建立5Es中转标准 提升国际枢纽竞争力——重庆机场以“5Es”标准打造国际枢纽的具体实践

□ 重庆机场集团市场营销部 陈文畅/文

枢纽，顾名思义是指所有事物联系的中心环节和重要的关键之处。航空国际枢纽即是联结全球重要城市，使人流和物流可以通过其完善的网络和航空服务进行中转集散的关键节点，因此可见中转功能是航空枢纽建设中最重要的组成部分。

根据中国民航“十三五规划”和近年来民航局对于完善机场枢纽功能的要求指示，建设一批具有世界竞争力的枢纽机场是构建现代化的国家机场体系和优化现有机场结构的重要环节。根据规划，目前我国已确定了四大世界级机场群和十大国际枢纽。根据IATA数据库2019年1～9月的流量数据，我国十大国际枢纽的平均中转比例仅3%（仅计算一票的联程航班），其中最高的广州白云机场和上海浦东机场中转比例也仅仅占到6%左右。而世界吞吐量前十的机场中，1～9月的平均中转比例达到19.3%，其中北京首都和上海浦东是中转比例最低的机场，而世界排名第一的亚特兰大机场一票中转比例高达46.4%。图1为世界前十机场和我国十大国际枢纽中转比例对比分析。由此可见，现阶段我国的国际枢纽与世界级的国际枢纽还具有相当大的差距。

因此，如何增强国内四大世界级机场群在全球航空版图中的影响力和提升十大国际枢纽在全球航空运输中的中转份额是我国民航业亟需解决的问题。目前，世界范围内对于机场中转功能仅有MCT（航班最短衔接时间）一个通用指标来衡量，而随着新消费时代旅客对于服务要求的不断提高，仅从机场和航司的保障能力角度出发的MCT已不足以判断一个机场的中转功能是否合格，一个机场是否能成为旅客出行的最佳选择。

“5Es”中转标准介绍

根据航空中转的特性，建立一套全新的行之有效的行业标准，更能科学地指导各大机场完善自身的中转功能，加速打造国际航空枢纽。重庆江北国际机场（以下简称“重庆机场”）中转旅客保障和中转产品运营的实际经验中发现，旅客对于中转的诉求已经不仅是简单的力求最短的中转时间，而是对于中转全流程的综合体验。因此，为了探究中转旅客的真实需求，提高重庆机场中转的综合竞争能力，重庆机场对航站楼内中转的旅客进行了为期半个月的问卷调查。本次研究共收集3028个有效样本。在调研过程中，中转旅客对于中转提及最多的关键词包括：中转时间，中转设施、引导，行李直挂，平民化、联网等。而在旅客对于理想中转的需求方面，根据问卷调查结果简单地可以总结为五点：高效、方便、舒适、实惠、智能。图2为重庆机场问卷调查报告关键词。

为了更好的打造国际枢纽中转功能，提升重庆机场综合竞争力，结合此次中转旅客调查结果，以旅客的实际需求为出发点设计的“5Es”中转标准应运而生，如图3所示。

（一）Efficient Connect 一中转

旅客通过一次中转即可便捷通达目的地。在中转过程中，对旅客体验最重要的组成部分包括航线网络通达性、航班过站效率和航班衔接时间，这是构成中转服务的基础，也是中转是否具有可持续性的前提。该指标是MCT时间的升级，既涵括了中转衔接时间，还对机场的航线网络和航班波布局提出了要求，可以更全面地判断机场是否具备与中转服务相匹配的航线网络和中转航班波。表1为一中转分项指标。

表1：一中转分项指标

在该标准类别中，重庆机场自2017年开始便对现有航线网络和航班波进行不断优化。2019年底重庆机场开通航线数达到342条，通航城市达到215个，相较2017年底分别增长56条和36个。其中重庆机场国内通航城市净增加近20个，大部分为国内航空服务并不发达的三线及四线城市，加强了重庆机场中转的辐射能力和通达性。同时，重庆机场还利用时刻放量契机加密了部分重要中转客源航点航班，航班频次稳步提高。

