基于患者及家属访谈的眼科病房护理质量评价指标的构建

孔庆欣

（哈尔滨医科大学附属第一医院，黑龙江 哈尔滨 150001）

目前，医疗机构中的眼科护理质量评价指标构建过程侧重于护理环节、护理终端评价指标，注重对护理人员的管理及技术操作等方面的评价，过于偏重对眼科患者的护理过程与结果，易忽视护理的要素指标及患者主观感受，同时多以文献资料和护理专家意见为导向，患者诉求与护理质量之间存在较大差异。近年来，伴随我国医改动向与社会需求，各医疗机构眼科明确提出围绕“以患者为中心”的护理理念，将人文关怀融入对患者的护理服务中，在为患者提供基础性服务和专业技术服务的同时，注重和患者的交流，为患者提供尽可能的个性化护理服务［1］；将 “以人为本，以患者为中心”的理念纳入眼科病房护理质量评价指标之中。美国医学研究所把护理质量整体划分成6个不同维度，依次是安全性、有效性、以患者为中心、服务及时性、护理工作效率和工作公平性［2］。眼科病房的护理质量评价指标作为对眼科护理工作质量的量化测评，是评估临床护理质量和护理活动的有效工具，因此，更需要以患者为中心［3］。根据英国卫生部发表的临床护理质量指标体系研究报告建议，临床护理的结局指标需要以患者体验为主要基础，将患者及家属对护理的观点适当筛选后纳入临床护理指标体系中，指标的有效性可明显得到提升。为构建更具系统化和科学化的眼科病房护理质量评价指标，应合理地将患者及家属的观点和意见纳入指标评价的研究中。本研究基于护理服务对象视角，应用质性分析探讨眼科病房护理质量评价指标的构建。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象采用目的抽样法，选取2017年6月—2018年10月收治于本院眼科病房的患者25例和患者家属24名。患者中，男14例，女11例；年龄11～81 岁，平均年龄（52.2 ± 29.8）岁；住院天数 2～6 d，平均住院天数（3.1±1.1）d。患者家属中，男13名，女11名；年龄21～71岁，平均年龄（48.3±22.7）岁。纳入标准：眼科患者住院时间≥2 d；四肢健全，无残疾；愿意接受相关内容访谈；意识清晰，具有较好的理解力和表达力。排除标准：眼科手术相关药物过敏；近6个月进行过脑部、肢体类手术；语言表达存在障碍。样本量选取根据研究需求、相关资源的实际分配及信息饱和原则进行确定。本研究经本院伦理委员会批准，患者及家属均签订知情同意书。眼科患者一般资料，见表1。眼科患者家属一般资料，见表2。

表1 眼科患者一般资料

1.2 方法

1.2.1 资料收集方法主要运用面对面、半结构式访谈法对所需资料进行收集整理。（1）从研究目的着手，经过研究小组成员内部详细讨论后，制订规范化的访谈提纲，为了使访谈更具有效性，选用1名接受过相关方面质性访谈培训的护理人员进行调查访问，预先选择4名研究对象进行预先访谈，详细留意访谈过程所需注意的问题，对访谈技巧和出现问题进行及时性总结［4］，然后依据研究对象的访谈情况对此前制订的提纲进行合理调整。需注意眼科患者种类多样且疾病严重程度不一，对护理需求不同，尤其是白内障和眼眶肿物需要手术治疗患者。对研究对象正式采访前，护理人员详细阐述本研究内容和目的，获得其知情同意后，征得访谈对象同意后对访谈过程进行录音，同时承诺访谈内容保密［5］。访谈时间统一安排在患者治疗、检查结束或开始时间，一般选择 17：30—19：30，尽量不打扰患者休息，同时防止外界干扰；为了促进工作人员与研究对象之间的沟通，访谈位置一般选取在本院的独立房间进行，如检查室或示教室。（2）访谈提纲内容：第一，您在住院期间我院护士为您提供了哪些护理方面服务内容？您渴望的诉求得到及时的解决了吗？第二，您在住院期间获得护士的护理服务感受怎样？请详细说明。第三，依照您个人的体会和护理感受，您认为合格而又满意的护士或眼科护理服务应具备哪些内容，能够从什么角度进行考评。访谈全程严格遵照访谈提纲进行，选用患者及家属容易理解的语言进行相关提问，特别是针对年龄偏大或理解能力欠佳患者或家属。对于访谈内容以笔记和录音形式表达，访谈完成后将两者整理成文字形式的转录稿［6］，在尊重访谈对象的基础上进行归纳总结，删除过度重复语句，做到文字表述与表达特点兼顾，以转录稿作为本研究的重要基础进行有效分析处理。在具体的访谈过程进行时，鼓励患者和家属多阐述自己的想法，不要过度追问，防止诱导性语言，问题提出时，针对同一问题根据实际情况，可以更换表达方式，用来检验答案的统一性，访谈时间控制在 20～30 min。

