基于需求培育的高校图书馆新生服务活动分析与拓展研究

田静

关键词：新生服务;高校图书馆;读者需求培育;隐藏需求

摘 要：文章简述了高校图书馆新生服务活动的现状，分析了高校图书馆开展新生服务活动存在的不足，并基于读者的需求培育对高校图书馆的新生服务活动提出了拓展对策。

中图分类号：G255.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）02-0035-03

随着网络信息技术的发展，读者的信息获取途径日益多样，图书馆的传统服务正在经受挑战。美国2002年的一项调查显示，仅有7.6%的人利用图书馆完成个人研究项目，而使用因特网进行研究的人数达到了29.4%[1]。刘湘伟针对我国在校大学生信息行为进行的调查显示，在用户获取信息的多种途径中，互联网搜索以87.9%的显著优势排在首位，其次才是利用图书馆资源[2]。管理学认为客户需求分外显需求和隐藏需求，但外显需求只占客户全部需求的1/10，其他则是无法看到的隐藏需求。因此，企业会采取相关措施对客户的隐藏需求进行培育，对他们的隐藏需求进行唤醒、引导，并将其转换为外显需求[3-4]。

高校新生接收能力强、可塑性强，正处于图书馆对其进行需求引导和培育的最佳时期。因此，为赢得读者及可持续发展，高校图书馆可在满足读者外显需求的同时，加强对其隐藏需求的培育。笔者对教育部公布的42所“一流大学”建设高校的图书馆在2017年开展的新生服务活动进行了调研分析，从需求培育的视角研究高校图书馆在新生服务方面的拓展途径。

1 高校图书馆新生服务活动现状分析

1.1 新生服务中的教育活动分析

在本次调研的42所“一流大学”建设高校的图书馆中，有29所图书馆为新生提供了PDF格式的图书馆指南（手册）或PPT课件供其学习，有22所图书馆通过微电影、微课、宣传片等进行宣传和介绍，有21所图书馆通过答题闯关、动画闯关、游戏闯关或答题抽奖等方式开通新生借阅权限。

1.2 新生服务中的特色活动分析

1.2.1 线下参观体验。本次调研显示，有17所高校图书馆开展了新生个人或集体实体馆参观体验活动，体验过程中有馆员或学长进行讲解和辅导，如：北京师范大学图书馆的阅读护照扫码体验活动、同济大学图书馆的做任务赢奖品活动、武汉大学图书馆的新生畅游图书馆活动等，体验结束后图书馆会发放一些纪念品。相对于传统参观活动的单一刻板，这些体验活动的趣味性增进了图书馆与读者的交流，提高了新生参与入馆活动的积极性。

1.2.2 线上导览类活动。本次调研的42所高校图书馆的线上导览类活动主要是实景导览和虚拟立体导览，如：哈尔滨工业大学图书馆、南京大学图书馆、武汉大学图书馆、华中科技大学图书馆、郑州大学图书馆推出了基于3D或VR技术的实景漫游体验，电子科技大学图书馆、华东师范大学图书馆和湖南大学图书馆提供的是虚拟导览系统。这两种线上体验活动都可将馆内场景与教学相结合，便于新生对图书馆的历史、布局、设备和服务等进行快速理解和掌握。

1.2.3 其他特色活动。42所高校图书馆还开展了摄影、朗读、阅读推广、电影展映等特色活动，如：清华大学图书馆的“新生留言”活动、上海交通大学图书馆的“新技术体验”及“遇见文字与声音之美”活动、华东师范大学图书馆的“时光胶囊”及“迎新电影展”活动、电子科技大学图书馆的“体验VR技术”活动、北京师范大学图书馆的“用声音开启图书馆之旅”及“阅读计划晒一晒”活动、复旦大学图书馆的“随手拍，看复旦”摄影活动、同济大学图书馆的“阅读大作战”主题阅读活动、武汉大学图书馆的“晒第一本书”活动、中国海洋大学图书馆的“梦想留言墙”活动等。这些特色鲜明的活动方式极大地吸引了新生的关注并得到他们的好评。

