后疫情时代单体酒店自助转型对策

2020年初，新冠肺炎疫情作为“黑天鹅”事件突然袭来，让本来就处于下行压力中的酒店行业再次遭受巨大挑战。与连锁酒店集团相比，单体酒店占据了全行业存量八成以上，其中有92万家单体酒店因品牌管理、规模经营和营销渠道等问题受到了致命一击。虽然新冠肺炎疫情对酒店行业不可估量的影响已成事实，但是酒店业已经由最初的冰封期开始回暖。因此，单体酒店既不能只沉浸于痛苦中无法自拔，也不能静等政府帮扶和市场自然复苏，而应更多思考下一步的经营策略。本文主要针对后疫情时代单体酒店的自助转型发展提出对策，以期在打赢疫情防控和复工复产两场硬仗后，全面推进单体酒店健康发展。

一、加强卫生管理，提升品牌价值

此次疫情提高了民众的卫生安全意识，促使其更愿意为健康买单，酒店规范的卫生防范措施不仅能提高消费者的信任度，更能提升酒店自身的品牌价值。单体酒店要把握消费者卫生需求，全面加强卫生管理的规范化和常态化。在环境卫生方面，除了配备消毒洗手液等物品，还要全面加强酒店前厅、餐厅、客房、走廊等公共区域的消毒和通风工作。在产品卫生方面，餐饮需确保食材的安全性，做到可溯源，与此同时，确保烹饪方式的科学性;客房要提高毛巾、床单等织物消毒清洗标准，加大客房日常卫生的清洁和检查力度;建立健全常态化的卫生防控机制，建立卫生防控制度，组建防控领导小组以及检查督导团队等。

二、转变经营模式，创新服务方式

疫情正在改变广大客人对用餐健康的认知，这就要求酒店针对消费者的诉求转变经营模式，如酒店餐饮可由过去倚重“堂食”转变为“堂食、外带、外卖、零售”共同發展的经营模式。服务方式也应根据顾客卫生需求进行创新，如通过研究分餐制的菜谱、服务标准、服务流程和器皿配置，针对不同的就餐场景实行不同的用餐方式。例如，会议用餐要多采用自助餐和公勺、公筷的用餐方式;常规宴席实行“分餐制、公勺公筷双筷制”的方式;客房送餐可启动“无接触送餐”服务方式等。针对疫情外期间外卖需求增加的现象，餐饮酒店可实行“安心外卖送到家”方式，把酒店的宴席整体送到家，甚至可采取“厨师到家”方式进行。以上举措既可有效避免交叉感染及食源性疾病传播，保障消费者身体健康，又可营造和谐文明的用餐文化、树立文明餐桌新风尚。

三、智能技术运用，人性化服务并存

长期以来，酒店作为一个劳动密集型行业，服务过程对员工依赖度高。接触式服务不但会增加相关疾病的风险，还会造成服务质量不稳定和员工成本占比过高等问题。随着5G技术的普及，加上人工智能、VR体验和饭店机器人的使用范围扩大，单体酒店也要加速数字化转型，如借助微信小程序或手机APP等技术，客人入住时可通过刷脸办理手续，优化退房流程。

新技术的运用既可以丰富酒店产品的内涵和外延，给客人带来良好体验，也能为酒店减少人力成本，提升酒店服务效率。与此同时，单体酒店要清醒地认识到，酒店员工服务和人文关怀作为酒店核心产品的重要组成，永远不会被冷冰冰的机器人所取代，单体酒店应理性面对酒店新技术的发展，全面考虑市场的真实需求，合理兼顾酒店产品科技化和员工服务人性化。

四、分析客人需求，管理顾客价值

疫情过后，酒店业当务之急是如何撬动市场，早日恢复客源，这就需要全面分析消费者需求。随着各行业复工复产，在整体的出行需求中，商务差旅的需求刚性较强，休闲旅游的客流量因景区的陆续开放也会逐渐回暖，但会议客源市场较长时间内难以复苏。在人群细分上，“80后”“90后”作为旅游消费的主要群体，开始带动家庭及休假出游的细分领域繁荣，同时他们也需要时尚、新锐、反传统和个性化的旅游产品。此外，需要建立酒店顾客价值体系，评估活跃用户数以及新客总数，通过数据报告开发更丰富、更具体验感的酒店产品，再跟踪设计酒店产品定价和相应优惠政策等，建立可靠的酒店客户价值数据库，为单体酒店营销奠定基础。

