新冠肺炎疫情防控中的“志愿者+社区社会组织”模式服务效力及其反思

张军 刘雨

摘 要：在新冠肺炎疫情期间，社区的“志愿者+社区社会组织”实务模式在防控疫情蔓延、平缓居民心态、链接生活物资等方面发挥了重要作用。从志愿者参与途径看，“志愿者+社区社会组织”服务实践主要体现为价值取向中的个体主动、从众压力下的群体驱动、基于科层权威的单位组织、社区自治组织发动的“网格+志愿服务”、注重多元主体协同的混合五种具体模式，并在防疫工作中发挥了各自效力。该实务模式尚存志愿者和社区社会组织工作人员的定位分化、志愿服务风险系数高、志愿者疫情防控能力不足等突出问题。为推进志愿服务参与社区社会组织的疫情防控效率，须明晰组织与志愿者之间的合作基础，实施志愿服务的成本收益分析，筛选合适的志愿服务模式，总结疫情防控的基本经验，推动志愿服务的制度化建设。

关键词：新冠肺炎;疫情防控;志愿服务;社区社会组织

自2019年末在武汉市出现新冠肺炎病例以来，新冠病毒（COVID-19）在华夏神州尤其是荆楚大地快速传播，给中国社会治理和经济建设带来严峻挑战，形成了全国范围的“戴口罩的社会”。 迅猛的疫情一度造成部分地区经济生产停滞、负面社会心态滋生，影响了交通运输、酒店旅游等产业经济，甚至产生了隐瞒病情、哄抬物价等现象。党和国家高度重视此次疫情，并举全国之力采取积极措施，逐渐使之得到有效控制，经济生产逐步恢复，负面社会心态得到有效引导。在疫情防控中，城市基层社区发挥着非常重要的作用。2020年2月10日，习近平在北京调研时指出，全国都要充分发挥社区在疫情防控中的阻击作用，把防控力量向社区下移。为了有效应对病毒交叉感染与疫情蔓延，治理新冠肺炎疫情引发的社会问题，社区在其中的作用不容忽视。

党的十九大报告提出，加强社区治理体系建设，发挥社会组织作用，不断提升社会治理“社会化、法治化、智能化、专业化”水平。党的十九届四中全会强调，构建基层社会治理新格局，完善群众参与基层社会治理的制度化渠道。在应对新冠肺炎疫情中，社区中的社会组织和志愿力量是其中重要的参与者。利用社区社会组织（本文的社会组织包括居委会在内）这一服务载体，发挥其在地化优势和直接服务者功能，完善制度化的群众参与治理渠道，有效治理社区内新冠肺炎疫情引发的问题，对提升社会治理“四化”水平，提高社区治理效率和治理能力，进而有效防范基层社会风险，促进社区的稳定团结，均具有重要意义。

一、“志愿者+社区社会组织”防控模式是基层社区防疫的时代选择

此次病毒在素有“九省通衢”之称的湖北省肆虐，该省四通八达的交通一定程度上加快了其传播速度。疫情来势汹汹，潜伏期的无症状感染，加上医疗人力、设备和物资短缺，一定程度上使疫情应对工作愈发严峻。在防控新冠肺炎疫情中，社区封闭式管理是阻断病毒传播的有效方法，而“志愿者+社区社会组织”防控模式在其中大有可为。社区社会组织在疫情防控中具有如下天然优势：扎根于社区，其本质体现为为社区居民直接传递服务的基层组织。疫情防控理应成为其服务社区居民的重要内容之一。尽管社区社会组织在服务居民、治理社区、促进稳定、维护秩序中发挥着重要的作用，但它们常常缺乏必要的支撑资源，严重依赖志愿者的贡献去完成其使命[1]（p.115），对于资金来源单一、人力资源匮乏、规章制度缺位、发展历史不长的中国社区社会组织而言尤为如此。在应对疫情防控中，缺乏志愿服务的有效支持，社区社会组织不仅面临着服务的人力物力不足的困境，还遭遇着服务过程衔接困难、服务效果无法保证、服务目标难以达成、组织宗旨未能实现等问题，其存在的合法性也会由此饱受质疑。对各类社区社会组织而言，志愿者服务既是一份宝贵的资产，也是一份重要的责任[2]。“志愿者+社区社会组织”防控模式成为基层社区有效防疫的重要保障与时代选择。