另外，针对重庆机场国际国内航班的互转服务，重庆机场联合航空公司优化了国际和国内航班的进出港航班波，特别是针对重庆现有洲际航线重要的沿海中转客源地温州、福州等地的到港航班制定了专门的优化方案，缩短了原有的MCT时间，使旅客的航程整体时间大比例缩短。

（二）Easy Connect 易中转

旅客可以通过中转机场提供的设施和服务进行便捷中转。该指标主要针对机场中转流程完善程度、设施设备、标志标识、中转工作人员专业度等进行考核。当旅客在机场中转时，必要的硬件设施和软件服务将成为旅客对机场的第一印象，因此保证中转主流程上硬件和软件的完备是为旅客提供完整中转体验的基础。表2为易中转分项指标。

表2：易中转分项指标

在该标准类别中，重庆机场于2018年就开始了针对T3、T2两座航站楼的中转流程优化设计。根据调查，在重庆机场中转的旅客中，有近50%的旅客都需要跨楼进行中转，而由于T3、T2航站楼距离较远，旅客需要多次进出隔离区并搭乘场外连接巴士才能完成一次跨楼中转。重庆机场在深入分析了解旅客中转实际情况后，借鉴国外机场的先进经验，创新性地开设了航站楼隔离区内定期班车，并在两座航站楼设立了多个上下车点，班车从早上8点至晚上23点循环发车。这一创新性的改变使旅客在重庆机场跨楼中转的时间平均提升了60分钟，极大地方便了旅客的出行。图4为隔离区内垮楼中转摆渡车乘车站点图。

与此同时，重庆机场还在航站楼内投用了一批自助中转办理机，缩短了旅客的排队时间；投用了以紫色为主色调的中转专用标志标识（图5），以区分主流程和中转流程，使旅客在航站楼内可以更清晰地了解中转程序；联合重庆机场地服和南方航空地服公司，实现了机场80%国内航班跨航司中转免提取行李，未来还将加入中国国际航空地服，届时重庆机场可以实现100%的国内航班中转免提取行李；定时定期对中转服务人员就最新的设施设备和服务进行培训，以求为旅客提供最新最及时的中转服务讯息。

（三）Enjoyable Connect 逸中转

旅客在中转过程中享受机场提供的愉悦服务。旅客在中转过程中除了享受基础服务以外，机场提供的额外增值服务是增强旅客黏性，培育长期中转客流，塑造机场中转品牌的重要手段。因此该指标的设立将鼓励机场以提升旅客体验为出发点，打造差异化的增值服务，为中转增加额外价值。表3为逸中转分项指标。

表3：逸中转分项指标

在该标准类别中，重庆机场自T3航站楼投入使用后便不断丰富航站楼隔离区内商业和餐饮种类，并相继引入了唱吧、睡眠舱、按摩椅等针对中转旅客设计的休闲娱乐类设施。同时，重庆机场还计划未来在隔离区内，参照新加坡樟宜机场的成功经验，打造具有不同主题、集打卡和娱乐为一体的综合设施，提升旅客在中转时的整体体验感。

为了向旅客创造超出期望的中转出行体验，重庆机场还启用了针对中转旅客的奖励计划，所有符合条件的中转旅客都可以免费领取过夜住宿券、航站楼内餐饮正餐券、行李打包券、休息室券等。这些增值服务都将成为旅客选择重庆机场中转出行的理由。

（四）Economical Connect 宜中转

旅客通过中转机场的组合航班行程获得实惠。在旅客进行中转行程预定时，价格往往是最重要的影响因素之一。因此一个好的中转机场除了需要提供好的航班选择、便捷的设施和安逸的服务以外，还需要与航空公司、票务机构合作，充当市场的调节棒，充分利用剩余运力组合打造优势中转票价，吸引旅客选择该机场出行。同时，机场内部的商业零售、餐饮服务和免税品销售的价格也对旅客中转出行的影响逐渐增大，特别是国际中转时，免税品价格水平是旅客在中转选择中最重要的因素之一。表4为宜中转分项指标。

