服务设计理念下家电产品开发策略研究

杨寅秋，胡 飞，李牧醒

（蚌埠学院艺术设计学院，安徽 蚌埠 233030）

经过多年的发展，中国家电企业已经成为国际家电行业中举足轻重的力量。在这一过程中，既有老牌家电企业被市场淘汰，也有新兴企业成为家电市场的黑马。家电产品的市场占有率和销售额是企业业绩的关键指标。因此，如何制定符合市场需求和企业发展的产品开发策略是企业经营的重点。

服务设计是有效地规划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计理论认为，企业的一切设计、生产和销售活动都必须以用户为核心。[1]27-31运用服务设计理论分析研究家电产品的设计开发策略，对家电企业制定自身的产品开发策略有一定的借鉴意义。成到单个产品上有利于企业减少产品种类，精简产品线，扩大生产规模，降低单品成本。

图1 基于用户基本共性需求的功能预设

一、传统家电产品开发策略

（一）开发多功能产品是用户和企业的需求

早期家电大多功能单一（图1），如洗衣机用于洗衣物，电饭煲用于蒸煮食物，这是基于不同用户最基本的共性需求设置的。由于其多采用简单的集成电路板作为控制核心，因此在单个家电产品上所能实现的功能较少。[2]33-38随着用户对生活品质的要求逐渐提高，用户更倾向购买多功能家电产品。理想状态下，多功能电器因为其多适应性应当具有更广大的潜在购买群体。另一方面，将多种功能集

（二）从服务设计角度看传统家电的多功能化的技术局限性

传统家电上多功能的集成存在数量和种类的上限，这是由集成电路板及产品零部件的设计及加工工艺决定的，一般采用预先设计控制程序，并烧入集成电路板的方式实现。集成电路板的性能有限，预设功能较少。要在此基础上增加新功能，还需要改变原有产品结构方案和电路板设计，进一步影响到家电的造型外观设计。

单体产品上更多的功能集成也意味着更高的产品故障率。假设电器的单个功能实现的安全无故障率是99%。那么当产品具有两项功能时，其无故障率就会降低到99%2。随着产品集成的功能越多，整体无故障率就会逐渐降低。设x 为产品功能数量，则产品整体无故障率为：f(x)=0.99^x。可用一条曲线来表示这种情况下传统多功能家电产品的无故障率与功能数量的关系：

表1 传统多功能家电无故障率曲线f(x）=0.99^x

作为多功能单体产品，一旦某个功能出现故障则有可能引发连锁反应，使其他功能也不能正常使用，维修和更换零部件的成本也会更高。同时由于功能的增加，其设计生产成本也增加了。在同样的成本预算以及销售价格的限制下，与简单功能产品相比，传统多功能产品的功能效果和可靠性往往表现更差。

（三）从服务设计角度看传统家电产品多功能化实现的用户局限性

如果只以不同用户的共性需求作为家电产品功能预设的前提，过少的功能将降低消费者的购买欲。因此，开发多功能家电是企业的必然选择。由于集成电路板的预设功能程序是固定的 ，需要将功能的多样性控制在合适的范围内。如图2 所示，企业在家电产品功能预设中，希望尽可能地满足多类用户的需求，但由于设计和工艺的局限性，预设功能仍不能涵盖所有用户的所有需求。此外，预设功能部分D 是为了满足A 类和C 类用户设置的，B 类用户并不需要这部分功能。由于多功能电器作为整体出售，B 类用户必须承担这部分功能的支出。根据产品价值理论，价值率越高则产品价值越高。假设产品的价值率为V，假设购买产品功能的理想支出为Cmin，购买该功能的实际支出为C，则产品的价值率计算公式为[3]14-21：V=Cmin/C。Cmin 越接近C，则产品价值率越高。由于B 类用户不需要的预设功能D 存在。设产品全部预设功能为E，B 类用户获得的产品价值率实际为：V=（E-D）/E。如果购买D 部分功能的支出越高，则B 用户实际获得的产品价值率V 越低。这在一定程度上又降低了用户购买多功能产品的积极性。

图2 传统多功能家电功能预设

可见，在传统技术条件和开发策略限制下，单体家电上实现多功能不仅受到设计开发、加工工艺、生产成本的限制，而且难以满足用户多样化的功能需求。

二、基于服务设计理论的新时期家电产品开发策略

（一）新时代用户群体消费行为画像

进入21 世纪以来，用户对家电产品的需求有了新的变化，主要表现在以下几个方面[4]5-91。

1.消费者对家电产品的功能有了新的需求。随着用户购买力大幅度提升，家电产品在消费者中的普及已经完成。消费者已经从家电产品的初级用户成长为资深用户。他们熟悉家电产品的基本功能，对于个性化功能的需求也日益增长。

2.互联网时代用户有特有的消费行为方式。二十世纪八九十年代出生的人口逐渐成为社会消费主力。由于他们的青少年时代与互联网技术的爆发和普及几乎同步，因此他们的消费行为带有鲜明的互联网时代特征：（1）用户对产品信息的了解不仅是通过广告和口口相传，更多时候是通过各种网络渠道对产品的价格和性能进行深入的了解和比对，对产品信息的获取和筛选能力大大超过了以往的消费者。（2）跨境消费已经成为互联网时代的主要消费方式。通过网络和物流系统，消费者可以快速地在异地购买更加适合的商品。（3）消费者可以通过网络直接向商家提出具体的产品需求，企业也能够直接对不同消费者实行个性化的服务。消费者会享受到更细致的消费体验，购买到量身定做的产品。企业也能够以更高的效率获取数量更多、更加准确的用户数据。（4）由于习惯了智能手机、个人电脑和互联网架构的生活和工作方式。用户会将互联网产品的操作习惯、心理感受投射到现实生活中，希望家用电器的功能个性化、可扩展化以及操作方式自由化，远程化。