从志愿服务的缘起与本质看，诸多学术研究和实践经验表明，它是现代社会得以形成和维系不可或缺的关键要素，在应对新冠肺炎疫情中尤为如此。拥有悠久历史的志愿活动发展至今天，在本质上发生了很大变化，虽然传统志愿主义所体现的诸如利他主义、慈善等核心价值依然存在，但现代志愿活动更加强调主体动机、自我反思性和自治等能动性要素[3]。志愿活动模式大体经历了由遵从社会规范驱动模式向主体能动选择导向的转变。这一转变对微观社区社会组织开展志愿活动而言，具有重要的参考价值。在应对新冠肺炎疫情中，由于该疾病的易于传播性，志愿者服务的能动性更为重要，没有其积极主动，社区中应对疫情的志愿服务很难实现。

依托社区党员、居民核心骨干提供的志愿服务是一种丰富的经济资源，对社区社会组织发展非常重要，在应对繁重的疫情防控工作中扮演着重要角色。处于發展关键期的社区社会组织，由于其资金上的“捉襟见肘”和人力上的“寥寥无几”，需要招募大量社区志愿者开展疫情防控服务。即便在国外的发展经验中，大多数志愿活动也是植根于社区社会组织之中。当社区居民时间允许时，他们中的大多数愿意付出时间和精力，服务和建设所在的社区[4]。对于社区志愿者而言，参与现代志愿服务大多体现为一种个人的自主选择，能为个体带来情感上的愉悦体验和心理满足;通过参与志愿活动，志愿者本人能够获得训练和技能，进而增加其人力资本并扩展社会网络，增加其社会资本。志愿服务活动之于个体收益甚至不受年龄和参与对象其他属性的限制。相关研究表明，在美国广为流行的持续照料退休社区（CCRC）养老服务中，社区中的老人通过参与志愿活动，能够增加他们的有用感，进而发掘其意义感，减缓面临的抑郁症状[5]。

同时，在疫情防控的关键时期，通过动员党员居民、热心群众等志愿者依托社区社会组织积极参与相关服务，借助群防群治渠道应对疫情，能够有效遏制病毒传播、平缓居民心态、保障物质需求，也能在社区建设层面促进社区赋权和居民觉醒，进而促进成员理解和改变社区。在当前的城市社区，钢筋水泥混凝土封闭了传统社会邻里相望的质朴情感，取而代之的是理性、契约、陌生感等烙上现代化印记的城市社会交往规则，邻里互不相识几乎成为常态。为了消除这种陌生感，恢复社区共同体应有的情感纽带与共享价值，激励居民志愿者参与社区治理活动，尤其是社区社会组织发起、居民志愿者积极参与的社区关爱活动，成为其中重要的举措之一。

此次新冠肺炎疫情防控中，社区为本和小区封闭式管理是其中有效且重要的举措。通过封闭式管理，能够预防新冠病毒的交叉感染，通过社区排查等方式敏感识别感染人群和密切接触人群，使之在医院隔离和居家隔离，是战胜疫情的关键举措。但是，仅仅依靠社区“两委”人员和物业显然难以有效应对疫情，有些小区在封闭管理中引发物业与业主、租房户等人员之间的矛盾，就是其中的例证。同时，社区人员行程排查、健康追踪和必要的生活物资配给，社区公共场合消毒工作，均需投入大量人力物力，居民心理疏导亦需专业组织介入。充分发动社区社会组织力量，由其通过多种方式链接、招募志愿者，使社区居民积极参与疫情防控之中，利用“自己人”思维宣传和劝导居民，展开群防群控举措，将会起到显著的疫情防控效果。“志愿者+社区社会组织”疫情防控模式呼之欲出。