表4：宜中转分项指标

在该标准类别中，重庆机场联合航空公司与携程、去哪儿、飞猪等大型OTA企业合作，组合经重庆中转具有优势的行程，并在价格上给予一定的补贴，打造相对竞争力，吸引旅客前往重庆中转。同时，定期与OTA、航空公司合作进行淡季促销，将航空公司闲置舱位资源进行合理化组合利用，打造具有吸引力的中转产品，在两端市场进行针对性投放，为航线创造更多边际利润。

除了机票价格外，重庆机场还对机场内零售商业实行了同城同价的政策，并定期举行促销打折活动，为中转旅客打造了一个更实惠更具性价比的购物环境。

（五）E-Connect e 中转

旅客通过智能电子客户端全程掌握中转行程和行李信息。打造智慧机场是民航局对于“四型机场”的要求之一，对于中转来说，智能化的中转流程、电子可视化的客户端将极大提高机场中转的效率，提高旅客中转便捷度，增强旅客的服务体验感，降低中转服务的成本并反馈至中转票价上。因此，智能化中转指标既是以上四个指标的延伸，也是考核旅客中转综合体验感的重要指标。表5为e中转分项指标。

表5：e 中转分项指标

在该标准类别中，重庆机场自2017年开始便大规模投放智能化设施，并在全国机场中率先部署了行李“RFID”系统，为未来中转行李全程追踪奠定基础。2019年12月，重庆机场发布了基于微信平台的常旅客会员小程序（图6），并将现有中转服务相关功能全部内嵌于平台内。旅客可以通过手机客户端轻松办理中转服务，领取中转优惠，并实时掌握中转航班信息状态。未来，重庆机场还将会融合更多中转服务相关功能至该平台，届时旅客有望实现通过旅客会员平台实时改签航班、追踪行李状态、提前预定目的地机场服务等功能。

小结：

通过引入“5Es”中转标准体系，重庆机场对其枢纽中转功能打造进行了系统性地分工，根据5个子标准进行专项考核和专项提升，中转业务量和旅客满意度不断提高，为打造具有竞争力的国际航空枢纽创造了基础条件。该标准对于国内主要枢纽机场提升中转功能具有一定的参考意义，每个机场可以根据不同标准类别的分项指标对机场中转服务进行综合评判，从而了解该机场目前在中转服务上的优势和劣势，便于机场针对不足之处进行专项提升。

“5Es”中转机场标准，从航线支撑、硬件设施和软件服务、定价策略、中转流程、机场数字化等多个方面，对机场中转服务标准进行了界定，不仅可以大力推进全国大中型枢纽机场关于中转服务的标准化体系建设，更能为其他同样正在探索中转服务的中小型机场，提供宝贵的经验，以求真正做强服务标准，为旅客提供更优质、更具性价比、更舒适便捷的中转服务。

同时，各个机场可围绕“5Es”中转为核心，建立中转“5As”中转生态圈（图7），将Airport机场、Airlines航司、Agency服务商、Authority政府机构和更多潜在的合作伙伴Additions聚集在一起，打通中转环节上的上中下游供应链，联合多方共同设计产品、推出服务，共同为旅客，为中转创造更多的可能性。华夏航空于2019年推出的“通程航班”便是航司联合重庆机场、OTA（服务商）和支线机场为中转旅客推出的创新性中转服务：旅客通过网络平台可以购买经重庆机场中转的“同一航班号”下的通程航班，在出发站办理手续后，经停重庆不需再次办理值机、不需提取行李，专人专车引导至下一航班登机口进行登机。

打造具有世界级竞争力国际枢纽机场的目标任重而道远，而中转功能的提升和中转标准化体系的建立是建设国际枢纽面临的首要任务。希望看到未来的中转将不仅仅局限于字面上的中转，而是能真正为各方创造更多价值，打造具有世界竞争力的中转。