“社工+残障人士志愿者”社区服务模式研究——以“爱，温暖”项目为例

徐 婷，陈晓东

（沈阳化工大学 人文与社会科学学院，沈阳 110142）

一、研究背景

2018 年中国残疾人联合会发布的数据显示，我国残疾人总数约8500 万。习近平总书记说：“全面建成小康社会，残疾人一个也不能少。”为实现这一目标，党的十九大报告也强调，中国将进一步发展残疾人事业，促进残疾人全面发展和共同富裕。2019 年5 月19 日是第29 个全国助残日，今年助残日的主题是“自强脱贫 助残共享”，让我们再次将目光聚焦到残障人士这一特殊群体，残障人士与正常人相比，由于自身条件的限制，他们成为社会结构网络中的弱势群体，在社会中处于及其不利的地位，他们缺乏生活积极性，且精神和文化娱乐生活贫瘠，甚至社交网络规模小，导致他们很难融入社会关系网络，因为疏离感而更加失去与社区中的居民建立关系的信心，很多残障人士会产生不同程度的失落感[1]。

二、研究对象

本文源于笔者曾在成都市a 社会工作服务中心实习期间开展的项目，笔者作为项目的其中一名社工参与其中。成都在全城推进社区志愿服务，创新社区治理和社会治理，为达成将残障人士培育为社区志愿者，打造充满志愿服务文化的和谐美丽社区的目标，“爱，温暖”项目应运而生。成都市民政局出资，成都a 社会工作服务中心通过向四川省成都市民政局申报，在x 社区实施“爱，温暖”社会服务项目。

x 社区人员居住成分复杂，是流动性大的老式居民院落社区。面积不足1 平方公里，但有住户6000 余户，辖区内登记注册的残障人士共227名，其中精神残障38 名，肢体残障108 名，智力残障17 名，视力残障29 名，听力残障21 名，其他残障14 名。并且肢体残障人士从年龄分布上40 岁以下的有12 名，40-59 岁的有60 名，60-79 岁的有29 名，80 岁以 上的 有7 名。x 社 区 中 的 低龄 肢体残障人士是该项目的直接受益对象，x 社区的待挖掘、待服务、待发生的其他残障人士、社区居民和社区工作人员是间接受益群体。

图1 不同类别残障人士人士分布

图2 肢体残障人士年龄分布

三、残障人士的状况与需求分析

马斯洛的需要理论将人的需要分为生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要层层递进，需要的实现也是美好生活的实现。残障人士是社区大家庭的平等成员，x 社区中残障人士对于基本的生理需要与安全需要已经满足，就会追求更高一层次的需要。在情感上希望得到相互的关心与照顾，自己也能自信的走出家门，独立做事，在能力上得到他人的认可，并且发挥自己的能力，使自己越来越成为自己所期望的人物[2]。

社工采用无结构访谈，通过与残障人士近距离坐在一起聊天，搜集被采访者的基础情况信息，了解到部分残障人士存在以下需求。

（一）人际交往的需求

因为身体条件的限制，行动能力较弱，他们很少出门，主要的生活场所就是所在社区。活动范围的限制制约了他们与外界的交流，因为很少接触社区居民，所以他们的交际圈很小，他们对于社区的归属与爱需求十分强烈，想接触外面的世界，结交一些伙伴，扩大交际圈，分享自己的感受。

（二）娱乐活动的需求

“瞎子”、“哑巴”、“瘸子”、“残废”等词语通过他人说出口传入残障人士耳中，使残障人士自卑，越发孤独寂寞。但是内心渴望能自信的走出家门，具有出行能力的残障人士，看见社区举行的活动心里很羡慕，希望能参与其中，但是不敢参加，很少能参与社区举办的活动中。

（三）社区参与的需求

作为社区的一员，参与社区建设无可厚非，但是残障人士因为身体原因在发展道路上遇到了层层阻碍，逐渐被他人遗忘和冷落。但是他们不想被社区居民排除在外，希望社区居民能平等看待他们，对他们一视同仁，他们希望在无歧视、平等、和谐、包容的社区环境中，平等的参与社区事务，使自己能发挥自己的能力。

四、“社工+残障人士志愿者”社区服务模式设计

社工招募x 社区的残障人士组建一个支持小组，通过个案、小组和社区工作的开展，提高残障人士的自我认同感，丰富他们的精神生活，最后选拔优秀残障人士培育成志愿者。社工通过构建“社工+残障人士志愿者”社区服务模式，开展一系列残障人士志愿服务活动，提高社区居民对残障人士的认同感，使残障人士赢得社区的尊重与接纳，同时调动社区居民共同参与社区事务，减轻社区工作人员的工作压力，发扬志愿服务精神，将x 社区打造成充满志愿服务文化的和谐美丽社区。