2 高校图书馆开展新生服务活动存在的不足

2.1 服务对象定位不全

读者需求的培育主要是针对目标读者的隐藏需求，本次调研的42所高校图书馆的新生服务对象都定位为已到校注册的新生。从营销理论看，已到校注册的新生是图书馆服务中的现实顾客，但与现实顾客相对应的还有一种被称为“准顾客”的客户，指既有购买所推销的商品或服务的欲望，又有支付能力的个人或组织[5]。对高校图书馆而言，准顾客就是已收到录取通知书等待注册的准新生，高校图书馆如把这部分群体排除在服务对象之外，会造成目标读者的缺失，从而忽视对其需求的关注与培育。

2.2 服务时间局促

高校图书馆开展新生服务的时间基本都是在新生入校注册后的9月和10月，这不仅是新生活动最多、军训最累、体能较低的阶段，同时也是开学后读者集中还书、馆员工作最忙碌的阶段。时间上的局促不仅使图书馆无法对新生群体的隐藏需求进行深入了解与识别，还有可能使针对新生外顯需求开展的服务活动无法取得预期的效果，从而影响新生对图书馆的初次体验。

2.3 服务范围外展不够

当前，很多高校图书馆的新生服务活动基本实现了线上线下相结合的多渠道宣传方式，但活动的开展和宣介仅局限在图书馆范围内，如：线下新生服务活动一般在图书馆内进行，线上宣介仅利用图书馆的微博及微信公众平台等进行，未将新生服务活动与校园的迎新活动相结合，使图书馆的新生服务活动没有达到最佳效果。在本次调研的42所高校图书馆中，只有电子科技大学图书馆的新生服务活动是在全校范围开展的。高校图书馆新生服务活动范围外展不足会极大地降低活动的受众面，致使其无法对活动未覆盖到的读者进行需求引导和培育。

2.4 服务内容广度不足

新生入学初期的信息需求是模糊而又充满弹性的，除通常意义上的文献资源需求外，还包括对学校生活信息、校园周边文化生活等方面的潜在需求。本次调研显示，当前42所高校图书馆开展的新生服务内容主要还是围绕图书馆布局、馆藏资源、服务方式和内容、借还规则、设备使用等进行的，忽视了新生除图书馆信息外的其他信息需求，以致错失了对新生隐藏需求进行引导和培育的良机。

3 基于读者需求培育的高校图书馆新生服务活动的拓展对策

3.1 拓展服务观念

3.1.1 扩大服务对象范围。高校图书馆界定新生服务对象不应仅是已到校注册的新生，应将拿到录取通知书但尚未到校的准新生一同纳入服务目标群。如：美国一些高校图书馆的新生服务对象就包括中学潜在的报考者、接到录取通知的准新生和在校一年级的新生[6]。作为图书馆的“准顾客”，高校图书馆应提前对准新生的需求进行关注和引导。

3.1.2 突破服务时间限制。高校图书馆可将新生服务时间提前到入学前的暑假期间，利用准新生对高校的好奇与期待，将其模糊不定的隐藏需求及时引导并转换为外显需求，进而培育其使用图书馆的习惯。一方面，高校图书馆的新生服务活动可与学校的迎新活动相结合，将与图书馆相关的微电影、宣传片等投放到学校网站的迎新专栏、微博、微信公众平台等进行线上宣传和介绍，扩大宣传渠道，突破自我局限;线下将服务活动拓展到学校层面的各类迎新服务场所，从而形成线上线下相结合、馆校相互渗透的服务宣介模式。另一方面，高校图书馆可针对新生军训期间的阅读需求，将服务拓展到他们密集活动的场所，包括教学楼、宿舍、军训场地等。如：美国俄克拉荷马大学图书馆的住宿馆员服务和伊利诺伊大学图书馆的宿舍图书馆服务，就是在学生最常活动的区域为新生提供参考咨询服务和流通服务[7]。