二、疫情防控中“志愿者+社区社会组织”的实务模式及其效力

在新冠肺炎疫情应对中，无论从社区社会组织的角度，还是从志愿者主体、整个社区的角度，“志愿者+社区社会组织”防控模式都具有宝贵价值和非凡意义，在病毒防控中发挥了显著作用。为探索该模式在基层社区中的形态与特征，笔者以H市F社区为主要田野点展开了实证调查。F社区是街道级大社区，为A省政务中心所在地，由此成为该省的“首善社区”，并在智慧社区建设中形成了自身品牌，其倡导的社区“大共治”模式闻名遐迩。在此次疫情防控中，该社区形成了一些典型的志愿者防控模式，值得深入探究。笔者通过实地调查、电话访谈、线上交流等方式收集实证资料，基于代表性的基层社区社会组织疫情防控之志愿服务实践，结合全国其他社区的间接调查，从志愿者参与途径角度将防控活动概括为以下五种主要实践模式。

（一）价值驱动中的志愿者主动参与模式

在此次新冠肺炎疫情中，虽然出现了哄抬物价、售卖假货、隐瞒病情等现象，但也涌现了大量感人肺腑、催人泪下的鲜活事迹，社区内主动参与防控任务的“美丽逆行者”时常出现，深刻反映了社会主义建设中“一方有难、八方支援”的核心价值。积极主动参与防控服务的志愿者是热心公益、乐于助人的先进典型，他们秉持“助人即助己”的理念，依托社区社会组织，积极主动地投身于社区应对疫情的各种活动之中，他们大多由居民党员和觉悟较高的群众构成。该模式常常体现为：热心公益的社区党员，尤其是退休党员干部、楼栋长等居民骨干，时常主动到社区自治组织了解疫情防控需要，依托社区社会组织提供服务的志愿服务平台，愿意付出时间和精力，主动到基层草根组织中从事相关志愿服务，常以社区防疫员身份积极参与疫情防控行动。这些主动参与者时常是社会组织开展活动的核心志愿者。

在经济学家的眼里，参与公益行动有两个基本表现：付出时间，即志愿活动;付出金钱，即捐赠活动[6]。由此可见，志愿活动尤其是个体主动模式下的活动，本质是行动者愿意付出自身时间和精力，主动参与到社区社会组织服务中，志愿主体处于一种由内在价值和公益精神所驱动进而参与活动的情境，这对社区社会组织服务开展和持续化运作具有重要贡献。随着志愿活动个体化趋势的兴起，这一模式在现代社会将会频繁出现。

通过对F社区S小区和L小区的实证调研发现，以居民党员和先进群众为代表的主动性社区防疫员，愿意牺牲时间与精力，面临被病毒感染的风险，以社区美丽的“逆行者”身份，冲到抗疫前线，协助发放防护设备、测量出入社区人员体温、宣传疫情知识、平缓居民情绪、帮助隔离住户购物，为打赢社区防疫战做出了重要贡献。在武汉等一些重度疫区，不少社区执行了更为严格的封闭式管理，甚至不少超市已不接待居民个体购物行为，需要社区组织志愿者等人构成专门采购团队进行购物，或者居民以团购方式实施，但从超市到社区再到住户的物流配送均需大量自发性志愿者的帮助。面对疫情防控任务的艰巨和社区人力、物资的匮乏，社区社会组织所做的工作是，善于识别这些主动性的热心居民，挖掘核心志愿者，为其提供便捷的渠道和持久的平台，鼓励他们积极参与疫情防控和公益捐赠，进而实现组织与志愿者之间的互利双赢。

（二）从众压力下的群体驱动模式

对多数人而言，新冠肺炎疫情不仅是一个公共卫生安全事件，而且使其处于一种紧急状态，形成紧张、焦虑、茫然等消极感受[7]。同时，人们易于受到他者思想、观点和行为影响，产生一种从众行为。诸多研究表明，从众是一个倾向于在相似人员之间发生的行为[8]。社区居民常常具有同质性，彼此之间很容易形成从众行为，在同质性群体成员的带动下，一些居民也会作为志愿者参与防控疫情的社区活动。这一模式即为从众压力下的群体驱动模式。