1.2.2 分析方法访谈完成后24 h内将访谈内容认真进行整理，访谈录音逐字逐句进行严格转录。运用Colaizzi内容分析法进行分析，具体包含：（1）针对眼科白内障和眼眶肿瘤手术患者的护理质量实施更为细致对比分析，构建差异较小的护理质量评价指标；（2）对访谈内容进行详细整理及阅读；（3）提炼出患者和家属重要的语言陈述；（4）针对多次出现、具有一定意义的观点实施特殊标注及编码，然后将其汇总；（5）对提出观点进行详细及无遗漏的阐述，注意语句的科学性和规范性；（6）对相似观点进行合理辨别，突出表达主题；（7）对整理好的观点和内容与患者和家属进行核对、证实。

表2 眼科患者家属一般资料

2 结果

本研究经过对25例眼科患者和24名患者家属实施一对一深入访谈，将访谈内容进行深入整理分析，提炼出关于眼科病房患者与家属对护理质量评价的三方面内容。

2.1 护患沟通患者和家属共49例研究对象对眼科护理工作在实际治疗与康复中作用都表示肯定，但白内障患者和眼眶肿物患者及相应家属对护理质量评价与其他眼科患者评价稍显差异，由于病情严重且需要手术治疗，对护理服务要求更为严苛；患者及家属一致认为护理工作很重要；和谐良好的护患关系对双方的心理、治疗和行为都至关重要，护理人员尽最大努力取得患者信任［7］，从而达到对治疗的促进作用，经过对患者和家属护理意见的严格提炼，眼科患者和家属护患沟通内容，见表3。

2.2 专业护理服务获得最佳的眼部疾病治疗效果，是医院以及护理人员共同翘首期盼的结局，同时也是患者渴求的结果，所有眼科患者和家属一致认为［8］，检验护理工作质量的金标准是专业护理服务能力。为确保护理安全与理想治疗效果，护理服务相关要求，见表4。

2.3 病区环境眼科病房作为患者住院治疗和康复主要场所，其内部环境将直接对患者的身心造成影响，病房作为患者住院治疗和恢复健康的重要场所［9］，大部分患者认为优越的病区环境对治疗起着关键性作用，尤其是白内障和眼眶肿物患者及家属对其诉求更为强烈。实际受访的患者之中，有15例患者对病房环境整洁度、空间大小表现出一定程度的关注，尤其是病区夜间睡眠环境的诉求表现突出，迫切希望良好的护理管理促使病房达到舒适、安静的要求。例如A14：“手术后，需要更好的休息环境，这样身心才会放松，使得术后恢复更快”。A24：“医院的护理人员每天都打扫病房，整理床铺，我们在住院期间感觉挺舒服”。B23：“病区有时候比较吵，时不时的有小孩哭闹，大人聊天说话，护士们都会进行严格管理，这样挺好”。

