中国消费者维权舆情新观察

2019年是新中国成立70周年，也是《电商法》的实施元年。作为中国电商领域首部综合性法律，对中国互联网时代的经济发展奠定了更加坚实的法治基础，为国际电子商务和互联网立法也将产生深远影响。尤其是随着《电商法》的颁布实施和中国电商产业的发展，电商法无疑是对行业规则的重塑起到了至关重要的作用，并对电商产业链上各个环节的从业者产生一定影响，商家、消费者，乃至提供电商服务的电商平台，都将为此做出改变。

去哪儿网是中国领先的无线和在线旅游平台，网站上线于2005年5月，总部位于北京。去哪儿网致力于建立一个为整个旅游业价值链服务的生态系统，并通过科技来改变人们的旅行方式。

去哪儿网通过其自有技术平台有效匹配旅游业的供需，满足旅游服务供应商和中国旅行者的需求。对旅游服务供应商而言，去哪儿网通过移动客户端及在线平台为其提供技术基础设施;对旅行者而言，去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖，随时随地为其提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购及旅行信息的深度搜索，帮助旅行者找到性价比较高的产品、较优质的信息和便捷的预订方式，聪明地安排旅行。

2020年新年伊始，《消费电子》杂志社联合消费保平台为消费者盘点了平台入驻企业“2019年度电商平台去哪儿网投诉事件”的概况。基于消费保平台数据的分析及统计结果，共同梳理出去哪儿网投诉事件的消费维权舆情热点，希望通过解读能够用全新的视角引起各方对电商平台领域的关注。

年度总投诉量：674件

回顾2019年，据消费保提供的數据显示，排除重复投诉，截止2019年12月31日累计接到去哪儿网投诉事件达674件。其中最为集中的月份是在“双十一”“双十二”等一系列大型电商购物狂欢节活动前后。特别是电商法的实施，更是激发了消费者的维权意识。

来源：消费保2019年月度红榜去哪网儿荣登榜单一次。

根据消费保统计，红榜单指处理投诉事件效率高和消费者满意度好的企业。

处理情况：解决率高达100%

除特殊时期外，据消费保提供的数据显示，去哪儿网平台针对每条消费者投诉事件的处理时效一般在2-5个工作日。截止目前，已累计处理投诉事件655件。

消费保|消费者权益保护平台

目前注册用户超过1000万。长期以来，消费保与政府相关部门、行业协会和众多企业建立了良好的合作关系，连续三年为国家市场监督管理总局提供消费领域数据分析报告。

2018年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办，华夏银行总冠名的“2018-2019华夏银行杯全民普及《消费者权益保护法》答题赢大奖活动”;

2019年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办的《电子商务法》知识竞赛活动。

作为一家依托互联网大数据技术，以投诉处理及分析为基础，构建从选购、售后到回收一站式的消费生态闭环服务，通过消费服务管家、企业网上客户、消费舆情监测三大系统，致力于消费者、企业、政府的平台型服务中，做全球最大的消费服务保障平台。

2019年是新中国成立70周年，也是《电商法》的实施元年。作为中国电商领域首部综合性法律，对中国互联网时代的经济发展奠定了更加坚实的法治基础，为国际电子商务和互联网立法也将产生深远影响。尤其是随着《电商法》的颁布实施和中国电商产业的发展，电商法无疑是对行业规则的重塑起到了至关重要的作用，并对电商产业链上各个环节的从业者产生一定影响，商家、消费者，乃至提供电商服务的电商平台，都将为此做出改变。

在2019中国电子商务大会电商法论坛上，苏宁易购集团代表发表了《苏宁易购关于<电子商务法>的落地实践》的演讲，主要从配合完善市场主体登记制度，加强个人店铺管理;履行信息公示义务，保障消费者知情权;规范数据报送机制，配合监管落地;落实电子商务平台责任，维护消费者合法权益;加强个人信息保护，落实数据安全责任等方面来落地实践《电商法》的相关规范，更加规范的运营，维护广大消费者的权益，保障企业的健康良性发展，为中国的电商经济发展贡献自己的力量。

苏宁易购是苏宁易购集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，是中国领先的020智慧零售商，总部位于南京，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。

2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐;到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。