3.1.3 拓展服务内容。高校图书馆应突破传统的图书馆资源概念，在为新生提供传统文献资源的同时，充分利用他们入校初期信息获取渠道的模糊性和易转换性，为其提供与其生活学习密切相关的信息，这些信息既可以是校园地图、部门联系信息、校内各类学术文化信息，也可以是学校所在城市的旅游信息、校园周边的文化活动信息等。此外，高校图书馆还可在图书馆空间嵌入学校管理功能，如校园卡服务点，以增强图书馆服务信息的多样化和通用性[8]，在潜移默化中引导新生进入图书馆。

3.2 拓展服务形式

3.2.1 宣介服务预推送。高校图书馆可将一些宣介服务，如图书馆指南、自媒体宣传路径、新生群QQ号或微信群号、常用数据库使用方法等，与录取通知书一起寄送给准新生。考虑到学生的经济承担能力，高校图书馆可为其提供印刷版、电子版等不同载体形式，方便他们根据自身实际情况进行选择。

3.2.2 阅读推广活动预开展。高校图书馆可针对准新生假期中的生活需求与阅读需求，开展专属准新生的阅读推广活动，如“随书去旅行”活动，并通过相关MOOC、视频及课件等对其进行阅读引导，从而激发准新生对图书馆的感情和使用需求。

3.2.3 部分空间预开放。高校图书馆可对准新生提供相关的阅览服务并开放一些空间，如阅览书刊、信息共享空间等，以此提升准读者对图书馆人性化服务的情感体验，帮助他们提前消除对图书馆的陌生感。

3.3 拓展服务方式

高校图书馆开展新生服务活动应注重与新技术、新产品相结合，如：上海交通大学图书馆借助3D打印、3D视频技术开展的新技术体验活动，电子科技大学图书馆开展的“VR风暴：体验VR技术”活动等，十分符合当代年轻人的兴趣特点，不仅增强了新生服务活动的互动性，还有效提升了新生入馆教育的效果。此外，高校图书馆还可与院校其他部门合作，开展线上线下讲座、展览等面向新生的主题活动，将实体服务和虚拟服务相结合，将图书馆服务与院校学习相结合，帮助新生更好、更快地融入校园生活。

4 结语

读者需求是高校图书馆可持续发展的源泉和动力，高校图书馆应重视新生需求培育工作，抓住新生新习惯形成的良机，通过服务拓展和创新，第一时间唤醒和引导新生对图书馆的使用需求，帮助新生建立图书馆的使用意识和使用习惯，这不仅是高校图书馆谋求持续发展的有效途径，也是高校图书馆支持学校人才培养、履行教育职能的重要方式。

参考文献：

[1] 胡幼花.图书馆积极应对因特网的挑战：论在因特网分流读者市场形势下的新竞争[J].山东图书馆季刊，2004（4）：73-75，77.

[2] 刘湘伟.互联网对在校大学生信息需求与行为的影响[J].上海高校图書情报工作研究，2007（1）：23-29.

[3] 屈云波，牛海鹏.服务优势与全面顾客服务系统规划[M].北京：企业管理出版社，1998：33.

[4] 雷祺.消费者需求的识别与培育研究[D].桂林：广西大学，2004.

[5] 百度百科.准顾客[EB/OL].[2019-12-12].https：//baike.baidu.com/item/%E5%87%86%E9%A1%BE%E5%AE%A2/8302232？fr=aladdin.

[6] 杨云舒，李红.美国高校图书馆新生服务及启示[J].新世纪图书馆，2015（2）：66-69.

[7] 肖永英，孙晓凤.美国高校图书馆延伸服务及其对我国的借鉴意义[J].大学图书馆学报，2013（1）：15-20.

[8] 聂华.转型中的澳大利亚大学图书馆：重新定位、重塑功能、重现价值[J].大学图书馆学报，2017（6）：41-49.

（编校：徐黎娟）