传统家电产品越来越难以满足不断成长的消费者群体，一些仍然采用传统家电开发策略的企业也逐步被淘汰或转型。家电企业不得不重新审视新时期的家电消费市场，重新制定产品开发策略。

（二）新时期家电产品开发的技术和理论基础

家电产品的开发设计是综合性系统工程，不仅需要深入研究分析消费群体，还需要足够的软硬件技术及多种相关学科的技术积累作为支撑。新时代的各学科技术发展已经逐步引发家电产品开发的变革。

1.相关技术领域的进展对家电产品开发的促进。相对于早期家电产品，现在的家电产品的品质和功能已经有了质的飞跃。以洗衣机为例：最早期的洗衣机与当下最先进的洗衣机的基本功能都是清洗衣物。但新型洗衣机围绕“洗涤衣物”这一功能进行了大量的设计变革：用更加科学的结构和材料实现了变速清洗，低噪音运行；运用更精准的马达转速和水温控制来对不同材质的衣物分类洗涤；使用自动定时系统实现定时洗涤；自清洁系统自动清洗洗衣机等。所有的新设计都是为了使用户获得更加良好的洗涤效果和更加轻松的操作方式。以上的这些功能革新的实现需要加热技术、电机设计加工技术、产品结构设计、材料科学、传感器技术、计算机技术、网络技术、控制理论等学科领域的共同进步才能实现。

2.用户研究理论的丰富和进步。用户研究的相关理论也不断地丰富和发展。19 世纪末到20 世纪初，人们设计产品的主要方向还是产品功能结构的实现，并不注重用户体验，对用户的研究还没有形成理论体系。直到美国学者泰勒（F· W· Taylor）开始以科学的方法研究工人工作效率，人机工程学才逐渐开始成为研究用户的科学理论，并发展出了生理测量、模型工作、采样调查、数据处理等研究方法。20 世纪下半叶，计算机的发明和普及使得用户研究迈入新的领域，美国认知心理学家唐纳德·诺曼（D·A·Norman）和阿兰·库珀（A·Cooper）等人发展出的设计心理学和交互设计理论进一步丰富了用户研究理论体系。二十世纪八九十年代，索斯泰克（G. Lynn Shostack）和德国科隆国际设计学校(KISD)的迈克尔.埃尔霍夫博士等学者提出了“服务设计”的概念和理论。服务设计提出“以用户为核心”，调动企业和市场所有部门，将从设计生产到销售售后整个服务环节中各个节点都作为产品的一部分进行整体设计，为用户提供最全面的服务。[5]49-63

3.新时期家电产品开发策略。在当前各个学科以及用户研究理论取得重大进展的基础上，解决传统家电设计开发中各项问题的条件已经成熟。根据用户和市场的需求，新时期的家电产品应当具有以下特征：（1）新时期家电产品应具有更加精确丰富的控制程序预设，更加简洁的操作面板外观设计。首先，芯片技术的发展实现了更加复杂的控制程序，触摸屏技术则可以在有限的操作空间上实现复杂的面板设计。从理论上来说，触摸屏面板的显示内容在数量没有上限。[6]15-19其次，简洁的触摸屏面板使产品的结构更加合理，造型更加美观精巧，富有现代感。（2）新时期家电产品应具有更加便捷的操作方式。传感器技术与网络技术的发展可以使用户在远距离上即可了解产品运行的情况，同时有别于传统的红外遥控，可以在远距离上无视障碍物操作产品。（3）新时期家电产品应具有初步的智能化能力，减少用户思考的负担。[7]44-55应用智能芯片和互联网大数据系统使得家电产品在结构和外形基本没有扩大的前提下，指令处理能力大幅度提高。（4）新时期家电产品可通过网络拓展其功能域，让用户拥有自由选择产品功能的权利。运用物联网技术可实现分体家电之间的数据链接，运用智能手机之类的集成操作终端即可操控多个家电产品。[8-9]16-17，70-73用户可根据自己需求自由选择产品组合方案（图3），并能够尽可能地避免为不需要的功能支付成本。前文设定，用户B 购买多功能家电产品的产品价值率为V=（E-D）/E，而在基于网络技术的家电生态链系统中，由于用户不需要的功能D 可以在不影响系统运行的前提下尽可能地减少，甚至完全去除。购置产品的最小支出 E-D 会尽可能地接近购置所需功能的必要支出E。因此与传统多功能家电相比，其产品价值率将会大大提高。另一方面，其产品无故障率为f(x)=0.99^x，精简了功能后，构成家电生态链系统的部件数量x 也随之减少，生态链整体无故障率也随之降低。同时家电产品生态链不仅为企业实现家庭电器整体解决方案提供可行性，也使企业可直接与用户沟通，获得更加准确的用户数据，进行更具针对性的产品开发。

图3 用户可自由选择功能组合

三、总结和展望

在未来，家电产品将从“智能化”进一步向“智慧化”发展。人工智能，模糊控制，以及大数据、云计算技术的进一步发展将使芯片真正具有“思考”能力。运用到家电产品上，将使家电产品的服务进一步变成用户“无意识”的行为。同时，在语音识别、手势识别，面部识别等技术的发展将使用户与家电产品之间的互动变得更加接近自然化，进一步提升用户体验。在新时期，家电企业必须密切关注市场的变化，仔细分析用户需求的增长，并注意利于相关其他领域最新技术成果进行效能转化，及时开发符合市场要求的新产品。[10]47-50