五、重构产品体系，提升顾客体验

新冠肺炎疫情正在改变着大家对健康的认知，单体酒店需要重构产品体系，提升顾客体验感和自身竞争力，为下一步市场营销奠定坚实的基础。以用户体验为核心，寻找差异化产品的出路，一方面进行现有产品创新，围绕客人对酒店的核心需求，进行品质提升，如香格里拉针对床的升级而推出的“一夜香甜”等;另一方面，不妨多角度采用“酒店+”方式，在满足顾客基本食宿等物质需求的基础上，提供更有个性化的创新产品。例如，以“酒店+文化”为核心的文化主题酒店应当强化其文化元素，以酒店为载体，以客人体验为本质，营造难以复制的独特魅力与个性特征;“酒店+科技”可全面依托最新科技，打造无人酒店、智能客房或高端烘干机等智能化酒店产品等。只有酒店产品真正满足和引领了顾客的需求，才能打造出单体酒店竞争的差异点，吸引和留住客人，最终收获成功。

六、拓宽营销渠道，提升销售业绩

多数单体酒店投资规模小、营销资金少、行业知名度低，造成了营销渠道狭窄的局面。疫情过后，单体酒店应尽快拓宽销售渠道，在线下销售渠道方面，着重分析顾客价值，向酒店的忠实客户推荐创新产品，在确保老顾客满意的同时，做好潜在消费者的引流工作;同时，尽可能对线下客源市场按区域、行业等进行细分，由酒店营销部以外出签订协议和在店销售的形式招徕新顾客。在线上销售方面，单体酒店可借助支付宝等在线平台，以支付佣金的形式赢得客源，更可通过酒店自建微博、微信公众号和抖音等自媒体拓宽宣传和销售渠道，可以将此类自媒体运营模式作为未来营销渠道的重点。

七、加强员工管理，注重内功修炼

员工是单体酒店服务的重要保证，酒店不应只把员工当作成本，也要算做资产，因此酒店应该全面加强员工管理，切实提升员工的专业素养，以不断提升酒店服务水平。在后疫情时代，保持员工队伍的稳定性，在薪资方面，可采用全员降薪的方式，以从高层管理到底层员工逐渐降低比例的方式进行，抱团过冬，迎接酒店全面复苏;在员工来源上，可采用全职员工、实习学生和外包小时工等方式，减少人力资源成本的同时丰富员工队伍结构;在员工培训上，全面规范培训标准，针对酒店实操、业务技能、团队管理和法律法规等方面进行专业培训，确保服务标准化;在团队建设上，尽可能做好员工关怀、团队建设等，保持良好的交流和鼓励，充分体现守望相助的精神。

八、注重开源节流，加强资产管理

疫情期间，租金、人工、水电等成本的消耗，对于单体酒店的生存和发展产生了较大压力，这也充分体现出现金流的重要性。后疫情时代，单体酒店应注重开源节流，在加强资产管理同时，做到未雨绸缪，防患未然。首先，单体酒店应尽可能地回收应收账款，最大程度地拓展市场，增加资金，如提前进行饭店餐饮、客房优惠卡营销，通过优惠营销迅速回笼资金等。其次，单体酒店应当充分理解和运用政府政策，如税收减免、灵活用工、失业保险返还、延迟缴纳社保、培训费补贴等。再者，单体酒店应积极争取低成本金融资金支持，还可以通过和业主商讨减少房租，争取优惠等方式降低成本。另外，酒店内部需加强资产管理，调整经营预算和绩效考核办法，对人、财、物等资源重新调整、优化;通过精细化运营和收益管理，优化投资组合，从营运和资产买卖中获利。

结语

当下国内疫情防控工作已取得重大成效，面对即将到来的“后疫情”时代，单体酒店除了全面总结经验教训外，还应在政府、行业大力支持下，积极开展自救、自保和自助工作，尽快实现转型升级。

[责任编辑：刘  霞]

[作者简介] 孙健，山东旅游职业学院副教授，研究方向为旅游企业管理、旅游职业教育。