基于知识管理的图书馆参考咨询研究

摘 要：本文通过对知识管理涵义及其内容的分析，阐述了在参考咨询工作中实施知识管理的必要性，并提出基于知识管理的图书馆参考咨询所应具备的内容。

关键词：知识管理;图书馆;参考咨询

知识管理是知识经济时代一种新的管理模式，我国图书馆知识管理的具体实现问题还大多停留在理论上。如果在我国图书馆现有技术基础上，把参考咨询与知识管理理论研究結合起来进行思考，将会使我国图书馆单一的参考咨询工作在多方面、多角度上得到阐释和实践引导。

1 图书馆知识管理的涵义及其内容

知识管理是知识经济时代一种全新的管理，它充分体现了知识经济时代管理的特征，即信息化、柔性化、创新性和适应性。知识管理是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。而图书馆知识管理可概括为：应用知识管理理论与方法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分满足用户不断变化的信息与知识需求，并提升现代图书馆的各项职能和更好地发挥图书馆信息服务作用的过程。图书馆知识管理的双重任务（即内部管理与外部服务）决定了其实施内容包括显性知识的管理、隐性知识的管理、知识的转化管理和建立知识联盟， 促进知识应用和知识共享。

2 参考咨询服务中实行知识管理的必要性

2.1 信息用户需要

由于多种新型学科的出现，使图书馆用户咨询的问题更加多样化，涉及的学科领域更加广泛，对问题咨询解答的要求也更高。用户不再满足于原始文献的查询模式，更需要的是大量经过分析、筛选、整合了的、富有很高知识含量的信息产品。用户需求的这种变化使图书馆的参考咨询工作面临着新的挑战，传统的服务模式已难以满足用户的需求。因此，图书馆参考咨询工作的服务模式要从简单的信息服务模式转向为深层次的知识管理模式，以适应用户的需求，为社会提供有效的服务。

2.2 参考咨询理论研究的需要

图书馆知识管理实施的内容包括显性知识的生产与组织管理、馆员隐性知识资源开发以及建立知识库与知识联盟等，这正好对应了参考咨询服务中的数字资源“参考”、参考馆员通过网络手段与用户的交互“咨询”以及“问答知识库”与“合作咨询”的建立。所以，将知识管理理念导入图书馆参考咨询服务是有理论依据的，也是可行的。知识管理的实施过程与参考咨询的工作流程也是如出一辙的。

2.3 参考咨询工作的现状的需要

目前很多图书馆的参考咨询服务的功能并未得到充分实现。原因如下：从服务层次来看，目前图书馆的参考咨询服务仍是以低层次的参考咨询为主。能够提供高层次参考咨询的专家型服务人才普遍不足，不能满足用户日益增长的对深层次参考咨询的需求。从服务效果来看，多数担任参考咨询服务的参考咨询员在知识、技能以及参考咨询的回答水准上还达不到读者的要求。服务的效果、效率和咨询问题的解答率均不尽如人意，可以说还处在为提高参考咨询服务的质量而努力的阶段。从工作方式来看，目前的参考咨询工作方式多为从接待咨询到给出咨询结果全由单个参考咨询员全权负责，参考咨询员们背靠背独自做好各自的工作，虽然也建立参考咨询档案，但缺乏必要的交流，易形成知识孤岛，直接导致组织整体利益受损，效率低下，透明度差和资源浪费。

3 基于知识管理的图书馆参考咨询

3.1 将知识管理理念导入图书馆参考咨询服务

虽然图书馆数字参考咨询服务开展得比较成功，但也面临着各种等问题，需要理论研究提供宏观上的引导与新理念的导入。图书馆知识管理实施的内容正好对应了数字参考咨询服务中的数字资源“参考”、参考咨询馆员通过网络手段与用户的交互“咨询”以及“问答知识库”与“联合咨询”的建立。目前，知识管理提供给图书馆数字参考咨询服务主要体现在理念层面。数字参考信息源的建设就是知识管理中对显性知识的生产与组织管理;参考馆员咨询过程就是馆员隐性知识资源发挥的过程，咨询记录经过筛选、标引、组织后形成问答知识库即是隐性知识向显性知识的转化;联合参考咨询既实现了知识资源共享，又实现了人力资源共享，是完全意义上的知识联盟与知识共享。

3.2 信息资源的管理，即显性知识管理

目前图书馆仍保留着一些传统的纸质信息资源的管理方式，而现代的电子信息资源由数据库、电子工具书和搜索引擎组成。各图书馆均以传统信息资源建设为基础，以电子信息资源建设为发展方向。网上参考咨询成为图书馆知识管理实施的切入点。1）导航系统的建立：如本馆资源导航、重点学科导航、网上专题导航等;2）知识库的建立：如常见问题解答（FAQ）、馆藏书刊数据库、特色数据库等。

3.3 人力资源管理，即隐性知识管理

图书馆的隐性知识管理主要包括咨询馆员、用户和知识专家的管理。他们丰富的专业知识应该被存储，建立索引，定期更新，并让图书馆创建和维护的电子数据库可以搜寻和检索到。具体包括：咨询馆员个人知识管理、对图书馆用户的管理和建立专家咨询合作网络，把专家的知识组织、管理起来。

3.4 重视对参考咨询服务的管理

一直以来，大多数图书馆中的知识管理活动只注重计划方案而不是过程，它们更注重创造一个具体的产品或是某项具体的应用，而不是改善参考咨询工作，创造一种能积极地生产知识和交流知识的过程。知识管理在图书馆中的应用还没有改变基本的参考咨询过程并发现过程中的不足以提高工作效率。为了识别最佳策略和促进终身学习，咨询馆员就需要使知识管理与参考咨询过程融为一体，在每项咨询工作完成之后要进行记录或汇报并进行失败分析，要详细地记录参考咨询的交互活动并分析和提供专家对回答所进行的成功或不成功的评价。如果没有这一附加的汇报过程和失败分析的步骤，咨询馆员就没有充分的依据和标准来改进工作行为和提高工作效率。

图书馆知识管理活动能帮助图书馆获取、收集、组织及传递馆藏信息的参考咨询人员更有智慧。随着虚拟参考咨询服务的成熟运作， 将会逐渐带动图书馆其他部门对知识管理先进理念的认识和吸收，从而实现整个图书馆知识管理的全面实施。

参考文献

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作者简介

关影（1991-），女，满族，黑龙江绥化市人，管理学硕士，中山市第二中学，研究方向：信息资源管理。