如下图所示，“社工+残障人士志愿者”社区服务模式串联了与社区相关的人员，使社区中每一个人都受益。

图3“社工+残障人士志愿者”社区服务模式图

五、“社工+残障人士志愿者”社区服务模式运行

（一）“社工+残障人士志愿者”社区服务模式筹备阶段

表1 模式筹备阶段目的及内容

社区活动营造社区氛围、让残障人士感受到社区的关怀小组建立社区残障人士互动交流、社会支持网络个案发掘服务对象的主观能动性、自信恢复开展社区、小组、户外、亲子、参观等主题的活动1.宣传招募残障人士组员2.设计以建立组员的社会支持网络为主题的小组活动3.建立残障人士的社会支持网络平台提供一对一的个案跟进服务，帮助案主重获主观能动性、解决困境的能力

1.人员招募

成都a 社会工作服务中心在x 社区开展了“爱，温暖”项目的宣传活动，同时社工在社区工作人员的协助下入户调查，收集整理资料，建立了残障人士档案，涵盖残障人士的基本信息，如：姓名、年龄、性别、学历、健康等。宣传活动与入户邀请配合进行，不仅使得社区居民及残障人士了解到了社工机构，知晓社工服务，同时还对“爱，温暖”项目有了一定的了解。在此期间共招募了25 名有空闲时间的中轻度肢体残障人士。

2.活动内容

（1）个案活动：社工一对一个案服务跟进。每周一到周五9：00—17：00，由专人倾听社区残障人士的心声，记录社区残障人士需求，提供转介服务。

（2）小组活动：让残障人士相互认识，结成互动小组，此小组是支持性小组。通过“手绘插画”、“天生我材必有用”、“美人之美”这三个主题的活动，使他们加深彼此的认识与交流，营造团结互助的良好氛围。

（3）社区活动：在“国际聋人节”、“世界精神卫生日”等节日举行残健共融类型的趣味活动，树立残障人士自强意识，同时提高社区居民对残障人士的关注，提升居民的助人意识，逐步形成社区中理解、关心、帮助残障人士的良好氛围。

（二）“社工+残障人士志愿者”社区服务模式构建阶段

1.人员选拔

在前期准备阶段招募的25 名残障人士中，选拔出13 名空闲时间多、学习能力强、有领导力且有志愿意向残障人士，组成残障人士志愿者队伍。

2.实施培训

社工为残障人士志愿者开展志愿服务培训活动，分为四个阶段。

第一是凝聚阶段。社工将残障人士志愿者团结在一起，开展志愿者生活会，引导他们进行角色定位，从思想上完成身份的转变。在团建活动的开展中，通过相互间的交流分享，增进志愿者团队成员间的凝聚力，促进了志愿者相互间的支持，增强了集体荣誉感和志愿服务的信心[3]。

第二是认知阶段。通过听讲座的形式，社工讲解，让残障人士志愿者了解志愿服务的价值，了解什么是“志愿者”、“志愿服务”和“志愿精神”。同时让残障人士志愿者对国际著名志愿者组织、国内大型志愿者活动情况和先进志愿者个人有一定的了解，提升残障人士志愿者的服务意识与水平。

第三是实践阶段。社工为残障人士志愿者开展培训活动，以互动性强、趣味性强的培训方式，如观看视频、角色扮演、实地参观、实践模拟等形式，让残障人士志愿者学会服务过程中应具有的基本礼仪、基本规范与专业志愿服务方式，沟通技巧，相处技巧。

第四是激励阶段。根据残障人士志愿者参与志愿服务的次数，社工举办表彰会，在社区橱窗宣传栏张贴等形式，表扬学习、实践过程中表现最好的学员，增强残障人士志愿者的信心，提升他们的志愿服务热情。

（三）“社工+残障人士志愿者”社区服务模式实施阶段

社工带领残障人士志愿者走进社区进行志愿服务，在社区这个平台上，残障人士志愿者在各个主题活动中服务他人，实现自身价值。

一是社工以小课堂的形式教导残障人士志愿者学会使用“成都志愿者”APP。一键打卡志愿活动，通过积分兑换小礼物，正向反馈形式，鼓励残障老人更多的参与志愿活动，提升参与志愿活动的积极度，增强改善自身状态的意愿。

二是给残障人士提供一个展示自我的舞台。社工依据活动类型不同，为残障人士志愿者分组后给他们分配任务，残障人士志愿者在有序分工后，由社工带领参与到社区活动的各个环节。残障人士志愿者在“宣传活动”、“助人活动”、“文艺活动”这三个主题活动中，增强凝聚力与自我效能感，也使他们被接纳、被尊重方面的需求得到满足，提升自信，赢得社区居民的尊敬。