2.4 访谈项目数值分析患者与家属参与访谈后，获得关于护理质量评价指标意见分类及数据整理。患者与家属关于护理质量评价指标意见分类及数据整理，见图1。

表3 眼科患者和家属护患沟通内容

表4 护理服务相关要求

3 讨论

3.1 患者及家属对眼科病房护理意见纳入护理质量评价指标构建的意义近年来，随着我国医疗改革的深入，以“患者为中心，患者参与”的护理管理理念逐渐获得共鸣，将与眼科疾病治疗的患者和相关家属意见筛选后纳入护理评价指标构建的体系中，最大限度地弥补患者诉求与实际护理质量评价指标两者间的不一致。Dreesen等［10］研究指出，家庭肠外营养患者对构建家庭肠外营养护理评价指标的重要性，患者突出强调护患之间沟通、患者与家属沟通以及家庭护士的重要作用，且患者疾病处于不同阶段，所关注的内容有较大差别，如疾病早期关心健康方面的教育，后期注重生活质量，此方面护理管理工作人员一般易忽略。研究表明，从患者视角筛选护理质量评价指标既可以构建起科学的护理质量评价体系，又可以将“患者为中心”的护理理念全面融入护理管理层面。本研究中，患者与家属累计意见共148条，采纳102条，采纳率为68.92%。本研究显示，将患者和家属的意见纳入构建眼科护理质量评价指标中，尤其是白内障和眼眶肿物患者和家属意见，具有一定的科学性和有效性，护理管理者能够依据实际服务对象的意见实施优质护理，以患者期待为导向，提升眼科护理质量。

3.2 眼部保健知识和信息对护理质量的重要性患者在出院时护理质量评价人员重点关注患者满意度，患者快速和安全的从眼科病房过渡到居住场所的过程中，护士的健康教育尤为重要［11］，可降低患者用药错误发生率并降低患者计划外入院率。眼科病房的周转相较于其他科室快很多，患者自理能力偏强，住院时间一般不长，后续复杂的治疗及护理工作，大部分由患者自身和家属协助完成。因此，眼科患者更关注后期的治疗及自我护理的相关知识。祝志梅等［12］研究表明，患者对疾病的理解能力偏低，只有不到60%的患者可以充分理解护理相关健康教育，并准确表达相关疾病的诊断，30%以上的患者对出院后的健康教育理解不足，主要由于医疗专业术语的不理解。本研究中，患者及家属共同关注占62.16%，患者和家属均46条意见，说明患者和家属均重视护理质量，清晰、易懂的健康宣教对于眼科患者的护理质量评价指标具有重要的作用。

3.3 服务态度与护患沟通的重要性患者与护理人员的护患沟通输出与接纳信息的行为，主要包含三要素：护理人员、各项信息、患者以及家属，护患双方对治疗和服务态度、文化程度、经验差别、问题接受处理能力以及信息内容的影响。“以患者为中心”的医疗模式主要特点是将护患关系及影响进行高度重视，完善和促进护患关系是眼科护理实践的重要环节，也逐渐成为护理工作的关键点之一［13］。本研究显示，患者希望和护士建立相互信任的护患关系，才能放心将自己交给护理人员，无保留地展现自己脆弱和无助的一面。Mahon［14］研究显示，161名护士中超过50%未能和患者进行良好的沟通，而患者的诉求之一就是沟通，当前医疗机构的护理质量评价指标未将其列为评价指标，建议进行沟通方面的培训，将护患沟通作为护理评价指标考核要素的内容。本研究中，关于护患沟通意见累计35条，占23.65%，说明伴随患者医学知识的提升，护理工作的认知度加深，护患沟通受到患者及家属的重视程度较高。对于医院而言，能够提升患者对其的依从性，促进护理工作的具体实施，提升护理质量和护理满意度。

3.4 护士心理护理方面能力的重要性本研究结果显示，18例患者和15名家属均表达对眼科护士心理护理能力的诉求，占67.35%；可能因为人们90%以上的信息均是通过眼睛取得，视觉对人们的生活、学习及工作影响巨大，所以视力的突然下降对患者的心理会造成巨大创伤。据调查［15］，我国青光眼患者中约31.35%患有焦虑症，18.24%患有抑郁症。护士的护理能力体现在专业理论知识扎实全面、操作技术精准无错漏、持续性更新护理知识和技巧、提供针对性护理且掌握一定程度的心理学知识，这样才能让患者放心，从而提升护理满意度。眼科患者对护士的心理护理方面的能力尤为关注，护士运用心理护理各种方法内容，可帮助视力下降或永久性失明患者具有乐观的生活态度，提升其生存质量。

图1 患者与家属关于护理质量评价指标意见分类及数据整理

4 小结

本研究通过对眼科住院患者及家属进行深入访谈，详细严格记录和分析其对护理质量的看法及感受，探讨患者及家属对护理质量评价指标的重点及现存护理方面的问题，有针对性地筛选其指标并提出完善意见，有助于全面、科学、有效地构建眼科病房护理质量评价指标，反映患者和家属对眼科护理的实际需求。