饭店员工满意度与去留意向关系研究——以南京市金陵饭店为例

黄翠婷，王钦安

(滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000)

随着我国国民经济的持续增长，饭店数量也在不断增加，但是饭店员工流动频繁，流失率过高，忠诚度和满意度过低，已成为制约饭店发展的重要因素。本文以南京市金陵饭店作为研究对象，探索基层员工满意度与去留意向的关联性问题，以期为饭店员工去留意向的相关研究提供参考。

国内外学者对员工满意度相关研究高度关注。Hoppock认为，员工工作满意是工作者的一种主观反应，是其在生理及心理两方面对环境因素等工作情境的满足感受，并且受特定工作环境的影响，是一种工作时的情感反应。[1]Porter和Lawler、Price也对工作满意度进行了定义。[2-3]在国内，刘凤瑜、朱宏琨、辜应康、陈辉、赵霞等学者研究发现，员工满意度的影响因素主要为领导方式、管理体系、企业背景、个人发展、人际关系、工作回报、工作环境、工作压力、成就满足等方面。[4-8]马玉水、姚梅桑重点研究了员工的薪酬保密制度与薪酬满意度，薪酬满意度与员工工作积极性的关系。[9-10]Porter 和Steers研究指出，离职意向是员工的一种退缩行为，这种行为发生在员工经历了工作的不满意之后。[11]王忠认为，离职意向是指员工在某项工作后，产生离开组织的想法或意向。[12]大部分学者认为，员工满意度与去留意向呈负相关，[13-18]高萍通过对深圳东部华侨城饭店群的研究，发现员工满意度与去留意向有显著负相关，其中工作回报对去留意向的影响明显。[19]

一、研究假设与研究方法

本研究以南京市金陵饭店为例，对其基层员工满意度与去留意向的关联性进行研究。

1.研究假设

以我国饭店业发展的现状为前提，在国内外相关研究基础上，把被调查者的人口统计学特征分为八项，即性别、受教育程度、年龄、婚姻状况、所在部门、工作年限、工作职务、个人月收入；把员工满意度分为六个维度，即薪酬福利、晋升发展、培训状况、工作收益、工作氛围、管理状况。本研究做出以下假设：人口统计学特征和工作满意度各维度均会对去留意向产生显著影响。

2.问卷设计

研究问卷主要由四部分组成：一是问卷说明，二是人口统计学特征，三是员工满意度测量维度表，四是员工去留意向测量表。具体地说，(1)向被调查者说明问卷所采集的信息仅仅用于论文写作分析，绝不会泄露被调查者任何私密信息，也绝不会应用于商业等其他用途。(2)人口统计学特征信息包含八个方面：性别、受教育程度、年龄、婚姻状况、所在部门、工作年限、工作职务、个人月收入。(3)员工满意度测量表主要参考明尼苏达满意度量表，并结合我国实际情况，参考了赵霞、陈群、刘芳等国内学者对工作满意度的研究。问卷中的工作满意度量表共包含二十个题项，采用李克特五点量表进行打分：1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。(4)员工去留意向测量表共包含四个题项，采用李克特五点量表进行打分：1表示非常不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示非常同意。

3.问卷调查

问卷调查时间为2017年11月—2018年2月，调查对象为南京市金陵饭店的员工。从线上线下共发放150份问卷，回收134份有效问卷，有效回收率为89.3%。

二、研究结果与分析

1.描述性统计分析

运用SPSS22.0分析调查对象的人口统计变量部分，得出南京市金陵饭店被调查对象的基本信息如下：(1)性别结构方面，男性占43.3%，女性占56.7%，女性员工相对占比较大。(2)年龄方面，25～44岁占到了64.2%，这是因为与饭店相关的工作属于劳动密集型产业，非青壮年难以胜任。其次是15～24岁占23.9%，主要由相关专业实习生和刚进入社会的青年构成。(3)婚姻状况方面，已婚占72.4%，样本中大多数为25岁以上的青年，都已是适婚年龄。(4)受教育程度方面，高中到本科学历占总样本数的73.9%；硕士以上的高层次人才较少。(5)工作年限方面，频率最高为一年到未满三年，占26.1%，半年到未满一年，占23.9%，五年以上的老员工仅有17.2%，可见金陵饭店的员工流动较大。(6)所在部门方面，客房部和餐饮部是人数最多的部门，分别占32.8%、31.3%，这是因为这两个部门客流量大、工作任务重，所需员工最多。(7)工作职务方面，样本中一线员工最多，占到52.2%，其次基层管理者占30.6%。(8)个人月收入方面，3 000～5 000元占比54.5%，5 000～7 000元占比20.1%，相对于现在江苏省的劳动力价格，工资偏低，但与饭店行业的工资水平相符，因为饭店行业的基础工资水平相较其他行业偏低。