在宣传活动中，残障人士志愿者参与到海报的张贴、宣传单的发放与解说等环节。如在爱耳日当天，残障人士志愿者在向居民发放宣传单时，唤起居民对噪音危害的认识，进一步与居民分享耳朵的结构、噪音的分贝以及如何有效地预防耳聋等知识。

在助人活动中，当社区组织活动时，残障人士志愿者协助舞台搭建；为来观看表演行动不便的老人搬凳子，并搀扶他们就坐；作为活动场地的指引者，引导观看节目的社区居民在指定区域观看；残障人士志愿者担任活动秩序的维持者，分散在观众四周，在节目表演过程中劝导在舞台周围玩耍的小孩退回观众区，维持活动现场秩序的同时做好随时应对突发状况的准备。在游戏环节担任游戏解说员，讲解游戏规则，并作为监督者，确保游戏环节顺利进行。礼品发放环节，负责登记礼品领取人信息，发放礼品。活动结束，引导观看节目的社区居民有序离场，积极主动整理活动物资。又如在社区定期组织的义诊中，残障人士志愿者协助医务工作者进行信息登记工作，讲解体检相关事项，引导居民有序体检；在冬日为环卫工人和社区清洁工人送上装有热水保温杯，并协助他们打扫卫生；负责协助社区工作人员探访社区高龄老人。

在文艺活动中，残障人士志愿者参与到朗诵、唱歌、舞蹈、乐器表演等节目中，丰富表演内容；并与社区居民共唱军歌，增强了残障人士志愿者与居民间的互动。

六、“社工+残障人士志愿者”社区服务模式的成效

“社工+残障人士志愿者”社区服务模式实施后，社工根据满意度评价表，经对比后发现社区中残障人士、社区工作人员和社区居民的需求在不同程度上得到了满足，都有了正向改变。

（一）残障人士

残障人士之前因为身体缺陷而自卑，特别缺乏安全感。由于自身条件和家庭制约，残障人士很多弱弱结合，一户多残，家庭生活很少有欢声笑语，缺乏生机与活力。且残障人士感觉到自己一直被家庭供养，长期拖累家人，心中无用感和内疚感与日俱增[4]。

在参与方面，由社工带领走出家门、走进社区参与“爱，温暖”项目后，在小组活动中，参与“手绘插画”、“天生我材必有用”、“美人之美”这三个主题的活动，学会了想象美、发现美、欣赏美、辨别美、赞颂美、创造美、舞动美。参与绘画、插花等活动，从基础学起，动手操作，丰富了业余生活。

在情感方面，通过活动中回顾往昔，感受现在，憧憬未来，制定计划，乐享现在，再塑未来。因为活动的开展，走出家门，结交了新朋友，由最初的羞涩、不敢沟通，到敢于敞开心扉互相交流，在小组中增添了自信，找到爱与归属感。

在能力方面，被选拔成为志愿者后，经过社工的培养，通过“成都志愿者app”打卡，他们得到激励，积极参加社区的志愿服务活动。在小组活动中，学习了专业助人方法，志愿服务技巧等，因为有专业知识、技能傍身，在参加小组活动时，能以自信的姿态参与其中。在社区活动中，参与到舞台搭建、主持解说、维护现场秩序、上台表演等环节，最重要的是通过志愿服务，赢得了社区居民的尊重。

（二）社区工作人员

社区工作人员面临着工作量大、工作繁琐、人员缺乏等问题。社区中大型活动的举办、老年人的探访、残障人士的关怀等工作需要志愿者的协助，希望社区居民发挥主动性，参与到社区事务中。在“社工+残障人士志愿者”社区服务模式实施后，社区工作人员认为，在社工的带领下，残障人士志愿者担负起自己作为社区一员的责任与义务，深入居民，深入社区，充分了解社区、熟悉社区、关注社区、能逐渐持续、稳定的参与社区事务。同时促进社区居民对残障人士提供关怀和帮助，残障人士志愿者团队的组建为社区提供了非常大的帮助，减轻了社区工作人员的压力，和谐了社区氛围，有利于社区工作朝着更好的方向发展。

（三）社区居民

之前社区居民感觉业余生活相对单调，希望多举办社区活动。且社区活动的宣传力度不够，有些居民都不清楚社区活动的举办时间、地点。同时社区居民也希望自己能参与到社区事务中。通过社工带领残障人士开展这些主题活动，知晓了社工这一职业，通过他们举办的项目，了解了残障人士的生活状况、需求等，逐渐消除对残障人士的偏见，更多关注到社区中的残障人士。自己从旁观社区服务，由原来被动参与社区活动、被动接受社区服务，到主动参与社区活动，享受参与的乐趣。看到身残志坚的残障人士志愿者用自己的力量为社区服务，自己也愿意加入到社区志愿服务的大军中。