通过对F社区及其他社区的调查发现，面对沉重的疫情防控任务，基层社区中以群体形式参与志愿服务活动的情景较为普遍。这种群体驱动模式主要依靠情感纽带和共享价值，借助其动力和奖赏，能够影响成员成为志愿者[9]。这是因为，加入群体的个体常有如下社会动机：寻找朋友、逃离孤独、遵从社会压力与规范、反馈社会等。群体有成员参与志愿活动，在从众压力的影响下，会影响其他成员采取类似的行为，因为个人的社交圈能够鼓励志愿主义及其活动。在同质性较强的社区，一旦形成志趣相投的群体，在一些公益心较强、愿意付出时间的成员的带领下，其他成员也会卷入志愿服务活动。

在社区先进群众和居民党员示范引领下，不少居民主动参与到抗疫活动之中，通过社区社会组织加入防疫志愿服务队，承担了社区抗疫的多项活动;有些居民虽然未能直接参加抗疫活动，但向社区社会组织打电话、捐赠钱物，也是一种积极参与防控活动的形式。这种群体性的志愿防控活动依靠内在价值和群体规范共同塑造，对社区社会组织而言，亦具有重要功能，因为该类活动基于群体稳定性和共享价值而得以维持和扩展，能够拓展基层组织开展活动的范围，提升其疫情防控服务效果。

（三）基于科层权威的单位组织模式

尽管志愿者活动日趋个体化，但一些志愿活动仍然由年龄相仿的志愿者在正式组织场景下开展。此外，志愿活动不仅是非营利组织的业务内容，最近几十年很多营利组织也在工作场所倡导志愿服务，服务于社区、员工和公司。这种正式的由单位组织的志愿活动模式依然广为存在，其主要推动力来自组织的科层权威以及参与者对自身单位的认同，无论营利组织还是社会组织尽然，因为这些正式组织常常具有科层属性，体现为一种具有等级结构的组织，該类组织旨在理性地分配众多成员的工作任务，以完成大规模的组织目标[10]（p.326）。在时下中国，不少企事业组织为了宣传单位品牌、树立良好公共形象、履行社会责任等目的，组织员工在社区开展一定规模的志愿活动;教育、文化、医疗卫生等事业单位也会在特定日子，依托社区开展一些专业的志愿服务活动。对于社区社会组织而言，虽然单位组织的志愿者服务活动具有短暂性、偶发性等不足，但其具有规模性、专业性等优势，如果社区提前链接资源，做好对接工作，也许会使单位组织的志愿服务在疫情防控和社区建设中产生显著的收益。

在此次新冠肺炎疫情防控中，不少学校等教育单位在教师党员中动员志愿者积极报名，使之下沉至社区开展防疫服务活动，为打赢此次抗疫战争做出了积极贡献。政府机关的党员干部，在非工作岗位要求情况下，积极响应国家号召，主动参与社区抗疫服务，处理疫情问题，为基层群众树立良好榜样。一些社区辖区内的医疗机构，利用自身业务特长，组织医生和护士利用工作之余，联系社区社会组织和相关机构，进行疫情宣传和负面情绪纾解，对辖区居民开展针对性医疗服务，不仅缓解了社区应对疫情的繁重压力，也能纾解居民的负面情绪，引导其正确认识和预防新冠病毒，为维护社区稳定和打赢疫情防控战役夯实了基础。

（四）依托社区自治组织发动的“网格+志愿服务”模式

社区自治组织坚守“守土有责、守土尽责”这一神圣使命，在此次抗疫行动中一直处于最前线，为打赢抗疫战争做出了突出贡献。社区自治组织根据所在社区应对疫情的服务需求，常常将楼栋作为网格管理单元，充分发挥网格员的积极主动性，将其转化为防疫员，使之有效开展防控新冠肺炎传播工作。为了解决楼栋服务的人力不足问题，社区自治组织协助网格员，支持他们招募志愿者助力防疫工作，并形成了颇具特色的“网格+志愿服务”模式。该模式以網格员为连接点，在线下招募志愿者，线上建立楼栋微信群，形成了“面对面”与“键对键”相结合、网格引导与居民参与相融合的抗疫模式。这种依托网格员招募的志愿服务，对社区自治组织和志愿者而言，是一个双赢的过程：一方面，志愿活动与组织服务需求的匹配更为精准，有助于服务目标实现和组织使命完成，有利于组织形成支持志愿活动的文化;另一方面，志愿者在机构中受到重视后，能够感受到自身价值和贡献，更容易激发今后的志愿服务活动。