2020年新年伊始，《消费电子》杂志社联合消费保平台为消费者盘点了平台入驻企业“2019年度电商平台苏宁易购投诉事件”的概况。基于消费保平台数据的分析及统计结果，共同梳理出苏宁易购投诉事件的消费维权舆情热点，希望通过解读能够用全新的视角引起各方对电商平台领域的关注。

■年度总投诉量：1059件

回顾2019年，据消费保提供的数据显示，排除重复投诉，截止2019年12月31日累计接到苏宁易购投诉事件达1059件。其中最为集中的月份是在“双十一”“双十二”等一系列大型电商购物狂欢节活动前后。特别是电商法的实施，更是激发了消费者的维权意识。

来源：消费保2019年度红榜苏宁易购荣登榜单1次。2019年月度红榜荣登3次。根据消费保统计，红榜单指处理投诉事件效率高和消费者满意度好的企业。

■处理情况：解决率高达100%

除特殊时期外，据消费保提供的数据显示，苏宁易购电商平台针对每条消费者投诉事件的处理时效一般在1-3个工作日。截止目前，已累计处理全部投诉事件。

消费保2019年度红榜

消费保|消费者权益保护平台

目前注册用户超过1000万。长期以来，消费保与政府相关部门、行业协会和众多企业建立了良好的合作关系，连续三年为国家市场监督管理总局提供消费领域数据分析报告。

2018年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办，华夏银行总冠名的“2018-2019华夏银行杯全民普及《消费者权益保护法》答题赢大奖活动”;

2019年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办的《电子商务法》知识竞赛活动。

作为一家依托互联网大数据技术，以投诉处理及分析为基础，构建从选购、售后到回收一站式的消费生态闭环服务，通过消费服务管家、企业网上客户、消费舆情监测三大系统，致力于消费者、企业、政府的平台型服务中，做全球最大的消费服务保障平台。

2019年是新中国成立70周年，也是《电商法》的实施元年。作为中国电商领域首部综合性法律，对中国互联网时代的经济发展奠定了更加坚实的法治基础，为国际电子商务和互联网立法也将产生深远影响。尤其是随着《电商法》的颁布实施和中国电商产业的发展，电商法无疑是对行业规则的重塑起到了至关重要的作用，并对电商产业链上各个环节的从业者产生一定影响，商家、消费者，乃至提供电商服务的电商平台，都将为此做出改变。

《电商法》的颁布实施，说明国家对于该领域的发展非常重视。电子商务依托于互联网发展，十多年的电商史，每一次突破与进步，都依赖于科技的迅速发展，还有人们逐步开放的思想和思维模式。

电商法的不断细化推进与改革，会使电商健康发展，成为新时代最有活力的经济形态。拼多多作为新电商开拓者，同样依据电商法的规定，做出了战略性的调整。就商家办理营业执照、零星小额交易、网络经营场所证明等问题进行了深入解答。以便更好地协助商家履行电商法的法律法规内容。

拼多多成立于2015年9月，是一家专注于C2B拼团的第三方社交电商平台。用户通过发起和朋友、家人、邻居等拼团的模式，以更低的价格，拼团购买商品。旨在凝聚更多人的力量，用更低的价格买到更好的东西，让消费者能够体会更多的实惠和乐趣。也是通过这种沟通分享的社交理念，形成了拼多多獨特的新社交电商思维。

2020年新年伊始，《消费电子》杂志社联合消费保平台为消费者盘点了平台入驻企业“2019年度电商平台拼多多投诉事件”的详解情况。基于消费保平台数据的分析及统计结果，共同梳理出拼多多投诉事件的消费维权舆情热点，希望通过解读能够用全新的视角引起各方对电商平台领域的关注。

■年度总投诉量：3999件

回顾2019年，据消费保提供的数据显示，排除重复投诉，截止2019年12月31日累计接到拼多多投诉事件达3826件。其中最为集中的月份是在“双十一”“双十二”等一系列大型电商购物狂欢节活动前后。特别是电商法的实施，更是激发了消费者的维权意识。