七、“社工+残障人士志愿者”社区服务模式的反思

（一）“社工+残障人士志愿者”社区服务模式的优势

“社工+残障人士志愿者”社区服务模式满足了残障人士归属与爱、尊重、自我实现的需求，其三大优势是可操作性、延续性和可推广性。因为残障人士接受了社区的帮助，也想回报社区，所以志愿者队伍的的建立、发展模式具有可推广性，其他社区可以参考此模式，将社区中残障人士发展起来，施展他们的能力，共同参与到和谐社区的建设当中。

（二）“社工+残障人士志愿者”社区服务模式面临的问题

为了使该模式持续、稳定运行，其中还需解决该模式中存在的几处薄弱的问题。

1.外部问题

（1）运营资金的来源单一。目前该项目是政府扶持为主，通过民政局购买服务，社工进入社区实施该项目。没有其他的资金来源，若民政局不再购买此服务，社工机构则无资金支持该项目的开展。

（2）社工被知晓度有待提高。当前，社会宣传和舆论引导度不够，使社会中仍有很多人不清楚社会工作这一职业，没有信心相信他们提供的服务，这对于社会工作者开展活动造成了巨大的阻碍。

（3）大型活动上缺乏人手。在社区举办的大型活动上，志愿服务时长通常不低于2 小时，参与活动的社区居民较多，秩序维持较不易，更为辛苦，所以此类活动通常缺乏人手。

2. 内部问题

（1）缺乏制度规范。在残障人士志愿者管理规范上，缺乏严格的制度制约，相关工作机制还有待理顺。如残障人士参与志愿服务凭借其热情，但是他们对于时间守时并不能很好执行[5]。

（2）缺乏专业督导。简单的志愿服务活动，形式简单，内容单一，所以他们的能力难以提升。如何控制学习难度，使他们对学习始终处于学习区而非恐慌区是一大难度，缺乏专业指导。

八、“社工+残障人士志愿者”社区服务模式的优化对策

为建设残健共融、充满志愿服务文化的社区，应基于社区资源的整合与运用，完善“社工+残障人士志愿者”社区服务模式，促进社区志愿者队伍更加壮大、志愿服务更加专业、体系机制更加健全，从而使该模式能在社区中稳定、持续运行。

（一）拓展资金来源

政府增加财政对项目的支持，重点扶持优秀项目、组织，打造品牌，在各个行政区域内统一推动项目的发展，提高资金来源的稳定性。同时鼓励企业、慈善事业单位等投资，盘活社会资源，可以效仿成都麓湖此类开发商购买社会工作服务，拓展资金来源。并协调社区、街道方面应有所督促。

（二）扩大社工宣传

社会工作在我国尚属于起步阶段，需要社会各界的大力呵护与关爱，更需要政府部门扩展社会工作的影响力，促进社会各界对社会工作的认识从质疑走向共识；适当增加社会工作专业学位授权点数量，鼓励和支持有条件的高校开设社会工作学科领域，高校加强社会工作学科建设，提升理论研究水平与实务操作水平，培养社工人才。

（三）壮大志愿队伍

不断发挥残障人士志愿者骨干的“滚雪球”效应，在活动中发现能力强者，将其培养成志愿服务骨干，为其他残障人士进行培训，由这些模范先锋带领新招募的残障人士志愿者进行培训工作；同时社区公众平台扩大宣传，招募更多的社区居民，并促进离退休党员发挥先锋示范作用，成为社区志愿者。有文艺特长的残障人士组建文娱队，进行自我管理，由他们招募文娱活动的成员，培训歌曲、舞蹈等文娱活动，当社区开展大型活动时，由他们带领队员进行文娱表演，实现残障人士对自身价值的肯定，同时丰富居民精神生活，提升居民幸福感。

（四）升级志愿规程

社工带领残障人士志愿者健全志愿服务组织的工作机制、组织框架、服务制度和相关的工作机制，建立规章契约，促使残障人士志愿者形成良好时间观念，让残障人士志愿者体会到志愿服务的持续性和周期性，在活动中引起他们的共鸣[6]。

（五）提升服务水平

社会工作者需要不断提高专业能力和服务技巧，不仅要学习专业理论知识，更要学习其他社工和督导的实务经验，在实践中运用与反思，注重自身的规范化和专业化程度，提升理论水平，增强业务素质[7]。同时组建跨界专家团队，跟进社区的服务项目进行监督，给予科学建议，指导扎根的社工分门别类的解决社区问题。

九、结语

“爱，温暖”项目的开展使志愿服务与社区文化相融合，志愿服务精神在社区落地生根，成为x社区的重点服务项目。“社工+残障人士志愿者”服务模式在此项目中的运用仍属于探索阶段，离发展成熟还有很长的道路要走。希望本次研究所涉及的相关思路、问题以及所总结的经验与改进措施能为有所需要的同行提供参考。