通过实地调查发现，在此次疫情防控中，“网格+志愿服务”模式参与病毒防控服务效果尤为显著。F社区S小区抗疫行动中，在社会自治组织的大力支持下，在网格员的示范带领下，包括志愿者在内的多元主体展开了“网格化包联”活动，多方协同撑起了病毒防控的“保护伞”。 根据辖区居民性质，分别打造楼栋、工地、商业综合体、写字楼等不同包联小组，进一步明确网格员与志愿者的各自职责、细化防控任务，保证每个流程环环相扣，确保疫情防控的顺利实施。此模式要求楼栋管家为居家医学观察人员做好后勤保障，不断提高物业服务水平;强化楼宇内各包联小组参与者的主人翁意识，严格按照中央延期复工政策执行，并积极做好居住人员健康信息、返乡者返程时间等信息摸排。商业综合体包联小组网格员与志愿者在商城暂停营业期间，做好公共区域消毒、宣传和值守工作，配合超市做好上岗人员体温测量、防护措施保障、购物者体温检测与秩序维护等工作。

需要指出的是，由于疫情的严峻性和服务的风险，此模式下网格员对招募的志愿服务的价值更为看重，常常将参与其中的志愿者视为平等而难能可贵的参与者，而不是将之视为威胁者;疫情防控的志愿服务将会为服务对象、社区带来多重贡献。在热心志愿者的帮助下，楼栋服务对象的社会心态和防控行为均会得以改善，志愿者的热情和价值追求也会促进网格员对社区工作的价值认同，其服务的针对性和耐心将会赢得社区公众的认同与赞赏。

（五）注重多元主体协同的混合模式

针对严峻的疫情攻坚战，上述四种志愿服务模式只是韦伯意义上的理想类型划分，在基层社区实际疫情应对中，基于社区社会组织开展的针对性志愿服务时常体现为上述两种或两种以上模式的混合。在混合模式中，志愿者参与疫情防控活动的方式多样、动机多元、渠道多向、任务多重，对社区社会组织提出了更高的组织和协调要求，但该模式既是一种挑战，也蕴含着发展的机遇。疫情防控任务艰巨复杂，既包括观念引导、心态调整，又包括物资配给、行为劝导，有时还需要多种服务模式介入。混合模式虽有组织协调、任务分配的复杂性，但由于志愿服务的多元性、规模化和专业性，针对疫情防控向社区下沉的背景，有力缓解了社区病毒防控压力，促进了防控目标的实现。

F社区的实证调查显示，很多小区均采用了注重多元主体相互协同的混合模式。L小区实行封闭式管理后，由小区党支部协同居委会、物业，积极招募党员群众志愿者，采用细化网格化管理的手段，将辖区以楼栋为单位划分为52个小网格，形成了“12345工作法”，即“一张跟踪服务表、两个‘大礼包、关注三件事、整合四方力量、做细五项服务”，其本质上是基于多元主体协同配合的“社区+志愿者”防控服务模式。具体做法是，小区“两委”班子包联到楼栋及相关居家观察人员，通过走访、电话、短信、微信等线上线下整合方式，每日动态更新居家观察人员健康与服务情况，填写跟踪服务表;在居家观察开始和结束后，分别发放含有防疫提示单、致居民一封信的“暖心包”，装有消毒液、口罩、体温计等物品的“安心包”;关注居家观察人员每日身体状况、心理状况和生活需求;党总支团结居委会和物业以及党员群众志愿者、楼栋长四方力量，合力做好线上线下宣传科普、心理疏导、测量体温、垃圾清运、公共区域消毒五项服务。S小区亦形成了党支部整合“两委”成员、网格员信息员、楼栋党小组长楼栋长、物业公司、专业社会组织志愿者和社工等多支力量，进行网格化包联，实施“地毯式”摸排，多元联动切实保障社区居民生命安全和身体健康，为应对疫情做出了重要贡献。

