住宅小区健康度画像的研究和应用

MA Haoyuan

习近平总书记在视察上海时强调，城市治理要在科学化、精细化、智能化上下功夫，要通过绣花般的细心提高精细化水平，绣出上海作为超大城市的品质品牌。近年来，按照总书记的指示和市房管局的工作要求，上海市物业管理事务中心大力推进物业管理和住宅小区综合治理信息化、智能化，努力探索和实践住宅小区健康度画像，为改进物业管理和小区综合治理提供技术和基础支撑。

1 住宅小区健康度画像的目的和意义

上海共有13 000多个住宅小区，包含商品住宅、售后公房、公房及混合型小区等多种类型。由于建成年代不同，小区规模、品质、设施设备、居民诉求等不尽相同，如果采用“一刀切”的管理和服务方式，或出现管头管脚的情况，在配置资源中无法充分发挥市场的作用；或出现工作不到位、小区问题成堆的情况，引起居民群众的不满。因此，如何对每个住宅小区物业管理和小区综合治理的真实情况，进行客观评价，用数据说话，是开展精细化管理和综合治理，推进行业健康发展的重要基础；而以小区健康度画像方式，直观展示评价结果，则是一项有益的尝试。

建立全市住宅小区的健康度画像，能够帮助本小区相关主体发现存在的问题及其严重程度，并直观展示本小区管理水平在市、区和街镇中的排名；同时，通过量化、特征描绘和刻画，小区健康度画像还能对改进和优化工作提供思路和方向。它的作用不仅在于提高物业企业管理和服务质量，还能对以下方面起到作用：①对业主，它可以增强业主的主人翁意识，提升他们对小区自治管理的积极性；②对政府部门，能够通过数据分析，优化行政资源配置，将有限的行政管理力量或资金投入到最需要解决问题的小区中去；③对社会机构，能够为小区制定更加周到和专业的工作方案，提供更精准的服务。

2 健康度画像相关指标体系的设计

实现居民群众对美好生活的向往是开展物业管理和小区综合治理的根本宗旨。住宅小区是居民群众生活的场所，居民群众需要的安全感、获得感和幸福感，是住宅小区评价的重要内容，也是设立健康度画像的重要指标依据。

针对物业管理的特点，小区健康度画像围绕小区房屋及其设备设施本体，以及物业管理和小区综合治理各行为主体的表现来设计，主要分为5个方面，即：房屋及设施设备安全度、物业企业服务质量、业主自我管理水平、落实行业管理要求、小区综合治理水平。健康度画像在这5个方面设立一级指标5项，二级指标29项，三级指标287项，基本覆盖了以小区为中心的全部评价和分析维度。

2.1 房屋及设施安全度指标

房屋及设施设备安全度指标主要包括反应房屋本体及附属设施设备安全性的客观指标、发生安全事件的频次、行业督查发现安全隐患问题及其整改情况、安全隐患投诉情况、房屋及附属设施设备维修情况等。

2.2 物业企业服务质量指标

物业企业服务质量指标主要包括服务质量相关问题投诉及处理情况、行业督查检查发现服务质量相关问题及其整改情况、信息公开、业主满意度测评和维修资金使用情况等。

2.3 业主自我管理水平指标

业主自我管理水平主要包括业委会人员情况、业委会组建及日常运作问题相关投诉情况、选聘物业投诉情况、维修资金续筹情况、维修资金规范使用情况等。

2.4 落实行业管理要求指标

落实行业管理要求指标主要包括物业合同及三项规约系统上传情况、诚信记分情况、行业督查整改落实整体情况、小区检查完成情况、维修资金账目公布情况、公共收益入账情况等。

2.5 小区综合治理水平指标

小区综合治理水平指标主要包括街镇住宅小区综合治理联席会议运作情况、房管办事处月查完成情况、红色物业及党建相关情况、反映文明居住问题的投诉情况、是否获得荣誉情况等。

由于篇幅有限，本文以房屋及设备设施安全为例，设立一级指标1项，二级指标2项，三级指标89项（表1～4）。

3 健康度画像指标的信息来源

小区健康度画像涉及的指标项很多，最关键的是能否及时准确地获得指标所需信息，实现全自动画像，减少人工采集信息的工作量。

多年来，上海市物业管理事务中心建立了若干个骨干业务管理系统，并通过搭建智慧物业信息平台，整合各系统信息，为上述指标项提供约95%的信息来源，基本可满足自动画像的需求。

