感染科主任张文宏用通俗语言进行科普宣传，用“闷在家里你也是战士”“闷两周把病毒闷死”等金句提高了社交距离宣传的有效性。

（三）抗击新冠肺炎疫情语言服务实践中的问题

1.被动应对。虽然以高校语言学界为主的主体提供了多项语言服务，但由于缺乏语言服务需求的系统识别，抗击新冠肺炎疫情的语言服务实践大多是被动应对，是一种“自发行为”（王铭玉2020），因而提供的语言服务是零碎的、不成系统的。

2.服务缺位。由于事先缺乏对需求的预测，抗击新冠肺炎疫情的语言服务存在许多缺位，从公共事件的命名，到微信朋友圈的谣言应对，再到农村社区的标语口号写作，相关语言服务需求没有得到准确及时的识别。

3.缺乏对应急语言服务区别于其他语言服务的特征的认识。应急语言服务具有情景丰富性、文化适应性和专业融合性等特征，同时应急语言服务是在突发公共事件情景中提供的服务，不是事先准备好、协调好的服务。由于缺乏对这种需求复杂性的充分认识，抗击新冠肺炎疫情的语言服务主要以常规翻译为主，较少有融合语境、专业和文化复杂性的语言服务。

五、建立应急语言服务体系的建议

基于服务需求识别模型，对照抗击新冠肺炎疫情语言服务中存在的问题，本文就建立应急语言服务体系提出如下建议。

1.全面开展应急语言服务需求调查。针对不同类型公共事件、应急管理不同阶段，细分服务对象、服务环境、服务渠道和服务过程，在不同层面不同地区调查各类突发公共事件中的语言障碍和語言服务需求。全面调查大致可分成两个方面：一是进行灾后调查，在突发事件发生后的最佳调查周期内，了解哪些问题是由于语言问题造成的，哪些语言服务需求得到了满足，哪些需求没有被满足。二是开展语言服务最佳实践调查。分析2008汶川地震救援、2012青海玉树地震救援、2020新冠肺炎疫情防控等重大突发公共事件中的语言服务案例，评估哪些语言服务项目较好地满足了赈灾中的语言服务需求。

2.开展全国性语言水平的人口统计学调查。调查了解各地区的普通话水平、方言分布、民族语言分布、感官障碍人员分布、本国居民的外语能力、在华境外人员语言情况以及相关政府部门、消防、医疗等专业救援人员的非母语能力，为识别语言服务需求储备基础数据。此项调查可以与人口普查结合起来。

3.基于语言服务需求，研究不同情境的应急语言服务的特点，建设应急语言服务学。应研究经常性发生的突发公共事件涉及的沟通特点，开发能满足各种情景丰富性、文化适应性和专业融合性要求的语言服务课程体系。

4.在不同层面建立适应情境和需求的语言服务体系。根据国家、地区、社区等不同层面的语言服务需求，结合可获取的语言服务资源，建立多层次的、各层次能有机融合的语言服务体系。

六、结 论

应急语言服务在突发公共事件沟通中具有重要作用，但应急语言服务的环境相当复杂，为提供有效的服务，必须清楚识别应急语言服务需求。借鉴管理学的顾客识别模型，本文建立了“服务对象——服务需求细分——服务对象期望值——赈灾响应者语言能力（调节）——服务需求清单”的应急语言服务需求识别模型。基于这一模型，讨论抗击新冠肺炎疫情的语言服务实践，发现存在被动应对、服务缺位以及缺乏对应急语言服务特征的认识等问题，建议开展应急语言服务需求和语言水平人口统计学调查，建设应急服务语言学，在不同层面建立适应需求的语言服务体系。

本研究具有一定的理论意义和实践意义。理论上的意义主要有两个方面：一是启发我们从侧重供给侧的语言服务研究转向需求侧的研究。近年来，中国语言学界增强问题意识和实践意识，从纯语言学研究转向语言应用和语言生活研究，关注应急管理中的语言服务，取得了不少进展，但主要聚焦于语言服务的供给。语言服务理论研究要取得长足发展，必须以管理学、服务学的视野，关注需求侧，开展语言服务需求的理论与方法研究，形成完整的语言服务理论体系。二是为语言学术研究提供了新的领域。国外的语言服务概念主要是翻译和本地化服务;中国学界语言服务的内涵虽然超出翻译，但涵盖的范围还比较窄。应急语言服务需求细分告诉我们，应急语言服务内容具有情景丰富性、文化适应性和专业融合性，应急语言服务中有许多语用服务问题需要研究，为解决这些问题应该拓展语言服务研究的范围。

实践上的意义主要有3个方面。首先，为应急语言服务规划提供重要输入。李宇明（2020）提出要制定“国家突发公共事件语言应急机制和预案”，服务需求是建立语言应急机制、制定应急语言服务规划的基础。只有全面系统识别服务需求，才能精准设计应急语言服务的对象、服务的内容以及服务的场景和渠道，制定应急语言服务资源配置、语言技术应用场景和应急语言服务能力培养方案，从而建立能落地的语言服务规划。其次，为应急语言服务平台和数据库建设提供驱动。只有以需求为驱动，应急语言服务平台才能有效组织整合、集成优化各类服务资源，为各类服务对象提供既有共享共用性又有情景适应性的应急语言问题解决方案;只有识别了服务需求，应急语言服务数据库建设才能明确建设的领域、内容和项目。第三，为衡量语言服务供给的有效性提供标准。服务需求的满足程度是衡量服务供给质量的标准。实践中的一些语言服务供给，只关注供给本身，忽视供给的效果，基于服务需求识别提供相应的服务，才能提高应急语言服务的质量与效用水平。

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責任编辑：魏晓明

作者简介：殷志平，男，上海殷殷商务咨询有限公司首席咨询师，主要研究方向为现代汉语语法、组织话语、语言产业等。电子邮箱：Yin-zhiping@hotmail.com。