2.因子分析

为了高效地分析问卷，需对数据进行因子分析。首先进行信度、效度检验。Cronbach’s α系数是测定信度的方法，α>0.7为信度高。Bartlett的球形检定中，KMO值越接近1，Sig值小于0.05，数据效度越高，越适合做因子分析。本研究的信度、效度分析结果为：Cronbach’s α信度值为0.945，高于0.7，说明样本数据信度非常高；KMO统计量值为0.940，接近1，Bartlett的Sig统计量值为0.000，小于0.05，说明数据效度较高，可见，问卷数据适合做因子分析。

在进行因子分析时，因为各个题项的因子载荷值都在0.5以上，故没有去除题项。问卷选择薪酬福利、晋升发展、培训状况、工作收益、工作氛围、管理状况六个影响因素对南京市金陵饭店的员工满意度进行测量，其中薪酬福利对应1～5题、晋升发展对应6～8题、培训状况对应9～10题、工作收益对应11～13题、工作氛围对应14～17题、管理状况对应18～20题(见表1)。

经过对工作满意度因子的分析发现，员工满意度各维度均值从高到低依次为工作收益、管理状况、培训状况、晋升发展、工作氛围、薪酬福利。可见，南京市金陵饭店的员工，最不满意的是薪酬福利和工作氛围，其次是晋升发展、培训状况。工作收益、管理状况的平均值最高的，即满意度最高。这表明南京市金陵饭店的员工对于自己的薪酬水平、饭店的福利政策、同事给予的工作支持、工作团队的相互配合最为不满。其次是对自身的晋升机会、晋升速度及饭店的培训感到不满。在工作中能学到什么和能够明确自己的工作范畴最为满意，对饭店的各项规章制度的设置和日常管理的改进较为满意。

表1 工作满意度因子类型划分

工作满意度项目工作满意度因子项目划分因子载荷值薪酬福利对自己当前的薪酬水平.845对自己的薪酬增长水平.870对饭店当前的奖励政策.787对饭店当前的福利待遇水平.819对饭店当前的各项福利政策.829晋升发展对饭店当前给予我的培训机会.802相对于付出我对自己的晋升速度.807对自己在饭店的未来发展.841培训状况对饭店当前培训的效果.775〛对饭店当前给予我的培训机会.775工作收益对自己所从事工作的职责清晰程度.730对自己在工作中所发挥的能力特长.847在工作过程中所获得的知识和经验.776工作氛围对上级给予工作的支持.776对同事或其他部门给予工作的配合.796对饭店或部门内部的团队精神.798对饭店提倡的价值观和文化氛围.753管理状况对本部门的岗位设置和人员调配.674对饭店各项规章制度的设置和执行.725对饭店日常管理的改进创新.715

3.差异分析

本研究分析在人口统计学特征存在差异的情况下，离职意向是否有所不同，人口统计学特征与离职倾向是否有显著影响。本研究的人口统计学特征为：性别、婚姻状况、受教育程度、年龄、所在部门、工作年限、工作职务、个人月收入。性别与婚姻属于二分间断变量，研究采用独立样本T检验，T≤0.05则表示显著相关；对于多个分组变量的差异分析，采用KW检验，逐渐显著性水平<0.05，则为显著相关。研究发现，去留意向在个人收入、工作职务、受教育程度、所在部门和工作年限上存在显著差异；去留意向在性别、年龄、婚姻状况上无显著差异。