三、“志愿者+社区社会组织”防控模式运行问题及其反思

从中国社区社会组织发展实际看，疫情防控战中的志愿服务是一种不可或缺的重要资源，志愿者在参与社区社会组织的新冠肺炎疫情防控战中形成了相对稳定的模式，“志愿者+社区社会组织”实务已成为基层社区应对严峻疫情的重要策略，形成了社区治理中一道亮丽的“风景线”。但在实际运行中，这一模式依然存在一些突出问题，一定程度上制约着基层社会疫情防控的效率。

（一）“志愿者+社区社会组织”服务中的问题

其一，同为社区防疫员，志愿者和社区社会组织工作人员的定位分化问题。社区社会组织人员身在工作岗位，坚守的是一份职责，而志愿者更多是基于奉献和爱心，其防疫工作的持续性和专业性有时难以与社区工作者相比，二者在配合上有时存在失调和相互理解不足问题。此外，由于防疫任务繁重，志愿者数量常常不能满足需求，在分配任务上容易与社区组织工作人员产生分歧。有的志愿者同时身兼超市采购员和社区消毒员，常常顾此失彼，其服务效果难以保障。

其二，社区社会组织使用志愿者时，需要完善成本效益评估问题。疫情防控具有高风险性，在重度疫区尤为如此。如果有志愿者不幸被病毒感染，将会严重影响社区社会组织的相关服务，所以如何做好志愿者的防护问题显得非常重要。

其三，防疫工作具有一定专业性，实际招募的志愿者有时不能有效满足工作需求。比如，应对社区居民中有些人的“疑病症”问题，需要具有医疗知识的专业心理医师介入，社会支持系统的瓦解、分离创伤和孤独感引发的心理困扰问题，需要心理咨询师进行专业引导，但社区志愿者中这方面的人才显然供不应求。

其四，居民参与社区志愿服务的制度化渠道有待完善。不少居民参与的志愿服务具有临时性特征，其效率难以保障。在疫情防控中，很多志愿者属于被临时招募，缺乏明确制度化支持，参与防控的任务安排较为随意，常常影响服务效果。

其五，志愿者与居民沟通不畅，时常导致服务效率低下。疫情突然爆发，致使社区社会组织无法对志愿者进行系统培训，由此造成很多志愿者拥有服务热情却缺乏服务技能的问题，尤其是与居民沟通不畅引发服务困境。在与居民沟通时，缺乏沟通技巧常常使志愿服务难以顺利开展，服务效率无法保障。比如，超市志愿者在协助居民购物时，由于后者需求多元，加上志愿者与之沟通不畅，尽管服务提供者持续忙碌，却无法使得居民满意，由此使志愿服务陷入尴尬境地。

（二）“志愿者+社区社会组织”服务效益反思

此次新冠肺炎疫情，是一场前所未有的公共卫生事件，给基层社区服务带来严峻挑战的同时，也为后续社区志愿服务优化、有效应对类似公共卫生事件提供了难得的实践借鉴。基于上述问题，为了更好地推进“志愿者+社区社会组织”疫情防控服务，在基层社区打赢抗疫战争，同时为应对类似公共卫生事件总结经验，需要对其进行深刻的实务反思。

首先，明晰疫情防控中组织与志愿者之间的合作基础。组织与志愿者的合作基础是基于心理契约，而非实体契约。与强调强制性约束和明确权责关系的书面正式契约不同，心理契约是主观的、非正式的和非书写的协定，通过潜移默化的作用实施[11]。能够参与疫情防控行动，对志愿者而言显得难能可贵，因为这不仅涉及贡献时间与精力，还要面对感染病毒的风险。这就要求社區社会组织成员在价值观念和身份认同上信任志愿者，而非依赖刚性的规则制度约束他们。在与志愿者合作时，社会组织成员需履行如下要求：以社会移情[12]（p.4）等方式理解志愿者及其动机;将组织价值、宗旨、服务内容等信息告知志愿者，明晰其任务内容、需求和注意事项;认可和欣赏其志愿服务行为，及时反馈和提供情感支持，最重要的是，借助面对面沟通方式建立愉悦的合作关系，为疫情防控贡献力量，为处理类似公共卫生事件提供志愿服务的精神动力。