表1 房屋及设施安全指标

表2 各类物业维修三级指标

表3 住宅小区检查三级指标

表4 热线投诉三级指标

这些业务系统包括：①商品住宅维修资金管理系统，涵盖了全市所有商品住宅基本信息，能够查询每一笔维修资金的使用金额、使用对象和相关业主户；②上海市公房管理信息系统，涵盖了全市直管公房、系统公房的产业、租赁和租金信息，能查询每个承租人相关信息；③上海市物业管理监管和房屋信息平台，涵盖了全市住宅小区基本信息和物业管理信息，与地理信息图建立了小区、门牌幢和户之间的对应关系（图1）；④962121热线管理系统，涵盖了全市12345市民热线、12319城建热线、962121物业服务热线、舆情、小区检查等关于物业管理和小区综合治理的报修、投诉、咨询和重大事项报告等信息。

图1 上海市物业地理信息图

上述系统已实现全市“一网统管”的要求。所有的业主、物业企业、政府管理部门和专业机构，均在全市统一的信息平台上，按照权限进行操作。涉及到健康度画像指标的信息，只要有新增或变更，各系统就能实时自动推送至智慧物业信息平台中的信息共享子平台，并由该子平台画像系统进行综合计算评分，生成动态画像。

目前，上海智慧物业信息平台正在与城管局的执法事项、市场监督局的智慧电梯、街镇网格中心的投诉事项等其他政府部门信息系统进行对接联动。以上海物业基础地理信息系统为底板，可共享市房管局内部的公房修缮、安全检测、历史建筑保护、房屋征收等信息资源；同时，与部分街镇开展智能安居应用场景建设试点，可共享红色物业活动相关信息。通过这些合作，智慧物业信息平台将不断补充指标内容，为小区健康度画像的进一步完善增光添色。

4 健康度画像效果的调试和表达

小区健康度画像需与小区客观公正的综合评价分数相一致。画得像不像，体现了画像人的能力和水平。但由于小区健康度画像是一个全新的评价体系，没有参照实例，因此，本文以黄浦区为试点区，对全区800多个小区按设定指标进行画像模拟，并请区物业管理部门和街道工作人员对画像结果进行评判，听取意见，不断完善方案，使画像更加接近人的感知和直觉。优化主要体现在以下几个方面。

4.1 完善指标体系

经前期的计算结果验证，通过指标循环优化迭代，增加了二、三级指标项，从76项扩充到287项。主要扩充了962121、12345热线投诉的全量指标、影响房屋设施安全类的维修类指标和行业督查指标，并优化补充了党建、荣誉称号等内容。

4.2 调整指标权重

从百姓安全感、获得感、幸福感出发，重新对五大维度的指标权重进行分配。由原来的平均分配优化为：房屋及设施安全度40%、物业企业服务质量30%、业主自我管理水平10%、落实行业管理要求10%、小区综合治理水平10%，从而更好地体现小区的安全底线和物业服务的基本保障。

4.3 调整每个指标的分值

按照橄榄型结构，即两头少、中间大的原则，合理划分好、中、差的综合评分分值区间。

4.4 增加平均健康度统计

按照小区每天实时动态变化的健康度平均值，计算月平均、季度平均和年平均健康度，便于本小区与其他小区进行横向比较和自我纵向比较。

4.5 加强数据可视化设计

以好、中、差对应的3种颜色，将着色小区在物业地理信息图上进行展示，以雷达图、曲线图和直方图等形式，反映小区存在的问题和改进的方向。图2中，嫩绿色为健康度85分以上的小区，蓝色为健康度60分以上的小区，黄色为健康度60分以下的小区。

图2 小区健康度画像展示图

5 结语

住宅小区健康度图像是上海物业管理信息资源充分利用的一个应用场景，其应用效果还有待于进一步观察。随着信息化、智能化的不断深入，画像将获得更多的指标信息，其面貌也会越画越像。预计在2020年6月底前，上海将推出全市所有住宅小区的健康度画像，相信届时将会促进业主、物业企业、政府部门和社会机构调整自己的行为，为获得更加健康的指数，形成合力，共同推进住宅小区向着更加健康的方向发展。