下文从分组均值来比较去留意向与人口统计变量的差异性(见表2)。

表2 员工离职倾向差异性分析

由表2可以发现：(1)性别方面，男性比女性更有离职倾向。(2)年龄方面，年龄越小离职倾向越高，年龄越大离职倾向越低，离职倾向与员工年龄成反比。这是因为年轻人浮躁不安定，倾向跳槽，希望寻求新的发展机会。年纪大的员工有了家庭的羁绊和岁月的沉淀，能够在饭店长久的工作下去。(3)婚姻状况方面，未婚的离职倾向高于已婚的。(4)受教育程度方面，学历越高离职意向越低，这是因为学历高，饭店给予的待遇高，所以离职意向低。(5)工作年限方面，离职意向与工作年限成反比，老员工熟悉饭店的工作环境，更愿意留下继续工作。(6)所在部门方面，餐饮、客房和工程部是重灾区，要适当提高这些部门的薪酬福利水平。(7)个人月收入方面，收入越高离职率越低，这最直接的证明了薪酬福利是员工去留意向的主要影响因素。(8)工作职务方面，职务越低离职意向越高。

4.相关分析

通过员工工作满意度与离职倾向的相关性分析发现，薪酬福利、晋升发展、培训状况、工作收益、工作氛围、管理状况与去留意向的Person系数分别为-0.366、-0.322、-0.267、-0.229、-0.276、-0.291，呈显著负相关，其中薪酬福利对去留意向的影响最大。饭店管理者应注重薪酬福利制度的完善，薪酬福利满意度的提高能够有效降低员工流失率。

5.假设检验结果

通过上述差异分析、相关分析得出假设检验结果：性别、年龄、婚姻状况对离职意向有显著差异的假设不成立；受教育程度、所在部门、工作年限、工作职务、个人收入对离职意向有显著差异的假设成立；薪酬福利、晋升发展、培训状况、工作收益、工作环境、管理状况对离职意向有显著负影响的假设成立。

三、结论与建议

(一)结论

本研究结论主要有三点：(1)人口统计学特征中性别、年龄、婚姻状况对基层员工去留意向无显著影响；受教育程度、所在部门、工作年限、工作职务、个人月收入对员工去留意向有显著影响。(2)基层员工满意度最低的是薪酬福利，其次是工作氛围、晋升发展、培训状况、管理状况，工作收益的满意度最高。(3)基层员工满意度各维度与去留意向均呈显著负相关，对去留意向影响最大的因素是薪酬福利，其次是晋升发展、管理状况、工作氛围、培训状况和工作收益。

(二)建议

1.提高薪酬水平，完善福利政策

南京市金陵饭店员工满意度中的薪酬福利对员工的去留意向影响最大，且薪酬福利满意度在六大因素中排名最低。因此，南京市金陵饭店应该努力提高员工的工资福利待遇，比如按照员工在金陵饭店的工作时长，将福利设定为不同的等级层次，既有基础性福利全员可以享受，也有企业忠诚性福利，如达到一定的工作年限就可以享受。此外，还可以设置绩效福利，完成不同绩效享受不同的福利待遇。

2.建立培训体系，拓宽晋升通道

目前，饭店管理者受员工高流失率的影响，大多不愿意对培训投入太多，认为培训收益不高。饭店管理者应扭转这一想法，明确认识到饭店对员工做出的培训投资，在一定程度上会以员工的忠诚度和高水准的工作技能、工作效率回报给饭店。通过加大培训力度加强企业文化宣传，能够提高员工的素质和工作热情，既有利于员工自身的发展，也有利于饭店的长期发展。此外，金陵饭店要改善晋升通道，工作效益好的上升、差的下降，奖惩分明，让员工得到充分发挥自己才能的机会。

3.加强团队建设，改善工作环境

从问卷分析结果来看，工作氛围的平均分并不高，而人作为群居动物，有一个良好的工作氛围才能长期的积极投身于工作。因此，饭店管理层首先要注重与基层员工的沟通和交流，了解基层员工对饭店工作的看法。同时，加强同事之间的沟通，形成良好的同事关系，进而提高工作效率，改善工作环境。其次，饭店应开展员工聚餐、聚会、春游等简单轻松的团队建设活动，加强团队的凝聚力。最后，树立金陵饭店文化标识，制定统一的员工行为规范，将企业文化建设纳入金陵饭店发展规划中，上升到企业战略的高度，从而激发员工对企业的热爱，降低员工的离职率。