其次，深入评估疫情应对中的志愿服务风险，理性开展成本收益分析。虽然从宏观上看，志愿者活动是一个提供服务的非市场活动[9]，但在实际运行中，个人打算成为志愿者，以及组织使用志愿者，都会考虑其收益成本[6]，尤其是面对高风险的新冠肺炎疫情防控服务活动。志愿者之所以牺牲时间、面对风险参与志愿服务活动，主要是基于相比风险与时间成本，志愿活动能给其带来更大的收益，这些收益既包括技能提升、能力增长等有形回报，也包括价值实现、精神愉悦等无形反馈。就社区社会组织而言，明确志愿者项目的成本收益非常重要，在成本收益分析的基础之上，才能更有效地开展针对性志愿服务，更好地推动疫情防控工作，为处理类似公共卫生事件提供妥善的志愿服务内容，促进组织服务目标与宗旨的实现。

再次，针对社区特征、社会组织类型和公共卫生事件应对需求，筛选合适的志愿服务模式。由于篇幅限制，笔者未能对社区社会组织进行细致分类，并匹配有效的疫情防控服务模式。实际的基层社区中，社会组织有诸多类型，按照其主要功能可分为枢纽型社会组织、服务类社会组织、文体类社会组织、公益慈善类社会组织等不同类型，它们对防控疫情的志愿服务需求各有差异，因此，应当根据社区疫情特征、组织实际需求和志愿者服务模式，选择契合的志愿服务，有效整合至本组织的运转进程，以保证疫情防控的有效性，进而促进组织目标的高效实现。

最后，推动志愿服务的制度建设，为社区居民参与疫情防控和社区治理提供制度化渠道。虽然组织与志愿者的合作基础基于心理契约，更加注重价值联动，但为了引导和规范疫情防控的志愿服务行为，明确的制度设计显得非常必要。比如志愿者身体检查程序，有助于筛选健康的志愿者参与疫情防控。志愿者登记注册制度，可以明确记录志愿者基本服务信息、志愿者服务时长、志愿者服务效率、志愿者服务评价等，这样既能规范志愿者服务，也能激励高效的志愿服务行为。志愿者补贴制度也需完善。笔者在对社会工作机构等社会组织调查中发现，很多机构缺乏关于志愿者补贴的明确规章，在志愿者服务中随意发放资金，造成机构资金财务审计上的问题，而补贴发放的不均衡也容易在志愿者之间制造不和谐音符，一定程度上制约着机构本身的发展和志愿服务的有效施行。在疫情应对中也需要以制度化的规定发放志愿者补贴，虽然很多参与者不注重这些物质追求，更为看重精神回馈。针对类似疫情，社区社会组织需要注重“平战结合”，强化常态化的志愿者队伍建设，开展制度化培训，打造一支稳定的志愿服务队伍，为类似公共卫生事件应对提供充足而有效的人力支持。

概言之，随着新冠肺炎疫情防控向基层社区下沉，社区肩负的防控任务尤为沉重，需要社区社会组织协力和志愿服务助力。社区社会组织和志愿者之间有一种天然的亲和性，二者的有机结合能够实现彼此的互生共赢。在应对严峻的疫情中，二者需要明晰彼此合作基础基于心理契约这一特殊机制，强化价值引领与行动联动;强化疫情防控志愿服务的成本效益分析，以高效能推动志愿服务和组织功能的运转;依托社区实际和疫情实情，基于社会组织类型，有效匹配针对性的防控志愿服务模式;注重志愿服务的制度建设，有效规范志愿者参与疫情防控程序与行为，激励居民自发参与防控服务活动，以制度化的方式推动其参与疫情防控和社区治理。基于上述举措，“志愿者+社区社会组织”疫情防控模式能够有效运作，妥善纾解社区居民负面情绪，调整其社会心态，规范抗击疫情行为，进而有力地推动社区有序治理，不断提升社会治理“四化”水平，助力打造共建共治共享的社会治理格局。

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[責任编辑：杨 健]