处理情况：解决率高达99%

除特殊时期外，据消费保提供的数据显示，拼多多电商平台针对每条消费者投诉事件的处理时效一般在2-5个工作日。截止目前，已累计处理投诉事件3959件。

消费警示：

对于刷单代付诈骗，消费保、拼多多在此提醒大家，不要轻信高额返现、售价远低于市场价的商品，网上商城购物不要通过线下交易，收到快递时要当面验货，发现问题及时取证沟通，以免上当受骗。（更多消费警示可关注“消费保”微信公众号。）

消费保|消费者权益保护平台

目前注册用户超过1000万。长期以来，消费保与政府相关部门、行业协会和众多企业建立了良好的合作关系，连续三年为国家市场监督管理总局提供消费领域数据分析报告。

2018年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办，华夏银行总冠名的“2018-2019华夏银行杯全民普及《消费者权益保护法》答题赢大奖活动”;

2019年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办的《电子商务法》知识竞赛活动。

作为一家依托互联网大数据技术，以投诉处理及分析为基础，构建从选购、售后到回收一站式的消费生态闭环服务，通过消费服务管家、企业网上客户、消费舆情监测三大系统，致力于消费者、企业、政府的平台型服务中，做全球最大的消费服务保障平台。

2019年是新中国成立70周年，也是《电商法》的实施元年。作为中国电商领域首部综合性法律，对中国互联网时代的经济发展奠定了更加坚实的法治基础，为国际电子商务和互联网立法也将产生深远影响。尤其是随着《电商法》的颁布实施和中国电商产业的发展，电商法无疑是对行业规则的重塑起到了至关重要的作用，并对电商产业链上各个环节的从业者产生一定影响，商家、消费者，乃至提供电商服务的电商平台，都将为此做出改变。

《电子商务法》自开始实施，同程艺龙就按照《电商法》第十九条的要求进行了自查，所有的增值服务都做了明确提示。同时，都提供了无任何捆绑服务的预订通道。同程艺龙的火车票预订服务为用户提供了无任何服务捆绑的预订通道。包含了便捷购票及快递送票服务的火车票套餐则在显著位置做了标注，方便用户根据自身实际情况选择是否购买。同程艺龙的机票预订服务也做了相似的调整，所有航班均提供了无任何捆绑的预订通道。同时，所有包含航意险、退改险等增值服务的机票套餐产品均做了明确提示，消费者可以在预订之前清晰地看到套餐所包含的服务内容及其定价。

2020年新年伊始，《消费电子》杂志社联合消费保平台为消费者盘点了平台入驻企业“2019年度电商平台同程艺龙投诉事件”的概况。基于消费保平台数据的分析及统计结果，共同梳理出同程艺龙投诉事件的消费维权舆情热点，希望通过解读能够用全新的视角引起各方对电商平台领域的关注。

■年度总投诉量：542件

回顾2019年，据消费保提供的数据显示，排除重复投诉，截止2019年12月31日累计接到同程艺龙投诉事件达542件。其中最为集中的月份是在“双十一”

“双十二”等一系列大型电商购物狂欢节活动前后。特别是电商法的实施，更是激发了消费者的维权意识。

来源：消费保年度红榜同程艺龙连续两年荣

登榜单（2018年、2019年）。2019年月度红榜荣登7次。

根據消费保统计，红榜单指处理投诉事件效率高和消费者满意度好的企业。

■处理情况：解决率高达100%

除特殊时期外，据消费保提供的数据显示，同程艺龙平台针对每条消费者投诉事件的处理时效一般在2-5个工作日。截止目前，已累计处理全部投诉事件。

消费保|消费者权益保护平台

目前注册用户超过1000万。长期以来，消费保与政府相关部门、行业协会和众多企业建立了良好的合作关系，连续三年为国家市场监督管理总局提供消费领域数据分析报告。

2018年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办，华夏银行总冠名的“2018-2019华夏银行杯全民普及《消费者权益保护法》答题赢大奖活动”;

2019年，承接了由国家市场监督管理总局网络交易监督管理司指导、中国电子商会主办的《电子商务法》知识竞赛活动。

作为一家依托互联网大数据技术，以投诉处理及分析为基础，构建从选购、售后到回收一站式的消费生态闭环服务，通过消费服务管家、企业网上客户、消费舆情监测三大系统，致力于消费者、企业、政府的平台型服务中，做全球最大的消费服务保障平台。